1、1服务的定义和特征服务的定义和特征服务的分类服务的分类服务产品的特点服务产品的特点服务消费者行为特点服务消费者行为特点服务质量的特点服务质量的特点服务组合的特点服务组合的特点 案例案例23服务服务利他性利他性交易性交易性无形性无形性与所有与所有权无关权无关45服服 务务公共服务公共服务精神和素质服务精神和素质服务生产和生活服务生产和生活服务流通服务流通服务高高 服务层次服务层次 低低 678910服服 务务无形性无形性不可分性不可分性易变性易变性不可储存性不可储存性1112131415消费认知的风险性消费认知的风险性信息来源的人际性信息来源的人际性质量识别的间接性质量识别的间接性品牌选择的有限
2、性品牌选择的有限性品牌持有的稳定性品牌持有的稳定性接受创新的缓慢性接受创新的缓慢性服务过程的参与性服务过程的参与性1617181920212223242526272829顾客服务顾客服务3031323334353637练习练习3.2:3.2:用产品的四个层次或服务之花的概念将你的产品细化分析，让你的客户或周用产品的四个层次或服务之花的概念将你的产品细化分析，让你的客户或周围的朋友提供建议和评价，充实和丰富边缘层次。围的朋友提供建议和评价，充实和丰富边缘层次。练习目的：矫正个人服务产品的认识中不完全的部分，提供新思维，完善边缘层次。练习目的：矫正个人服务产品的认识中不完全的部分，提供新思维，完善
3、边缘层次。38394041核心产品核心产品信息信息咨询咨询订单输入订单输入食物服务食物服务交通运输交通运输帮助热线帮助热线信贷信贷42成本成本竞争者竞争者对顾客价值对顾客价值434445464748495051服务提供者服务提供者顾客顾客代理人或代理人或经纪人经纪人卖主代理卖主代理买主代理买主代理特许经营特许经营或合同服或合同服务交付者务交付者5253545556口碑口碑广播广播电视电视电台电台因特网因特网印刷印刷报纸报纸杂志杂志户外广告户外广告广告牌或海报广告牌或海报电子显示屏电子显示屏运输车辆运输车辆零售商店陈列零售商店陈列电影院电影院直接直接邮寄邮寄电话营销电话营销传真传真电子邮件电子邮
4、件人员人员推销推销顾客顾客服务服务广告广告销售销售促进促进宣传、公共宣传、公共关系和赞助关系和赞助指导指导材料材料公司公司设计设计575859606162636465666768697071727374开始开始进入停车场进入停车场找停车场地方找停车场地方进商场进商场客户服务台客户服务台拿货筐拿货筐选择商品选择商品请售货员帮忙请售货员帮忙查看方位查看方位准备算账准备算账等待等待付款付款拿包拿包出商场出商场到停车场到停车场开车开车结束结束75高发散性高发散性低发散性低发散性高复杂性高复杂性低复杂性低复杂性医院服务医院服务非专科医生：诊断和治疗非专科医生：诊断和治疗专科医生：仅仅治疗专科医生：仅仅治疗仅提供诊断服务仅提供诊断服务法医检验室法医检验室矫形器械零售商矫形器械零售商X光室光室门诊：有限的治疗门诊：有限的治疗 如骨折、轻度烧伤如骨折、轻度烧伤医疗咨询医疗咨询7677付，赠送薄薄荷糖付，赠送薄薄荷糖78因此，对于服务过程的任何改变，我们都要全面而谨慎考虑。因此，对于服务过程的任何改变，我们都要全面而谨慎考虑。
