企业中人员与组织行为管理技巧课件.ppt

1、Cultural Diversity文化多元化文化多元化Power of Human Resources人力资源力人力资源力Globalization全球化全球化 Rapid Change快速变化快速变化 New Psychological Contract新的心理契约新的心理契约Employer-Employee雇主与雇员雇主与雇员1.现代社会有效与成功管理者的有何区别现代社会有效与成功管理者的有何区别2.企业组织管理有效性的根源企业组织管理有效性的根源人力资本（人）人力资本（人）3.企业组织管理有效性的重心企业组织管理有效性的重心人员行为（行为）人员行为（行为）4.企业组织管理有效性的关键

2、企业组织管理有效性的关键人际技能（人际技能（EQ）目标目标财政来源财政来源 技巧和能力技巧和能力结构结构技术技术组织表象（外在的）组织表象（外在的）沟通模式沟通模式态度态度群体作用群体作用冲突冲突解决问题的方式解决问题的方式行为方面（潜在的行为方面（潜在的图解：图解：认识一下组织冰山认识一下组织冰山人格的组成结构：人格的组成结构：显意识：我们可以明显意识：我们可以明确意识到的想法和需确意识到的想法和需要要前意识：监控并稽查前意识：监控并稽查潜意识中不被社会和潜意识中不被社会和世俗道德接受的念头世俗道德接受的念头和情感和情感潜意识：本能的欲望潜意识：本能的欲望和冲动和冲动l技术能力：运用特殊的专

3、业或知识的能力l人际能力：与别人共同工作、理解、激励他人的能力。l概念思维能力：-分析和诊断复杂情景的能力 技术技能技术技能 人力技能人力技能 概念技能概念技能 technical human conceptual 高层 17.9%42.7%39.4%中层 34.8%42.4%22.8%基层 50.3%37.7%12.0%摘自财富l高水平的工作业绩:质量和数量l良好的维系人力资源的能力：吸引并长时间留住有能力的员工l成功管理者 在组织中的晋升速度l有效管理者 根据他们的工作绩效及下属的满意度l主要的管理活动 传统管理传统管理：决策、计划、控制 沟通活动沟通活动：交换日常信息 人力资源人力资源：

4、激励、训练、管理冲突、安置、培训 网络活动网络活动：社交、政治活动、与外部交往 Managerial Activities48%13%28%11%人力资源管理人力资源管理社会交往社会交往11%19%26%44%人力资源管理人力资源管理沟通沟通沟通沟通传统传统的管理的管理传统传统的管理的管理社会交往社会交往Effective managers有效管理者有效管理者Successful managers成功管理者成功管理者个体群体组织社会集合集合集合领导行为组织行为行为群体个体行为环境环境个体群体组织组织行为的研究领导学习激励人格知觉培训领导有效性工作满意度个体决策行为改变工作生活质量组织公民行为工

5、作家庭冲突绩效评估态度员工选聘工作设计工作压力态度改变群体动力学工作团队设计沟通权力与政治冲突群体沟通群体过程群体决策正式组织理论组织变革组织设计组织文化比较价值观跨文化分析管理心理学研究的整体模式 行为类型行为类型个体水平个体水平传记特点传记特点人的人的输入输入能能 力力价值观和价值观和态度态度个个 性性知知 觉觉激激 励励个体个体决策决策个体学习个体学习生产率生产率缺缺 勤勤流流 动动工作满意度工作满意度人的人的输出输出变革与变革与发展发展组织文化组织文化人力资源政策人力资源政策与实施与实施技术、工作技术、工作设计和压力设计和压力组织结构和组织结构和设计设计群体决策群体决策领领 导导群体群

6、体结构结构工作团队工作团队冲冲 突突权力与政治权力与政治群群 体体沟通沟通组织系统水平组织系统水平群体水平群体水平在整个教学内容体系的架构上，本课程力求淡化心理学基础知识的传授而强化心理学知识和原理在管理中的应用，依据管理工作涉及的领域分为四个部分：知人善任、人员激励、工作团队和领导艺术，把管理心理学中个体心理、群体心理、领导心理和组织心理的内容融入这四个部分之中。企业人员与组织行为管理技企业人员与组织行为管理技巧巧 企业人员与组织行为管理技企业人员与组织行为管理技巧巧 群体概述：涵义；结构；功能；类型 群群 群体动力：群体规范；群体凝聚力；体体 群体士气；群体压力 心心 合作、竞争与冲突：合

7、作；竞争；冲突 理理 人际心理：人际认知与吸引；人际测量；沟通 企业人员与组织行为管理技企业人员与组织行为管理技巧巧 领导概述：领导与管理；领导力；领导原则 领领 领导理论：特质理论；行为理论；权变理论 导导 善于劝导：态度理论；提高劝导效果 艺艺 用权艺术：建构权力基础；善用权力；让权 术术 决策艺术：科学决策；决策原则；决策有效性 企业人员与组织行为管理技企业人员与组织行为管理技巧巧 企业人员与组织行为管理技企业人员与组织行为管理技巧巧 胡雪岩为何辞退阿二胡雪岩为何辞退阿二以德为先以德为先胡雪岩是清末一代红顶商人，他创办的胡庆余堂至今还是我国中药界的一颗明珠。胡庆余堂从创建伊始就以江南药王

8、为目标，以“采办务真，修制务精”为办店宗旨，胡庆余堂的药以货真价实著称，一时“北有同仁堂，南有庆余堂”声名鹊起，这与胡雪岩独特的经营之道是分不开的。胡雪岩的有些做法，如树“戒欺”店训，直到今天，仍然是先进的做法。这个店训，也反映了胡雪岩独特的用人之道。胡庆余堂的阿大（药店主管）余修初是胡雪岩亲自从松江请来的药店经营人才，而阿二（药店采购与销售主管，地位仅次于阿大）邹文昌是胡庆余堂前身雪记国药行的主管，一心以为可以当上胡庆余堂的阿大。但余修初一来，他仍是阿二，心中甚是嫉恨，一心要找余修初的碴，挤走他。一天，余修初接到邹文昌一份报告，紧俏药虎骨追风膏已断档，而虎骨又极难采办，建议以豹骨替代，否则只

9、能停药。余修初开始尚存犹豫，因为采办务真是庆余堂的头条店规，但停药又会使店誉受到损失，余修初权衡再三，决定一边暂以豹骨替代虎骨制药，一边加紧采办虎骨，以补断档。没想到，这是邹文昌设计的一个圈套。当假的追风虎骨膏制出来以后，邹文昌马上把这件事向老板胡雪岩作了汇报，他满以为胡雪岩一定会惩治余修初，自己可以顺顺当当地当上药店阿大。胡雪岩听后果然大为震怒，他马上派人调查，摸清实情以后，叫来阿大余修初，当场研墨写下了“戒欺”的店训，并当着众人的面，辞退了邹文昌，胡雪岩说：采办药材是阿二管的事，邹文昌虽然是听从阿大余修初的命令采办假药，但对店规却充耳不闻，并不执行，反而打阿大的小报告，对于这种人，庆余堂不

10、能容忍。余修初看着店训，羞愧交加，泪流满面，无地自容，跪在地上说：“修初辜负胡大官人厚望，请准予卸职还乡，此生无颜再为药业！”但胡雪岩却没有同意余修初的辞职，他说：“人非圣贤，孰能无过？知错能痛改前非，仍为真君子。你要继续留下来，帮我牢牢树立起这一店规，让它代代相传。”余修初非常感动，他叫来了店里所有的员工，并当着大家的面，高声诵读“戒欺”店训，并十分激动地说：“这是东家胡大官人刚写的戒欺店训！这是为我而写的，因为我擅自用豹骨代替虎骨制药。这也是给大家写的，还是给以后本店的一代代员工们写的。我要把它制成巨匾，永远挂在胡庆余堂！”说完，他将假虎骨追风膏付之一炬，以示警戒。躲在角落里的邹文昌满面羞

11、惭，悄然而去。用间离的办法询问他对某事的看法，以考察他的志向、立场。志向专一，立场坚定，是事业成功的根本。那些“墙头草”式的人物，随风摇动，忽而东、忽而西，是不可与交，也难成一事的。然而，这些人往往善于察言观色，附炎趋势，表面上甜言蜜语，伪装得惟妙惟肖。只有“间之一是非”，将其置于大是大面前，才能辨其真伪。诸葛亮“知人七观”将苑.知人篇 即告诉他大祸临头，以考察他的胆识和勇气。一个人的真正胆识和勇气，都是在危难之时表现出来的。那些平时拍胸脯、舞拳头，好似英雄的“好汉”，不过是“叶公好龙”而已。企业面临转产，面临倒闭，如何力挽危局，转败为胜？只有临危不惧，处惊不变，敢于面对现实，勇闯难关的人，才

12、是真正有为的勇士。诸葛亮“知人七观”将苑.知人篇 利用喝酒的机会，使他大醉，以观察他的本性和修养。有位诗人曾经写过一首诗，说有的人“醉了时醒着，醒着时醉着”。现实生活中，的确有些人平时说官话，甚至说胡话，而醉了时才掏真心话，正所谓“人生隔胸腔，对面万千里，惟有醉后言，谬误也至理”。诸葛亮“知人七观”将苑.知人篇 用利益对他进行引诱，以观察他是否清廉。“利”对于任何人来说，都是必须的，都具有诱惑力，问题是如何去取。君子爱财，取之有道。靠诚实劳动去获得利益，无尚光荣；靠贪污受贿，非常可耻。只有为官清廉，才能取信于民。一个在“利”面前，伸出肮脏之手的人，怎么可以担当重任呢！诸葛亮“知人七观”将苑.知

13、人篇 明代有位官员因贪赃受贿，事发后跳井自杀。朱元璋听到此事后对群臣说：“彼知利之好，而不知利之害，徒知爱利，而不知爱身，人之愚孰有甚于此？”他进一步发挥说：“君子闻义则喜，见利则耻，小人见利则喜，闻义则不从，是故君子舍生取义，小人则舍生为利，所为相反。今其人死不足恤。”礼部尚书就此议论说：“其事可为世之贪污者戒。”庄子 识人“九征”庄子列御寇 把某件事情交付给他去办，以考察他是否有信用。“人而无信，不知其可”。信用，是作人交友的基本准则。如果一个企业管理者不恪守信用，说了不算，定了不干，谁还能够依托呢？听听一个人怎么说的，看看这件事他是怎么做的，就可以知道他有无信用。无信用之人，任何事情都不

14、可托付。诸葛亮“知人七观”将苑.知人篇 他是否守信，在事态紧迫的情况下求其帮助、和其相约，就会在其赴约或不赴约中得以验证。“急与之期而观其信”，是庄子提出的一种识人方法。其意思是，在紧迫的情况下和他相约，看他是否守信。“信”，是为人之道。常言道：言必行，行必果，果必真。“信”，就是要守信承诺，说到做到。其实，这也是做人的一顶基本要求。例如康德赴友会；商鞅南门立柱。庄子 识人“九征”庄子列御寇 将所要识别的对象安排到自己身边工作，因为天天在一起相见容易相熟，久而久之就会没有拘束，这样就便于考察他的恭敬行为如何。也就是观察他（这个人）在与人相交往的过程中是如何对待自己与他人的关系的。“行谨则能坚其

15、志，言谨则能察其德。（如曾国藩）庄子 识人“九征”庄子列御寇 将所要识别的对象指派到远方去工作，因为相距很远而不能在一起，所以一个人在远方是办理正务还是胡作非为，就能够从其具体工作表现及侧面反映上了解到他是否真的忠诚。这样的做法就是要考察他的忠诚度如何。也就是通过他在任职期间内的一些具体表现和侧面反映中观察出一个人的本质好坏，究竟是忠与不忠，乃至于是一般性的忠诚抑或是绝对忠诚。庄子 识人“九征”庄子列御寇 在识人时，告诉给你所要识别的对象出现了危难的情况让他处置，从他处理危难的情况来观察其节操。节操，既指气节情操，就是一个人在关键时刻和重大原则问题上表现出来的立场和道德方面的坚定性。如范仲淹曾

16、以直言而遭三贬，三起三落都不改其志，他为国为民，敢言敢谏，始终如一。他先忧后乐的精神，仁人志士的节操，对时人后人的影响都很大。庄子 识人“九征”庄子列御寇 让他男女杂居，与异性充分接触不限制其行动范围，来考察一个人是否好色，是否不顾恋爱、婚姻的道德而玩世不恭，胡搞乱来。庄子 识人“九征”庄子列御寇 内审内审 六戚四隐六戚四隐l何谓六戚？父、母、兄、弟、妻、子。l何为四隐？交友、故旧、邑里（邻里）、门郭（左右之人）。l家庭关系完全可以反映出一个人的为人。道德经上讲的好，“修身、齐家、治国、平天下”，家都不扫，何以扫天下？！和这样的人相处，就要小心谨慎了。l物以类聚，人以群分。是狐朋狗友还是良朋益

17、友？通过他的社会关系，就可以知道他的为人，知道他的趣味和情操。外考外考 八观六验八观六验八观：（1）“通则观其所礼”如果他显达，就看他礼遇些什么人。（2）“贵则观其所进”如果他尊贵，就看他举荐什么人。作为领导是用人唯贤还是用人唯亲呢？（3）“富则观其所养”如果他富贵，要看他用钱财结交什么人。（4）“听则观其所行”听了他说的话后还要看他如何去做。不仅要说的好听，而且要言行一致，不能光打雷，不下雨。（5）“止则观其所好”闲暇之时看他追求什么。通过物质和精神的追求，可以看出一个人是追求享乐还是追求奉献，是低级趣味还是情操高尚。（6）“习则观其所言”这里的习，是近习（亲信）的意思。作为领导身边的工作人

18、员或者亲信，要看他是出好主意还是馊主意。（7）“穷则观其所不受”穷困之时看他是否能够拒绝不义之财。正如孟子所说，“贫贱不能移，威武不能屈，此之谓大丈夫也。”（8）“贱则观其所不为”尽管地位低下，决不做有损人格的事，堂堂正正，掷地有声。六验：（1）“喜之以验其守”让他欢喜，看他是否不变操守。（2）“乐之以验其僻”让他高兴，看他是否有不良僻好,也就是看他是否得意忘形。（3）“怒之以验其节”引他发怒，看看他的控制力；现在一些主考官故意说一些难听的话来考验应聘者，就是对这一验的具体应用。（4）“惧之以验其持”恐惧的情况下考验他是否能够坚持到底。（5）“哀之以验其人”悲哀之时，看他是否节哀自制。（6）“

19、苦之以验其志”处于艰苦环境，看他是否胸怀大志。对古代的识人之道，我们可以简单地概括为以下几个方面。l一是识人的准则，即做什么事情都要有规矩，无规矩则不成方圆，有了准则，对识人才能有所遵循的标准。识人的准则主要有两条，一条是德，另一条就是才。l 二是识人的方法。识人的方法也不过就有这么二点：（一）要用历史的方法去识人，看一个人，你就要把他的现在同他的过去联系起来看。（二）是把一个人的现实环境和他在一定的环境中的各种关系联系起来看他这个人。心心 理理 过过 程程认识过程：认识过程：感知、记忆、思维、想象情感过程：情感过程：心境、激情、应激意志过程：意志过程：采取决定、采取行动l感觉：对外界事物的个

20、别属性在人脑中的反映。l知觉：在感觉基础上形成的对外界事物整体属性的反映。1.知觉的选择性（知觉存在竞争及选择）2.知觉的整体性（整体的认识快于局部）3.知觉的意义性（知觉和我们赋予它的意义联系在一起的）4.知觉的恒常性（刺激变，知觉不变）1接近或相邻原则 人倾向于在视野中，把在时间或空间上相邻或接近的刺激物更易知觉为整体，这是由于在知觉过程中，当刺激物之间的辨别性特征不明显时，人经常会借助自己已有的知识经验，主动寻找刺激物之间的关系，进而获得合乎逻辑或有意义的知识经验。2相似性原则人倾向于把在大小、形状、颜色、亮度和形式等物理属性相同或相似的刺激物组合在一起形成一个整体。这种按照刺激物相似特

21、性进行组织的知觉倾向，符合知觉组织的相似性原则。知觉的组织原则（组织倾向）知觉的组织原则（组织倾向）3连续性原则知觉的续性原则是指个体倾向于把具有彼此连续或运动方向相同的刺激物，或即使其间并无连续关系的刺激组合在一起形成一个整体。4闭合原则人具有将图形刺激中的特征聚合成形，即使其间有断缺之处，也倾向于形成一个连续的完整形状。在实际图形中它们根本不存在，因为没有线条或轮廓将它们闭合成图形，其实是观察者在心理上将这些线条或轮廓闭合起来，产生了主观轮廓，形成了完整图形的知觉经验，体现了知觉组织的闭合原则。5同域原则人倾向于将处于同一地带或同一区域的刺激物组合在一起形成一个完整形状，这种知觉组织原则称

22、为知觉的同域原则。l涵义：个体在社会交往过程中，观察了解他人、群涵义：个体在社会交往过程中，观察了解他人、群体、人际关系、认知主体自身，并形成判断的一种体、人际关系、认知主体自身，并形成判断的一种心理过程。心理过程。l分类分类 1.1.对人知觉：在与他人交往中，通过感官获得的他人的对人知觉：在与他人交往中，通过感官获得的他人的外部特征的信息，并进而判断他人的动机、兴趣、外部特征的信息，并进而判断他人的动机、兴趣、情感和个性等心理活动，形成对他人的完整印象。情感和个性等心理活动，形成对他人的完整印象。2.2.人际知觉：对人与人关系的知觉，包括自己与他人、人际知觉：对人与人关系的知觉，包括自己与他

23、人、他人与他人之间。他人与他人之间。3.3.角色知觉：指对人们所表现的角色行为的知觉。角色知觉：指对人们所表现的角色行为的知觉。4.4.因果关系的知觉：在有关的一系列社会知觉中对其因因果关系的知觉：在有关的一系列社会知觉中对其因果关系的知觉。果关系的知觉。社会知觉（社会知觉（social perception）1.1.首因效应首因效应(primacy effect)(primacy effect)：在进行社会知觉过程中，对象：在进行社会知觉过程中，对象最先给人的印象往往先入为主，对后来对该对象的印最先给人的印象往往先入为主，对后来对该对象的印象起着强烈的影响。象起着强烈的影响。2.2.近因效应

24、近因效应(recent effect)(recent effect)：在知觉过程中，最后留给人的：在知觉过程中，最后留给人的印象较为深刻，对后来对该对象的印象起着强烈的作印象较为深刻，对后来对该对象的印象起着强烈的作用。用。3.3.晕轮效应晕轮效应 (halo effect)(halo effect)：通过社会知觉，获得个体某一行：通过社会知觉，获得个体某一行为特征的突出印象，进而将此扩大成为他的整体行为为特征的突出印象，进而将此扩大成为他的整体行为特征。特征。4.4.社会刻板效应社会刻板效应(stereotyping effect)(stereotyping effect)：人们对某类社会现

25、象：人们对某类社会现象或某类人形成固定印象，并对以后改类对象的知觉发或某类人形成固定印象，并对以后改类对象的知觉发生强烈影响。生强烈影响。认知管理：认知管理：“认知管理认知管理”是一门是一门“攻心攻心”的艺术，通过管理公众对事物、企业或的艺术，通过管理公众对事物、企业或者个人的看法，来使他们改变行为方式者个人的看法，来使他们改变行为方式及及决策决策，最终获取他们的认同。，最终获取他们的认同。认知管理认知管理1认知管理适应了企业战略观念的创新，有利于企业战略目标的实现。2认知管理有利于提升企业的价值，特别是无形资产的价值。（许多大企业认识到认知管理的重要性。在设置首席信息官(CIO)、首席财务官

26、(CF0)后又相继设置丁首席认知官(CPO)）3认知管理用干企业系统内部管理时，有助干有效的信息沟通；有助于员工理解组轵变革的必要性，并适应这种变化，减少改革的阻力；有助于员工参与组织管理、激勋员工工作积极性和无私奉献精神增强凝聚力；有助于组织内部与组织外部人员相互沟通、相互理解；有助于体现管理“以人为本”的精神，提高工作满意度，改善员工工作环境，提高管理效能。认知管理认知管理-作用作用(1)确定目标听众(即决策者和影响决策者)(2)确定目标听众现在的认知是什么，有哪些正面或负面的看法，此阶段起到认知“诊断”的作用(3)确定改变认知和实现认知的策略、方针，此阶段是认知“调理”阶段。认知管理-如

27、何实施l情感与情绪情感与情绪 情感是人脑的机能，是人们对事物好恶的一种情感是人脑的机能，是人们对事物好恶的一种态度体验。态度体验。l情绪与情感紧密区别：情绪与情感紧密区别：1.1.情绪是人和动物共有的。情感是人所独有情绪是人和动物共有的。情感是人所独有 2.2.情绪不稳定；情感相对稳定情绪不稳定；情感相对稳定 3.3.产生基础不同产生基础不同 4.4.发展水平和层次发展水平和层次l1.喜：喜：个体所希望的目的达成后，个体所希望的目的达成后，紧张消紧张消 除时的一种情绪体验。愉快除时的一种情绪体验。愉快 高兴高兴 狂喜狂喜 l2.怒：怒：个体遇到某种障碍所希望的目的不能个体遇到某种障碍所希望的目

28、的不能 达到时的一种情绪体验。烦恼达到时的一种情绪体验。烦恼 生气生气 狂怒狂怒l3.哀哀 个体失去热爱的事物时产生的一种情绪。个体失去热爱的事物时产生的一种情绪。忧郁忧郁 伤心伤心 悲哀悲哀 l4.4.恐恐 个体由于缺乏应付可怕情景的能力又个体由于缺乏应付可怕情景的能力又 身处情景时产生的一种情绪体验。身处情景时产生的一种情绪体验。忧虑忧虑 焦虑焦虑 恐怖恐怖l情感的状态情感的状态 情感状态指在某种事件或情境的影响下，在一定时情感状态指在某种事件或情境的影响下，在一定时间内所产生的某种情绪。典型的有三种间内所产生的某种情绪。典型的有三种：1、心境：比较平静、持久的情绪状态。、心境：比较平静、

29、持久的情绪状态。心境具有弥漫性，它使个体对所有事物都有着同心境具有弥漫性，它使个体对所有事物都有着同样的态度体验。样的态度体验。心境持续的时间有长有短，这取决于客观刺激和心境持续的时间有长有短，这取决于客观刺激和人格特征。如失去亲人引起长时间的郁闷；性格内人格特征。如失去亲人引起长时间的郁闷；性格内向的人更易受刺激的影响。向的人更易受刺激的影响。心境产生的原因是多方面的，如工作、生活、人心境产生的原因是多方面的，如工作、生活、人际关系等。心境对人的一切活动都有影响：如消极际关系等。心境对人的一切活动都有影响：如消极悲观，这既会降低活动效率，同时也有害于身心健悲观，这既会降低活动效率，同时也有害

30、于身心健康。康。2、激情、激情 这是一种这是一种强烈的、爆发性的、为时短促的强烈的、爆发性的、为时短促的情绪状情绪状态。态。通常由通常由重大事情引起重大事情引起，如重大成功后的狂喜，突如，如重大成功后的狂喜，突如其来的危险引起的异常恐惧等。其来的危险引起的异常恐惧等。激情常激情常伴随明显的生理变化和外部行为表现伴随明显的生理变化和外部行为表现。如咬。如咬牙切齿、面红耳赤、拍案叫骂、捶胸顿足等，有时还牙切齿、面红耳赤、拍案叫骂、捶胸顿足等，有时还会出现痉挛性的动作或言语紊乱会出现痉挛性的动作或言语紊乱 激情状态下，人常出现激情状态下，人常出现“意识狭窄意识狭窄”现象，现象，但虽然但虽然自控能力减

31、弱，还是可以控制自己行为，因此不能以自控能力减弱，还是可以控制自己行为，因此不能以此作为不良后果的推脱。此作为不良后果的推脱。激情并不总是消极的，重大成功时兴奋，有很大激情并不总是消极的，重大成功时兴奋，有很大的激励作用。的激励作用。3 3、应激应激 人对某种意外的环境刺激所做出的适应性的反应。人对某种意外的环境刺激所做出的适应性的反应。应激状态产生：与人对情景和人对自己的能力判断有应激状态产生：与人对情景和人对自己的能力判断有关。如果个体判断自己的能力不能应付情景，就会体关。如果个体判断自己的能力不能应付情景，就会体验到紧张。验到紧张。人在应激状态下，会引起一系列生物反应。如呼吸，人在应激状

32、态下，会引起一系列生物反应。如呼吸，心率、肌肉上的变化，以维持机体功能的完整性。塞心率、肌肉上的变化，以维持机体功能的完整性。塞里称这种变化为适应性综合症，包括三个阶段：里称这种变化为适应性综合症，包括三个阶段：a.a.动员：产生生理机能的变化，来进行适应性防御。动员：产生生理机能的变化，来进行适应性防御。b.b.阻抗：生理机能进一步变化，如呼吸加快，血压升阻抗：生理机能进一步变化，如呼吸加快，血压升高，以充分动员人体潜能，对付环境突变。高，以充分动员人体潜能，对付环境突变。c.c.衰竭：刺激如果依然存在，阻抗继续发生，但适应衰竭：刺激如果依然存在，阻抗继续发生，但适应能力已经用尽，导致适应性

33、疾病。能力已经用尽，导致适应性疾病。定义特点心境持久的微弱的影响整个心理活动弥散性，对象不明确，强度弱激情强烈的、短暂的、暴发对象明确，强度比较强应激出乎意料的紧急情况下的情绪状态对象明确，强度极强，影响身心 就是情绪商数，情绪智力，情绪智能，情绪智慧。也就是我们经常说的理智、明智、理性、明理，主要是指的你的信心，你的恒心，你的毅力，你的忍耐，你的直觉，你的抗挫力，你的合作精神等等一系列与人素质有关的反映程度。主要是心理素质。他是一个人感受理解、控制、运用表达自己以及他人情绪一种情感的能力。情商高低可以通过一系列的能力表现出来。情商能力概括为五大能力。第一，认识自身情绪的能力，就是说你自己的情

34、绪你要来认识吧，有人管他叫做情绪觉知。（案例）第二个情商能力是什么呢？要妥善的管理管理自己的情绪能力，不要让自己的情绪像一匹脱缰的野马，情绪化，情绪化，脱缰野马，控制不住。第三个能力，自我激励能力。第四个能力，认识他人情绪的能力。不光是控制自己情绪，还要看他人的情绪啊。叫做顾左右而言他，顾着自己，看人家。看人家的情绪，顾左右而言他。第五个，人际关系处理能力。一、训练情绪、情感。（一）要求：认知认知情绪分析情绪评估情绪控制情绪调解情绪评估情绪（看你的情绪情感有哪些缺欠，缺欠在哪里）调解情绪（情感和情绪他的稳定协调不要大起大落，不要喜怒无常，要保持一种情绪的稳定）（二）训练内容1、要驾驭愤怒情绪。

35、技巧：调节方面：拖延法、转移法、数数法（60个数是人的极限）、蹲厕法修养方面：修养自己的世界观、人生观、价值观 2、要克服紧张情绪。压力、矛盾，冲突，风险，危机，很容易使我们紧张，过多的紧张对工作对身体对生命都没有好处，那克服紧张的情绪方法是什么？有正确的目标，沟通协调，学会享受，参加一些文明的娱乐活动。3、避免急躁情绪，主要是培养自己的忍性，目标适当，张弛有度，沉着冷静，学会冷处理。4、摆脱消极情绪，培养自己的积极情绪，热情的心态，开放的心态，成就感的心态，自己找乐趣，自找乐子。5、第五，合理的宣泄，因为压力太大了，你控制控制，控制寨心里面，爆炸，控制在肚子里面爆炸，可以适当的宣泄。用语言用

36、行为来发泄心中的不良情绪，保持心态平衡。这也是一种方法，怎么办？到一个大山去，没有人的大山，对着大山大叫，发泄，大叫的时候做着夸张式的动作，放松了，发泄了。6、学会放松。放松的方法很重要的一个就是幽默，要富有幽默感，幽默特别能够减轻精神的压力，心理的压力。不要忘记把幽默风趣这种高档次的礼品馈赠他人。7、顾及他人的情绪。不能光看自己的情绪，要顾及他人的情绪，特别是我们的大中小学生，要着力进行这方面的训练，有的人一次情绪冲动，感情用事就没顾及他人的情绪。8、要营造情绪环境。如果说家庭和睦，老师和蔼，同学合作，社会和谐，对学生对我们年轻人的影响特别大。这是一种无形的训练，无声的培养，极为重要。虽然他

37、是无形无声，道是无形却有形，此时无声胜有声。二、处理好人际关系。1、对人宽容，宽容胜过百万兵，2、换位思考，换一把椅子坐一下，换位思考。3、学会关心。4、充满爱心。5、负有同情心。6、沟通协调。7、诚信正直。8、善于合作。9、乐于吃亏。10、奉献牺牲。三、要乐观豁达。善于乐观豁达，自找乐趣，自找乐子，你的心情如何，乐观还是悲观，这是情商的重要方面这是获得情商的重要因素，所以有人讲，乐观会反败为胜，悲观可能反胜为败。（案例）四、积极向上进取。情商高的人他有很高的上进心，进取心，有进取心总是对未来充满希望。法国作家莫泊桑有一句名言，人是生活在希望中的。有希望可能就是一种积极向上，哪怕是梦，一个连梦

38、都不会做的民族是没有希望的民族，我们每个人都在做梦，做好梦，我希望明天赚更多的钱，我希望明天提的报告更好听，都是在做梦，我们编织了一个个美梦，去努力，去圆梦，去寻梦，去争取，梦破灭了，我再编一个梦去圆梦，实现了我又继续编梦，编梦，破灭，编梦，实现，人生就是如此。充满希望。（例如：看孔雀开屏）五、善待人生机会。有人说智商高的人会发现机会，情商高的人会抓住机会，逆境商高的人，会不轻易的放弃机会。以上五法虽是培训情商的方法，但同时也是我们进行对企业人员认知的方法，其中的每一个要求都可以成为我们分析人员性格特征的重要参数。在分析人员情商的基础上，我们可以去除不合格对象，如果五法做到（例如你的领导有情商

39、缺陷）则必须摸清其情绪失控的时间、事件、强度等规律，注意合理避开其情绪失控的情景，以实施有效控制与管理。l概念：概念：人们自觉地确立目标、克服困难、实现目标人们自觉地确立目标、克服困难、实现目标的心理过程称为意志的心理过程称为意志willwill。l认知对意志的影响：认知对意志的影响：认知是意志活动的前提和基础。对外界认识越深刻认知是意志活动的前提和基础。对外界认识越深刻其意志行动就越有价值，就越有可能提供实现意志其意志行动就越有价值，就越有可能提供实现意志目标的有效策略、方法与手段。目标的有效策略、方法与手段。l意志对认知的影响：意志对认知的影响：意志反过来对认知产生巨大的影响。学习的过程，

40、意志反过来对认知产生巨大的影响。学习的过程，调查研究的过程都是一种认知过程调查研究的过程都是一种认知过程 ，同时也都是意，同时也都是意志的过程。范进的意志。志的过程。范进的意志。三、意志过程与管理l情绪对意志的影响情绪对意志的影响 意志受情绪的直接与间接影响，情绪过程是活动意志受情绪的直接与间接影响，情绪过程是活动的内部动力，可鼓舞意志行动，也可压抑意志的内部动力，可鼓舞意志行动，也可压抑意志行动。积极的情绪增强意志，消极情绪阻碍意行动。积极的情绪增强意志，消极情绪阻碍意志。志。l意志影响情绪意志影响情绪 意志反过来也可以调节与控制情绪，意志坚强意志反过来也可以调节与控制情绪，意志坚强者，能驾

41、驭自己的情绪化困难为动力，化悲痛者，能驾驭自己的情绪化困难为动力，化悲痛为力量。为力量。以随意运以随意运动为基础动为基础体现在克服体现在克服困难之中困难之中意志是有意志是有目的的行动目的的行动执行决定执行决定阶段阶段采取决定采取决定阶段阶段l冲突的概念：意志行动中具有两个以上冲突的概念：意志行动中具有两个以上目标，且不可同时实现，导致的选择与目标，且不可同时实现，导致的选择与斗争。斗争。l冲突的类型冲突的类型双趋冲突双趋冲突双避冲突双避冲突趋避冲突趋避冲突儿童生病要么药要么打针儿童生病要么药要么打针一个人在生活上遇到麻烦时，想求别人帮忙，又怕别人拒绝或瞧不起自己。自制性自制性自觉性自觉性坚韧性

42、坚韧性果断性果断性l有明确的行动目的，对行动效果的意义有明确的行动目的，对行动效果的意义有充分认识有充分认识l与自觉性相反的是盲从与独断，前者盲与自觉性相反的是盲从与独断，前者盲目接受他人人的暗示和影响，缺乏主见；目接受他人人的暗示和影响，缺乏主见；后者则不论对与错一概拒绝他人的意见，后者则不论对与错一概拒绝他人的意见，对自己的意见即使发现错了也坚信不疑，对自己的意见即使发现错了也坚信不疑，不能及时修正。不能及时修正。l善于抓住机遇，快速有效地采取决定，善于抓住机遇，快速有效地采取决定，并执行决定。并执行决定。l与果断性相反的是武断或优柔寡断。武与果断性相反的是武断或优柔寡断。武断是缺乏决策依

43、据的情况下单凭主观想断是缺乏决策依据的情况下单凭主观想象作出决定；优柔寡断则是在有充分依象作出决定；优柔寡断则是在有充分依据和把握时，仍瞻前顾后、犹豫不决、据和把握时，仍瞻前顾后、犹豫不决、举棋不定。举棋不定。l 坚韧性又称顽强性，是指执行决定坚韧性又称顽强性，是指执行决定时能坚持到底，克服困难，始终不渝地、时能坚持到底，克服困难，始终不渝地、执着地朝着目标不懈努力。所谓坚忍不执着地朝着目标不懈努力。所谓坚忍不拔、百折不挠。拔、百折不挠。l 与坚韧性相反的是动摇不定和执拗。与坚韧性相反的是动摇不定和执拗。前者虎头蛇尾，反复无常，放弃目标；前者虎头蛇尾，反复无常，放弃目标；后者在发现目标无法实现

44、时仍固执已见，后者在发现目标无法实现时仍固执已见，执迷不悟，一意孤行。执迷不悟，一意孤行。l在意志行动中能控制和约束自己。在意志行动中能控制和约束自己。l与自制性相反的是任性。即不能控制约与自制性相反的是任性。即不能控制约束影响自己目标实现的情绪、愿望、动束影响自己目标实现的情绪、愿望、动机、爱好、注意力等心理过程。机、爱好、注意力等心理过程。个个 性性 心心 理理气质性格能力第三章第三章 个性心理认知个性心理认知一、个性概述一、个性概述l涵义涵义 指一个人身上经常地、稳定地表现出来的心理特指一个人身上经常地、稳定地表现出来的心理特征的总和征的总和,其中包括气质、性格、能力等。其中包括气质、性

45、格、能力等。l特点特点 独特性：即个别性或差异性。独特性：即个别性或差异性。“人心不同各如其人心不同各如其面面”。稳定性：个性内在的本质的自我不易改变，江山稳定性：个性内在的本质的自我不易改变，江山易改、本性难移。易改、本性难移。综合性：人格诸方面（能力、气质、性格、兴趣综合性：人格诸方面（能力、气质、性格、兴趣等）对每个人而言是一个有机整体。等）对每个人而言是一个有机整体。我国古代著名思想家孔子把人的个性分为五类：1。庸人 见小失大，不知所务；小处精明，大处糊涂。2。士人 心有所定，计有所守，头脑清醒，做事冷静。3。君子 笃行信道，自强不息，崇德尚仁，积极向上。4。贤人 德不逾贤，行中规绳，

46、很守规矩。5。圣人 明并日月，化行若行，光明磊落。l涵义涵义 人的心理特征之一，指某个人典型地表现于心理过人的心理特征之一，指某个人典型地表现于心理过程的强度、心里过程的速度和稳定性以及心理活动程的强度、心里过程的速度和稳定性以及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。的指向性特点等动力方面的特点。l特征特征 动力性：感知觉速度、思维灵敏度、注意集中长短、动力性：感知觉速度、思维灵敏度、注意集中长短、意志强弱、情绪强弱、心理向性等。意志强弱、情绪强弱、心理向性等。天赋性：生物特性（遗传性）天赋性：生物特性（遗传性）稳定性：相对不变稳定性：相对不变 可变性：环境和教育可使气质产生量变。可变性：环境

47、和教育可使气质产生量变。l气质的类型气质的类型1、体型说2、血型说3、高级神经活动类型学说4、体液说 德国心理学家克瑞奇米尔克瑞奇米尔根据对精神病患者的临床观察，提出按体型划分人的气质类型的理论。他把人的体型分成三类：肥胖型、瘦长型和筋骨型。认为体型决定人的气质特点。还认为三种体型与不同精神病的发病率有关。肥胖型的人较多出现狂躁症。瘦长型的人较多出现精神分裂症。筋骨型的人较多出现癫痫症。强壮型强壮型癫痫症癫痫症粘着气质粘着气质（固执、认真、理解迟钝、情绪爆发性）（固执、认真、理解迟钝、情绪爆发性）矮胖型矮胖型躁狂抑郁症躁狂抑郁症躁郁气质躁郁气质（扇交际、活泼、乐观、感情丰富）（扇交际、活泼、乐

48、观、感情丰富）瘦长型瘦长型精神分裂症精神分裂症分裂气质分裂气质（不善交际、沉静、孤僻、神经过敏）（不善交际、沉静、孤僻、神经过敏）日本学者古川竹二认为血型决定气质类型，可分为A型、O型、B型、AB型。A A型血的人保守、焦虑、疑心重、富感情、冷静、缺乏果断型血的人保守、焦虑、疑心重、富感情、冷静、缺乏果断性、容易灰心丧气；性、容易灰心丧气；B B型血的人喜活动、善交际、轻佻、灵活、寡信、积极进取；型血的人喜活动、善交际、轻佻、灵活、寡信、积极进取；O O型血的人胆大、好胜、意志坚强、自信、喜欢指挥人；型血的人胆大、好胜、意志坚强、自信、喜欢指挥人；ABAB型血的人外表为型血的人外表为B B型，

49、内部为型，内部为A A型。型。俄国心理学家巴甫洛夫通过动物实验研究发现高级神经活动的兴奋和抑制过程的强度、平衡性、灵活性强度、平衡性、灵活性三个基本特性的独特的、稳定的组合，构成四种高级神经活动类型。l强、不平衡型（兴奋型）对应于胆汁质l强、平衡、灵活性（活泼型）对应于多血质l强、平衡、不灵活型（安静型）对应于粘液质l弱型（抑制型）对应于抑郁质 古希腊医生 希波克拉底希波克拉底，根据自己的医学实践，提出了“体液理论”，这是最早的有关气质的学说。他认为人体内有四种体液，即黄胆汁（产生于肝脏）、血液（产生于心脏）、粘液（产生于脑）和黑胆汁（产生于胃）。根据人体内这四种体液的混合比例，哪一种占优势，

50、就属于哪一种气质类型。500年后罗马医生 盖伦盖伦 正式提出 气质的概念.一般把人的气质分为胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质四种典型的气质类型。属于兴奋而热烈的类型。这种气质类型的人，行为表现直率热情、精力旺盛、敏捷果断、反应迅速强烈；但性急暴躁、任性、容易冲动。其显著特点是兴奋性强、不平衡、外倾。属于敏捷好动的类型。这种气质类型的人，行为表现活泼好动、反应迅速、思维敏锐、善于交际、适应性强、性格开朗、动作灵活；但往往粗心大意、情绪多变、兴趣易转移、轻率散慢等。其显著特点是灵活性强、外倾明显。属缄默而沉静的类型。这种气质类型的人，行为表现安静稳重、耐心谨慎、自信心强、善于克制、沉默寡言、反应缓慢