礼节礼貌培训课件.ppt

1、 物业公司物业公司安防部安防部制作制作 前 言 礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了人们的文化层次和文明程度。它的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。物业管理行业属于服务业、第三产业，为业主服务是其生产活动的主要形式。因此在与业主打交道时、为其做好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。物业管理礼仪服务工作必须注意以下几点物业管理礼仪服务工作必须注意以下几点：o 1、注意礼节、讲究原则 o物业管理礼仪要讲究礼貌，要克服服务工作中的业主带来的任何刁难和误解。要认识到尊重业主及客户就是尊重自己，所以要在工作中既坚持原则，又要注意礼貌。o

2、2、一视同仁、举止得当 o物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。o 3、严于律己、宽于待人o在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。尊尊 重重尊重自己的同时还要注意 o 一、我们的仪容仪表：o 衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；o 保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲；工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；o 衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐、衬衣不能透明，以白色为主，一般

3、为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出；领带领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处为标准；衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西；口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一。o不在人前做一些不雅观的动作，如：剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵、梳头、化妆、修染指甲、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等；o口气、体味要清新，但香水味不宜过浓；上班前不要吃大蒜、洋葱等有异味的食品o头发两侧长度不能盖及耳部，后侧长度不能盖及衣

4、领；不留胡须并每天剃须；公共场合下，未征得别人同意不能抽烟o女士注意：头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一种头发饰物且以深色为宜；要化淡妆，但不能浓装艳抹；不涂或涂无色透明指甲油；化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的部分，掩饰缺陷部分，力求自然，表现出青春的自然美；除素色耳钉及婚戒外，不能戴其他首饰；裙子长度要过膝；只能穿肉色丝袜，袜子不能有破损，袜口不能外露；切忌在大庭广众下化妆。头发洁净、梳理整齐，不留奇异发型头发洁净、梳理整齐，不留奇异发型（1）、前发是否）、前发是否过眉过眉（2）、侧发是否）、侧发是否过耳过耳（3）、后发是否）、后发是否压领压领（4）、发型是否）、发型是否稀奇古怪，是否稀奇

5、古怪，是否将头发染成其他将头发染成其他颜色；颜色；（5）、头发是否）、头发是否清洁、没有头皮清洁、没有头皮屑；屑；（6）、头发是否）、头发是否梳理整齐。梳理整齐。二、礼二、礼仪姿态仪姿态o 站姿：站姿：站姿是静态的造型动作，是其他动态美的起点和基础。站姿是静态的造型动作，是其他动态美的起点和基础。古人主张古人主张“站如松站如松”，这说明良好的站立姿势应给人一种挺、直、，这说明良好的站立姿势应给人一种挺、直、高的感觉。高的感觉。走走 姿姿o眼睛平视、肩平身直、双臂自然下垂摆动，女走一字步，不可摇臀、不眼睛平视、肩平身直、双臂自然下垂摆动，女走一字步，不可摇臀、不得与他人拉手，搂腰搭背，男走两条线

6、，不可扭腰，不准摇头晃脑，吹得与他人拉手，搂腰搭背，男走两条线，不可扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨、吃零食，左顾右盼，手插口袋，不准搂腰搭背、蹦蹦跳跳。口哨、吃零食，左顾右盼，手插口袋，不准搂腰搭背、蹦蹦跳跳。o非紧急情况不得奔跑非紧急情况不得奔跑(楼宇巡查慢步走，业主召唤快步走，突发事件跑步楼宇巡查慢步走，业主召唤快步走，突发事件跑步走走)行走中基本礼仪行走中基本礼仪 1、超越客人应说：、超越客人应说：“对不起对不起”。2、两人同行客人走内侧，三人同行客人走中间，男女同行女士走内侧。、两人同行客人走内侧，三人同行客人走中间，男女同行女士走内侧。3、上楼时客人在前，下楼时客人在后，引导客人时，让客

7、人在自己右侧。、上楼时客人在前，下楼时客人在后，引导客人时，让客人在自己右侧。自己在客人的左前方两三步，说：自己在客人的左前方两三步，说：“请这边走。请这边走。”路面不平或有危险地路面不平或有危险地带时，要提醒客人务必小心。带时，要提醒客人务必小心。4、与上级客人同行至门前，主动开门礼让先行。、与上级客人同行至门前，主动开门礼让先行。5、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。6、与上级、客人相遇，点头示礼致意。、与上级、客人相遇，点头示礼致意。微微 笑笑o三米六齿：国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到三米六齿：国际标准微笑，就是别人

8、在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的你绝对标准迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁以表示尊重六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁以表示尊重。引引 路路o在走廊引路时，在走廊引路时，应走在客人左前方的应走在客人左前方的2、3步处，步处，自己走在走自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央、廊左侧，让客人走在走廊中央、与客人的步伐保持一致、并适与客人的步伐保持一致、并适当做些介绍。当做些介绍。在楼梯间引路时，在楼梯间引路时，让客人走在正方向让客人走在正方向(右侧右侧),自己自己走在左侧，走在左侧，遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用

9、手势，并提醒客遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等等请请.引引导导客客人人进进出出电电梯梯用对讲机、手指、扫帚给客户指路用对讲机、手指、扫帚给客户指路不正确行为不正确行为礼貌、礼节在物业管理中的意义礼貌、礼节在物业管理中的意义o 物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客宾客至上，服务第一至上，服务第一”。“宾客至上宾客至上”的核心是把以礼的核心是把以礼相待为服务工作的先决条件，相待为服务工作的先决条件，o 就是要在管理服务中讲究礼貌、礼节，使业主、就是要在管理服务中讲究礼貌、礼节，使业主、宾客满意，给业

10、主、宾客留下美好的印象宾客满意，给业主、宾客留下美好的印象,从而才从而才能获得能获得“宾至如归的最佳服务效果。宾至如归的最佳服务效果。o致命的第一印象：致命的第一印象：o 一个人给人的初步印象几乎永远是视觉上的。一个人给人的初步印象几乎永远是视觉上的。我们真正了解一个人之前，我们在第一眼看到我们真正了解一个人之前，我们在第一眼看到他时，便形成了对他的看法。如果他的样子顺他时，便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼，我们就会在他身上寻找其他好的特质，如眼，我们就会在他身上寻找其他好的特质，如果他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向与探索果他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向与探索他不良的特质。一个人给人的第

11、一印象是难于他不良的特质。一个人给人的第一印象是难于泯灭的！泯灭的！礼仪第一印象 印象着装印象着装+佩饰佩饰+仪容仪容+言行举止言行举止以下图片给你带来什么样的第一印象？以下图片给你带来什么样的第一印象？o 既要尊重他人又要尊重自己，两者缺一不可既要尊重他人又要尊重自己，两者缺一不可！o 例：例：一个人自己平时着装规范，仪态严整，一个人自己平时着装规范，仪态严整，动作大方，但从来看不起别人，满脸杀气、出动作大方，但从来看不起别人，满脸杀气、出口伤人！口伤人！o 另一人说话和蔼，礼节到位，微笑自然而另一人说话和蔼，礼节到位，微笑自然而甜美但天天不洗脸、不刷牙、衣服像乞丐、头甜美但天天不洗脸、不刷

12、牙、衣服像乞丐、头发像鸟巢、浑身臭气！显然前面两个人都不能发像鸟巢、浑身臭气！显然前面两个人都不能说礼节礼貌做的好，更不会受到别人的欢迎说礼节礼貌做的好，更不会受到别人的欢迎。礼的要求：礼的要求：礼的要求：礼的要求：o 敬业乐业敬业乐业o 爱岗敬业是中华民族的传统美德，也是所有从业人员的爱岗敬业是中华民族的传统美德，也是所有从业人员的基本职业道德，做到干一行爱一行，爱一行专一行，三基本职业道德，做到干一行爱一行，爱一行专一行，三百六十行，行行出状元！百六十行，行行出状元！o 尊敬自己所从事的行业，喜欢自己所选择的职业，立足尊敬自己所从事的行业，喜欢自己所选择的职业，立足现有，充分发挥个人才华，

13、平凡的工作岗位上作出不平现有，充分发挥个人才华，平凡的工作岗位上作出不平凡的业绩，随时保持良好的精神状态来面对工作状态！凡的业绩，随时保持良好的精神状态来面对工作状态！o 老是埋怨是给找借口，也是做不好工作的自我安慰！老是埋怨是给找借口，也是做不好工作的自我安慰！你若不想做，肯定会老是找到借口、找的到理由，你若你若不想做，肯定会老是找到借口、找的到理由，你若想做，肯定总会找到解决的方法。想做，肯定总会找到解决的方法。语 言o请.对不起 o麻烦您 劳驾o打扰了o好的.是.清楚.明白o您好.欢迎.请问o哪一位 o请稍等.抱歉o没关系.不客气 o见到您很高兴o请指教.有劳您了o请多关照 o拜托再见（

14、再会）o非常感谢（谢谢）文明礼貌五句十个字文明礼貌五句十个字o您好（问候语）您好（问候语）o请（请求语）请（请求语）o谢谢（感谢语）谢谢（感谢语）o对不起（抱歉语）对不起（抱歉语）o再见（道别语）再见（道别语）服务六句真言服务六句真言o是是o好的好的o让我来让我来o马上改进马上改进o我会注意的我会注意的o谢谢你的关照谢谢你的关照物业服务常用的礼貌用语o接听电话投诉：接听电话投诉：接听电话时，电话响三声o您好！碧海湾监控中心，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您吗？o先生、对不起、不好意思，我会立即去处理这个问题，大约在XXX时间给您答复，请问怎样和您联系，？o请您放心，我们会立即采取措施，使您满

15、意。o很抱歉，给您添麻烦啦！o请问您贵姓，住哪单元。o当听不清楚说的话时：当听不清楚说的话时：o对不起，先生您刚才说的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？o对方找的人不在时：对方找的人不在时：o对不起，他不在，您有什么事需要我转告吗？谢谢！再见。物业服务常用的礼貌用语o业主来访或投诉时：业主来访或投诉时：o先生，您好！请问有什么可以帮您吗？o请问您贵姓或怎样称呼呢！o您能把详细地址告诉我好吗！o对不起给您添麻烦啦！o如自己职权或能力不能解决时：如自己职权或能力不能解决时：o对不起先生；您反应的问题由于某种原因暂时不能给你解决，我会把您的情况向公司领导反应，尽快给您一个满意的答复。o当业主投诉不能

16、及时处理时：当业主投诉不能及时处理时：o对不起，不好意思，让您久等啦！我会马上把您意见反馈到有关部门处理，大约在XXX时间给您一个答复请您放心，谢谢您的意见服务态度o1、礼貌员工在任何时刻都必须使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。o2、乐观以乐观的态度接待客户，以积极的心态对待工作。o3、热情尽可能为客户和同事提供方便，要做到口到、眼到、意到、手到“四到”。o4、耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。对客户的投诉，必须坚持“五清楚，一报告”处理原则，即听清楚、问清楚、跟清楚、复清楚、记清楚，重大投诉迅速上报公司领导。o5、平等一视同仁地对待所有客户、

17、不能有贫富之分，厚此薄彼o6、忍耐胸纳百川，具有理解和包容心，忍耐是一种美德，是一种能力，“能耐”就是能忍耐，有容乃大！保持平常心，不大喜大悲，随时控制自己的情绪“五步一法”：创新服务体系o第一步：认识及业主；第一步：认识及业主；o主动去认识和引导业主，为日后的服务打好基础。o第二步：了解住户；第二步：了解住户；o更多去了解业主，更好的识别业主的需求，从而更好的提供服务。o第三步：帮助业主；第三步：帮助业主；o转变思维方式，寓管理与服务当中，消除或减少业主的抵触情绪。o第四步：理解业主；第四步：理解业主；o换位思考，体谅业主苦衷，进而迅速的帮助业主排忧解难。o第五步：感动业主；第五步：感动业主；o除了完成“份内”事，还要多想想有没有“份外”的什么事可做。o重要法则：成就业主。重要法则：成就业主。o物业服务应以满足业主成功需求为法则，帮助业主成功是物业服务的终极目标。