1、企业的兴衰是可预测的企业的兴衰是可预测的 成功的企业更多地依赖软数据进行企业前瞻性管理营业额 会 计 年 度课堂要求课间要求课后要求软数据与硬数据 公司财务数据 品牌 顾客 员工 忠诚度 满意度 满意度滞后指标前瞻指标内部服务质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部服务价值顾客的满意度顾客的忠诚度营业额增 长获利能力目 标市 场顾 客需 求协 调营 销顾顾 客客满满 意意说出来的需要真正的需要没有说出的需要不同的职能部门 必须互相协作。营销部门还必须 和公司的其他部 门充分协作。现代企业顾客关系的四个层次现代企业顾客关系的四个层次 顾客忠诚顾客满意顾客接触顾客认知形象宣传塑造体验优质服务关系管
2、理 顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。顾客对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。顾客满意顾客满意客客户户对对价价值值的的期期望望超越顾客期望的服务顾客期望中的服务价值的感知客户对获得基础产品特别满意满意不满意产品价值服务价值人员价值形象价值理念满意服务满意产品满意顾客满意的十大服务要素顾客满意的十大服务要素特点评价标准范例有形有形的设备和人员外表可靠性工作的一致性一致性和可以依赖性依赖性反应愿意愿意并能够立即立即提供服务交流用顾客听得懂听得懂的语言为他解释可信性顾客接触人员可信可信安全感交易安全安全能力顾客接触人员的知识知识和技能技能礼貌顾客接触人员
3、态度态度和蔼可接触性易于易于和公司电话联络理解顾客努力弄清顾客的具体需求具体需求顾客满意的三个构成要素顾客满意的三个构成要素顾客满意的要素 商品（直接要素）服务（直接要素）企业形象（间接要素）商品硬体价值商品软体价值店铺、店内的气氛销售员的待客态度售后、资讯服务社会贡献活动环境保护活动品质、机能、性能、效率、价格回收、再生活动、环境保护运动设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识售后服务、生活设计提案、资讯提供服务支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动生理需求尊重需求归属需求安全需求自我实现的
4、需求体验是公司和顾客交流感官刺激、信息和情感的要点的集合。促使非顾客的购买意愿提高知名度与良好品牌形象新顾客的争取提高营业额/利润口碑直接影响间接影响物质满意度精神满意度社会满意度经营理念满意 行为满意 视听满意 产品满意 服务满意顾客满意度事前期待第一次使用的顾客使用多次的顾客过去无经验的顾客自己多次体验的平均值自己的体验广告与促销说明其它使用者的意见服务质量与顾客期望的差距服务质量与顾客期望的差距1、顾客期望和管理部门感觉的差距；2、管理部门感觉和服务质量期望的差距；3、服务质量的规格和服务交付的差距；4、服务交付和与顾客的外部沟通的差距；5、所期望的服务和感受到的服务的差距。你可以做些什么你可以做些什么以消除这些障碍？以消除这些障碍？X经营活动流程经营活动流程全公司职员对顾客满意理念的共识确立顾客满意的理念建立顾客满意经营的组织商品、服务改善计划的提出与实施实施顾客满意度调查分析顾客满意度调查商品、服务改善计划结果的检讨提高顾客满意度
