护患关系和护患沟通-ppt课件.ppt

1、护患关系和护患沟通 ppt课件学习目标学习目标1、掌握掌握有效护患沟通的技巧有效护患沟通的技巧2、了解了解护患沟通的定义护患沟通的定义护患沟通的定义v护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想，感情，愿望和要求等方面的交流。护患沟通的目的 1建立和维护良好的护患关系，降低护患纠纷发生。v2收集患者的资料进行健康评估，确定化妆的健康问题。v3针对患者存在的健康问题实施护理活动。v4了解患者的心理精神状态，针对实施心理护理，促进患者的心理健康v5共同讨论解决患者的治疗护理问题，促进健康初始期初始期工作期工作期结束期

2、结束期回顾工作回顾工作征求意见征求意见满足需要满足需要巩固关系巩固关系取得信任取得信任了解患者了解患者护患关系的发展过程护患关系的发展过程护士、病人与医生之间的关系模式护士、病人与医生之间的关系模式治疗治疗护理护理护护 士士医医 生生病人病人二、沟二、沟 通通沟通的类型沟通的类型语言性沟通语言性沟通非语言性沟通非语言性沟通 指沟通者以语言或指沟通者以语言或文字的形式将信息发文字的形式将信息发送给接受者的沟通行送给接受者的沟通行为。为。不使用语言、文字的不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声情、利用空间、利用声音和触

3、觉产生的，它可音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而以伴随着语言性沟通而发生。发生。组织交谈的技巧v交谈前的准备v交谈开始v交谈中v交谈结束v一般距离一般距离为为1 1mm；v亲密距离亲密距离为为5050cmcm内；内；v个人距离个人距离为为5050100100cmcm；v社会距离社会距离为为1.31.3mm4m4m；v公众距离公众距离为为4 4mm以上。以上。非语言性沟通的作用非语言性沟通的作用作用作用表达情感情绪表达情感情绪调节互动调节互动验证语言信息验证语言信息维护自我形象维护自我形象人际关系状态人际关系状态可信性可信性非语言性沟通的特点非语言性沟通的特点特点特点 情境性情境性整体性整

4、体性非语言性沟通的形式非语言性沟通的形式体体 语语 仪表姿态仪表姿态面部表情面部表情目光接触目光接触手势触摸手势触摸空间效应空间效应v一般距离一般距离为为1m1m；v亲密距离亲密距离为为50cm50cm内，是护理病人或使用内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离；触摸等安慰病人时的距离；v个人距离个人距离为为5050100cm100cm，如在为病人做，如在为病人做 解释或低声谈话时；解释或低声谈话时；v社会距离社会距离为为1.3m1.3m4m4m，如在讨论病历或，如在讨论病历或开小型会议中；开小型会议中；v公众距离公众距离为为4m4m以上，指在讲课或演讲时以上，指在讲课或演讲时 的距离。的距

5、离。倾听倾听反映反映提问提问重复重复澄清阐明澄清阐明沉默沉默触摸触摸沟通的技巧沟通的技巧（一）沟通的方（一）沟通的方法法1、注意外在形象、注意外在形象 仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。2、运用好文明语言、运用好文明语言 护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。病的信心。

6、护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。互信赖、信任。与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。产生信赖和亲切感，增强交流效果。3、全神贯注地倾听、全神贯注地倾听 信息交流中最重要的技巧是应把全部注意力集中在对方信息交流中最重要的技巧是应把全部注意力集中在对方。这样能使患者感到亲切和对他的关心，护士通过耐心、细。这样能使患者感到亲切和对他的关

7、心，护士通过耐心、细致地倾听，可以为全面真实的了解患者生理、心理情况，理致地倾听，可以为全面真实的了解患者生理、心理情况，理解患者心理，认真倾听患者发自内心的语言。解患者心理，认真倾听患者发自内心的语言。4、提出合适的问题提出合适的问题 在实施治疗和护理过程中，当患者感到顾虑和不理解时在实施治疗和护理过程中，当患者感到顾虑和不理解时，鼓励其提出问题进行有效的沟通，有助于治疗和护理及时，鼓励其提出问题进行有效的沟通，有助于治疗和护理及时准确地进行，以利于患者的康复。针对患者提出的问题，应准确地进行，以利于患者的康复。针对患者提出的问题，应以事实求是的态度，知道多少答多少，不知道的查阅有关资以事实

8、求是的态度，知道多少答多少，不知道的查阅有关资料后再回答，在回答时，让患者树立良好的战胜疾病的信心料后再回答，在回答时，让患者树立良好的战胜疾病的信心。5、同情和体贴、同情和体贴 在与患者交往中，让患者感受到你对他的同情和体贴很重在与患者交往中，让患者感受到你对他的同情和体贴很重要，用一些关心、体贴的语言效果很好，要朴实自然真诚地要，用一些关心、体贴的语言效果很好，要朴实自然真诚地表达自己的关心和同情，真正感受到护士的同情和体贴。表达自己的关心和同情，真正感受到护士的同情和体贴。6实际操作沟通实际操作沟通 娴熟的护理操作技术，丰富的专业知识，一丝不苟的工娴熟的护理操作技术，丰富的专业知识，一丝

9、不苟的工作作风是确保护患沟通的重要条件，没有精湛的技术、良好作作风是确保护患沟通的重要条件，没有精湛的技术、良好的护理手段，同样不能使患者满意。护士不仅要有外表的端的护理手段，同样不能使患者满意。护士不仅要有外表的端庄，还必须有内在的素质。就需要责任护士不断努力学习，庄，还必须有内在的素质。就需要责任护士不断努力学习，提高业务水平，沟通才能得心应手。提高业务水平，沟通才能得心应手。（二）沟通失败的原因（二）沟通失败的原因 护患沟通也是一门特殊的艺术，护患沟通也是一门特殊的艺术，护士综合素质的集中体现，要想达到理护士综合素质的集中体现，要想达到理想护患沟通效果，除了良好的环境，护想护患沟通效果，

10、除了良好的环境，护士不仅要精通专业知识和技术，学会慎士不仅要精通专业知识和技术，学会慎言、能言、善言有效地与患者沟通，解言、能言、善言有效地与患者沟通，解决其心理问题，建立新型和谐的护患关决其心理问题，建立新型和谐的护患关系，是促进整体护理工作开展的金钥匙系，是促进整体护理工作开展的金钥匙，更好地为患者服务，让每位患者树立，更好地为患者服务，让每位患者树立治疗信心。治疗信心。但临床上由于各种原因，导致护但临床上由于各种原因，导致护士与患者之间的沟通非常有限，为更好士与患者之间的沟通非常有限，为更好地提高护理质量，促进护患和谐，就护地提高护理质量，促进护患和谐，就护患沟通失败的原因如患沟通失败的

11、原因如1、观念差异是护患沟通的障碍、观念差异是护患沟通的障碍 传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。2、沟通信息的偏差、沟通信息的偏差 护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或产生概念上的误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多使用“没事”“肯定会”“不会”等不负责任或模棱两可的话，容易造成患者误解或断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。还有护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重

12、方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受，再有沟通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一，如在进行住院评估时，问到病人的文化程度时，问：“你有文化吗?”“你哪毕业的?”造成患者无法回答，影响沟通结果。3、对沟通时机掌握不适宜、对沟通时机掌握不适宜 护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等;沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。4、护士自身知识不足或缺乏沟通技巧、护士自身知识不足或缺乏沟

13、通技巧 个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。1、催款的语言艺术、催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。语，请比较护士甲乙的催款方式。护士甲问：护士甲问：“老李，药费不够了，什么时候去交钱老李，药费不够了，什么

14、时候去交钱？”老李烦躁地回答：老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：护士乙问：“老李，今天要打针了，药费不够了，老李，今天要打针了，药费不够了，您什么时候去交钱呢？！，您什么时候去交钱呢？！”老李配合地说：老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！哦，好吧，我这就去交！”虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。理解和配合。（三）沟通艺术（三）沟通艺术2、说服他人的技巧、说服他人的技巧在临床护理中，护理

15、人员会经常碰到患者对检查在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。（1）从对方的利益出发，达到说服目的。）从对方的利益出发，达到说服目的。肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。目的是保护自

16、己。3、让对方理解你。、让对方理解你。在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。，达到说服的目的。患者的家属来到办公室，要求使用自备电饭煲，我们可患者的家属来到办公室，要求使用自备电饭煲，我们可以通过沟通，和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，以通过沟通，和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。又解决了患者的实际困难。4、说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批、说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。评。因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的

17、权益。在说服过程中，一定要注行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不那你不能这样做！能这样做！”、“你怎么能这样做呢？你怎么能这样做呢？”、“你怎么又你怎么又不抽血呢？就你主意多！不抽血呢？就你主意多！”这些批评人的话，这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。容易引起对方反感，反而达不到目的。5、沟通中的红绿灯、沟通中的红绿灯临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候

18、黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。陷于僵局。v 巧化阻力为助力巧化阻力为助力护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。当患者愤怒时当患者愤怒时 当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方您先别生气，我相信会有好的解决方法的。法的。”“”“生气不利于你身体的康复！生气不利于你身体的康复

19、！”待对方心平待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。即表示不会介意此事。微笑是一种最常用、最自然、最容易为对方接受的面部表情，是内心世界的反微笑是一种最常用、最自然、最容易为对方接受的面部表情，是内心世界的反映，是礼貌的象征映，是礼貌的象征。v（l）微笑在护理工作中的作用）微笑在护理工作中的作用v 传情达意

20、：在护理工作中，护士的微笑能使患者感觉传情达意：在护理工作中，护士的微笑能使患者感觉心情舒畅，使其感受到来自护士的关心和尊重，能帮助患心情舒畅，使其感受到来自护士的关心和尊重，能帮助患者重新树立战胜疾病的信心。者重新树立战胜疾病的信心。v 改善关系：微笑具有使强硬变得温柔、使困难变得容改善关系：微笑具有使强硬变得温柔、使困难变得容易的魅力。护士发自内心的微笑可以化解护患之间的矛盾易的魅力。护士发自内心的微笑可以化解护患之间的矛盾，改善护患关系。，改善护患关系。v 优化形象：微笑是心理健康、精神愉快的标志。微笑优化形象：微笑是心理健康、精神愉快的标志。微笑可以美化护士的形象，陶冶护士的内心世界。

21、可以美化护士的形象，陶冶护士的内心世界。v 促进沟通：护士的微笑可以缩短护患之间的心理距离促进沟通：护士的微笑可以缩短护患之间的心理距离，缓解患者的紧张、疑虑和不安心理，使患者感受到尊重，缓解患者的紧张、疑虑和不安心理，使患者感受到尊重、理解、温馨和友爱，同时也能赢得患者的信任和支持。、理解、温馨和友爱，同时也能赢得患者的信任和支持。当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未达到时谩骂护理人员，甚至恶语患者，在不合理要求未达到时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误解的时候，护理人员要伤人。因此，在不被理解或被误解的

22、时候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害原则、公平原用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害原则、公平原则和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作，则和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的理解。真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的理解。结束语：结束语：护患沟通是护理工作不可缺少的部分，是减少医护患沟通是护理工作不可缺少的部分，是减少医疗纠纷的重要手段，只有不断了解掌握病人的思想疗纠纷的重要手段，只有不断了解掌握病人的思想情感及心理需求，加强与病人的沟通协调，搞好护情感及心理需求，加强与病人的沟通协调，搞好护患关系，才能保证病人的身心健康因及对策。患关系，才能保证病人的身心健康因及对策。