流通资讯系统课件.ppt

1、流通資訊系統流通科技管理 第一節第一節 流通業電子化發展流通業電子化發展 第二節第二節 電子商務電子商務 第三節第三節 企業資源規劃企業資源規劃 第四節第四節 供應鏈管理供應鏈管理 第五節第五節 顧客關係管理顧客關係管理 第六節第六節 知識管理知識管理 第一節 流通業電子化發展 一、銷售點管理系統 銷售點(point on sale,POS)管理系統開始，POS系統是利用條碼閱讀機，進行商品掃瞄作業，並與收銀機和電腦設備連結的一套科技整合系統。日本通省將POS系統定義為一種藉由自動讀取，而非以往的按鍵輸入方式的收銀機，將所蒐集到的各單項商品的銷售資訊以及在採購、配送等活動時所發生的各種資訊傳送

2、至電腦，加工成可供各部門有效利用的資訊的傳達系統，亦即所謂的零售業的綜合資訊系統。第一節 流通業電子化發展 二、電子訂貨系統 電子訂貨系統(electronic order system,EOS)是將訂單直接鍵入電腦系統內轉換成電子式的訂單資料，經電腦做進一步處理後，自動傳送到遠端的總公司或供應商，這是目前大規模連鎖店的競爭利器。採用電子訂貨系統的優點是可降低成本，且可縮短訂貨、揀貨、送貨流程的時間，進而達到貨暢其流的境界。電腦輔助訂貨系統(computer assistant order,CAO)。第一節 流通業電子化發展 EOS運作模式 第一節 流通業電子化發展 第一節 流通業電子化發展

3、利用系統的好處1.避免訂貨錯誤及傳票處理速度上的層層錯誤 2.迅速處理愈來愈大量的訂貨資料 3.簡化訂貨情報傳送作業、傳票作業、轉登錄作業等 4.避免因訂貨資料錯誤而發生送錯貨的缺失，以降低物流成本 5.便於少量多樣的訂貨不僅可以防止缺貨，更可以降低庫存 圖 7-2 市場環境和EOS的形成小宗貨品多頻度交貨提高庫存常備率市場的成熟消費者的個性化、多樣化需求的總質商品週期的縮短經營的多角化新商品的推出新開店及早發現滯銷商品及早掌握暢銷品提高商品回轉率以低成本經營可掌握顧客動向的系統可詳細、迅速、正確地掌握有關商品情報的系統可 以 低 成 本經營的系統揀貨顧客服務供運、管理、經營用的情報收集、活用

4、減底庫存有效率的物流正確地以低成本的經營法l條碼符號的統一l原印條碼的普及l各種商業規範的整理l商品條碼檔案的提供服務物流系統POS系統EOS系統（連線訂貨）各種的情報系統正確地交貨揀貨的計畫管理單品訂貨批量細分化商品訂貨頻度的增加前 置 時 間的縮短及 時 交 貨系統情報系統能力的強化有效率的物流系統之確立共同配送體制的確立流通之VAN的需求情報化的必備條件資料來源：便利商店經營管理技術實務手冊，經濟部商業司，1994。圖7-3 國內批發零售業的EOS資料來源：物流中心訂單處理，經濟部商業司，1994。零售店零售店零售店總公司A訂單A零售店總公司B訂單B供應商電腦揀貨單出貨單印成報表再經由人

5、工重新鍵入零售店零售店零售店總公司A格式A零售店總公司B格式B供應商甲電腦揀貨單出貨單轉檔格式甲格式乙轉檔統一超商的資訊科技導入E化發展階段E化應用方式發展主要產生效益第一階段 1989年8月零售店面EOS集中訂貨的效率化與議價能力第二階段 1995年11月POS/EOS 情報管理系統掌握市場情報，預測需求第三階段 1997年GOT 大幅提升訂貨效率有效率掌控整個連鎖體系的營運第四階段 2000年後電子商務與網際網路革命、網際網路EOS、新一代POS與顧客管理、供應商管理系統、B2C網站、定點取貨服務多面向的快速發展7-11的電子訂貨系統(EOS)(一)EOS之優點 1.在沒有EOS系統時，不

6、僅沒有效率也容易發生錯誤。新一代的EOS通常放置在後檯主機，可直接取得POS的相關資料來下訂單 2.EOS系統甚至具有輔助訂貨的功能，即系統自動依過去銷售與庫存狀況，提出建議的訂購品項與數量，稱為電腦輔助訂貨系統 (二)圖形訂貨系統（Graphic Ordering Terminal，GOT）GOT以圖形顯示商品資訊，此友善的使用者介面，可以減少訂貨的錯誤 GOT能將庫存不足必需訂貨的商品資料，透過門市主機將訂貨資料傳回總部，向廠商訂貨 GOT的訂貨資訊必須透過門市主機傳回總部端 隨著無線通訊的進步及電腦的輕巧化，故目前已改用PDA來訂貨，除PDA較GOT輕巧外，尚可透過無線接收器將訂貨資訊直

7、接傳回總部 第一節 流通業電子化發展 關連式資料庫系統(relational database system)中，更強化了情報分析的能力，有些大型的連鎖總部還另外引進了商業智慧(business intelligent,BI)的相關分析工具，不僅免去了不斷開發各式報表功能的苦惱，更獲得了即時線上分析的資訊力。第一節 流通業電子化發展 第一節 流通業電子化發展 第一節 流通業電子化發展 第二節 電子商務 一、電子商務的定義 透過電腦網路進行商業行為者，包括行銷、交易、服務及支付行為。第二節 電子商務 網際網路與電子商務 網 際 網 路(I n t e r n e t)與 電 子 商 務(elec

8、tronic commerce)出現之後，可說大幅改變流通業的電子化發展，包括網際網路EOS、新一代POS系統與顧客管理、供應商。第二節 電子商務 第二節 電子商務 二、電子商務的架構與應用 第二節 電子商務 第二節 電子商務 第二節 電子商務 三、電子商務的特性 1.全球化市場 2.虛擬化組織 3.低障礙環境 4.24小時營運 5.快速有效回應 第二節 電子商務 三、電子商務的特性 6.競爭性價格 7.安全性交易 8.多媒體資訊 9.交談式操作 第二節 電子商務 三、電子商務的特性 10.個人化需求 11.加值性處理 12.創新性的商業機會與價值第二節 電子商務 第三節 企業資源規劃 一、企

9、業資源規劃的意義 企業資源規劃就是指以資訊作為基礎，將企業內部的生產、行銷、人力資源、研究發展、財務等系統作一規劃整合，使企業運作更具效率，並節省成本。第三節 企業資源規劃 企業資源規劃(enterprise resource planning,ERP)點燃了流通業者的希望，雖然大部分業者均是以零售或服務為主，沒有涉及製造，顯少有大型企業、跨國及多主機等問題，但ERP的跨功能整合與模組化的能力，卻確紮實的滿足了流通業的需求。第三節 企業資源規劃 第三節 企業資源規劃 第三節 企業資源規劃 企業資源規劃(Enterprise Resource Planning,ERP)家中請客 一天中午，丈夫在

10、外打電話給老婆：親愛的老婆，晚上我想帶幾個同事回家吃飯可以嗎？（訂貨意向）妻子：當然可以，來幾個人，幾點來，想吃什麼菜？丈夫：“6個人，我們7點左右回來，準備些酒、烤鴨、番茄炒蛋、涼菜、蛋花湯.你看可以嗎？（商務溝通）妻子：沒問題，我會準備好的。（訂單確認）妻子記錄下需要做的菜單（MPS(主生產排程)計畫），具體要準備的菜：鴨、酒、番茄、雞蛋（物料清單），發現需要：1隻鴨、5 瓶酒、4個番茄（BOM展開），炒蛋需要6個雞蛋，蛋花湯需要4個雞蛋（共用物料）。打開冰箱一看（庫房），只剩下2個雞蛋（缺料）。ERP被視為企業e化的指標。企業資源規劃(Enterprise Resource Planni

11、ng,ERP)來到自由市場，妻子：請問雞蛋怎麼賣？（採購詢價）小販：1個1元，半打5元，1打9.5元。妻子：我只需要8個，但這次買1打。（經濟批量採購）妻子：這有一個壞的，換一個。（驗收、退料、換料）回到家中，準備洗菜、切菜、炒菜（生產流程），廚房中有瓦斯爐、微波爐、電鍋（工作中心）。妻子發現拔鴨毛最費時間（瓶頸工序，關鍵生產流程），用微波爐自己做烤鴨可能就來不及（產能不足），於是決定在樓下的餐廳裏買現成的（產品委外）。ERP被視為企業e化的指標。企業資源規劃(Enterprise Resource Planning,ERP)下午4點，電話鈴又響：媽媽，晚上幾個同學想來家裏吃飯，你幫忙準備一下

12、。（緊急訂單）好的，兒子，你們想吃什麼，爸爸晚上也有客人，你願意和他們一起吃嗎？菜你看著辦吧，但一定要有番茄炒雞蛋。我們不和大人一起吃，6：30左右回來。（不能並單處理）好的，肯定讓你們滿意。（訂單確認）雞蛋又不夠了，打電話叫小販送來。（緊急採購）6：30，一切準備就緒，可烤鴨還沒送來，急忙打電話詢問：我是李太太，怎麼訂的烤鴨還沒送來。（採購 委外單跟催）不好意思，送貨的人已經走了，可能是堵車吧，馬上就會到的。門鈴響了.李太太，這是您要的烤鴨。請在單上簽一個字。（驗收、入庫、轉應付帳款）企業資源規劃(Enterprise Resource Planning,ERP)6：45，女兒的電話：媽媽，

13、我想現在帶幾個朋友回家吃飯可以嗎？（又是緊急訂購意向，要求現貨）不行呀，女兒，今天媽媽已經需要準備兩桌飯了，時間實在是來不及，真的非常抱歉，下次早點說，一定給你們準備好。（這就是ERP的使用局限，要有穩定的外部環境，要有一個起碼的前置期）送走了所有客人，疲憊的妻子坐在沙發上對丈夫說：親愛的，現在咱們家請客的頻率非常高，應該要買些廚房用品了（設備採購），最好能再雇個小保姆（連人力資源系統也有介面了）。丈夫：家裏你做主，需要什麼你就去辦吧。（通過審核）妻子：還有，最近家裏花銷太大，用你的私房錢來補貼一下，好嗎？（最後就是應收貨款的催收）第四節 供應鏈管理 一、供應鏈管理的意義與內涵 供應鏈管理就是

14、企業共同承諾一起緊密合作，並有效率及效果地管理供應鏈中的商流、物流、金流、資訊流與人流，以期在付出最少整體供應成本的情況下，為顧客帶來更大的價值。第四節 供應鏈管理 二、零售業的供應鏈管理 1.供應商管理 2.進貨管理 3.銷貨管理 4.存貨管理 5.顧客關係管理 企業資源規劃(Enterprise Resource Planning,ERP)ERP被視為企業e化的指標。第五節 顧客關係管理 顧客關係管理的意義就是以顧客為中心的企業營運理念，結合所有與顧客互動的行銷、銷售與服務等作業流程及相關資訊，藉由系統性管理決策分析有效提升顧客服務品質與增強彼此關係。第五節 顧客關係管理 一、顧客關係管理

15、解決方案(一)操作型顧客關係管理 操作型顧客關係管理(operational CRM)機制乃是致力於整合企業前、後端與行動辦公室等直接面對顧客的企業應用功能，主要是偏向前台辦公室(front-office)的CRM應用。其中包括後端的企業資源規劃、供應鏈管理及企業的既有系統；前端的銷售自動化、行銷自動化與顧客服務；以及行動辦公室的行動銷售和現場服務。第五節 顧客關係管理(二)分析型顧客關係管理 分析型顧客關係管理(analytical CRM)是指用於分析經由上述各項操作工具所蒐集到的顧客資料，而分析型CRM應用要能發揮良好的成效，完全有賴於完善的資料倉儲。第五節 顧客關係管理(三)協同型顧客

16、關係管理 協同型顧客關係管理(collaborative CRM)乃是企業與其顧客接觸與互動的機制，用來建立企業與其顧客間超越交易的長期夥伴關係，其所包含的服務項目較常見的有個人化的電子郵件、出版品、社群機制、網路基礎的顧客互動中心等促使顧客與企業彼此間更易於交流互動的功能。第五節 顧客關係管理 二、顧客關係管理的推行重點(一)擬定顧客策略 推行顧客關係管理首要之務是建置顧客資料庫，接著區隔顧客，將顧客依特質分類、依價值分級，然後了解顧客需求，再針對不同顧客建立關係。第五節 顧客關係管理 二、顧客關係管理的推行重點(二)最佳流程 當企業組織依CRM系統的建置需要而完成重整再造後，接下來的工作是

17、要釐清提供產品與服務到顧客手上的最佳流程與路徑，考量的方案包括策略合作或聯盟、技術的投資，以及為滿足顧客需要而進行的產能擴充等，皆是重整過程可能涉及的問題。第五節 顧客關係管理(二)最佳流程 因此，企業應徹底檢視與顧客相關的主要及次要流程，並包括工作說明書、績效指標、獎勵機制，乃至培訓方案等皆有必要重新檢討修訂，俾更符合顧客需求。第五節 顧客關係管理(三)激勵員工 與顧客接觸的第一線員工係為公司發展顧客關係的靈魂人物，公司一方面要教導員工運用適當的工具來改善顧客關係，另方面公司也要有完善的人事系統來激勵員工，提高員工忠誠度。第五節 顧客關係管理(四)與顧客互動 與顧客互動是建立顧客關係的具體行

18、動，而每次的互動都延續自先前與顧客互動的歷史背景，因此，為了掌握並發展與顧客持續性優質的互動關係，首要之務要能清楚的記錄與顧客互動的歷史，包括互動的時間、地點及方式等。第五節 顧客關係管理(五)客製化服務 所謂客製化服務(customized services)指的是差異化的對待不同顧客，亦謂企業在了解顧客需求後回應予顧客的專屬服務，這使得企業得以即時提供顧客無法從競爭對手處得到相同的產品或服務。客製化的內容除了顧客的直接需求外，還包括可吸引顧客的產品及服務。第六節 知識管理 一、資料、資訊、知識與智慧 管理者在日常生活中到處面臨有關生產、行銷、人事、研發、財務等各種資料與資訊，而決策是管理者

19、從事各項管理工作的核心，在決策的過程中，每一步驟都要蒐集資料、整理資訊，乃至於運用某些知識，增長智慧，來協助管理者進行判斷與選擇，所以現代的企業都必須要有知識管理的整合系統，使組織不斷學習，讓企業的資訊與專業知識發揮最大功能。第六節 知識管理(一)資料 資料(data)是指實際存在的數字、文字、圖片、聲音、影像、符號或訊號等。亦即資料是對事件審慎、客觀的記錄各種事實與數據；彼得杜拉克(Peter Drucker)曾說：資訊是能提供關聯性與目的性的資料，這句話想當然耳，意味著資料本身並不具關連性或目的。第六節 知識管理(二)資訊 資料賦予某一特定的目的，利用某種設備與方法，加以分類整理，成為一種

20、具有某種意義的情報，以提供決策者參考，稱之為資訊(information)。第六節 知識管理(三)知識 知識(knowledge)是指結構性的資料、經驗和獨特的見解，起源於智者的思想。在組織裡，知識不僅存在文件與檔案中，也蘊涵在日常例行工作、組織運作、溝通、新的問題對策、發展經營企業的新模式當中，它亦可能涉及文化、習俗、價值和技能，以及供應商和消費者之關係等。第六節 知識管理(四)智慧 智慧(intellect)就是明白或理解、創造知識的能力，理性或高度使用智力的才能。第六節 知識管理 二、知識管理的意義 知識管理就是有關內隱及外顯知識的取得、創造、整理、移轉及利用，並將知識視同資產進行管理，

21、皆能有效增進知識資產價值的活動均屬之。第六節 知識管理 三、資訊科技與知識管理(一)知識管理所需的資訊基礎建設 學習型組織(learning organization)特別擅長於取得、創造、傳遞知識，並配合這些知識和見解而改變行為，系統而完善的知識管理儼然已成為組織與社會永續發展的重要課題，也是獲取競爭優勢一項關鍵策略。第六節 知識管理 三、資訊科技與知識管理(一)知識管理所需的資訊基礎建設 近年來，知識管理也一直是組織在整合資訊系統中重要的一環，各種不同的知識管理系統也應蘊而生。第六節 知識管理 三、資訊科技與知識管理(一)知識管理所需的資訊基礎建設 知識管理系統(knowledge man

22、agement system,KMS)是一套人類知識的溝通系統，經由電腦硬體、軟體、網路與資料媒體等科技設備，促成人們的學習、獲取知識與創新。完善的知識管理系統必須提供組織內部知識取得、創造、分類、儲存、分享及使用等各項機制。第六節 知識管理 三、資訊科技與知識管理(一)知識管理所需的資訊基礎建設 把散落各處的資料做完整的蒐集，即能自動擷取在檔案系統、資料庫、或是網頁上的各式資料蒐羅至組織的知識庫。其次利用網路來方便企業內部員工或外部夥伴交流知識，從而解決問題，就工具而言，討論區、留言板、網路即時通訊系統、專家推薦、線上會議室等，都能藉由參與社群討論與知識分享。第六節 知識管理 第六節 知識管

23、理 1.網際網路：網際網路(Internet)是通往外界浩瀚知識寶庫的管道，能從整個網路系統中找到使用者搜尋的所有關資訊，目前是世界上最龐大的電腦網路，而且還持續擴大中。第六節 知識管理 1.網際網路：資訊高速公路(information super highway)上有相當豐富而有效的知識，一直未被員工所利用。組織成員應該持續的探索外界組織諸如政府機構、大專院校、供應商、競爭者、標竿企業等所設立網站及其他學習資源的資料庫和電子佈告版等。第六節 知識管理 2.內部網路：內部網路(Intranet)是一個使用網際網路標準通訊協定TCP/IP的組織私有網路，目前大都採主從式架構(client-se

24、rver architecture)，主要組成元件大致為：實體網路、資料庫系統、資訊網伺服機、瀏覽器、電子郵件伺服機、新聞群組伺服機、檔案伺服機與印表伺服機、相關軟體、防火牆等。第六節 知識管理 2.內部網路：微軟總裁比爾蓋茲(Bill Gates)在1999年3月提出數位神經系統(digital nervous system)，基本概念即是將所有的事物都置於網路上。第六節 知識管理 3.資料庫系統：資料庫(database)的定義為把一群相關的資料集合起來並儲存在一起以減少資料的重複性，來適合各種不同的應用。簡言之，資料庫系統(database system)是一個電子化資料儲存系統，其目的

25、在於便捷資料的更新、儲存、取得和歸檔第六節 知識管理 4.文件流程管理系統：文件流程管理系統(document flow system)依據文件無紙化管理的理念，提供透過網際網路純瀏覽器的使用介面，發展文件流程的電子化管理系統 第六節 知識管理 網頁編輯器(web editor)，編輯成為一頁頁的HTML網頁文件檔(.htm)，透過文件流程的設定功能，建立文件流程的節點、節點間流向的關係、以及節點中往下帶到下一個節點資料欄位的設定，使得一般的系統使用者可針對特定節點所帶的欄位資料進行修改或其他處理，達到文件無紙化的組織內部管理。第六節 知識管理(二)資訊科技在知識管理所扮演的角色 知識管理協會

26、(Institute of Knowledge Management)的賴瑞普魯薩克(Larry Prusak)是知識管理領域的先驅，他指出，在知識管理中，科技所扮演最有價值的角色，就是延伸與提高知識移轉的速度。第六節 知識管理(二)資訊科技在知識管理所扮演的角色 組織記憶(organizational memory)係指在組織中建立知識庫，以儲存組織所累積 的 方 法 知 識 及 其 它 知 識 資 產(knowledge assets)，並促使這些知識資產增進知識密集的工作歷程的效能與效率。第六節 知識管理 1.電子資料處理：電子資料處理(electronic data processin

27、g,EDP)係指用電腦來處理日常例行的交易資料，並產生報表以支援組織的作業活動，它代表了組織中基本而例行的作業自動化。第六節 知識管理 2.管理資訊系統：管理資訊系統(management information system,MIS)是一個整合的、電腦化的、人機互動的系統，其主要目的在於提供資訊以支援組織中各個階層的作業與決策。第六節 知識管理 3.決策支援系統：決策支援系統(decision support system,DSS)出現於1970年代，透過此系統的輔助，管理者可將經驗、判斷、洞察力整合在一起，利用模擬及決策模式，針對半結構化的問題，以交談方式經過不斷的試誤之後，尋找最佳的解決

28、方案。第六節 知識管理 4.知識分享：知識分享(knowledge sharing)這個層次專注在如何運用資訊科技分析歸納資訊變成有用的知識。第六節 知識管理 5.知識創造：這個層次乃是專注在如何把知識化為工作行動，改善工作流程，並引發靈感創造新點子及新知，擴大知識資產，常見資訊科技例如：企業入口網站、全方位電子解決方案等，它可帶來知識商品化、知識資產擴大化、促進研究發展，引發技術革新，創造長期競爭優勢。第六節 知識管理(三)不同層次知識管理所需的資訊科技 1.個人層級：個人層級以員工個人為視野，對大多數組織而言，對增強員工在資料、資訊應用層級上，像文書處理、試算表、簡報軟體、小型資料庫、電子

29、郵件、上網軟體、瀏覽器及和組織資料庫連線等工具都已是工作基本配備。另外則在知識與工作應用層次上，像顧客關係管理(CRM)軟體、工作流程管理軟體也是可能需要的工具。第六節 知識管理(三)不同層次知識管理所需的資訊科技 2.團隊層級：團隊層級以工作團隊為視野，團隊的名稱很多，諸如工作團隊、管理團隊、跨部門團隊、績效善團隊及專案小組等，大略可歸納為工作團隊、改善團隊與整合團隊三種。所有學習型組織都是由這三種團隊所建立。第六節 知識管理(三)不同層次知識管理所需的資訊科技 3.部門層級：部門層級以單位部門為視野。如果知識管理以部門層次為視野，則須考慮資訊科技基本設施外，同時尚須考慮知識與工作應用層級。

30、第六節 知識管理(三)不同層次知識管理所需的資訊科技 4.組織層級：組織層級以整個組織為視野。在資料、資訊應用層級，除了部門層級所需工具外。第六節 知識管理(三)不同層次知識管理所需的資訊科技 5.組織向外延伸層級：組織向外延伸層級以組織為主體，組織外界為視野。這個層級屬於高階應用，健全資訊基礎建設是其必要條件。流通業電子化完整架構 企業資源規劃(enterprise resource planning,ERP)、供應鏈管理(supply chain management,SCM)、顧客關係管理(customer relationship management,CRM)、知識管理(knowledge management,KM)、商業智慧(business intelligence,BI)、企業資訊入口網站(enterprise information portal,EIP)及電子商務(electronic commerce,EC)的技術，使流通業宛如海納百川結合新行業新科技，成為新時代創新性革命的重要產業，見圖。以ERP來整合組織內部各功能活動流程的彈性與順暢，利用SCM將上下游廠商的商流、物流、金流及資訊流整合，再以CRM自動管理現有及潛在顧客資訊系統，並運用B2B、B2C等電子商務環境，以達到產業加值鏈協同運作的企業e化。