沟通艺术与方法ppt(完整版)课件.ppt

1、学 习 公 约手机调整全情投入随时互动课课 程程 要要 求求 “管理者必须尽早有效地进行沟通，他们必须对组织的管理者必须尽早有效地进行沟通，他们必须对组织的发展方向发展方向产生共识。如果他们不能在这些计划上统一步调产生共识。如果他们不能在这些计划上统一步调那么他们就会向不同的方向用力，团队（或组织）就会垮台。那么他们就会向不同的方向用力，团队（或组织）就会垮台。”沟通一向是、现在是、将来也依然是企业中的重要问题，作沟通一向是、现在是、将来也依然是企业中的重要问题，作为管理者，你必须清楚地表达你对未来的要求和对结果的为管理者，你必须清楚地表达你对未来的要求和对结果的看法。看法。沟通的重要性沟通的

2、重要性国外的调查也表明同样的结论 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。什么是沟通？为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同认识的过程。实质：如何理解别人 让别人理解你的过程 前提：明智 注意：沟通不是直来直去、明明白白 效果比有道理重要 目 录一、沟通的目的二、沟通的特性三、沟通的种类及形式四、沟通的方法 五、沟通的步骤 六、沟通风格七、沟通的方向八、沟通的

3、途径九、沟通的结果十、建设组织内良好的沟通文化十一、沟通的结果十二、常见的沟通的障碍 1、沟通是 传递信息 说明事物 2、沟通是 为了联络感情 3、沟通是 为了表达意愿 开会（微软的会议管理）演讲（表达观点或思想）谈判（双方利益的互换）销售与广告（客户的接受过程）一、沟通的目的一、沟通的目的开会：1、如何开的有效率;2、如何更有效果；微软的会议制度 1、能站着说话，就不要座着；2、能在桌边解决，就不要到会议室；3、能写便条，就不要发文件；一、沟通的目的一、沟通的目的 演讲：1、中心思想明确 2、简短 3、听众的回应 演讲稿一、沟通的目的一、沟通的目的谈判：实质是在沟通的过程中探测对方的底线 达

4、到谈判的目的=沟通取得共识 销售与广告：让客户或消费者接受一种观念的过程 如：卖楼的 大多数是卖一种生活方式 奢侈的消费品 （咖啡）好东西与好朋友分享 20元钱送你一个全新的家 （卖油漆）一、沟通的目的一、沟通的目的二、沟通的特性 1、目的性 2、方向性（见人说人话 见鬼说鬼话 人鬼不在说胡话）3、互动性传送者 接受者信息 反馈 三、沟通的种类及形式电 话面 对 面口头书 信文 件书 面语 言距 离姿 势眼 神表 情手 式声 音非 语 言互 联 网沟 通几种沟通形式的优劣分析优优 势势劣劣 势势面对面面对面快速快速 直接直接 好控制好控制有误差有误差 时间性差时间性差电电 话话快速快速 方便方

5、便 省时省时不准确不准确 难控制难控制书书 信信准确准确 易保存易保存速度慢速度慢 容量受限制容量受限制身体语言身体语言生动生动 准确准确 难把握难把握 互联网互联网快速、直接、方便、快速、直接、方便、省时、准确省时、准确不生动不生动 依赖性大依赖性大2、身体语言身体语言比口头语言更可信、生动身体语言比口头语言更可信、生动身体语言身体语言行行 为为 含含 义义 距距 离离距离的远近代表关系的亲疏距离的远近代表关系的亲疏姿姿 势势双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。不感兴趣。眼眼 神神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支盯着看

6、意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持持 表表 情情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。手手 式式柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着敌对、否认敌对、否认 声声 音音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。念，吸引注意力。身体语言 距 离亲密距离、个人距离、社交距离和公众距离 亲密距离：一个人与最亲近的人相处的距离，在0到50厘米之间。个人距离（安全距离）个人距离的范围是50厘米到1米之间。人们可以在这个范围内亲切交谈，又不致触犯对方

7、的近身空间。（银行一米线）社交距离：社交距离一般在1到3.5米之间。公众距离：公众距离往往是公众集会时采用的距离。一般在3.5米到7米左右。身体语言 姿 势开放与接纳：咧着嘴笑；手掌打开；双眼平视。配合：谈话时，身体前倾，坐在椅子边缘；全身放松、双手打开；手托着脸。自信：抬高下巴；坐时上半身前倾；站立时抬头挺胸、双手背在身后；手放在口袋时露出大拇指；掌心相对、手指合起来呈尖塔状；翻动外套领子紧张：吹口哨；抽烟；坐立不安；以手掩口；使劲拉耳朵；绞扭双手；把钱、钥匙弄得叮当响。缺乏安全感：扶弄自己的皮肤、衣物；咬笔杆；两个拇指交互绕动；啃指甲。挫折：呼吸急促；紧握双手不放；拨头发；抚摸后颈；握拳；

8、绞扭双手；防卫：双臂交叉于胸前；偷瞄、侧视；摸鼻子；揉眼睛；笑时紧闭双唇；紧缩下巴；说话时眼睛看地上；瞪视；双手紧握；握拳作手势；抚摸后颈；摩拳擦掌；双手交握放在后脑勺，整个人向后靠在椅背上。身体语言 眼 神眼睛是透露人的内心世界的最有效的途径，人的一切情绪、情感和态度的变化，都可以从眼睛中显示出来。人可以对自己的某些外显行为做到随意控制，可以在某些情境中做到口是心非，却无法对自己的目光做到有效的控制。因此，有敏锐的观察力的人可以从一个人的目光中看出其内心的真实状态。生理学和心理学的研究证实，人的情绪变化会不自觉地从瞳孔的变化中反映出来。当一个人的情绪变得兴奋、愉快时，瞳孔会不自觉地放大。相反

9、的，当人心情从愉快转变为不愉快或是突然遇到令人恐惧的事情时，瞳孔会不自觉地缩小。眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户理解身体语言应注意的问题1、同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同 2、同样的身体语言在不同情境中意义也可能不同 3、要站在对方的角度来考虑 4、要培养自己的观察能力5、不要简单地下结论6、要结合整体行为来分析注意：一定要综合考虑注意：一定要综合考虑 人的言行举止是整体行为模式，不能片面的分析。人的言行举止是整体行为模式，不能片面的分析。沟通视窗 约哈里窗口（Johari Window)自己知道的自己知道的 自己不知道的自己不知道的别人知道的别人知道的 别人不知道的别人不知道的

10、A 公开区公开区B 盲目区盲目区C 隐秘区隐秘区D 未知区未知区四、四、认识自己认识自己 了解别人了解别人 当一个人的公开领域扩大，则其生活的更加真实，不论当一个人的公开领域扩大，则其生活的更加真实，不论是与人交往还是自处，都会显得轻松愉快而有效率，盲是与人交往还是自处，都会显得轻松愉快而有效率，盲目领域变小，人对自己的认识越清楚，越能在生活中扬目领域变小，人对自己的认识越清楚，越能在生活中扬长避短，发挥自己的潜能。长避短，发挥自己的潜能。“为了了解自己，人应该有勇气寻找自我，同时也应该为了了解自己，人应该有勇气寻找自我，同时也应该虚心去接纳寻找出来的自我。虚心去接纳寻找出来的自我。”当我们深

11、入到自己的内心世界去探索，我们自己才可能当我们深入到自己的内心世界去探索，我们自己才可能变得更和谐，当我们对自身了解得越多，日记关系的发变得更和谐，当我们对自身了解得越多，日记关系的发展越有利。展越有利。四、四、认识自己认识自己 了解别人了解别人适宜的自我揭露适宜的自我揭露 在一个值得信任的关系中把自己公开地表露给另一个人在一个值得信任的关系中把自己公开地表露给另一个人是逐渐理解自我的重要一步。并且，人因此而变得更富是逐渐理解自我的重要一步。并且，人因此而变得更富有成效。有成效。自我表露是改善个人适应的重要方式，当人们压抑自我自我表露是改善个人适应的重要方式，当人们压抑自我的时候，他的自我也就

12、停止前进了。的时候，他的自我也就停止前进了。通过自我表露，人们逐渐认清自己通过自我表露，人们逐渐认清自己 那些倾向于隐瞒自己消极信息的人更可能遭受抑郁和焦那些倾向于隐瞒自己消极信息的人更可能遭受抑郁和焦虑。虑。通过自我表露，促进沟通效果，增强人际关系。通过自我表露，促进沟通效果，增强人际关系。四、四、认识自己认识自己 了解别人了解别人五、沟通的方法说说听听问问看看五、沟通的方法 1、听a、有兴趣 理解的态度 （人只想听自己想听的话、走神）b、会记录（确认对方的要求）c、回应 （肯定 引导）D、用心听（听到没说的话是最高境界 ）沟通从心开始自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说

13、-苏格拉底2、看 a、学会观察他人 （衣着、举止、使用工具、年龄、气质等判断其特性）b、看他怎么说（观察身体语言）3、问简短清楚强调重点相关的正面肯定问到想要的东西封闭式问题封闭式问题那是何时发生的？那是何时发生的？你的旅行成功吗？你的旅行成功吗？你喜欢那个候选人吗？你喜欢那个候选人吗？会议开得好吗？会议开得好吗？那件事为什么会发生？那件事为什么会发生？开放式问题开放式问题那件工作怎么停下来了？那件工作怎么停下来了？你是如何设计并完成了你的旅行你是如何设计并完成了你的旅行计划？计划？你认为那个候选人应该怎样做才你认为那个候选人应该怎样做才能适合我们的需要？能适合我们的需要？会议上是如何讨论那些

14、议题的？会议上是如何讨论那些议题的？那件事是怎么引起的？那件事是怎么引起的？开放式和封闭式提问的优势与风险 优优 势势风风 险险封闭式封闭式节省时间节省时间控制谈话内容控制谈话内容收集信息不全收集信息不全谈话气氛紧张谈话气氛紧张难辨别虚假信息难辨别虚假信息开放式开放式收集信息全面收集信息全面气氛愉快气氛愉快可能意外有收获可能意外有收获浪费时间和精力浪费时间和精力不易控制不易控制 4、说言辞恰当 真真 实实 适当适当 清清 晰晰 完完 整整六、沟通的步骤 1、事前准备（目标、计划、预测争执、SWOT分析）2、建立关系（以情为先 以理为主）3、把握时机(时间、地点）4、阐述观点 5、处理异议（用对

15、方的观点来说服对方）6、达成目标七、沟通风格 支配型支配型和蔼型和蔼型表现型表现型分析型分析型理性、纪律、任务倾向内向内向被动被动合作、缓慢、跟从非命令、避免风险 主动主动竞争、迅速、敢冒险、命令外向外向感性、散漫、人际倾向友善、开放、不拘礼节不同风格的优缺点不同风格的优缺点风格风格优优 点点缺缺 点点支配型支配型 独立、坦诚果决、实际效率、行动专横跋扈冷酷无情分析型分析型一丝不苟、按部就班循序渐进、有条不紊谨慎小心、推理力强吹毛求疵、不知变通鸡蛋里挑骨头亲切型亲切型态度合作、支持别人忠诚信赖、有耐心配合别人、居中协调一味顺从、缺乏主见有求必应、委曲求全表达型表达型热情洋溢、活力四射热诚率直、

16、幽默风趣求新求变、说服力强好高骛远、不切实际耐心不够、经常转移注意力虎头蛇尾自我调整原则自我调整原则分析型分析型表达型表达型亲切型亲切型推动型推动型当机立断大胆出击学习尊重他人避免专断跋扈克制自己有头有尾工作方式.严肃严肃认真认真有条不紊有条不紊有计划有步骤有计划有步骤合乎逻辑合乎逻辑完美主义倾向完美主义倾向寡言的缄默的寡言的缄默的面部表情少面部表情少喜欢个人单干喜欢个人单干语言准确语言准确,注意细节注意细节语调单一语调单一遵守时间遵守时间理性理性 不冲动不冲动内向内向被动被动主动主动外向外向分析型分析型沟通方式：必须以专业水准与其交流;表达准确且内容突出,资料齐全，逻辑性强，最好以数字或数据

17、说明问题；以自己的专业性去帮助其做出决定；切忌流于外表的轻浮与浅薄;避免空谈或任其偏离沟通的方向与目的;不可过急完成决策流程，他们需要时间思考内向内向被动被动主动主动外向外向分析型分析型果断果断,独立独立,有能力有能力,热情热情,精力旺盛精力旺盛,表情少，不外露表情少，不外露.以事为中心以事为中心 有时过于直率，而显得咄咄逼人有时过于直率，而显得咄咄逼人 有目光接触有目光接触,有目的有目的,说话快且有说服力说话快且有说服力,语言直接语言直接,计划性计划性强，强调效率强，强调效率.工作方式.内向内向被动被动主动主动外向外向支配型支配型沟通方式：首先要深究其想法；提供各种备选方案，若决定不合适，可

18、以提供其它方案；投其所好；不要直接反驳或使用结论性的语言，罗罗嗦嗦，这样的沟通注定是低效甚至是无效的；透过提问的方式让他发掘要点，但不要问得太多;保持良好的业务关系，不主动去建立私人关系，除非能确定这是他的意愿；必须精练、高效率，良好的时间掌握；内向内向被动被动主动主动外向外向支配型支配型工作方式.合作合作友好友好赞同赞同耐心耐心轻松轻松面部表情和蔼可亲面部表情和蔼可亲频繁的目光接触频繁的目光接触说话慢条斯理说话慢条斯理声音轻柔声音轻柔,抑扬顿挫抑扬顿挫办公室里有家人照片办公室里有家人照片内向内向被动被动主动主动外向外向和蔼型和蔼型沟通方式：了解其内心的真实观点，根据其感受给予认可；多提封闭式

19、问题并以自己的观点适度影响他 要避免跟着他的思路走，这种人不愿对一些棘手的事做出决策。让他们明白你很重视他个人得风格和看法等 有必要提出个人的支持及保证，以确定他所付出的行动是低风险的，但是不可有过分行为以避免他对你失掉信心；表现出你很积极地聆听并对你们的谈话持开放态度；当双方意见相左时，避免对事实及逻辑争论，应从私人看法个人感受去讨论内向内向被动被动主动主动外向外向和蔼型和蔼型工作方式工作方式.外向外向,直率友好直率友好热情的热情的令人信服的令人信服的合群的合群的活泼的活泼的情绪波动大情绪波动大有说服力的语言有说服力的语言面部表情丰富，动作多，面部表情丰富，动作多，快速的动作和手势快速的动作

20、和手势节奏快节奏快 幅度大幅度大喜好与喜好与人人打交道打交道并并愿意与愿意与人人合作合作 热情感染热情感染 富有情趣富有情趣 内向内向被动被动主动主动外向外向表现型表现型 沟通方式：首先应该成为一个好观众或好听众，少说多听；热情反馈，支持与肯定，加之适度的引导。切忌将自己的观点强加给他或打断、插话，或冷漠、无动于衷；让他们去表达其看法、主意及梦想，然后给予支持；不可急于切入主题，先要在思想兴趣上达到共识；对胜负看得很重，应避免争论而要在双方探讨时从各种可能方案中找出一个解决方法。使交往过程有意思并快速；当你们达成共识后，定出具体细节。内向内向被动被动主动主动外向外向表现型表现型八、沟通的方向

21、向上沟通的原则：a、服从、尊重上级是基础服从、尊重上级是基础 b、迎合上级是方法迎合上级是方法（你的心里有没有上司）（你的心里有没有上司）c、理解、领会上级意图是原则理解、领会上级意图是原则 要提供解决方案 而不是给老总出难题八、八、沟通的方向沟通的方向 向上沟通的方法：向上沟通的方法：1、事前听事前听明白明白、想、想清楚清楚上级意图上级意图（个性、领导风格）（个性、领导风格）2、事中要时时汇报事中要时时汇报（让上司了解你）（让上司了解你）3、事后及时总结事后及时总结 向上沟通的态度：向上沟通的态度：1 1、尊重但不能吹棒尊重但不能吹棒 2 2、请示但不能依赖、请示但不能依赖 3 3、主动但不

22、能越权、主动但不能越权 八、沟通的方向2、平行沟通 a、平等互惠、分工合作 b、平时要注意建立信任关系 c、推已至人、可以先从下属开始 d、站在对方的立场 e、把握时机和方式 f、先作第一步 表达诚意讨论：你在工作中与平级人员的沟通障碍？讨论：你在工作中与平级人员的沟通障碍？唐玄宗时 名臣陆贽指出的上下两情不通的原因：上司六弊：1、好胜人；总认为自己样样都要胜过部属。2、耻闻过；听到批评就不高兴，却高兴发现别人的错。3、逞辩解；爱辩解，经常强词夺理。4、显聪明；经常在部属面前炫耀。5、厉威严；摆出威严的姿态，使部属畏惧而不敢言。6、态刚愎；自以为是，一味执着于自己的成见。部属三弊：1、谄谀；存

23、心讨好，报喜不报忧。2、顾望；见风使舵，投上所好。3、畏惧；胆怯怕事，多一事不如少一事。八、八、沟通的方向沟通的方向 3、向下沟通的障碍、向下沟通的障碍八、沟通的方向 3、向下沟通C准确、明白准确、明白C尽量让下属先说尽量让下属先说 C批评时对事不对人，批评时对事不对人，尽量在私下尽量在私下C倾听部下的意见倾听部下的意见C征求解决的方案征求解决的方案C利用身体语言表达认可与鼓励利用身体语言表达认可与鼓励C让部属参与决策让部属参与决策讨论：你在工作中存在的与下级人员的沟通障碍？讨论：你在工作中存在的与下级人员的沟通障碍？九、沟通的途径1、直接沟通2、迂回沟通方法：(看具体情况来决定）1、交浅不言

24、深 2、关系够深厚 3、紧急或机密的事情 4、敏感事宜 直接和迂回直接和迂回 正式和非正式正式和非正式 组织内信任、自由的气氛组织内信任、自由的气氛 及时、双向的沟通及时、双向的沟通 强调面对面沟通强调面对面沟通 经理人共同担负与员工沟通的责任经理人共同担负与员工沟通的责任 直接面对和处理坏消息直接面对和处理坏消息 使传递的信息适合其所要给予的对象使传递的信息适合其所要给予的对象 将沟通当作一种连续的管理过程将沟通当作一种连续的管理过程十、建设组织内良好的沟通文化十、建设组织内良好的沟通文化十一、沟通的结果1、沟而不通2、沟而能通 3、不沟而通 a、有共同的价值观 b、长时间相处、互相心意相通

25、 c、用心体会 d、有共同的活动体系十二、常见的沟通的障碍 1、缺乏信任 2、角色错位 3、偏见 4、过早的评价、直接跳到结论 5、一心二用 6、定式思维 7、语言（年龄、教育、文化背景）8、态度与时机沟通的要诀1、良好沟通的前提 是真诚（信任）2、你怎样对待别人，别人就怎样对待你 3、用别人喜欢的方式去对待他们 4、及时、反馈课后作业：如何提高自己的沟通能力（1）开列沟通情境和沟通对象清单 闭上眼睛想一想，你都在哪些情境中与人沟通，比如学校、家庭、工作单位、聚会以及日常的各种与人打交道的情境。再想一想，你都需要与哪些人沟通，比如朋友、父母、同学、配偶、亲戚、领导、邻居、陌生人等等。开列清单的目的是使自己清楚自己的沟通范围和对象，以便全面地提高自己的沟通能力。（2）评价自己的沟通状况 在这一步里，问自己如下问题：对哪些情境的沟通感到愉快？对哪些情境的沟通感到有心理压力？最愿意与谁保持沟通？最不喜欢与谁沟通？是否经常与多数人保持愉快的沟通？是否常感到自己的意思没有说清楚？是否常误解别人，事后才发觉自己错了？是否与朋友保持经常性联系？。（3）提高方法