沟通能力培训教程(PPT113页)课件.ppt

1、高新奇手机(常州）运营中心目目 录录 沟通的涵义 有效沟通的障碍 有效沟通的要素 如何提高沟通效果 沟通秘诀 当你在与人交谈的时候 当你在打电话或接电话时 当你在向大家发表讲话时 当你在阅读文件、浏览书籍时 当你在互联网上与人聊天时 你都在从事同一件事你都在从事同一件事沟通沟通 人们用近70%70%的时间(听、说、读、写）进行沟沟通通，沟通是影响组织绩效的最主要的原因。沟通的涵义沟通的涵义沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程；备注：如果信息接受者对信息类型理解与发送者不一致，有可能导致沟通障碍或信息失真；事实事实价值观价值观情感情感意见意见观点观

2、点知识（基础）系统思考（核心）说听写读非语言非语言发送接收组织沟通沟通沟通语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通身体动作肢体语言声音语气书面语言口头语言眼神眼神音色、抑扬顿挫音色、抑扬顿挫分析分析口头沟通口头沟通书面沟通书面沟通肢体沟通肢体沟通优点优点快速传递；及时反馈；有形展示；长期保存；有法律防护依据；内容周密、逻辑、条理；表达充分完整、不受干扰；易于复制、传播；缺点缺点信息在传递过程中存在着巨大的失真可能性；并不是总能省时；耗费时间长；不能及时提供信息反馈；项项 目目单单 向向 沟沟 通通双双 向向 沟沟 通通传播速度快慢内容的正确性劣优传播状况安静嘈杂反馈少多传送者心理压力小大接受者的行

3、为表现较少信心较有信心沟通前的准备充分且有计划无准备，随机性别人记住的别人记住的20%20%别人理解的别人理解的40%40%别人听到的别人听到的60%60%你表达出来的你表达出来的80%80%你想表达的你想表达的100%100%别人执行的别人执行的0%0%文字符号难以完全表达人类丰富的感情与思想，就算表达的很好，接受者也不见得能完全理解和记住。单向沟通单向沟通理解差异度组织层次/传递层次理解差异允许极限有效沟通的障碍有效沟通的障碍 沟通不够清楚和直接 缺乏良好的表达能力 如过分防卫 仅仅从自己的角度参照 沟通目的 沟通技术 人际间的敏感性 参照系 不受信任、尊重 发讯者的作用 建立明确的沟通目

4、标及设定表达的最好方法 使用适当的语言并对身体语言给予注意 尽量富于情感理解他人，避免感情上的对抗性沟通方式 不要设想别人也有相同的参照系或观点 建立个人的信用 在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。F就是Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。FeatureAdvantageBenefit 往往曲解信息 有自己的成见 忽略不感兴趣的信息 不提供有效反馈 评判的癖好 事先的想法 选择性的听 缺乏敏感的反馈 避免价值评判：评判的态度将使人害怕，在沟通时失去诚实，减少有效性 倾听全部信息：所有的信息有感情的成分，也含有事实 提供有效反馈：让

5、发言者知道你是否理解了，并提出问题，反馈有暗示和激励两个方面的良好效果 不能听出说话者的真实意思，人们的沟通效果也会因此大打折扣。倾听能力欠佳的五种人倾听能力欠佳的五种人 只喜欢讲而不耐烦听的人；只注意听而忽视说话者感觉的人；过分积极而让人胆怯的人；过分被动而懒得听的人；时常把别人意思领会错的人 语义问题：非母语沟通 信息超负荷：过分沟通 时间压力：没时间沟通 沟通环境：不坦诚公开 身体语言：不明朗、混淆 噪音：干扰人们收发信息害羞害羞自卑自卑猜疑猜疑焦虑焦虑嫉妒嫉妒嫉妒嫉妒强迫强迫报复报复任性任性自私自私自大自大冷漠冷漠有效沟通的要素有效沟通的要素主体内容媒介客体主题内容媒介壳体外表措词拖沓

6、传递的信息信息的传递形势时间场合渠道判断偏见情绪 能说会道就是会沟通 沟通仅仅是付出和帮助被指导人 沟通的重点只要放在被指导人 沟通需要花费大量的时间 沟通的内容只与工作有关 沟通是组织的生命线 有效沟通的第一要素是确保双向交流 倾听和有效反馈是沟通的基本要素 非语言沟通涵盖了55%以上的沟通信息 管理者应致力于改善个人沟通技巧，消除有效沟通的障碍 组织内部沟通网络的设计会影响到组织沟通效率 及时、有效引导非正式沟通渠道为组织目标服务谈行为不谈个性明确沟通积极聆听 对事不对人 针对事件，分析原因，找出解决办法，不评价事情执行者个人怎么样。在与人打交道，勿随便评价某某人及在一个人面前评价另一个人

7、的为人等。提工作建议时，不要因为上司的决定不符合你的价值观，就去评价上司的为人 主题明确（最好是一个）。主题的内容、资料齐全、有说明力。思路与条理清晰：提出问题分析问题解决问题。听而不闻假装聆听选择性聆听专注聆听设身处地聆听聆听的层次如何提高沟通效果如何提高沟通效果 人无法只靠一句话来沟通，人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。总是得靠整个人来沟通。彼得彼得.德鲁克德鲁克 说说听听问问 禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。听比说更重要，只有善于倾听，才不会

8、做出愚蠢的事！听听用口去听用口去听用心聆听用心聆听聽用耳朵听用耳朵听用眼睛听用眼睛听 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 身体靠前 提问（开放式、封闭式）专注于双方沟通的主要目标 及时、有效的反馈 必要时的同情心 保持客观公平的心态 眼神(目光)要和对方保持接触 发掘共同感兴趣的问题 不要轻易反驳,注意敏感问题 利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解.掌握主动 注意听出话中之话与弦外之音最重要的是：让对方说话，说完！最重要的是：让对方说话，说完！原则原则好的听者好的听者差的听者差的听者寻找感兴趣的领域寻找对个人有

9、启迪的内容和信息；照顾到可能感兴趣的新主题；关掉干枯的主题；兴趣领域很窄；忽略传递错误关注内容和含义；忽略传递问题，只对其中的信息敏感；传递质量差就不认真听了；由于沟通对方的个人特征而不接受；延迟作判断 避免快速的判断；等待，直至完成核心信息的理解；快速地评价并作判断；不对反面的信息显示灵活性；听主意、观点听主意和观点，注意要点；听过程和细节；记笔记用多种记笔记和记录的方法来做记录；不记录或记录不完整；主动回应经常以点头和“哦”、“噢”等来回应；显示主动的身体姿态；被动的行为；无回应、很少能量输出；抵制干扰 抵制各种干扰，长时间集中精力；对较重的字眼能看得比较开；很容易被干扰；集中精力时间短；

10、集中在重型和感情色彩较重的字眼；挑战你的思想用较困难的材料来刺激思想；寻求扩展自己的理解；避免困难的材料；不想扩大知识面；利用思维的速度利用听的时间对信息进行总结和预计；象关注显性的信息一样关注隐含的信息；遇慢速说话者时做白日梦；被其它思想占领了思维；帮助和鼓励说话者澄清一些信息或要求举例；用一些回应式的词语，或帮助重述观点；打断，并问一些小小的问题；做一些使人分心的评述；自然赋予我们人类一张嘴，两只耳自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说朵，也就是让我们多听少说-苏格拉底苏格拉底 说话是一门重要却往往被人们忽略的艺术。良好的口才，可以让人倾心于你，交结更多的朋友，替你开辟人生

11、之路，让你获得幸福美满。戴尔卡耐基社交谈话感性谈话知性谈话1 沟通对内容清晰、富有逻辑的思考2 充分利用非语言因素，如声音、眼睛、身体等3 让对方开口注重谈话的开始与结束SOFTEN原则KISS 原则回答时恰当使用“我不知道”有意识使用身体语言微笑微笑(Smile)准备注意聆准备注意聆听的姿态听的姿态(Open Posture)身体身体前倾前倾(Foroard Lean)音调音调(Tone)目光目光交流交流(Eye (Eye (Commrnication)点头点头(Nod)SOFTENKeep It Short and Simple保保 持持 简简 短短 和和 简简 单单“我不知道，但我会找到

12、答案的。”“我将尽力弄清这个问题。”“我将仔细找出问题的解决办法。”“我将获得这方面的信息。”面部和头部动作手和胳膊的姿势身体的其余部分防守状态防守状态友好、合作的印象友好、合作的印象脸和头部脸和头部不看对方；避免目光接触，或一旦接触，马上移开；看着对方的脸；微笑；对方说话时点头；手和胳膊手和胳膊两手紧握；两臂交叉；不时揉一揉眼、鼻子或耳朵；两手打开；两臂不交叉；偶尔把手移向脸；身体身体跷二郎腿；身体向后，远离对方；脚转向门；两腿不交叉；身体微向前倾；离对方更近；心存焦虑心存焦虑自信的印象自信的印象脸和头部脸和头部经常眨眼；舔嘴唇；总是清嗓子；不要眨眼睛；看着对方的眼睛；仰起下巴；手和胳膊手和

13、胳膊经常把手握紧又打开；说话时手遮着嘴；揪一只耳朵；不用手去摸脸；把指尖对在一起；如果站着，把手放在后面；用一种“稍息”的姿势；身体身体在椅子上坐立不安；脚上下乱动；静静呆着，没有突然的动作；若坐着，身向后靠，腿放前面；若站着，站直；镇慑、有攻击性镇慑、有攻击性体谅别人、关心他人需要体谅别人、关心他人需要脸和头部脸和头部盯着对方；带着“这些我以前都听过”的苦笑；吃惊或不相信地扬起眉毛；从眼镜上面看人；倾听时大约3/4时间看对方；把头稍微歪向一边；手和胳膊手和胳膊用手指指着对方；用拳头重击桌子；摸后脖子；慢慢抚摸下巴或鼻梁；如果你戴眼镜，摘下来；把一个眼镜腿儿放到嘴里；身体身体对方还坐着，你却站

14、着；来回踱步；坐着，身体往后仰，两手放在头上，两腿呈八字向前伸出；说话时身体向前倾；倾听时身体向后靠；腿静静呆着不乱动；经常使用的探询问句：经常使用的探询问句：开放式问句 可使交流对方有自由的回答空间封闭式问句 限制交流对方的回答范围想象式问题 使交流对方对一种情况或一个经验在心中描绘一幅情境 开放式问句开放式问句确定谈话方向为了收集资讯或打开讨论Who 是谁 What 是什么 Where 什么地方When 什么时候Why 什么原因How many 多少 How to 怎么做解释的为了解释或寻求澄清A与B有哪些不同还有哪些方面需要考虑澄清的为了解他人意见的根据你为什么这样认为封闭式问句封闭式问

15、句确定谈话方向为引导对谈讨论我们是否应该考虑可行吗是不是提供选择的所提供的选择中直接择 其中哪个最好 A、B、C、D中你喜欢哪项结束的为了引出是或否的选择与上述类似，但只有两种选择整合、确认为了获得认同或共识 我们就这样办，对吗 这几项中您同意的是想象式问句想象式问句假设或想象的引入另一种情境中你能想象你认为如何如果你感觉怎样归属于封闭式问题，但通常提供更多的资料，而不仅是回答“YES OR NO”开放式问句 收集信息；鼓励对方自由说出他的想法；当你想改变话题时；封闭式问句 确定对方有某一需要；确定你对对方所讲的内容有正确的理解；当对方不愿意提供有用的讯息时；明确探询目标；预先准备好问题,既具

16、有一定的覆盖面，又具有一定的专业性；预估可能的回答并准备好相应的回应；坚持由泛泛到专业的循序渐进过程；尊重，注意礼节；事先做好准备；保持问题的合理性与连续性；试着使问题简单化；询问时，要给对方思考和回答的时间；如果对方一时难于回答或不回答，可以做一段有关问题背景或相关信息的陈述，再试探性询问其建议或答案；所有问句的组合必须能引起对方的兴趣,而且使用正面的不是负面的字句组成；所有的问句必须能主导交流过程,并朝目标前进；用心察看：用心察看：留心捕捉脸部表情；洞察眼睛的变化；肢体动作可以增添色彩与气氛；距离代表亲疏；暗示地位的非语言信号；接受的讯号接受的讯号抗拒的讯号抗拒的讯号足够的眼神接触（50%

17、）没有足够的眼神接触（30%）眼神接触时，你点头及微笑，对方跟从配合眼神接触时，你点头及微笑，对方不跟从配合相近的身体姿势，包括一同坐或站立不协调的身体站姿，包括坐立，或者突然改变身体姿势而没有明显的理由声调相近，包括快慢、声音大小等声调不协调，包括快慢、大小等，或者越说声越大；对你说的感兴趣（至少部份如此）不支持的文字，或者多次说题外话；话中带有支持性的文字否定或质疑你所说的；邀请你分享食物或饮料等频频看表，或作其他无关的事。密友：0.5M以下 一般：0.51.2M 商务：1.22.4M公开演讲：3.6M以上 行动行动态度态度利益利益告诉对方，因他的优异表现或态度，让我们的团队或公司获得利益

18、或荣誉；向对方告知你所认同肯定的态度；正确地举出一件要赞美的特定行为或事情；1赞扬的态度要真诚2赞扬的内容要具体3注意赞美的场合4适当运用间接赞美的技巧 反馈的类型反馈的类型 正面的反馈 建设性反馈 以下情况不是反馈以下情况不是反馈指出对方做的正确或者错误的地方 对于他的言行的解释 对于将来的建议 复述 感性回应 例同 隐喻 先跟后带 方法一：复述方法一：复述 重复对方刚说过的话里的一些重要的文字，加上开场白。例如：“我听到你说”、“你刚才说”“看看我是否听得清楚，你说”作用：1、可以使对方觉得你在乎他说的话；2、使对方觉得你想很准确地明白他的意思；3、使对方听清楚自己所说的话，以避免错误；4

19、、加强对方说话的肯定性，待之后重提时对方容易忆起；5、给自己一点时间去做出更好的构思或者回答。方法二：感性回应 把对方说的话加上自己的感受再说出来。例如：对方说：“吃早餐对身体很重要！”你回应说：“是啊！我要吃饱了才开工的，身体暖暖的，做事才有劲嘛！你说对吗？”感性回应是把自己感受提出来与对方分享，若对方接受，他也会与你分享他的感受。能够分享感受是一个人接受另一个人的表示。方法三：例同 把想对他说的话化为另一个的故事。例如:“有一个朋友”“听说有一个.”“去年我在北京遇到”假借另一个人的故事把内心的话说出来，会使对方完全感受不到威胁性或压力，对方因此会更易接受。方法四：隐喻 借用完全不同的角色

20、和背景去含蓄地暗示一些你想表达的意思。例如:对方：“我太软弱了，所以觉得事事不如意”。你回应：“你令我想到流水。流水很软弱，什么东西都能阻断流水，但流水总能无孔不入，最终到达它应到达的地方。”方法五：先跟后带 是先附和对方的观点，然后才带他去你想要他去的方向。附和对方说话的技巧可以有3种方式：取同：把焦点放在对方说话中他与你一致的部份。取异：把焦点放在对方说话中他与你不同的部份。全部：先接受对方全部的话。先跟后带先跟后带举例举例你说：“我认为吃早餐对健康很重要，所以我每天早上都吃两只鸡蛋。”对方说：“鸡蛋的胆固醇太高，我的早餐决不会有鸡蛋。”回应1（取同）：“哦，原来你也有吃早餐的习惯，你是否

21、觉得吃早餐对一天的工作有重要帮助呢？”回应2（取异）：“你觉得鸡蛋的胆固醇对身体不好，你当然不会以它作早餐了，那么，你的早餐吃什么呢？”回应3（全部）：不仅你这样说，我以前也是这样理解的，直到去年我才看到一篇科技新知的文章，发觉原来胆固醇中也有好坏之分，且鸡蛋给我们的胆固醇好多过坏，鸡蛋中一些营养更是其他食物中很少能提供的呢！你有兴趣看一看这篇文章吗？”经典沟通十五原则经典沟通十五原则经典沟通原则之经典沟通原则之-原则一：讲出来 原则二：不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教。原则三：互相尊重 原则四：绝不口出恶言 原则五：不说不该说的话 原则六：情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定的时候 原则

22、七：理性的沟通、不理性不要沟通 原则八：觉知 原则九：承认我错了 原则十：说对不起 原则十一：让奇迹发生 原则十二：爱 原则十三：等待转机 原则十四：耐心 原则十五：智慧经典沟通原则之经典沟通原则之-营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的得钥匙 -李嘉诚沟通秘诀沟通秘诀真诚自信赞美他人善待他人1.找出自己与别人的共同点2.表达对别人的关怀3.表现良好的合作意愿4.避免前言不搭后语5.展现自己的能力6.保持言语的正确性7.知之为知之，不知为不知8.提出完整的说明9.要能跟上潮流10.观念要清楚 沟通秘诀沟通秘诀11.避免重复12.避免夸大其词13.衡量他人的批评与反对是否有道理14.

23、为自己的决定负责15.保持自信16.不要当面撒谎17.保持诚恳的态度18.愿意承担风险19.维持优雅的风度与外表20.认清那些比你弱势的人很想得到你善意的回应 沟通秘诀沟通秘诀21.做为一个大人物，你必须先摆脱地位与权力的象征，才能与他 人建立扎实的关系22.正确地评估他人的知识与经验23.在平等的地位上进行沟通24.避免做单向的沟通25.避免予人巧言令色的印象26.不要只当娱人的小丑，要能深入对方的思想27.适当的放低姿态28.使用强有力的语言来巩固自己的领导地位29.使用戏剧化的手法进行沟通30.学习如何接纳别人 沟通秘诀沟通秘诀31.承认自己的弱点32.记住，合乎逻辑的话未必就能打动别人

24、的心33.先预想结局再构思达成目的的办法34.留意他人说话的弦外之音35.别指望光是用言辞敷衍别人36.语调和语意要能配合37.避免使用支配性的语调38.不要将别人当成傻瓜，即使是未成年的小孩也是蛮聪明的39.避免说教40.当对方陷入沉默的时候，请记住他是有意的 沟通秘诀沟通秘诀41.了解什么叫意在言表42.利用沉默做为有效的沟通武器43.消除自相矛盾的言语和肢体语言44.在追打对方破绽之前先找出不对劲的地方45.肢体语言较口头语言更为可信46.不要用二分法来为别人分类47.先问清楚他人主张背后的真正原因再提出自己的反对意见48.如果要讨论敏感的问题必须先提出警告49.先旁敲侧击再进入正题50

25、.避免情绪性的字眼 沟通秘诀沟通秘诀51.适当地用我来说明一件事，以松懈对方的提防心理52.用“在另外一方面”来取代“但是”53.用审慎的回答取代鲁莽的反应54.维护自己的理念而非维护自己55.不要将个人好恶加入在理性的讨论中56.在小争执当中找出大问题57.态度要坚定，但是不要显得毫无弹性58.提出问题前要先有解决的腹案59.从合作而非竞争的角度界定事情60.认清有些问题是没有答案的 沟通秘诀沟通秘诀61.不要随便泼别人冷水62.找出正面的切入角度63.多使用肯定句，少使用否定句64.先提出肯定的说法，再表示保留的态度65.在陈述意见的时候，要知道这只是你的个人意见，不是不可动摇的事实66.

26、用陈述句非疑问句来表达看法67.表现出自己的情感、需要与意见，如此对方业才能这么做68.强调所说的是自己的意见69.明确表达自己的不悦，但是不要用威胁性的口吻70.当谈及自己感觉的时候，避免用“他们”来取代 沟通秘诀沟通秘诀71.不要告诉别人该如何思考或感觉72.让他人宣泄情感，如此对方才能仔细听你接下来的说话73.找出对方行为背后的动机74.适当提出相反的意见。它可以建立自己的信用，可以娱乐别人，还可以帮别人的忙75.用圆滑的态度进行沟通，避免冒犯或忽视他人的感受76.不要寄望别人替你收拾善后77.考虑当好人的代价78.查证自己和对方的假设是否正确79.推敲别人的意思要格外谨慎80.引导对方

27、说出真正意图 沟通秘诀沟通秘诀81.从事情发生的背景判断对方意图82.驳斥“一秆子打翻一船人”的说话83.不要轻信传统的格言84.听话要详尽，说话时则要避免提到不相干的事情85.分别礼貌和服从之间的差异86.避免假客气87.如果要让别人听你说话就得先设法引起他们的注意力88.如果别人一再插话，你应该突然中止说话，让对方感到不好意思89.不要随便插话90.向对方表示你已经收到他的讯息 沟通秘诀沟通秘诀91.避免学习导游的说话方式92.省掉虚情假意的保证93.培养自己的记忆力，忘记他人说话的内容是令人气愤的94.别人已经知道的事不需要重复告知95.不要将过多的资讯塞进自己的脑袋里头96.不要提供过

28、多的原始资料97.提供他人比较容易评估的资料98.减少传话的中间人99.要用术语必须先确定它的正确含义100.避免用术语来装派头 沟通秘诀沟通秘诀101.避免用“你也知道”这类的话迫使对方同意你的看法102.说话力求简练103.不要使用自己无法说清楚的字104.选择有力的动词词汇105.形容词能省则省106.不要因为偷懒而使用“诸如此类”的表达方式107.去掉废话108.意思要明确109.促使对方明确地表达意见110.选择明确的用语 沟通秘诀沟通秘诀111.用具体的字眼取代抽象的词汇112.注意使用具有引申意义的字词以免误导他人113.注意谴词用字114.记住个人经验会影响当事人对言语的诠释1

29、15.记住环境决定了字词的真正意义116.不要为他人的无心之言钻牛角尖117.用字要诚实118.千万避免“绝不”、“每次”和“全部”这类的字眼 沟通秘诀沟通秘诀沟通游戏集锦沟通游戏集锦每组选派一名学员站在白板后面，按照讲师给定的图画描述给全体学员；在过程中学员不得提出疑义；全部进行完毕，以完全画对的学员人数来确定胜负。图形1：图形2：故事内容：故事内容：从前有一个人他很不喜欢他的邻居。为什么？也许他的邻居得罪过他吧。有一天，他的牛不见了，他越看他的邻居越象偷他牛的人。过了几天，他的牛居然自己回来了。于是他再看他的邻居，邻居的样子好像又不像偷牛的人了。过程：过程：小组成员依次谈对故事的理解，一人

30、记录，一人发表。游戏二：故事研讨游戏二：故事研讨组内分成两组，围成内两个圆，外圈脸朝内，内圈脸朝外，两人面对面站好；由讲师说出话题，内圈先讲，外圈先听，两分钟后换个圈讲内圈听，也是两分钟；讲师换第二个题目，此时内圈人向左移一个位子，外圈人不动，以同样方式进行。如此进行六个题目。游戏三：回旋沟通游戏三：回旋沟通每组选派两名名学员参加，面象全体学员做出对面助教提示的成语，另一名学员猜。游戏四：眉目传情游戏四：眉目传情成语（成语（1）一见钟情一见钟情左顾右盼左顾右盼手舞足蹈手舞足蹈成语（成语（2）垂头丧气垂头丧气暗送秋波暗送秋波伏案疾书伏案疾书成语如下：成语如下：成语（成语（3）指手画脚指手画脚蹑手蹑脚蹑手蹑脚一见钟情一见钟情成语（成语（4）眉开眼笑眉开眼笑一挥而就一挥而就望梅止渴望梅止渴成语如下：成语如下：成语（成语（5）抛砖引玉抛砖引玉昂首挺胸昂首挺胸愁眉苦脸愁眉苦脸成语如下：成语如下：人生的幸福就是人情的幸福；人生的幸福就是人情的幸福；人生的幸福就是人缘的幸福；人生的幸福就是人缘的幸福；人生的成功就是人际沟通的成功。人生的成功就是人际沟通的成功。高新奇手机(常州）运营中心