1、 实训目的：通过对结账与收银服务基础知识讲解和操作技能的训练，使学生了解结账的种类、要求，掌握结账与收银的服务程序与标准，达到能熟练而准确地为宾客结账的能力要求。实训时间：1学时 实训方法：按中式零点餐客人结账的方式、内容等设计模拟场景。老师先讲解、示范，然后学生模拟操作，老师再结账。实训内容：基础知识 一般宾客都希望在提出结账时能立即收到账单。假如宾客对餐厅的食物、服务员的工作态度都感到满意，同样也希望结账时会很顺利。如果因结账而等候太久，则会产生不满情绪，而将原有的良好印象破坏殆尽。所以，在结账的整个服务过程中，要做到快捷准确。结账的种类 现金结账：适用于日常的零散客人和团队客人。支票结账
2、：适用于大企业、大公司的长期包餐或大型宴会、旅游团队用餐。信用卡结账：适用于零散客人。签单：适用于与酒店签订合同的单位、酒店高层管理人员、酒店的VIP客户等。结账的要求要注意结账的时机。服务人员不可催促客人结账，结账应由客人主动提出，以免造成赶客人走的印象。要注意结账的对象。尤其是散客结账时，应分清由谁付款，如果搞错了收款对象容易造成客人对饭店的不满。要注意服务态度。餐饮服务中的服务态度要始终如一，结账阶段也要体现热情有礼的服务风范。绝不要在客人结账后就停止为其服务，马上去撤台收拾，而应继续为其服务，询问他们的要求，直至客人离去。准备工作为客人上完菜后，记录好客人的消费，必要时到收银台仔细核对
3、账单。当客人要求结账时，请客人稍候，立即去收银台打出预结账单。随时准备好客人结账签单用笔。服务技能1、服务程序与标准递交账单服务员到收银台告知收银员台号，并核查账单台号、人数、食品及饮品消费额是否准确无误，将账单取回夹在账单夹内，走到主人右侧，请主人检查，注意不要让其他客人看到账单，并对主人说：“这是您的账单”。2）现金结账客人付现金时，服务员要礼貌地在餐桌旁当面点清钱款。请客人等候，将账单及现金送给收银员。核对收银员找回的零钱与账单上联是否相符。服务员站在客人右侧，将账单上联及所找零钱夹在结账单内，送给客人。真诚感谢客人。现金结账要求唱收唱付。在客人确定所找钱数正确后，服务员迅速离开客人餐桌
4、。3）支票结账支票结账，应请客人出示身份证或工作证及联系电话，然后将账单及支票、证件同时交给收银员。收银员结账完毕后，记录证件号码及联系电话。服务员将账单第一联及支票存根核对后送还给客人，并真诚地感谢客人。如客人使用密码支票，应请客人说出密码，并记录在一张纸上，结账后将账单第一联、支票存根、密码纸交予客人并真诚地感谢客人。如客人使用旅行支票结账，服务员需礼貌地告诉客人到外币兑换处兑换成现金后再结账。4）信用卡结账如客人使用信用卡结账，服务员请客人稍候，并将信用卡和账单收银员处。收银员做好信用卡收据，服务员检查无误后，将收据、账单及信用卡夹在结账夹内，拿回餐厅。将账单、收据送给客人，请客人在账单
5、和信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上一致。将账单第一页、信用卡收据中存根页及信用卡递交给客人。真诚地感谢客人。将账单第二联及信用卡收据另外三页送回收银处。5)签单结账（1）如果是签单客户，服务员在为客人送上账单的同时，为客人递上笔。（2）请客人留下姓名、单位、联系电话等信息资料。（3）客人签好账单后，服务员将账单重新夹在收银夹内，拿起帐夹。（4）真诚地感谢客人。（5）迅速将账单交给收银员，以核对客户信息的准确。2、模拟对话（一）现金结账 客人：服务员，请结账。服务员：好的，请您稍等。（取回账单）服务员：先生，让您久等了，请您核对一下账单。客人：好的。（客人取出钱交给服务员）服务员：一共
6、收您*元，请稍候。（过了一会儿）服务员：先生，这是找给您的钱，一共是*元，请您拿好。（面带笑容）期待您的下次光临，再见。（二）信用卡结账 客人：服务员，请结账。服务员：先生，请您稍等。（取来账单，并用右手递给客人）服务员：先生，让您久等了，您消费了1276元。客人：都包括什么？有服务费吗？服务员：这其中包括了酒水和食品。我们是不收取服务费的。您消费的酒水是513元，菜肴是763元，加起来总金额是1276元。客人：明白了。服务员：谢谢。很高兴为您服务，期待您的再次光临。要点提示：注意结账的时机，不可催促客人。客人要求结账后，不要让客人等待时间过长。注意结账对象，应分清由谁付账。注意服务态度，将服务做到客人离去。结束语：认真只能将事情做对；用心才能将事情做好。
