研发质量管理课件(同名31).ppt

1、研发质量管理研发质量管理 目录1 1 公司对研发质量部的期望公司对研发质量部的期望2 公司前期质量控制现状与分析3 研发质量部的核心价值3.1 核心价值分解分析3.2 研发质量部工作流程4 为实现部门价值而需要设定的目标4.1 绩效考核5 为实现目标而需要设定的部门职能5.1 部门职能的分解分析6 前期质量控制关键点6.1 前期质量控制要达成的目的与管理的范围6.2 前期质量控制的总体思路6.3 前期质量控制的主要流程及具体工作 工作方法论工作方法论 Why 为什么要做？为什么要做？What 做什么？做什么？When 何时做？何时做？Where 什么地点？什么地点？Who 谁来做？谁来做？Ho

2、w to do 怎么做？怎么做？How much 做到什么程度？做到什么程度？How money 要多少资源？要多少资源？How measure 如何衡量？如何衡量？公司最高管理层的期望公司最高管理层的期望 1）设计过程质量控制；设计过程质量控制；2）问题与风险管控；问题与风险管控；3）质量标准；质量标准；4）IPD流程符合度；流程符合度；5）产品认证；产品认证；6）数据管理。数据管理。1 公司对研发质量部的期望2 2 公司前期质量控制现状与分析公司前期质量控制现状与分析3 研发质量部的核心价值3.1 核心价值分解分析3.2 研发质量部工作流程4 为实现部门价值而需要设定的目标4.1 绩效考核

3、5 为实现目标而需要设定的部门职能5.1 部门职能的分解分析6 前期质量控制关键点6.1 前期质量控制要达成的目的与管理的范围6.2 前期质量控制的总体思路6.3 前期质量控制的主要流程及具体工作问题问题1：没有形成有效的产品战略，无法做到集中优势的资源去为客没有形成有效的产品战略，无法做到集中优势的资源去为客户提供更高价值（客户购买本公司的产品和服务），质量控制标准没户提供更高价值（客户购买本公司的产品和服务），质量控制标准没有形成针对性的差异化。有形成针对性的差异化。1.1 公司没有对问题产品（高增长、高利润、低市场占有率、投资风险高）进公司没有对问题产品（高增长、高利润、低市场占有率、投

4、资风险高）进行清晰的定义，对现有的产品是否符合公司发展的长远目标、公司战略评估行清晰的定义，对现有的产品是否符合公司发展的长远目标、公司战略评估力度不够，不能有效的集中资源对可转化成公司明星产品的项目进行投资，力度不够，不能有效的集中资源对可转化成公司明星产品的项目进行投资，公司的质量政策也没有集中优势资源去解决可转化成明星产品实现过程中出公司的质量政策也没有集中优势资源去解决可转化成明星产品实现过程中出现的问题；现的问题；1.2 对于公司的明星产品（高增长、高利润、高市场占有率、投资风险中或对于公司的明星产品（高增长、高利润、高市场占有率、投资风险中或低）、金牛产品（低增长、中等利润、高市场

5、占有率、低风险）的质量管控低）、金牛产品（低增长、中等利润、高市场占有率、低风险）的质量管控没有形成有效的机制，对客户关注的产品质量特性问题点没有准确的把握，没有形成有效的机制，对客户关注的产品质量特性问题点没有准确的把握，导致客户的投诉与退货居高不下，进而影响品牌的形象与品牌美誉度；导致客户的投诉与退货居高不下，进而影响品牌的形象与品牌美誉度；1.3 对于公司的瘦狗产品（低增长、低利润、低市场占有率、投资风险高或对于公司的瘦狗产品（低增长、低利润、低市场占有率、投资风险高或中），公司的质量政策没有明显的针对性，一视同仁的把有限的资源平摊到中），公司的质量政策没有明显的针对性，一视同仁的把有限

6、的资源平摊到这些产品中。这些产品中。原因分析原因分析1）在市场调研的过程中，没有清晰的了解客户购买的动机、客户对公司产品质在市场调研的过程中，没有清晰的了解客户购买的动机、客户对公司产品质量特性的关注焦点，调研的方式、信息收集的渠道、客户抽样样本的选择存在一量特性的关注焦点，调研的方式、信息收集的渠道、客户抽样样本的选择存在一定的缺陷。定的缺陷。2）市场人员、质量管理人员没有充分的认识到针对性分配公司资源的重要性；市场人员、质量管理人员没有充分的认识到针对性分配公司资源的重要性；3）客户信息统计与分析能力欠缺，决策的数据和信息不够全面。客户信息统计与分析能力欠缺，决策的数据和信息不够全面。对策

7、对策1）建立客户信息收集的渠道，包括网络直接沟通、电话咨询、调查走访、需求建立客户信息收集的渠道，包括网络直接沟通、电话咨询、调查走访、需求与满意度调查等等，并要对客户调查的对象、区域、抽样数量、问题进行详细的与满意度调查等等，并要对客户调查的对象、区域、抽样数量、问题进行详细的规定，明确对收集到的信息与数据统计分析的方法，规定传递的途径与处理的人规定，明确对收集到的信息与数据统计分析的方法，规定传递的途径与处理的人员、达成的效果，开展对上述的工作质量进行检查与审核。员、达成的效果，开展对上述的工作质量进行检查与审核。2）对收集到的信息使用对收集到的信息使用QFD（质量机能展开）或产品包需求转

8、化，使用（质量机能展开）或产品包需求转化，使用FMEA（失效模式与效应分析）对产品质量特性与客户需求之间的风险进行预防，通过（失效模式与效应分析）对产品质量特性与客户需求之间的风险进行预防，通过模拟客户实际使用环境与状态来开展模拟客户实际使用环境与状态来开展DOE（实验设计）。（实验设计）。3）对应公司的问题产品、明星产品、金牛产品、瘦狗产品，来制定相对应的质对应公司的问题产品、明星产品、金牛产品、瘦狗产品，来制定相对应的质量策略与计划，清晰规定不同客户关注点、不同层次产品之间的质量控制水平与量策略与计划，清晰规定不同客户关注点、不同层次产品之间的质量控制水平与检验判定标准，由专门的人员来检查

9、执行的结果与结果的价值。检验判定标准，由专门的人员来检查执行的结果与结果的价值。问题问题2：没有抓住质量控制的核心问题点。没有抓住质量控制的核心问题点。2.1 就客户关注层面而言，客户的投诉率为就客户关注层面而言，客户的投诉率为13.65%，退货率为，退货率为4.17%，但公司的各个职能部门对导致客户愤怒的问题没有引起足够的重视，但公司的各个职能部门对导致客户愤怒的问题没有引起足够的重视，只是把这些问题在会上演示后就没有其他更多的实际行动，也没有人只是把这些问题在会上演示后就没有其他更多的实际行动，也没有人或部门来主动的推进问题的解决。或部门来主动的推进问题的解决。2.2 就公司财务成本而言，

10、每月的质量成本达到就公司财务成本而言，每月的质量成本达到1.67%，鉴定成本和故，鉴定成本和故障成本居高不下，而公司投入了大量的人力在检查产品的外观，对产障成本居高不下，而公司投入了大量的人力在检查产品的外观，对产品的可靠性和功能、性能的检查投入较少，公司内部检验合格后的产品的可靠性和功能、性能的检查投入较少，公司内部检验合格后的产品出到客户端后因质量问题而导致退货，从而造成故障损失，更为严品出到客户端后因质量问题而导致退货，从而造成故障损失，更为严重的是对重的是对XX品牌的质量信誉造成巨大的冲击。品牌的质量信誉造成巨大的冲击。2.3 公司的测量系统处于失控的状态，质量控制点的设置、检出能力、

11、公司的测量系统处于失控的状态，质量控制点的设置、检出能力、检验的项目没有一个可量化的衡量标准，检验项目的确定是基于主观检验的项目没有一个可量化的衡量标准，检验项目的确定是基于主观性的判断而非是依据客户实际使用环境的模拟性的判断而非是依据客户实际使用环境的模拟 原因分析：原因分析：1）角色和职责不明确，没有清晰的规定由谁来主导解决这些问题，没有形成一）角色和职责不明确，没有清晰的规定由谁来主导解决这些问题，没有形成一对一的责任；对一的责任；2）没有形成清晰的信息源管理机制，各个关键点所形成的信息与数据，没有一没有形成清晰的信息源管理机制，各个关键点所形成的信息与数据，没有一个系统的方法去进行统计

12、、分析，也没有形成相应的解决对策；个系统的方法去进行统计、分析，也没有形成相应的解决对策；3）没有对客户反馈的问题进行逆向推导，不了解到底是什么环节出现错误；）没有对客户反馈的问题进行逆向推导，不了解到底是什么环节出现错误；4）测量系统的有效性和检出能力不足，质量控制点的设置不合理；）测量系统的有效性和检出能力不足，质量控制点的设置不合理；5）人员能力和工作态度不能满足工作的需要。）人员能力和工作态度不能满足工作的需要。对策对策1）以逆向推导的方式，对客户投诉与退货的原因进行分析，逐步找出失效的原）以逆向推导的方式，对客户投诉与退货的原因进行分析，逐步找出失效的原因所在，指定对应的责任人来主导

13、解决问题；因所在，指定对应的责任人来主导解决问题；2）依据公司的返修率目标，来分解出实现目标的工作途径，并将这些途径设置）依据公司的返修率目标，来分解出实现目标的工作途径，并将这些途径设置成工作任务，明确各个岗位所需要承担的质量责任，共同来降低客户投诉与退成工作任务，明确各个岗位所需要承担的质量责任，共同来降低客户投诉与退货的现象。货的现象。3）对比公司内部发现的质量问题和客户实际使用过程中的问题，对测量系统的）对比公司内部发现的质量问题和客户实际使用过程中的问题，对测量系统的有效性和检出能力进行有效性和检出能力进行MSA，合理设置质量控制点，合理的配置质量资源。，合理设置质量控制点，合理的配

14、置质量资源。问题问题3：执行力较差。：执行力较差。3.1 各个部门之间的工作存在接口断层的现象，各岗位产生的信息没各个部门之间的工作存在接口断层的现象，各岗位产生的信息没有得到及时的传递，而后段人员坐等，或漠视前工序人员的错误，导有得到及时的传递，而后段人员坐等，或漠视前工序人员的错误，导致项目的延迟或质量问题的累积。致项目的延迟或质量问题的累积。3.2 岗位责任制不明确，存在互相推诿的现象，一些存在风险的事情岗位责任制不明确，存在互相推诿的现象，一些存在风险的事情没有人愿意做，害怕承担责任。没有人愿意做，害怕承担责任。3.3 标准的操作流程不全面、不适用，无法指导质量管理工作。标准的操作流程

15、不全面、不适用，无法指导质量管理工作。3.4 节点检查流于形式，检查出来的问题没有解决效果的确认工作；节点检查流于形式，检查出来的问题没有解决效果的确认工作；3.5 质量的好坏与个人的收入没有直接挂钩，对于表现好的人员没有质量的好坏与个人的收入没有直接挂钩，对于表现好的人员没有做到及时的激励，表现差的现象没有得到即时的制止，员工的激情消做到及时的激励，表现差的现象没有得到即时的制止，员工的激情消磨。磨。原因分析：原因分析：1）设定工作职责时以工作任务完成为维度而非以结果、价值来定义工作职责；）设定工作职责时以工作任务完成为维度而非以结果、价值来定义工作职责；2）没有系统的流程文件来指引具体工作

16、，也没有组织实际操作人员系统的学习没有系统的流程文件来指引具体工作，也没有组织实际操作人员系统的学习流程文件，导致实际操作人员不知道做什么，不知道该怎么做、做到什么程度；流程文件，导致实际操作人员不知道做什么，不知道该怎么做、做到什么程度；3）设定岗位责任制、指定责任担当时流于形式或没有推行这些工作，每个人都设定岗位责任制、指定责任担当时流于形式或没有推行这些工作，每个人都是是“我以为你做这些工作我以为你做这些工作”，结果谁都没有做，出现问题时首先想到的是别人应，结果谁都没有做，出现问题时首先想到的是别人应该承担责任，如何推托自己的责任。该承担责任，如何推托自己的责任。对策对策1）以结果和价值

17、导向，来重新定义工作职能，明确接口衔接处置的方法；）以结果和价值导向，来重新定义工作职能，明确接口衔接处置的方法；2）建立明确的岗位责任制，上级在布置任务时，指定责任担当人，责任担当人分）建立明确的岗位责任制，上级在布置任务时，指定责任担当人，责任担当人分配下一级的责任担当人，形成规范化的责任制度；配下一级的责任担当人，形成规范化的责任制度；3）设计节点检查表，以过程的价值来综合衡量，设置节点或里程碑需要达成的效）设计节点检查表，以过程的价值来综合衡量，设置节点或里程碑需要达成的效果，在规定的时间逐项检查，及时纠正偏差；果，在规定的时间逐项检查，及时纠正偏差；4）制定并执行人员能力提升计划，培

18、养质量人员完成本职工作的能力，让其清晰）制定并执行人员能力提升计划，培养质量人员完成本职工作的能力，让其清晰的了解自己该做的工作。的了解自己该做的工作。问题问题4：预防机制缺失。：预防机制缺失。4.1 产品质量标准来源定位不准确，没有完全体现客户对公司产品质产品质量标准来源定位不准确，没有完全体现客户对公司产品质量特性关注点。量特性关注点。4.2 研发过程中特别是软件开发过程中，需要等到测试过程中发现问研发过程中特别是软件开发过程中，需要等到测试过程中发现问题后，才能知道软件出错了并且难以知道出错的真正位置，没有形成题后，才能知道软件出错了并且难以知道出错的真正位置，没有形成有效的信息共享及预

19、防措施，同类问题重复出错的机率超过有效的信息共享及预防措施，同类问题重复出错的机率超过50%。4.3 没有建立产品质量风险数据库，曾经出现的问题及其针对性的纠没有建立产品质量风险数据库，曾经出现的问题及其针对性的纠正和预防措施没有进行汇总、整理、统计和信息共享，导致一部分的正和预防措施没有进行汇总、整理、统计和信息共享，导致一部分的质量问题重复发生。质量问题重复发生。4.4 测量项目的设定依靠经验，没有全面的模拟客户的使用环境，确测量项目的设定依靠经验，没有全面的模拟客户的使用环境，确立影响的因素和相对应的效应，测量系统的检出能力难以满足客户的立影响的因素和相对应的效应，测量系统的检出能力难以

20、满足客户的需求。需求。原因分析：原因分析：1）对于客户投诉与退货的信息处理和应用不足，没有把客户关注的焦点）对于客户投诉与退货的信息处理和应用不足，没有把客户关注的焦点融入到产品质量标准中；融入到产品质量标准中；2）开发人员、工程人员和质量管理人员没有开展）开发人员、工程人员和质量管理人员没有开展FMEA的相应能力；的相应能力；3）对曾经出现的问题点没有引起足够的重视，没有总结经验和教训；）对曾经出现的问题点没有引起足够的重视，没有总结经验和教训；4）客户需求了解不全面，测试工程师不具备）客户需求了解不全面，测试工程师不具备DOE的能力和相应知识。的能力和相应知识。对策对策1）对）对2011年

21、年1月到月到2012年年5月这段时间内所有的客户投诉与退货信息进行月这段时间内所有的客户投诉与退货信息进行收集和整理，结合公司内部这个时间段所发现的产品不良项目，找出差收集和整理，结合公司内部这个时间段所发现的产品不良项目，找出差异的原因，针对性的制定对应措施，验证可行后将这些措施固化到质量异的原因，针对性的制定对应措施，验证可行后将这些措施固化到质量标准中；标准中；2）开展对研发、测试、工程、质量等工程师关于）开展对研发、测试、工程、质量等工程师关于FMEA、DOE的培训和考的培训和考试，让他们掌握这两项工程师必须掌握的技能，并监督他们将学到的知试，让他们掌握这两项工程师必须掌握的技能，并监

22、督他们将学到的知识应用到实际的工作中，做到学以致用。识应用到实际的工作中，做到学以致用。问题问题5：公司人员数据敏感度不强烈：公司人员数据敏感度不强烈1）数据的准确度不高，在重大的场合提供的数据会出现不准确、偏差）数据的准确度不高，在重大的场合提供的数据会出现不准确、偏差的现象；的现象；2）数据的统计方法应用不广，数据收集和反馈渠道没有明确的定位，）数据的统计方法应用不广，数据收集和反馈渠道没有明确的定位，数据处理的人员没有将数据应用到实际的改进当中；数据处理的人员没有将数据应用到实际的改进当中；原因分析：原因分析：1）需求不明确，数据收集的人对自己需要收集哪些数据不是很清晰；）需求不明确，数

23、据收集的人对自己需要收集哪些数据不是很清晰；2）收集数据的途径不明确，导致数据失真；）收集数据的途径不明确，导致数据失真；3）数据统计人员不认真。）数据统计人员不认真。对策对策1）对数据收集的工具、表单进行设计，能够清楚的收集到相关岗位所）对数据收集的工具、表单进行设计，能够清楚的收集到相关岗位所需要的数据与信息；需要的数据与信息；2）规定数据的处理、传递、应用的人员、方法，并检查执行的情况。）规定数据的处理、传递、应用的人员、方法，并检查执行的情况。1 公司对研发质量部的期望2 公司前期质量控制现状与分析3 3 研发质量部的核心价值研发质量部的核心价值3.1 核心价值分解分析3.2 研发质量

24、部工作流程4 为实现部门价值而需要设定的目标4.1 绩效考核5 为实现目标而需要设定的部门职能5.1 部门职能的分解分析6 前期质量控制关键点6.1 前期质量控制要达成的目的与管理的范围6.2 前期质量控制的总体思路6.3 前期质量控制的主要流程及具体工作 为快速、高效的开发出满足客户需求的产为快速、高效的开发出满足客户需求的产品提供服务，实现适宜的质量，确保公司品提供服务，实现适宜的质量，确保公司可持续发展。可持续发展。关键词：快速、高效、满足客户需求、服务、适宜质量、可持续发展 关键词定义说明（仅对应研发质量部）关键词定义说明（仅对应研发质量部）快速：快速：1）新产品上市在公司决策导为实现

25、产品战略而设定的时间范围内；2）新产品上市在客户期待的时间内。高效：高效：1）开发工作中一次性做好，避免因不合格问题的出现而导致返工；2）做好沟通和协调，合理的设置工作之间接口的问题，避免因信息断层而造成重复性的工作；3）建设产品知识、CBB、产品风险等数据库，对产品数据和研发信息进行有效的管理，实现零部件共用、知识共享。满足市场需求：满足市场需求：调查和分析客户明确或隐含的需求，通过产品开发和设计来实现这些需求，并模拟客户使用的环境来验证和测量这些要求是否以得到全面的实现。关键词定义说明（仅对应研发质量部）关键词定义说明（仅对应研发质量部）服务：服务：1）为产品开发提供专业的质量意见、建议；

26、2）将法律法规、认证及要求、客户需求转化成质量标准，设定为产品开发的约束条件，以作为产品开发人员参考的重要依据。3）制定新产品开发的工作质量和产品质量标准，为产品开发人员正确的做事提供依据。适宜的质量：适宜的质量：1）不同档次的产品质量满足相对应客户明确或隐含的需求；2）产品能够符合政府、法律法规、强制认证、市场准入制度的要求；3）满足公司发展的需要，产品质量能够为公司的战略实现提供有力的支撑。可持续发展：可持续发展：1）新产品销售盈利；2）产品前期质量控制系统健康的运行。3.1 核心价值分解分析 研发质量部的核心价值包括以现的两个部研发质量部的核心价值包括以现的两个部分：分：1 实现适宜的质

27、量；2 确保公司可持续发展。目标目标实现支途径实现支途径实现主途径实现主途径价值价值适宜的质量适宜的质量不同档次产品相对应的不同档次产品相对应的客户需求客户需求客户不同的关注焦点满足性设计客户不同的关注焦点满足性设计返修率降低返修率降低差异化的材质、规格设计差异化的材质、规格设计返修率降低返修率降低差异化的产品质量判定标准差异化的产品质量判定标准返修率降低返修率降低产品符合政府、法律法产品符合政府、法律法规、强制认证、市场准规、强制认证、市场准入制度要的要求入制度要的要求相关方的要求转化成产品开发的约束条件相关方的要求转化成产品开发的约束条件不发生重大质量事故不发生重大质量事故公司发展的需要公

28、司发展的需要新产品内部制造可实现性新产品内部制造可实现性新产品最终成品合格率提新产品最终成品合格率提升升质量成本控制质量成本控制新产品质量成本在合理的新产品质量成本在合理的范围内范围内资源、技术条件的限制资源、技术条件的限制新产品最终成品合格率提新产品最终成品合格率提升升目标目标实现支途径实现支途径实现主途径实现主途径价值价值可持续发展可持续发展新产品销售盈利新产品销售盈利上市的产品不会出现影响正常使用的功能上市的产品不会出现影响正常使用的功能缺陷缺陷新产品返修率降低新产品返修率降低一次性做好工作质量和产品质量一次性做好工作质量和产品质量一次性的技术评审通过率一次性的技术评审通过率和因设计问题

29、变更次数和因设计问题变更次数全面收集客户明确和隐含的需求，将需求全面收集客户明确和隐含的需求，将需求转化成设计规格并实现这些需求转化成设计规格并实现这些需求低到可接受程度的返修率低到可接受程度的返修率前期质量控制系统健康前期质量控制系统健康运行运行建立并健全公司的标准系列建立并健全公司的标准系列完备的工作执行标准和产完备的工作执行标准和产品合格与否的判定标准品合格与否的判定标准质量政策与流程的执行力质量政策与流程的执行力良好纠正和预防措施执行良好纠正和预防措施执行率及执行效果率及执行效果涉及质量的相关人员质量意识和质量管理涉及质量的相关人员质量意识和质量管理技能的提升技能的提升因设计问题导致变

30、更次数因设计问题导致变更次数建立和健全研发知识库，累积经验并应用建立和健全研发知识库，累积经验并应用到实际的产品开发过程中到实际的产品开发过程中因设计问题导致变更次数因设计问题导致变更次数3.2 研发质量部工作流程起点 客户及相关方需求客户及相关方需求对收集到的客户与相关方需求信息进行分析，结合公司或竞争对手同类产品被投诉、退货、重大质量对收集到的客户与相关方需求信息进行分析，结合公司或竞争对手同类产品被投诉、退货、重大质量事故等问题的原因，将客户及相关方明确和隐含的需求转化成公司质量控制的标准。事故等问题的原因，将客户及相关方明确和隐含的需求转化成公司质量控制的标准。过程 前期质量策划前期质

31、量策划1 建立产品涉及法律、法规、强制性认证要求、各国市场准入要求的信息库，设定产品开发的约束条件；建立产品涉及法律、法规、强制性认证要求、各国市场准入要求的信息库，设定产品开发的约束条件；2 基于产品包需求（基于产品包需求（IPD)的转化，在客户需求转化成设计需求过程中，使用的转化，在客户需求转化成设计需求过程中，使用“质量机能展开质量机能展开”QFD的工的工具，制定质量标准，将客户需求和设计需求转化成可测量的质量标准；具，制定质量标准，将客户需求和设计需求转化成可测量的质量标准；3 整理公司信息源，规范信息管理的收集工具、传递途径、分析方法、处理机制，以各个信息源反馈的整理公司信息源，规范

32、信息管理的收集工具、传递途径、分析方法、处理机制，以各个信息源反馈的产品质量信息来开展产品质量信息来开展“失效模式与效应分析失效模式与效应分析”FMEA，建立产品风险库，预防同类问题的再次发生；，建立产品风险库，预防同类问题的再次发生；4 模拟客户使用产品的实际环境，对产品开展模拟客户使用产品的实际环境，对产品开展“实验设计实验设计”DOE，建立因子与效应的对应关系，为产品，建立因子与效应的对应关系，为产品开发设定为满足客户需求而必须达成的条件，并验证产品是否满足客户使用过程中的需求；开发设定为满足客户需求而必须达成的条件，并验证产品是否满足客户使用过程中的需求；5 对比公司内部发现的质量问题

33、和客户投诉、退货的问题，找出差异的原因，优化公司的测量系统，开对比公司内部发现的质量问题和客户投诉、退货的问题，找出差异的原因，优化公司的测量系统，开展展“测量系统评价测量系统评价MSA”，在测量系统开发对误差、重复性和再现性进行研究，提升系统的检出能力；，在测量系统开发对误差、重复性和再现性进行研究，提升系统的检出能力；6 制定并执行技术评审制定并执行技术评审TR，在产品开发各个节点进行检查，在早期发现和解决问题，并建立预防机制；，在产品开发各个节点进行检查，在早期发现和解决问题，并建立预防机制；7 建立标准化检验流程建立标准化检验流程SIP和和QC工程图，合理设置产品质量检验点，最大限度的

34、提升检出能力，并开展工程图，合理设置产品质量检验点，最大限度的提升检出能力，并开展对后段质量控制人员的培训与考核，确保新产品实现过程中的质量得到有效的控制。对后段质量控制人员的培训与考核，确保新产品实现过程中的质量得到有效的控制。终点 新产品投入市场新产品投入市场3个月个月新产品投入市场后，在储存、运输、客户使用过程中出现的问题进行收集、整理和分析；对每一个客户新产品投入市场后，在储存、运输、客户使用过程中出现的问题进行收集、整理和分析；对每一个客户退回的新产品进行分析，找出客户退货的真正原因，针对性的采取措施来解决，并将客户反馈的问题点退回的新产品进行分析，找出客户退货的真正原因，针对性的采

35、取措施来解决，并将客户反馈的问题点列入到产品风险库中，以预防后续产品开发出现同类问题。列入到产品风险库中，以预防后续产品开发出现同类问题。1 公司对研发质量部的期望2 公司前期质量控制现状与分析3 研发质量部的核心价值3.1 核心价值分解分析3.2 研发质量部工作流程4 4 为实现部门价值而需要设定的目标为实现部门价值而需要设定的目标4.1 绩效考核5 为实现目标而需要设定的部门职能5.1 部门职能的分解分析6 前期质量控制关键点6.1 前期质量控制要达成的目的与管理的范围6.2 前期质量控制的总体思路6.3 前期质量控制的主要流程及具体工作 为了能够实现研发质量部的价值，需要设定以下的三个级

36、为了能够实现研发质量部的价值，需要设定以下的三个级别的目标。别的目标。公司级目标：公司级目标：1）返修率持续降低到一个可接受的程度（）返修率持续降低到一个可接受的程度（KPI）2）完备的新产品工作执行标准和产品合格与否的判定标）完备的新产品工作执行标准和产品合格与否的判定标准（准（KPI）系统级目标：系统级目标：3）不发生重大质量事故不发生重大质量事故 4）新产品质量成本在合理的范围内新产品质量成本在合理的范围内 5）新产品最终成品合格率新产品最终成品合格率 部门级目标：部门级目标：6）因设计的问题而导致变更次数因设计的问题而导致变更次数 7）良好的纠正和预防措施执行率及执行效果良好的纠正和预

37、防措施执行率及执行效果 8）一次性的技术评审通过率一次性的技术评审通过率4.1 绩效考核 研发质量部经理需要背负的研发质量部经理需要背负的KPI指标指标 1 产品返修率产品返修率 2%/月月（滚动统计，需要定义数据收集、分析和统计的方法，在上一年度的平均数据基础上来制定指标，约占60%）2 新产品工作执行标准和产品合格与否的判新产品工作执行标准和产品合格与否的判定标准覆盖率定标准覆盖率 80%/项目项目（以新产品集成开发过程中IPD应该产生的标准与实际已制定、通过评审并发布的标准覆盖之比来计算，要定义所需要的标准，约占40%）4.1 绩效考核 为实现研发质量部的价值，质量经理需要完成的主要指标

38、为实现研发质量部的价值，质量经理需要完成的主要指标：3）新产品发生重大质量事故）新产品发生重大质量事故1次次/年年（年度统计，明确定义和确定收集途径）4）新产品质量成本）新产品质量成本10%（以新产品上市三个月的销售总额和质量成本的比值，这里的质量成本主要为预防成本、鉴定成本、故障成本）5）新产品最终成品合格率）新产品最终成品合格率95%（新产品正式投产三个月的平均值）6）因设计的问题而导致变更总次数）因设计的问题而导致变更总次数5次次/项目项目（从TR5到产品上市三个月内的总变更数）7）纠正和预防措施执行并已取得效果率）纠正和预防措施执行并已取得效果率 90%/月月（已执行的纠正和预防措施并

39、取得效果的次数除以发出的纠正和预防措施总数）8）一次性的技术评审通过率）一次性的技术评审通过率 90%/项目项目（一次性通过评审的次数/该项目评审的总次数）1 公司对研发质量部的期望2 公司前期质量控制现状与分析3 研发质量部的核心价值3.1 核心价值分解分析3.2 研发质量部工作流程4 为实现部门价值而需要设定的目标4.1 绩效考核5 5 为实现目标而需要设定的部门职能为实现目标而需要设定的部门职能5.1 部门职能的分解分析6 前期质量控制关键点6.1 前期质量控制要达成的目的与管理的范围6.2 前期质量控制的总体思路6.3 前期质量控制的主要流程及具体工作 研发质量部的职能，需要重点的思考

40、以下的几个问题：研发质量部的职能，需要重点的思考以下的几个问题：1 如何将公司的期望、工作方向指引（设计质量控制、问如何将公司的期望、工作方向指引（设计质量控制、问题与风险管控、质量标准、题与风险管控、质量标准、IPD落地、产品认证与外部审落地、产品认证与外部审核、数据管理等）研发质量部的核心价值有机的整合为一核、数据管理等）研发质量部的核心价值有机的整合为一个整体？个整体？2 如何有效的去降低返修率？采取什么样的纠正和预防措如何有效的去降低返修率？采取什么样的纠正和预防措施？怎么样去将这些措施落地？施？怎么样去将这些措施落地？3 确定完成产品前期质量策划，确定完成产品前期质量策划，XX公司需

41、要哪些标准？如公司需要哪些标准？如何去建立和完善公司的标准系统？何去建立和完善公司的标准系统？4 如何确保公司不发生重大的质量事故？通过什么手段去如何确保公司不发生重大的质量事故？通过什么手段去了解产品目的国了解产品目的国/地法律法规、强制要求、市场准入机制、地法律法规、强制要求、市场准入机制、忌讳等信息？如何转化成公司的标准？忌讳等信息？如何转化成公司的标准？5 对于新产品的质量成本控制，如何平衡预防成本投入？对于新产品的质量成本控制，如何平衡预防成本投入？如何对鉴定成本有效控制？如何早期的识别故障并解决故如何对鉴定成本有效控制？如何早期的识别故障并解决故障问题的根源？如何去避免质量信誉损失

42、，造就障问题的根源？如何去避免质量信誉损失，造就XX品牌的品牌的美誉度？美誉度？6 新产品实现过程中，如何避免接口信息断层？如何最大新产品实现过程中，如何避免接口信息断层？如何最大限度的提升质量问题检出能力？限度的提升质量问题检出能力？7 如何对设计过程质量进行有效的管理，从而减少变更次如何对设计过程质量进行有效的管理，从而减少变更次数？如何全面的识别变更的风险？如何解决变更带来的问数？如何全面的识别变更的风险？如何解决变更带来的问题？题？8 如何提高公司的质量执行力？如何提高公司的质量执行力？9 如何搞好技术评审？如何平衡需求与公司现有的技术、如何搞好技术评审？如何平衡需求与公司现有的技术、

43、成本之间的冲突？如何去与研发中心的各部门相处？成本之间的冲突？如何去与研发中心的各部门相处？1 公司对研发质量部的期望2 公司前期质量控制现状与分析3 研发质量部的核心价值3.1 核心价值分解分析3.2 研发质量部工作流程4 为实现部门价值而需要设定的目标4.1 绩效考核5 为实现目标而需要设定的部门职能5.1 5.1 部门职能的分解分析部门职能的分解分析6 前期质量控制关键点6.1 前期质量控制要达成的目的与管理的范围6.2 前期质量控制的总体思路6.3 前期质量控制的主要流程及具体工作 目标与指标目标与指标(KPI)：1 产品返修率产品返修率2%/月月 分析说明：分析说明：变化的市场，变化

44、的客户需求与期望，当我们的产品投入到市场后，有些客变化的市场，变化的客户需求与期望，当我们的产品投入到市场后，有些客户个性化的需求没有得到体现，局部的环境已发生了变化，因此我们必须要户个性化的需求没有得到体现，局部的环境已发生了变化，因此我们必须要时刻的关注客户需求和关注点的变化，采取相应的手段来收集、统计、分析、时刻的关注客户需求和关注点的变化，采取相应的手段来收集、统计、分析、管理这些需求。管理这些需求。质量控制需要投入成本，而产品质量从来都不是越高越好（服务质量越高则质量控制需要投入成本，而产品质量从来都不是越高越好（服务质量越高则客户感受越好），对于公司的明星产品、金牛产品、问题产品和

45、瘦狗产品所客户感受越好），对于公司的明星产品、金牛产品、问题产品和瘦狗产品所分配的质量资源不能推行平均主义，质量策略与判定合格与否的标准也需要分配的质量资源不能推行平均主义，质量策略与判定合格与否的标准也需要有所差异。依据公司的实际情况和客户的需求层次来控制质量，适宜的质量，有所差异。依据公司的实际情况和客户的需求层次来控制质量，适宜的质量，企业与客户、供应商之间的共赢，是我们持之以恒的追求。企业与客户、供应商之间的共赢，是我们持之以恒的追求。对于消耗类电子产品，质量控制对于消耗类电子产品，质量控制 水平达到水平达到4.5后，每提升后，每提升0.1 需要投入的成需要投入的成本将会是前面的本将会

46、是前面的10倍，因此需要从企业经营策略、客户需求、成本与质量控倍，因此需要从企业经营策略、客户需求、成本与质量控制的角度来取一个平衡点，设置可接受的投诉与退货水平，以作为公司质量制的角度来取一个平衡点，设置可接受的投诉与退货水平，以作为公司质量控制的目标。控制的目标。对于现有产品返修率的降低，以对于现有产品返修率的降低，以6项目的方式来解决（另外制定方案），在项目的方式来解决（另外制定方案），在项目启动前需要做好相应的前期准备工作。项目启动前需要做好相应的前期准备工作。1 产品返修率产品返修率1）客户需求的全面了解，基于产品包需求，确定产品的质量要求，并检讨其适宜性）客户需求的全面了解，基于产

47、品包需求，确定产品的质量要求，并检讨其适宜性2）收集同行业、同类产品质量历史记录、客户投诉与退货的原因，建设产品风险数据库，对每个）收集同行业、同类产品质量历史记录、客户投诉与退货的原因，建设产品风险数据库，对每个项目在开发设计时进行项目在开发设计时进行FMEA3）建立）建立TR评审机制和检查清单，组织评审机制和检查清单，组织TR，审核，审核TR的输入，编制的输入，编制TR总结报告，跟进问题处理的结果总结报告，跟进问题处理的结果4）模拟客户的使用环境，结合公司产品质量特性，进行实验设计，确定因子与效应之间的关系，）模拟客户的使用环境，结合公司产品质量特性，进行实验设计，确定因子与效应之间的关系

48、，选择检测设备、项目和方法选择检测设备、项目和方法5）测量系统分析、优化、检出能力验证）测量系统分析、优化、检出能力验证7）制定培训计划，准备培训资料，开展对后段质量人员关于新产品的培训）制定培训计划，准备培训资料，开展对后段质量人员关于新产品的培训8）新产品首次量产过程要素点检及产品质量问题的跟进）新产品首次量产过程要素点检及产品质量问题的跟进9）对客户在使用过程中出现的问题和公司内部检测过程中发现的不良项目进行对比，找出差异点）对客户在使用过程中出现的问题和公司内部检测过程中发现的不良项目进行对比，找出差异点并进行分析，针对原因制定预防措施，优化公司测量系统并进行分析，针对原因制定预防措施

49、，优化公司测量系统10）对应新产品客户实际使用的环境，结合公司产品的国家、行业标准，设定可靠性测试环境、方）对应新产品客户实际使用的环境，结合公司产品的国家、行业标准，设定可靠性测试环境、方法，确认其可行性法，确认其可行性目标职能（预防）返修率纠正措施（6项目WBS计划）(此处省略）目标与指标目标与指标(KPI)：2 新产品工作执行标准和产品合格与否新产品工作执行标准和产品合格与否的判定标准覆盖率的判定标准覆盖率 80%/项目项目 分析说明：分析说明：企业标准是公司质量运作的指导性文件，是公司工作质量和产品质量度量与企业标准是公司质量运作的指导性文件，是公司工作质量和产品质量度量与判定的基准线

50、。质量系统负责人要根据公司的运营状况和产品特性，主导组判定的基准线。质量系统负责人要根据公司的运营状况和产品特性，主导组织相关部门和人员来制定、完善企业结构化、系统化的标准。织相关部门和人员来制定、完善企业结构化、系统化的标准。企业标准包括工作质量标准和产品质量标准两大部分。企业标准包括工作质量标准和产品质量标准两大部分。工作质量标准主要是流程性的指导文件，并且要固化到实际日常工作中，主工作质量标准主要是流程性的指导文件，并且要固化到实际日常工作中，主要回答：为什么做、由谁做、什么时间做、在哪里做、怎么做，做到什么程要回答：为什么做、由谁做、什么时间做、在哪里做、怎么做，做到什么程度、需要什么