导购员基本操作规范汇总课件.ppt

1、导购员基本工作流程及规范培训我一天的工作准备工作准备工作工作过程工作过程（销售工作中、工作闲暇时间）（销售工作中、工作闲暇时间）结束工作结束工作奖罚机制奖罚机制准备工作换工作服换工作服（工号牌、淡妆）开晨会开晨会（晨操、职场信条）摆货品摆货品（轻拿轻放、摆放整齐、及时补货）搞卫生搞卫生（内外、细节，强调柜台内卫生）准备销售工具准备销售工具好职业哦！好职业哦！我是芙蓉姐姐哦！我是芙蓉姐姐哦！视黄金如粪土啊！视黄金如粪土啊！好整齐哦！好整齐哦！不要给我截肢啊！不要给我截肢啊！这样才对嘛！这样才对嘛！无所谓，无所谓，管你无所谓，无所谓，管你是摆件还是什么是摆件还是什么 我的小心肝呀！我的小心肝呀！我

2、擦我擦 我拖我拖 我扫我扫我蹲我蹲我站我站镜子、镜子、4C牌牌 饮水机饮水机 鱼缸鱼缸 泡茶泡茶这是我们这是我们的抽屉吗？的抽屉吗？不敢相信不敢相信耶！耶！其实只要我们每其实只要我们每天多留意一下，天多留意一下，多动动手，你会多动动手，你会发现身边的一切发现身边的一切都会变的美好！都会变的美好！抽屉卫生抽屉卫生 柜子卫生柜子卫生求求你了，求求你了，帮我整理整帮我整理整理吧！理吧！哈哈，整整哈哈，整整齐齐，心情齐齐，心情好哦！好哦！（销售5 5宝托盘、手套、发票、笔、计算器）你把哪个宝贝你把哪个宝贝忘记了？忘记了？你是盗版的，我你是盗版的，我才是正宗才是正宗5宝呢！宝呢！工作中工作销售过程工作销

3、售过程 1.顾客上门 9.确定购买 2.顾客停留 10.核对产品和发票 3.接待第一印象 11.售后服务讲解 4.销售表现 12.名片发放 5.货品出示 13.顾客离开后的整理工作 6.顾客试戴 14.顾客投诉 7.专业知识和销售技巧 15.交接、午会 8.迅速成交顾客上门顾客上门 主动热情和顾客打招呼：“您好，欢迎光临珠宝饰界！”您好，欢迎您好，欢迎光临珠宝饰光临珠宝饰界！界！这边请！这边请！我要看一我要看一下钻戒！下钻戒！顾客停留顾客停留 送上茶水并微笑致意：“您好，请用茶。”再轻轻放下杯子或端到顾客手上。送茶时注意场景位置人数，防止茶水溅到客人。谢谢，你的谢谢，你的服务真好！服务真好！您

4、好，请用茶！您好，请用茶！接待第一印象接待第一印象 第一印象是陌生人判断他人是否值得信任的关键，第一印象包括形象、身体语言、口头语言，第一印象不好就很难成交。烦死了，看来看烦死了，看来看去，到底买不买去，到底买不买啊！啊！这款怎么样，这款怎么样，我可以为您介我可以为您介绍一下！绍一下！销售过程的表现销售过程的表现 要表现的训练有素，最好站在顾客的左斜边，出示货品要做到戴手套、用托盘，商品在给顾客看前要用清洁布擦拭一下，以防有指纹或灰尘影响首饰光彩。货品的出示货品的出示 每次出示的货品尽量出示一件，不能超过3件，注意货品的安全，哪里拿来放回哪里。天哪天哪!我眼睛我眼睛好花哦，我真好花哦，我真的不

5、知道选哪的不知道选哪一个！一个！不急，我帮你一不急，我帮你一个一个筛选！肯个一个筛选！肯定可以选到你喜定可以选到你喜欢的！欢的！随时锁好柜门，拿回来时看一下商品记在心里，放回时检查是否是原来那件防止偷梁换柱。出示贵重大件货品至少2人以上并向男生或店长打招呼，一人不得出示，注意导购员之间的配合和站位，以使不良用心者无机可乘。哎，姐用的不是钥匙，哎，姐用的不是钥匙，是寂寞啊！是寂寞啊！顾客试戴货品顾客试戴货品 尽量制造机会给顾客试戴货品，最佳方法是能做到创造情景故事，比如试戴首饰尽可能让顾客的爱人帮忙试戴，讲述首饰的来源故事设计理念佩戴寓意。试戴货品的意义在于让顾客产生购买欲望，了解首饰文化。（演

6、练）第一次试戴的重要性第一次试戴的重要性 第一次试戴要很慎重，尽量把时间延后一点做到尽可能多的需求了解，试戴时更要注意加深顾客印象增进信任程度，进一步了解顾客需求，以便增加二次试戴的成功率。第一次试戴需注意的方面：第一次试戴需注意的方面：详细讲述首饰的设计和文化（演练）首饰对比的技巧（如图）试戴主动权的掌握（下一页图片）我的天哪！我的天哪！眼睛好花，眼睛好花，怎么选呀！怎么选呀！我感觉右手我感觉右手上的要好看上的要好看一点！一点！这个不错哦！这个不错哦！我抢！我抢！哎！哎！慢慢点点怎么戴不怎么戴不上，管他上，管他呢！我死呢！我死命戴！命戴！美女，别美女，别急，让我急，让我来为你服来为你服务吧！

7、务吧！专业知识和销售技巧专业知识和销售技巧 专业知识和销售技巧是成交的基石迅速成交迅速成交 顾客产生购买欲望时要把握时机成交，迅速开好小票引导付钱。耗时越长顾客的心理压力就越大。最佳成交时机在顾客问完所有的疑虑而你已经解释周全后出现短暂的沉默时，要趁热打铁，不要问：“是不是还要考虑一下呀？、还有什么问题吗？”正确方式问：“您喜欢哪种包装盒呀？、您是刷卡还是现金呀？”（演练）确定购买确定购买 当顾客确定购买时，迅速开完小票指向收银台并说：“谢谢您，请帮我付到收银台”或由同事协助带领到收银台。核对产品和发票核对产品和发票 产品、货品编码、证书号、重量、金额、赠品。做到三检查：开小票检查、收银员检查

8、、包装时交货检查。美女，这是您美女，这是您的首饰，我帮的首饰，我帮您放在包装盒您放在包装盒里了！里了！售后服务讲解售后服务讲解 当顾客购买后，向顾客解说首饰该如何佩戴，保养及收藏。告诉顾客首饰要经常送回本公司清洗保养等售后服务，正确运用以旧换新的方法及程序，并按要求建立顾客档案。（演练）名片发放名片发放 最后向顾客真诚致以感谢，并给顾客派发自己的名片，并亲切的送至门口直到顾客远离。这是我的名片，这是我的名片，以后您或者您的以后您或者您的亲戚朋友有需要亲戚朋友有需要的话，都可以找的话，都可以找我，就当交个朋我，就当交个朋友，我很高兴为友，我很高兴为您服务！您服务！谢谢谢谢!你的服务你的服务很专业

9、，下次很专业，下次再来找你哦再来找你哦!顾客离开后的整理工作顾客离开后的整理工作 立即整理检查柜台货品并进行一定的调整和填补，擦拭柜台及周边卫生，准备接待下一位顾客。哈哈，我刚刚卖掉哈哈，我刚刚卖掉一个钻戒，好有成一个钻戒，好有成就感哦就感哦!整理柜台！整理柜台！我才不来做呢！我才不来做呢！顾客投诉顾客投诉 接待顾客投诉时，应尽量听顾客说完事情的全部情况，并做好笔记，理解顾客的心情，委婉的话语解说，顾客永远是对的，永远不得与顾客争吵。你这是什你这是什么态度啊！么态度啊！给我退钱！给我退钱！你叫什么你叫什么叫啊！小叫啊！小心我揍你！心我揍你！小样，看在小样，看在你态度好的你态度好的份上，我不份上

10、，我不追究了！追究了！美女，消消美女，消消气，先坐一气，先坐一下啊！下啊！交接交接 做好每天下午的交接工作，清点货品，核对无误后双方签字为据。班会班会 总结上午销售业绩，分析案例，以便提高今后的销售技巧。1.员工分享员工分享2.最新工作情况最新工作情况3.案例分析案例分析工作闲暇时间 1.学习产品知识 6.公司财务的管理及使用 2.货品的出库和入库 7.卫生管理 3.首饰整理 8.个人业务总结 4.货品陈列 9.了解市场信息 5.货品销售情况统计 10.接待间隙的注意事项 学习产品知识学习产品知识 掌握公司产品的种类，款式和价位，以便更好的为顾客挑选适合的首饰。货品的出库和入库货品的出库和入库

11、 货品的出库和入库，要做到细心谨慎。首饰整理首饰整理 适当的整理标签，擦拭首饰，往水晶杯内添水，时刻让自己的 柜台的所有首饰呈现最美的一面。货品陈列货品陈列 导购员的必备技能之一，空闲时经常检查货品的陈列，突破一成不变，注意色彩搭配，产品搭配，陈列的艺术性和顾客挑选的方便性，以顾客的眼光评价陈列的好坏。让顾客永远对我们的产品保持新鲜感。货品销售情况统计货品销售情况统计 学会畅销商品与滞销商品的统计，库存商品的统计，销售商品的统计。营销是建立在科学数据分析上的，数据统计不正确影响营销方案的制定。及时反映畅销、滞销产品加速公司资金周转。公司财物的管理及使用公司财物的管理及使用 公司财务包括：道具、

12、陈列艺术品、赠品等，做好物品的贮藏、记录和使用。卫生管理卫生管理 店堂卫生、卫生间等卫生要求人人自觉维护，要求整洁，无积水，无异味。个人业务总结个人业务总结养成工作总结的习惯，检查自己近期的工作进展，工作不足，案例整理，认识到问题才能解决问题。捕捉市场信息捕捉市场信息 了解本地竞争对手的信息，及时向领导反映市场动态，让公司与时俱进。接待间隙的注意事项接待间隙的注意事项 不扎堆聊天，不窜柜，窜岗，不在工作时间接打私人电话，不看与工作无关的报刊杂志；注意休息、如厕、用餐的时间，注意公共物品和资源的私用，不留卫生死角，不破坏同事之间团结，不背后评论指责同事的好坏。结束工作账目账目 做好数据的统计和记

13、录。资料资料 营业结束前上交专人保管，如客户资料、学习资料、销售资 料等，不得外带。卫生卫生 做好店堂卫生和垃圾的处理制服制服 有序平整的摆放货品货品 5000元以上的货品需入库保存，旧料调换货品上交专人保管，确保无误。收货注意事项：收货注意事项：呜呜，呜呜，不要不要压我！压我！不好了，不好了，要坠机了！要坠机了！安全安全 检查门锁、电器、开关是否关闭，检查有无火灾盗窃隐患。所有员工要求在值班人员锁好店门后才能一起离开。货品缺损遗失的赔偿货品缺损遗失的赔偿 按商品售价赔偿。不可抗力除外，如抢劫。如遇特殊情况，第一反应要及时按下紧急报警按钮。做到机智、沉稳、妥当，切记任何情况下以生命安全为第一考

14、虑。奖罚机制奖奖 对于公司有特殊贡献的人员，对企业发展提出可行性建设意见的，好人好事等，进行通报表扬、物质奖励或加分。罚罚 对于违反操作规范和工作流程，对企业利益产生伤害，对某一事件处理存在明显失职行为，影响团队合作，如违背纪律规范、卫生不执行、缺勤矿工、迟到早退等，需要进行通报批评、扣分或辞退。加分与扣分加分与扣分 每一分为人名币5元，分别由人事经理、店长、店助其中一位根据事件的性质、影响、次数以及严重性做出判断和处理。每次扣分和加分的分值为15分。重要事件可汇报上级处理。每天的加分扣分情况在每日班会上通报原因及处理结果。以每位员工的工作标准考核情况为基础，每月由大家公开评选出“微笑之星”、“专业之星”、“勤劳之星”和“进步之星”。获得荣誉的有相应奖励并将评选结果在店堂内展示。支撑女人美丽的是知识，所以我们需要不断学习。支撑女人美丽的是知识，所以我们需要不断学习。规范并不是在约束你，只是帮助你变的更加完美。规范并不是在约束你，只是帮助你变的更加完美。态度决定一切，命运掌握在自己手上。态度决定一切，命运掌握在自己手上。人生舞台的大幕将随时拉开，你准备好了吗？人生舞台的大幕将随时拉开，你准备好了吗？