服务人员培训课件.pptx

1、服务能力培训服务能力培训课程要点课程要点岗前准备岗前准备迎接客户迎接客户送别客户送别客户令人不悦的接待方式令人不悦的接待方式基本功训练基本功训练做好岗前准备做好岗前准备把顾客当情人把顾客当情人让你的容颜更漂亮一些让你的容颜更漂亮一些让你的衣着更靓丽一些让你的衣着更靓丽一些让你的情绪更阳光一些让你的情绪更阳光一些让办公环境更整洁一些让办公环境更整洁一些让你的心态更阳光一些让你的心态更阳光一些服务是一种态度，应发自内心；服务是一种态度，应发自内心；服务是一种情绪，时时向顾客传递信息；（正服务是一种情绪，时时向顾客传递信息；（正面信息、负面信息）面信息、负面信息）服务是一种修行，可以磨练你的意志；服

2、务是一种修行，可以磨练你的意志；服务是一种回馈，不仅回馈你时间和经验，而服务是一种回馈，不仅回馈你时间和经验，而且回馈你知识和金钱。且回馈你知识和金钱。五种心态五种心态心存感激：知恩图报心存感激：知恩图报积极乐观：快乐面对每一天积极乐观：快乐面对每一天豁达包容：宽容凉解，提问题的是好顾客豁达包容：宽容凉解，提问题的是好顾客空杯之心：每天都是一个新起点空杯之心：每天都是一个新起点勇于负责：公司的事就是我的事勇于负责：公司的事就是我的事让办公的环境更整洁一些让办公的环境更整洁一些提前打扫好办公区域的卫生提前打扫好办公区域的卫生整理好自己的办公物品整理好自己的办公物品准备好自己办公台前的各项工作准备

3、好自己办公台前的各项工作你可以更帅你可以更帅!(男士形象整理男士形象整理)1.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标）西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子皮

4、鞋光亮，深色袜子11、全身、全身3种颜色以内种颜色以内 让让你的容颜更漂亮一些你的容颜更漂亮一些(女士女士)1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；夹好，不扎马尾巴；2.化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑；化妆原则：简洁、淡雅、庄重、适度、扬长避短。化妆原则：简洁、淡雅、庄重、适度、扬长避短。化妆重点：眼眉、眼线，腮红，口红。化妆重点：眼眉、眼线，腮红，口红。错误做法：浓妆艳抹。岗上化妆。残妆示人。错误做法：浓妆艳抹。岗上化妆。残妆示人。3.着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁。指甲不宜过长，并保

5、持清洁。涂指甲油时须自然色涂指甲油时须自然色5.裙子长度适宜；裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；8、全身、全身3种颜色以内。种颜色以内。个人卫生个人卫生1、身体：勤洗澡，勤换内衣，勤换工作服；、身体：勤洗澡，勤换内衣，勤换工作服；无体味，不用浓烈香水。无体味，不用浓烈香水。2、口腔：保持清新。上岗前不吃葱、蒜、韭、口腔：保持清新。上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，多吃清淡食物。上班时间禁菜等异味食品，多吃清淡食物。上班时间禁止饮酒。不当众嚼口香糖。止饮酒。不当众嚼口香糖。3、不当众挖鼻孔、掏耳朵、挠头皮。、不当众挖鼻孔

6、、掏耳朵、挠头皮。4、上肢：爱护保养，玉手示人；双手清洁、上肢：爱护保养，玉手示人；双手清洁5、下肢：注意腿毛。、下肢：注意腿毛。6、脚部：不要光脚。不能穿露脚的凉鞋。、脚部：不要光脚。不能穿露脚的凉鞋。把顾客当你的偶像把顾客当你的偶像隆重欢迎顾客隆重欢迎顾客（1）开门迎客，服务人员为客户打开房）开门迎客，服务人员为客户打开房门，面带微笑，眼光看顾客，点头或行门，面带微笑，眼光看顾客，点头或行鞠躬礼，并用礼貌用语鞠躬礼，并用礼貌用语“欢迎光临欢迎光临”。（2）引导服务，可以立即问顾客）引导服务，可以立即问顾客“您来您来办理什么业务？办理什么业务？”“您需要什么帮助吗？您需要什么帮助吗？”注意，

7、引导人员应走在顾客的左前方，注意，引导人员应走在顾客的左前方，手势用掌心向上。手势用掌心向上。服务口诀服务口诀1、主动招呼，热情接待。、主动招呼，热情接待。2、注意需求，解决问题。、注意需求，解决问题。3、眼观六路，耳听八方。、眼观六路，耳听八方。4、扶助老弱，微笑勿忘。、扶助老弱，微笑勿忘。5、保持环境，物品安放。、保持环境，物品安放。欢迎顾客欢迎顾客大厅服务人员要求大厅服务人员要求点头、微笑、询问、引领点头、微笑、询问、引领鞠躬一般分为三项：鞠躬一般分为三项：点头礼点头礼即十五度鞠躬。即十五度鞠躬。普通的鞠躬、中礼普通的鞠躬、中礼即三十度鞠躬。即三十度鞠躬。恭敬的鞠躬及敬礼恭敬的鞠躬及敬礼

8、即四十五度鞠躬。即四十五度鞠躬。服务人员举止六项注意：服务人员举止六项注意：（一）站立挺拔（一）站立挺拔（二）坐姿端正（二）坐姿端正（三）行走自然（三）行走自然（四）下蹲优雅（四）下蹲优雅（五）手势正确（五）手势正确（六）眼神专注（六）眼神专注把顾客当孩子把顾客当孩子全方位照顾顾客全方位照顾顾客一、接待顾客的服务技巧一、接待顾客的服务技巧1、顾客未来时、顾客未来时 不要把时间浪费在化妆或发呆上，而是要不要把时间浪费在化妆或发呆上，而是要学会经常环视大厅，看有没有客户需帮助。学会经常环视大厅，看有没有客户需帮助。2、顾客走近时、顾客走近时眼神含笑，注视脸部。不可左顾右盼。打招呼问好。眼神含笑，注

9、视脸部。不可左顾右盼。打招呼问好。初次上门顾客初次上门顾客用基本问候语（您好，请问在什么需要我服务的？）用基本问候语（您好，请问在什么需要我服务的？）熟悉的老顾客熟悉的老顾客可灵活些，如可灵活些，如“好久不见，我很开心又看到您，今天好久不见，我很开心又看到您，今天有什么需要我服务的？有什么需要我服务的？”使用服务用语：请，您好，谢谢，对不起，麻烦您使用服务用语：请，您好，谢谢，对不起，麻烦您了。交谈结束时，要用结束语。谢谢您光顾了。交谈结束时，要用结束语。谢谢您光顾（临），再见（临），再见,走好。走好。巧妙应对顾客指责巧妙应对顾客指责虚心道歉。虚心道歉。不论责任在谁，你都要向顾客道歉。不论责任

10、在谁，你都要向顾客道歉。找出原因。找出原因。道歉后，接下来要让顾客说出不满的原因。道歉后，接下来要让顾客说出不满的原因。寻求解决之道。寻求解决之道。自己能解决的问题，立刻果断处理。自己能解决的问题，立刻果断处理。自己不能解决或超出自己权限范围的事，自己不能解决或超出自己权限范围的事，马上报告上级主管。马上报告上级主管。吸取经验。吸取经验。做个有心人，问题虽然多，但是有类型可分，做个有心人，问题虽然多，但是有类型可分，有原因可查，这样就可以随时采取措施，有原因可查，这样就可以随时采取措施，杜绝此类问题的再发生。杜绝此类问题的再发生。顾客喜欢的方式：顾客喜欢的方式：温和亲切的态度。温和亲切的态度。

11、简洁明了的表达。简洁明了的表达。诚恳的接待。诚恳的接待。提升工作效率。提升工作效率。贴心的照顾。贴心的照顾。送客送客不重视送客的服务，是服务过程中的虎头蛇尾。不重视送客的服务，是服务过程中的虎头蛇尾。其实，送客户比迎客户更重要。迎客户时，其实，送客户比迎客户更重要。迎客户时，表现的是热情，是服务的开始。而送客时，表现的是热情，是服务的开始。而送客时，则是上一个服务过程的结束，是下一个服务则是上一个服务过程的结束，是下一个服务过程的准备或开始。过程的准备或开始。送客的方法：送客的方法：开门。目送。送以门外。说再见。开门。目送。送以门外。说再见。要注意真诚，有微笑，眼神专注。要注意真诚，有微笑，眼

12、神专注。照镜子：照镜子：漠视顾客型：漠视顾客型：假装没看见，爱理不理。问话不答，与同假装没看见，爱理不理。问话不答，与同事高声喧哗，聊天。事高声喧哗，聊天。专业素质缺乏型：专业素质缺乏型：以貌取人，言谈举止粗俗，业务工作不熟以貌取人，言谈举止粗俗，业务工作不熟知，工作效率低下。知，工作效率低下。自我调节能力低下型：自我调节能力低下型：语调高昂，缺乏耐心以及无精打采。把个语调高昂，缺乏耐心以及无精打采。把个人情绪带到工作中来，把不满发泄在顾客人情绪带到工作中来，把不满发泄在顾客或同志身上。或同志身上。疯狂练习：疯狂练习：您好，请，对不起，谢谢，再见。您好，请，对不起，谢谢，再见。麻烦您麻烦您 劳

13、驾劳驾 打扰了打扰了好的好的 是是 清楚清楚 欢迎欢迎 请问请问 哪一位哪一位 请稍等请稍等 抱歉抱歉 没关系没关系 不客气不客气 您好您好 见到您很高兴见到您很高兴请指教请指教 有劳您了请多关照有劳您了请多关照 拜托再见（再会）拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）非常感谢（谢谢）抓安全宁流千滴汗，保生产不洒一滴血。抓安全宁流千滴汗，保生产不洒一滴血。22.7.2222.7.22Friday,July 22,2022只有不完美的产品，没有不挑剔的客户。只有不完美的产品，没有不挑剔的客户。9:41:269:41:269:417/22/2022 9:41:26 AM品质是做出来的，不是检验出来的。品质

14、是做出来的，不是检验出来的。22.7.229:41:269:41Jul-2222-Jul-22以人为本，重在平安。以人为本，重在平安。9:41:269:41:269:41Friday,July 22,2022勤俭节约、爱护公物。以厂为家，共同发展。勤俭节约、爱护公物。以厂为家，共同发展。22.7.2222.7.229:41:269:41:26July 22,2022管理者对质管的认识和决心，决定了员工的质量意识。管理者对质管的认识和决心，决定了员工的质量意识。2022年年7月月22日日上午上午9时时41分分22.7.2222.7.22闭着眼睛捉不住麻雀，不学技术保不了安全。闭着眼睛捉不住麻雀，

15、不学技术保不了安全。2022年年7月月22日星期五日星期五上午上午9时时41分分26秒秒9:41:2622.7.22安全伴君一生生命只有一次。安全伴君一生生命只有一次。2022年年7月月上午上午9时时41分分22.7.229:41July 22,2022烟头虽小，祸患无穷。烟头虽小，祸患无穷。2022年年7月月22日星期五日星期五9时时41分分26秒秒9:41:2622 July 2022勤为无价宝，慎为护身符。勤为无价宝，慎为护身符。上午上午9时时41分分26秒秒上午上午9时时41分分9:41:2622.7.22整理：区分物品的用途，清除不要用的东西。整理：区分物品的用途，清除不要用的东西。22.7.2222.7.229:419:41:269:41:26Jul-22重视合同，规范运行，确保质量，信誉承诺。重视合同，规范运行，确保质量，信誉承诺。2022年年7月月22日星期五日星期五9时时41分分26秒秒Friday,July 22,2022全员参与，强化管理，精益求精，铸造品质。全员参与，强化管理，精益求精，铸造品质。22.7.222022年年7月月22日星期五日星期五9时时41分分26秒秒22.7.22谢谢大家！谢谢大家！