小新星英语课程顾问培训之电话营销.-共27页课件.ppt

1、BENSON-HU小新星教育集团小新星教育集团电话营销技巧目录电话营销工作职业素养电话营销基本工作方法与技巧电话营销基本业务知识电话营销工作职业素养电话营销工作职业素养 尊重规范，不断改进 善待客户，一切从市场出发 敏感把握，控制到位 思维严谨，计划性强 集体利益至上，有全局观念 勇于承担工作责任，有进取意识 接纳差异，用人所长的领导心胸 用积极的态度对待困难和遗留问题一、工作观念电话营销工作职业素养精通本行业的专业技能有系统的理解能力具有专业的创造力知道如何应用专业知识二、专业技能 Test1Test2Test3Test4认同小新星品牌普通话标准，声音柔和悦耳具有亲和力，客户服务意识，善于倾

2、听，有耐心学习能力强，且能有效解决客户疑问随时从客户角度出发考虑问题，为客户提供最便捷的解决问题的途径电话营销工作职业素养三、职业素质 客户是我们永远的伙伴，衡量我们的唯一标准，是客户的满意程度团队是我们唯一的资本，无论个性还是共性，都是团队的一部分和谐，激情，没有借口，是我们赖以生存的行为法则快乐工作，创新每一天，沟通是一切通往成功的桥梁，提倡共享，反对黑箱坚持可持续发展，唯有不断学习，才能不断突破，最终领跑行业。四、核心理念 电话营销工作职业素养电话营销基本工作方法与技巧电话营销基本工作方法与技巧一、核心岗位工作说明 电话营销基本工作方法与技巧二、如何识别目标客户 心理分析客户需求1、合适

3、的幼少儿英语学习环境2、合适的幼少儿英语学习内容3、良好的幼少儿英语学习口碑4、优秀的幼少儿英语教育师资1、你是谁：全国最大的少儿英语培训机构小新星2、你要跟我说什么：小孩的英语教育3、你说的内容跟我有什么关系：帮您解决小孩英语学习中的问题4、我为什么非要去你那里：教学特色+咨询礼品5、我为什么要承诺给你过去的时间：我们提供以下具有时效性的服务：我们现在有免费专业测评，您可以了解一下自己目前的英语水平及需要提高的方面，并且可以跟据您的情况量身制定课程，您可以了解一下是否适合您 现在有优惠/赠送活动。短缺原理 体验活动礼品：英文书籍和电子产品赠送电话营销基本工作方法与技巧三、回答问题的原则 要有

4、要有“我在帮助你的态度和心态我在帮助你的态度和心态”；要始终相信要始终相信“小新星英语学校一定可以提高孩子的英语学习小新星英语学校一定可以提高孩子的英语学习兴趣和水平兴趣和水平”对我们的课程要有相当的自信对我们的课程要有相当的自信 要恰当地使用要恰当地使用“反问反问”。目的：让客人可以跟着自己的思路走目的：让客人可以跟着自己的思路走 例如：去哪个校区学习都可以吗？例如：去哪个校区学习都可以吗？反问反问难道您觉得孩子的英语学习现在不重要吗？难道您觉得孩子的英语学习现在不重要吗？电话营销基本工作方法与技巧四、规范话术 Click hereClick here呼入话术呼入话术呼出话术呼出话术电话营销

5、基本工作方法与技巧五、与客户沟通的顺序 产品时间好处是否适合听出决策信号问位置问时间1、顺序：反问：反问：您大约哪个位置，离那里方便？要抓住适合的切入点进行提问，引领着客人思路走。要尽量让对方回答“是”，或给客人两个选择，既让客人有自主权同时又在自己的把握当中。用心倾听，结合客户的需求有针对的提问和回答。反问反问：给出区间 哪个时间段：白天/晚间，晚间/周末 哪天：明天/后天 几点：6点/8点2、特别提醒：电话营销基本工作方法与技巧六、规范用语和禁用语举例 电话营销基本工作方法与技巧电话营销基本工作方法与技巧电话营销基本工作方法与技巧七、与客户沟通的技巧 促成技巧1和对方谈判时，我们首先要分析

6、对方属于那种类型，然后采用什么方法与策略，从而达到我们自己想要的。沟通艺术2从语速上迎合客户，让他觉得大家可以谈到一起去，最大程度地隐藏自己的功利性目的；多听，从客户的提问或陈述中了解客户需求，找到合适的切入点，进一步抓住客人思路，结合对方需求，顺理成章的推销。电话营销基本工作方法与技巧犹豫不决犹豫不决恋眷不舍恋眷不舍 爽快同意爽快同意特点：特点：1 1、有一贯的托辞和借口；、有一贯的托辞和借口；2 2、经常被新出现的问题所、经常被新出现的问题所左右（如竞争对手的左右（如竞争对手的某一个优点等）。某一个优点等）。对策：对策：找到客户犹豫的原因。找到客户犹豫的原因。在预约过程中说话要果断，在预约

7、过程中说话要果断，不要给客人太多可选不要给客人太多可选择的答案，直接引导择的答案，直接引导客人。客人。特点：特点：1 1、若即若离，既不给予、若即若离，既不给予肯定也不给予否定，工肯定也不给予否定，工作得不到进展。作得不到进展。对策：对策：1 1、针对这种人，我们一、针对这种人，我们一定要让拍板人明白，只定要让拍板人明白，只有把问题摆出来才能获有把问题摆出来才能获得解决。得解决。2 2、提出最针对性、最实、提出最针对性、最实质的问题，不可给拍板质的问题，不可给拍板人回避问题的机会。人回避问题的机会。特点：特点：1 1、洽谈的时候爽快，催单的时候、洽谈的时候爽快，催单的时候又反悔（一到行动阶段，

8、就改变又反悔（一到行动阶段，就改变主意）。主意）。2 2、找各种理由避开关键签约合作、找各种理由避开关键签约合作的问题（如忙呀，要开会呀，有的问题（如忙呀，要开会呀，有招聘啦，这段时间忙呀招聘啦，这段时间忙呀）对策：对策：1 1、盯死他们，不要让他们有、盯死他们，不要让他们有太多的思考时间，否则会前功尽太多的思考时间，否则会前功尽弃，因为他们会被很多想法随时弃，因为他们会被很多想法随时左右。左右。2 2、找一个推动（、找一个推动（pushpush）的理）的理由由(一般可以找以下几个方面的理一般可以找以下几个方面的理由由)：时间、价格、利益、其他。：时间、价格、利益、其他。3 3、拿礼物做吸引、

9、拿礼物做吸引 4 4、不给他任何再拖的机会和、不给他任何再拖的机会和借口。借口。5 5、穷追不舍。、穷追不舍。悲观失望悲观失望特点：特点：用过竞争对手或我们产品（服用过竞争对手或我们产品（服务），认为效果不好而给予务），认为效果不好而给予拒绝。拒绝。对策：对策：1 1、了解所有原因及使用细节、了解所有原因及使用细节2 2、针对客人提出的问题，告诉、针对客人提出的问题，告诉客人小新星的优势，可以拿客人小新星的优势，可以拿免费礼物等做为吸引对方来免费礼物等做为吸引对方来的理由。的理由。总之，通过谈判分析总结不同总之，通过谈判分析总结不同类型人的特点，理清楚自己类型人的特点，理清楚自己的思路，采用不

10、同谈判战的思路，采用不同谈判战略并不断总结积累略并不断总结积累“说话说话”的经验，尽快提升其成熟度，的经验，尽快提升其成熟度，达到自己想要的！达到自己想要的！电话营销基本业务知识电话营销基本业务知识一、电话营销礼节 1、打电话前，想好内容2、选择适当的时间3、电话用语简单明了4、口齿清晰，音量适中5、专心专意，不做他事6、随时记录7、别忘了感谢电话营销基本业务知识二、说话的基本标准1、语音：口齿伶俐/发音清晰2、语气：态度和蔼/耐心引导3、语速：速度适中4、语调：轻快5、语言要求：礼貌用语；内容准确，简洁明了。体现职业化。电话营销基本业务知识三、语气传达的信息1、单调乏味厌烦，对工作兴趣索然2

11、、无动于衷对电话另一方或电话交谈不感兴趣3、冷若冰霜对谈话对象抱有敌意，怀有戒心4、主动热情对交谈感兴趣，喜好自己的工作，愿意帮助对方5、关心体贴对对方感兴趣，渴望提供帮助6、改进语气的最佳方式是讲话时面带微笑。虽然听者看不见，但可以“听”出来电话营销基本业务知识四、电话交谈技巧1、声音清澈，热情，使客户感到您声音中透露出的微笑。2、你的声音不只代表你个人，更重要的是你代表公司。3、在交谈中适时称谓客户，使客户感到你对他的重视。4、尽可能使客户知道你帮助他的每一步骤，让客户感受你的热情服务。5、提供相关资料，告知客户你要给他提供的服务细节，让客户了解你的服务过程。6、大概了解客户提出的问题，以

12、能够确保客户来访为主要目的。7、采用应答引发型问题来鼓励客户做出更明确的回答。8、确保明白客户的确切记讯息，并记录；9、避免问“为什么？”换而耐心地询问其原因。通过向别人讲述理由、证据、事实、数据等方式，直接说服别人。或者给别人留下好的印象，以便获得别人的认可联系对方的兴趣和利益去说法对方，最大程度地隐藏自己的功利性目的电话营销基本业务知识五、答复咨询技巧1、咨询到不肯定或不会回答的问题“对不起您询问的问题我没有办法回答您，我们是预约部门，建议您到我们中心做个免费的测试后会有专家给您分析和讲解。”2、客户的要求太多时，你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，X先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反应给上级部门处理，您看这样好吗？”电话营销基本业务知识六、高效电话沟通与低效沟通BENSON-HUTHANKS!