护士职业礼仪与行为规范精华版-课件.ppt

1、求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享护士的职业礼仪护士的职业礼仪与行为规范与行为规范二一三年三月二一三年三月求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享讲师介绍讲师介绍 董振英：国家二级企业培训师 国家高级礼仪培训师 河北省大学生就业指导师 河北省国学教育协会理事 河北精英联合会文化事业部副主任求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享课程安排课程安排 第一模块：礼仪的概述 第二模块：护士的仪容仪表 第三模块：护士职业素养之基本礼仪知识 第四模块：护士仪态仪表、沟通技巧等提升训练课程大纲课程大纲求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享礼仪概述礼仪概述 什么是礼仪什么是礼仪？礼仪是一门综合性较强的行为科学

2、，是指在礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享区别礼仪的类型 社交礼仪社交礼仪 政务礼仪政务礼仪 商务礼仪商务礼仪 行业礼仪行业礼仪 涉外礼仪涉外礼仪求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享礼仪的作用礼仪的作用 内强个人素质内强个人素质 增进与他人的交往增进与他人的交往 外塑团队（医院）形象外塑团队（医院）形象 医院竞争的附加值医院竞争的附加值成功学大师拿破仑希尔说：成功学大师拿破仑希尔说：“世界

3、上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。质就是礼节。”求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享孔子曰：不学礼，无以立！孔子曰：不学礼，无以立！人与人之间的相互认同对长远发展人与人之间的相互认同对长远发展的成败起着决定性影响，而认同是的成败起着决定性影响，而认同是从礼仪开始的。从礼仪开始的。礼仪是沟通的桥梁。礼仪是沟通的桥梁。求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享礼礼 仪仪“礼礼”：一种道德规范一种道德规范-尊重；尊重；“仪仪”：恰到好处地向别人表恰到好处地向别人表示尊重的具体形式；示尊重的具体形式；求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享自自 尊

4、尊 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己所在单位。求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享尊重他人对不同人的尊重体现的个人修养：对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德 尊重患者是一种本职尊重患者是一种本职 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享礼者，敬人也礼者，敬人也 遵守：遵守：“欲将取之，必先与之欲将取之，必先与之”自律：自律：“己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人”宽容：宽容：“水至清则无鱼，人至察则无徒水至清则无鱼，

5、人至察则无徒”理解：特别行业，突显神圣理解：特别行业，突显神圣求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享将礼仪成为一份内心的修养将礼仪成为一份内心的修养n 优雅的行为习惯将使优雅的行为习惯将使您终身受益。您终身受益。n 做一个专业谦恭的人做一个专业谦恭的人先从内心的尊重开始先从内心的尊重开始求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享将礼仪成为一份内心修养并在工作中将礼仪成为一份内心修养并在工作中体现出来体现出来“礼由心生，态度决定一切礼由心生，态度决定一切”培养良好的工作意识培养良好的工作意识求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享一、礼仪的概念一、礼仪的概念求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享“求实

6、求实 创新创新 感恩感恩 共享共享“nursenurse”护士护士 从事护理专业的人是从事护理专业的人是具有学识的人，具有学识的人，“学学而优则仕而优则仕”。英文英文“nursenurse”的创的创译译求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享我们的比喻我们的比喻求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享护士礼仪中的加、减、乘、除护士礼仪中的加、减、乘、除 加一点喜悦 减一点冷淡 乘一点体贴 除一点急躁求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享结 论求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享礼仪礼仪-将爱岗敬业成为一份内心修养将爱岗敬业成为一份内心修养并在工作中体现出来并在工作中体现出来 外在形象外在形象-仪

7、容仪表仪容仪表 内涵体现内涵体现-护理沟通护理沟通求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享形象的重要性形象的重要性 人际交往中的魔鬼数字人际交往中的魔鬼数字 “73855”7%38%55%你说什么你说什么语音语调语音语调外在形象及肢体外在形象及肢体求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享这是一个两分钟的世界这是一个两分钟的世界 对待自己对待自己-要有卓越的形象价值要有卓越的形象价值 这是一个两分钟的世界，你只有这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。让他们喜欢你。罗伯特罗伯特庞德（英国形象设计师）庞德（英国形象设计师）人的印象形成人

8、的印象形成=55%外表外表+38%自我表现自我表现+7%语语言言求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享形象的重要性形象的重要性求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享二、护士的仪容仪表二、护士的仪容仪表仪容美仪容美自然美：先天条件好，天生丽质。修饰美：根据个人条件，对仪容进行必要的修饰，扬其长，避其短。内在美：秀外慧中，表里如一。求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享（一）容貌（一）容貌 淡妆上岗淡妆上岗 佩饰适宜佩饰适宜 适时微笑适时微笑求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享淡妆上岗淡妆上岗 淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接的体现，能创造和挖掘自身的魅力，体现积极健康的人生态度。护理人员淡妆

9、上岗既能使她自身容光焕发，充满活力，又可以让病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病，回归社会的信心。求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享 1.勿当众化妆勿当众化妆 2.勿在异性和患者面前化妆勿在异性和患者面前化妆 3.勿化浓妆勿化浓妆 4.勿使妆面出现残缺勿使妆面出现残缺 5.勿借用他人化妆品勿借用他人化妆品 6.勿评论他人的化妆勿评论他人的化妆 7.避免异味：过浓香水等避免异味：过浓香水等化妆禁忌化妆禁忌求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享护士的仪容仪表护士的仪容仪表发型发型护士的职业发型发型要求：头发的长度宜前不遮眉，后不搭肩，发型

10、要求：头发的长度宜前不遮眉，后不搭肩，侧不掩耳。侧不掩耳。女护士在戴圆帽时头发不能外露于护士帽外，戴燕尾帽时必须用发网或发夹固定好头发。男护士不能留长发。帽子：熨平，佩带端正，距前发际线帽子：熨平，佩带端正，距前发际线5cm5cm左右，左右，用白色发卡固定。用白色发卡固定。求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享燕尾帽佩戴方法 规范：戴正、戴稳，规范：戴正、戴稳，距发际距发际4545厘米厘米 用白色发卡固定于帽后用白色发卡固定于帽后求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享燕尾帽燕尾帽-授帽仪式授帽仪式 护士的授帽式与学士、

11、硕士、博士的授帽仪式基本相似，只是所接受的对象不同，所包含的意义不同。洁白的燕尾帽，象征着圣洁的天使；燃烧的蜡烛，象征着“燃烧自己，照亮他人”的奉献精神。求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享授帽仪式 授帽仪式是向护生转化的重要时刻。在护理学创始人南丁格尔像前，伴随着“平安夜”的庄严乐曲，护生直跪在护理前辈面前，前辈为护生戴上圣洁的燕帽，护生接过前辈手中的蜡烛，站在南丁格尔像前宣读誓言。求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享护士的职业发型目 录上 一 页下 一 页退 出求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享护士的职业发型目 录上 一 页下 一 页退 出求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享护士

12、的仪容仪表护士的仪容仪表二、着装二、着装护理人员服饰要求护理人员服饰要求:整洁、卫生、端庄、大方、得体整洁、卫生、端庄、大方、得体衣裙：衣裙：干净、无污渍、不缺纽扣，衣带平整，松紧适度。干净、无污渍、不缺纽扣，衣带平整，松紧适度。鞋：白色，合脚，轻便，走路无声鞋：白色，合脚，轻便，走路无声求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享2.2.护士服护士服 内衣不外露 裙长刚过膝 袖长至腕部 裤长盖鞋面 要要 求求 上班前着装切忌：过露、过透、过紧 清洁、平整、合体 长短适宜 肉色筒袜，口不外露 冬季内穿白色裤子 白色低帮坡跟软底鞋求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享20年代的护士服40年代的护士服求

13、实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享护士着装要求护士着装要求 3 3、口罩、口罩 4 4、护士鞋、护士鞋 软底、坡跟或平跟、防滑的软底、坡跟或平跟、防滑的 护士鞋的选择要注意与服装协调，以白色或护士鞋的选择要注意与服装协调，以白色或乳白色为主，并始终保持护士鞋面的清洁。乳白色为主，并始终保持护士鞋面的清洁。求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享 白色或肉色白色或肉色为宜，袜口为宜，袜口不宜不宜露在裙摆或裤脚外边；露在裙摆或裤脚外边；若着衬裙时袜与裙之间若着衬裙时袜与裙之间不应不应有过度，即袜边不外有过度，即袜边不外露于裙摆之下；露于裙摆之下；着裙装应穿连裤袜或长筒袜，并配以白色或浅色着裙装应穿

14、连裤袜或长筒袜，并配以白色或浅色鞋；鞋；切忌切忌穿着挑丝、有洞或线补过的袜子。穿着挑丝、有洞或线补过的袜子。护士袜护士袜求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享饰物 饰物是一种点饰物是一种点缀。但是作为护缀。但是作为护士，工作时要求士，工作时要求不佩戴各种张扬不佩戴各种张扬的饰物，如手链、的饰物，如手链、戒指、耳环等。戒指、耳环等。胸卡：胸卡：护士上岗时要佩护士上岗时要佩戴胸卡，并要注戴胸卡，并要注意保持整洁、干意保持整洁、干净。净。钟表常钟表常佩于护佩于护士胸前。士胸前。简洁漂亮的发网使护简洁漂亮的发网使护士更加美丽大方。士更加美丽大方。与工作有关的饰物与工作有关的饰物护士表护士表求实求实 创

15、新创新 感恩感恩 共享共享她的着装错在哪里？护士服衣领过低 内衣外露 护士服不合体 护士服衣袖过长 口袋内物品过多求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享护士的美丽风采护士的美丽风采求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享 护士的仪容仪表护士的仪容仪表三、养成良好的卫生习惯三、养成良好的卫生习惯 手部的清洁护士要随时洗净双手，尤其是指甲缝；指甲要及时修剪，不得留得过长或过于修饰；不能在公众场合或病人面前修剪指甲；经常擦拭护手霜以保护手的细腻、光泽和无干裂；求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享 护士的仪容仪表护士的仪容仪表正确的目光交流与微笑正确的目光交流与微笑 护士良好的形象对自己对病人都具有积

16、极意义；而正确的目光交流与微笑更是以、医务人员本职工作的重要内容求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享职业的微笑职业的微笑 护士职业的微笑比其他行业的微笑更为重要，我们作为医务工作者每天面对在病中挣扎的病人，所以，我们这个职业就更应该比其他行业更懂得微笑在病人的身上能起到什么样的作用。求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享微笑微笑最佳良药最佳良药 自信的微笑：给自己以信心，给患者以力量。礼貌的微笑：春风化雨，给别人以尊重。真诚的微笑：给予患者温暖、踏实的感觉求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享求实求实 创新创新 感恩

17、感恩 共享共享求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享启示：启示：一、动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现。一个品德端庄、富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。二、在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。三、在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享手势手势要求要求-手势不宜过多过大、不可手势不宜过多过大、不可手舞足蹈、介绍或指示方向时、手舞足蹈、介绍或指示方向时、谈到自己。谈到自己。应避免的手势（动作）应避免的手势（动作）

18、-食指指人、拇指指自己、掏耳朵、食指指人、拇指指自己、掏耳朵、修指甲、摆弄手中修指甲、摆弄手中的笔及其它小物品、嚼口香糖、摇晃身体、唾液纷飞、的笔及其它小物品、嚼口香糖、摇晃身体、唾液纷飞、挖鼻孔、啃指甲。挖鼻孔、啃指甲。人们交际时不可缺少的体态语言，使交际形象升辉。人们交际时不可缺少的体态语言，使交际形象升辉。求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享手式手式垂手垂手 动作要领动作要领 双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。求实求实 创新创新

19、感恩感恩 共享共享手式手式桌上桌上 动作要领动作要领 身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享手式手式递物递物 动作要领动作要领 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享手式手式持物持物 1.端治疗盘：双手握于方盘两侧，掌指托物，双肘尽量靠近身体腰部，前臂与上臂成90度，双手端盘平腰，重心保持上臂

20、，取放和行进都要平稳，不触及护士服。忌掌指分开 求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享 取站立或行走姿态取站立或行走姿态 双手托盘底边缘中部双手托盘底边缘中部 双肘靠近腰部双肘靠近腰部 上臂与前臂呈上臂与前臂呈9090 盘内边距身体盘内边距身体5-10cm5-10cm 取放平稳取放平稳端治疗盘姿态端治疗盘姿态求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享 取站立或行走姿态 左手握病历夹边缘中部，使前缘上翘，置前臂内侧，靠紧腰部。右手下垂，行走时自然摆动。打开病历夹：左手托病历夹，右手扶持，身体挺直，协调、自然。持病历夹姿态求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享 位于车后 手扶车把，均匀用力 重心于前臂

21、 上身平直，略前倾 入室：先手推开门 后推车入室 入室后先关门 后推车至床旁推车姿态求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享开门开门 敲门敲门 有节奏“XXX”先敲一次，没有连续敲两次 护理人员推用各种车辆时，进入病房前应先停车，用手轻轻推开门，才能推车入室至病人床边进行操作，严禁用治疗车撞击房门。求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享电话沟通注意事项电话沟通注意事项体态体态：身体不能倚靠桌子、：身体不能倚靠桌子、墙壁。口部与话筒保持墙壁。口部与话筒保持23CM距离；距离；表情表情：保持良好心态；：保持良好心态；语言语言：语言平静，柔和；吐：语言平静，柔和；吐字清晰；音量适中；字清晰；音量适中；

22、用语用语：“您好！这里是消化您好！这里是消化科一病区科一病区。”多用“请”、“谢谢”、“您好”。求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享电话礼仪禁忌电话礼仪禁忌n口气口气：不允许以不允许以“喂，喂喂，喂”或者或者“你找谁呀你找谁呀”等话等话语作开场白；语作开场白；n拨错电话时拨错电话时：保持风度，切勿发脾气。与对方核对电话保持风度，切勿发脾气。与对方核对电话号码或地址；号码或地址；n（如何做到更好：问对方是否需要帮助。这样可以（如何做到更好：问对方是否需要帮助。这样可以借机宣传了本公司以礼待人的良好形象。）借机宣传了本公司以礼待人的良好形象。）n断线时断线时：主动打给对方，说明电话中断并致谦；主

23、动打给对方，说明电话中断并致谦；n表情及动作表情及动作：不得对着话筒打哈欠、吃东西。不得同时不得对着话筒打哈欠、吃东西。不得同时与其他人闲聊；与其他人闲聊；n结束通话时结束通话时：要恭候对方先放下电话，不宜要恭候对方先放下电话，不宜“越越位位”；n避免在工作时间接听私人来电避免在工作时间接听私人来电。求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享基本站姿“V”字步站立侧位“丁”字步侧位“丁”字步站立站姿站姿求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享基本站姿头颈：头颈：抬头、颈直，下颌微收，两眼平视，嘴唇自然闭合，微笑身体：肩自然舒展，挺胸收腹，两臂垂于身 体两侧，手指自然弯曲，虎口向前。下肢：两腿直立，两

24、膝和脚跟并拢应用：正式场合求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享“V V”字步站立字步站立 基本站姿基础上，脚跟并拢，脚尖分开10CM，张角4545，呈“V”字状，双手相握腹前。“丁丁”字步站立字步站立 移动任意一只脚，使一脚跟与另一脚弓呈9090侧位侧位“丁丁”字步站立字步站立 身体向侧方旋转，4545求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享基本坐姿双腿叠放（平行）式双腿斜放式脚尖点放式坐姿坐姿正位脚尖点放式正位脚尖点放式侧位脚尖点放式侧位脚尖点放式求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享 入座得法 落座无声 左进左出 离座谨慎 落座：落座：女士：双手叠放一侧大腿上；男士：双脚分开与肩等宽，双手

25、 分别置于两腿上。基本坐姿入座：入座：抬头颈直，下颌微收，目视前方，双肩平正放松，挺胸立腰，上身与大腿、小腿呈90，两膝自然并拢，两脚平落在地，足尖向前，坐在椅子1/2-2/3处。离座：离座：不突然站起，不出声响，慢慢起身离位，左侧离开。求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享双腿叠放式坐姿双腿叠放式坐姿 基本坐姿基础上，两腿交叉叠放垂地，悬空的脚尖向下双腿叠放平行式坐姿双腿叠放平行式坐姿 两腿叠放呈一直线，双脚与地面呈45斜放。双腿斜放式坐姿双腿斜放式坐姿 双腿斜放式坐立姿态双腿斜放式坐立姿态双腿并拢，两脚同时双腿并拢，两脚同时向左侧或右侧斜放，与地面呈向左侧或右侧斜放，与地面呈4040夹角，

26、两手重叠夹角，两手重叠置于左腿或右腿上，形成优美的置于左腿或右腿上，形成优美的“S S”形。形。求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享 正位脚尖点放式正位脚尖点放式 正面入座，双脚自然下垂于地面，脚尖面对正前方，双脚一前一后，后脚脚尖落地，双手叠放一侧大腿上。侧位脚尖点放式侧位脚尖点放式 侧方入座，双脚一前一后，后脚脚尖落地，双手叠放一侧大腿上。脚尖点放式求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享蹲姿蹲姿蹲时：左脚前，右脚后，蹲时：左脚前，右脚后，两腿靠拢，臀部朝下两腿靠拢，臀部朝下 左手在身后捋平衣裙；左手在身后捋平衣裙；左腿：全脚着地，小腿与地左腿：全脚着地，小腿与地 面基本垂直；面基本垂直；

27、右腿：脚跟提起，脚掌着地，右腿：脚跟提起，脚掌着地，支撑身体，左高右低，支撑身体，左高右低，蹲下后：双手掌心向下叠放蹲下后：双手掌心向下叠放 左侧的大腿上。左侧的大腿上。求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享 头部：抬头、下颌微头部：抬头、下颌微收、目视前方，面带收、目视前方，面带微笑，微笑，身体：上身正直，挺身体：上身正直，挺胸收腹，立腰，重心胸收腹，立腰，重心稍向前倾，两臂自然稍向前倾，两臂自然摆动摆动。步态：脚尖向前、步步态：脚尖向前、步幅适中、步态轻盈、幅适中、步态轻盈、稳健、匀速前进。稳健、匀速前进。两腿靠拢两腿靠拢 沿直线小步迈进沿直线小步迈进 步履匀称、轻盈步履匀称、轻盈 端庄、

28、文雅、温柔端庄、文雅、温柔基本走姿基本走姿护士走姿护士走姿求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享三、语言沟通三、语言沟通语言沟通的原则语言沟通的原则语言沟通注意事项日常护理用语护理操作用语求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享语言沟通的原则 四语：四语：语音清晰、语意明确、语气柔和、语调适中 四有：四有：有称呼、有礼貌、有区别、有分寸 两确：两确：观点明确，信息准确 三性：规范性、保密性、情感性求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享语言沟通注意事项语言沟通注意事项 慎重使用术语慎重使用术语 尽量不用方言尽量不用方言 多用积极语言多用积极语言 避免权威用语避免权威用语 防止语言过渡防止语言过渡 运用运用“复述复述”但你你不得不你应该你得你必须STOP！求实求实 创新创新 感恩感恩 共享共享演演 示示护士礼仪护士礼仪 护士用语护士用语