第六章-事故的预防与处理课件.ppt

1、第六章事故的预防和处理 6.1 事故的预防和处理原则事故的预防和处理原则 一、事故的类型和性质一、事故的类型和性质 二、事故的预防二、事故的预防 三、事故的处理原则和依据三、事故的处理原则和依据 EXIT 一、事故的类型和性质一、事故的类型和性质1、按事故的性质分：、按事故的性质分：技术性事故和安全性事故技术性事故和安全性事故2、按事故责任分、按事故责任分：责任事故和非责任事故责任事故和非责任事故3、按事故严重程度分：、按事故严重程度分：严重事故和一般事故严重事故和一般事故4、按事故发生的实际情况分：、按事故发生的实际情况分：将成和已成事故将成和已成事故EXIT 二、事故的预防二、事故的预防（

2、一）、牢记服务宗旨，（一）、牢记服务宗旨，加强责任意识加强责任意识（二）、制定周密计划，（二）、制定周密计划，安排留有余地安排留有余地（三）、出门多做预防，处处多做提醒（三）、出门多做预防，处处多做提醒（四）、观察旅游者，注意环境变化（四）、观察旅游者，注意环境变化（五）、同行密切合作，不得擅离职守（五）、同行密切合作，不得擅离职守（六）、按照规程办事，及时联络汇报（六）、按照规程办事，及时联络汇报（三）、出门多做预防，处处多（三）、出门多做预防，处处多做提醒做提醒1、养成带客出门必做预防的好习惯、养成带客出门必做预防的好习惯 A、报告全天行程、报告全天行程 B、预报天气地形、预报天气地形 C

3、、介绍游览线路、介绍游览线路 2、做好各个环节的提醒工作、做好各个环节的提醒工作 A、提醒旅游者量力而行、提醒旅游者量力而行 B、提醒旅游者不要走失、提醒旅游者不要走失 C、提醒旅游者保管好财务、提醒旅游者保管好财务 D、提醒旅游者注意饮食卫生、提醒旅游者注意饮食卫生 E、提醒司机注意交通安全、提醒司机注意交通安全三、事故的处理原则和依据 基本原则基本原则：及时果断：把握第一时间及时果断：把握第一时间合情合理：尊重当事人、保护旅游者合情合理：尊重当事人、保护旅游者 权利、利益权利、利益实事求是：尊重事实，分清责任，以有实事求是：尊重事实，分清责任，以有关旅游协议书为依据，保护当事人各放关旅游协

4、议书为依据，保护当事人各放的合法权利的合法权利 6.2 技术性事故的预防和处理技术性事故的预防和处理一、漏接事故一、漏接事故二、空接事故二、空接事故三、错接事故三、错接事故四、误机（车、船）事故四、误机（车、船）事故五、飞机（火车、轮船）班次变更五、飞机（火车、轮船）班次变更六、旅游活动日程和计划变更问题六、旅游活动日程和计划变更问题 的处理的处理技术性事故技术性事故一、漏接事故（一、漏接事故（1）漏接事故漏接事故：旅游团已抵达目的地旅游团已抵达目的地 但无导游员接待迎接但无导游员接待迎接 的现象。的现象。有责任性漏接和非责任有责任性漏接和非责任 性漏接两种。性漏接两种。EXIT案例？一、漏接

5、事故（一、漏接事故（2）漏接原因漏接原因预防措施预防措施处理办法处理办法EXIT漏接原因漏接原因一、责任性漏接的原因一、责任性漏接的原因（1）导游员未按服务程序要求提前到达接站地点）导游员未按服务程序要求提前到达接站地点（2）导游员工作疏忽，将接站地点搞错了）导游员工作疏忽，将接站地点搞错了（3）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表（4）由于某中原因旅游团提前到达）由于某中原因旅游团提前到达二、非责任性漏接的原因二、非责任性漏接的原因（1）原定车次或班次变更旅游团提前到达本站接）原定车次或班次变更旅游团提前到达本站接待社没有接到上站社的通知待社没有接到

6、上站社的通知（2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次，）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次，车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员使其仍按照原计划接团使其仍按照原计划接团EXIT 问题问题 1、事故的预防原则有哪些、事故的预防原则有哪些？2、造成漏接的原因是什么、造成漏接的原因是什么？二、空接事故二、空接事故一、原因一、原因 1、由于天气或事故使旅游团、由于天气或事故使旅游团 滞留上一站滞留上一站 2、班次变更使团队推迟到达、班次变更使团队推迟到达二、处理二、处理 1、若推迟时间不长，继续等待、若推迟时间不长，继续等待 2、太长则重新落实接待事宜、

7、太长则重新落实接待事宜EXIT预防措施预防措施（一）、认真阅读旅游接待计划一）、认真阅读旅游接待计划（二）、主动与接待部门核实时间掌握（二）、主动与接待部门核实时间掌握变更情况变更情况（三）、与司机商定好出发时间，保证（三）、与司机商定好出发时间，保证按规定可以按规定可以 提前半个小时提前半个小时EXIT三、错接事故三、错接事故一、原因一、原因 导游员责任心不强，（旺季）导游员责任心不强，（旺季）二、预防二、预防1、导游员提前到达，出示接站牌、导游员提前到达，出示接站牌2、导游员加强责任心、导游员加强责任心3、对散客和个人旅游者逐一核实、对散客和个人旅游者逐一核实4、提高警惕，防止其他人员非法

8、接走旅游团、提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团三、处理三、处理1、及时与旅行社联系、及时与旅行社联系2、同社的一般不再交换、同社的一般不再交换3、如果是其他社要尽快交换并且要实事求是说明情况，道歉、如果是其他社要尽快交换并且要实事求是说明情况，道歉4、若被、若被“野马导游野马导游”接走，即使报告旅行社接走，即使报告旅行社 EXIT案例处理方式四、误机（车、船）事故四、误机（车、船）事故一、预防措施一、预防措施1、随时关心票据、随时关心票据 2、安排充裕的时间去机场等、安排充裕的时间去机场等3、了解机场的路况、了解机场的路况 4、按规定的时间去机场、按规定的时间去机场二、处理办法二、处理办法1

9、、将成事故的应急措施、将成事故的应急措施2、已成事故的处理办法、已成事故的处理办法 与民航联系与民航联系 、另包飞机、考虑重订机票、另包飞机、考虑重订机票 将情况告知各方、安排旅游者的生活将情况告知各方、安排旅游者的生活EXIT案例五、飞机（火车、轮船）班次变更五、飞机（火车、轮船）班次变更1、飞机（火车、轮船）晚点到达、飞机（火车、轮船）晚点到达2、飞机（火车、轮船）提前到达、飞机（火车、轮船）提前到达3、飞机（火车、轮船）起飞延误、飞机（火车、轮船）起飞延误EXIT六、旅游活动日程和计划变更问六、旅游活动日程和计划变更问 题的处理题的处理1、分析形势，对事故的后果做正确的判断、分析形势，对

10、事故的后果做正确的判断2、全陪与地陪取得一致意见后与领队及团、全陪与地陪取得一致意见后与领队及团中有影响的人物实事求是说明情况，道歉并中有影响的人物实事求是说明情况，道歉并请求谅解请求谅解3、将计划报告旅行社，征得同意、将计划报告旅行社，征得同意4、针对计划变更情况，组织好旅游活动、针对计划变更情况，组织好旅游活动EXIT案例案例思考 旅游者人身安全事故旅游者人身安全事故 的预防和处理的预防和处理一、旅游者走失事故一、旅游者走失事故二、旅游者患病或受伤二、旅游者患病或受伤三、旅游者死亡事故三、旅游者死亡事故EXIT案例一、旅游者走失事故一、旅游者走失事故（一）、游览活动中旅游者走失（一）、游览

11、活动中旅游者走失 1、预防措施、预防措施 2、处理办法：请求多方协助、密切合作、处理办法：请求多方协助、密切合作、不影响计划、查清责任！不影响计划、查清责任！（二）自由活动时走失（二）自由活动时走失 1、预防措施、预防措施 2、处理办法：报告旅行社、请其他部门协、处理办法：报告旅行社、请其他部门协助、查清责任助、查清责任 EXIT二、旅游者患病或受伤二、旅游者患病或受伤（一）一般疾病或不适（一）一般疾病或不适 1、在饭店感到不适、在饭店感到不适 2、在游览中、在游览中（二）旅游者突发重病或受伤（二）旅游者突发重病或受伤 1、抢救、抢救 2、陪同去医院（有指定的陪同人员）、陪同去医院（有指定的陪

12、同人员）3、要不时看望、要不时看望 4、费用自理、费用自理 EXIT 在陕西某旅游有限责任公司工作的朋友，告诉我一件在在陕西某旅游有限责任公司工作的朋友，告诉我一件在她带团游览过程中发生的意外事件。她带团去华东她带团游览过程中发生的意外事件。她带团去华东“五五市市”(即南京、上海、杭州、苏州和无锡即南京、上海、杭州、苏州和无锡)旅游，团队共有旅游，团队共有72人，其中有人，其中有22个孩子，规模是比较大的。当到达第三站杭州个孩子，规模是比较大的。当到达第三站杭州准备外出游览时，发生了意想不到的事情，游客中有一位六准备外出游览时，发生了意想不到的事情，游客中有一位六十多岁的老人突然发病，送医院检

13、查诊断是癌症晚期，随时十多岁的老人突然发病，送医院检查诊断是癌症晚期，随时都有死亡的可能，医院要求通知其家属。面对这突如其来的都有死亡的可能，医院要求通知其家属。面对这突如其来的变故，她当机立断，要求医生照顾好病人，等待其家属的到变故，她当机立断，要求医生照顾好病人，等待其家属的到来。每天她与另外一人共同取药、换药，从未单独一个照顾来。每天她与另外一人共同取药、换药，从未单独一个照顾病人，直至家属赶来。经过精心治疗，病情稳定后由其家属病人，直至家属赶来。经过精心治疗，病情稳定后由其家属接回。对在治病过程中病人的怒骂，她丝毫不介意，因为为接回。对在治病过程中病人的怒骂，她丝毫不介意，因为为游客服

14、务是第一位的，更何况游客得了绝症。同时也没有耽游客服务是第一位的，更何况游客得了绝症。同时也没有耽误其他游客的旅游，使这次旅游圆满结束。后来当病人去世误其他游客的旅游，使这次旅游圆满结束。后来当病人去世后，公司还特意去慰问，病人家属十分感激，使得公司与客后，公司还特意去慰问，病人家属十分感激，使得公司与客户之间建立了良好的关系。户之间建立了良好的关系。三、旅游者死亡事故三、旅游者死亡事故1、是外国旅游者，通知家属、是外国旅游者，通知家属2、因病死亡，要医院开具证明、因病死亡，要医院开具证明3、非正常死亡，保护现场并报案、非正常死亡，保护现场并报案4、协助领队清理死者的遗物、协助领队清理死者的遗

15、物EXIT问题问题 1、游客走失的原因是什么、游客走失的原因是什么？应当怎样处理？应当怎样处理？2、事故的处理原则是什么、事故的处理原则是什么？为什么？为什么？3、怎么样处理死亡事故、怎么样处理死亡事故？案例旅游者财产安全旅游者财产安全事故的预防和处理事故的预防和处理一、证件丢失一、证件丢失二、行李丢失二、行李丢失三、财务丢失三、财务丢失EXIT1、丢失身份证、丢失身份证2、丢失中国护照、丢失中国护照3、丢失外国护照、丢失外国护照4、丢失、丢失港澳同胞港澳同胞回乡证回乡证5、丢失、丢失台湾同胞台湾同胞旅行证明旅行证明1、来华途中丢失、来华途中丢失2、在中国境内丢失、在中国境内丢失1、导游员要帮

16、忙联系查、导游员要帮忙联系查找找2、向当地警察报案、向当地警察报案3、向公安报案，向保险、向公安报案，向保险公司索赔公司索赔 交通事故、火灾事故、交通事故、火灾事故、治安事故的应急措施和处理治安事故的应急措施和处理一、交通事故一、交通事故二、火灾事故二、火灾事故三、治安事故三、治安事故四、其他灾难事故四、其他灾难事故EXIT 旅游者个别要求的处理旅游者个别要求的处理基本原则基本原则一、尊重法律的原则一、尊重法律的原则二、等距离服务的原则二、等距离服务的原则三、超长服务的原则三、超长服务的原则四、合理可行原则四、合理可行原则五、礼让三分原则五、礼让三分原则六、维护尊严原则六、维护尊严原则一、尊重

17、法律的原则一、尊重法律的原则关于导游人员与旅游者的权利和义务关于导游人员与旅游者的权利和义务关于旅行社与旅游者的权利与义务关于旅行社与旅游者的权利与义务 1、旅游社有权同任何团体或个体旅游者签定旅游合同 2、旅行社有权向旅游者收取旅游费 3、旅行社有权要求旅游者按合同规定进行旅游活动 4、旅行社有权对违反合同旅游者采取必要的制裁措施 二、等距离服务的原则二、等距离服务的原则 一、一、一视同仁一视同仁 二、二、不厚此薄彼不厚此薄彼三、超长服务的原则三、超长服务的原则一、额外服务一、额外服务（超出旅游计划）（超出旅游计划）二、特别是对老人，儿童，病患者和残疾人二、特别是对老人，儿童，病患者和残疾人

18、一次富有人情味的导游服务 华侨蒋先生离开故乡已将近华侨蒋先生离开故乡已将近50年了，这是他第一次随年了，这是他第一次随旅游团回家乡。旅游团回家乡。“最甜故乡水，最亲故乡人最甜故乡水，最亲故乡人”。想起自己。想起自己一去一去50年，虽乡音依旧但两鬓斑白，再看看故乡的巨大变年，虽乡音依旧但两鬓斑白，再看看故乡的巨大变化，蒋先生喜极而泣。虽然父母早巳不在人世，也没有什化，蒋先生喜极而泣。虽然父母早巳不在人世，也没有什么亲朋，但他仍回到小时候居住过的地方去走了一圈，并么亲朋，但他仍回到小时候居住过的地方去走了一圈，并想见见少年时的伙伴。可回到故地一看，那里正在进行旧想见见少年时的伙伴。可回到故地一看，

19、那里正在进行旧城改造，所有的住户都暂时搬迁了，蒋先生怏怏不悦地城改造，所有的住户都暂时搬迁了，蒋先生怏怏不悦地“归了队归了队”。回到饭店，蒋先生把此行自己最大的心愿告。回到饭店，蒋先生把此行自己最大的心愿告诉了地陪冯小姐，希望冯小姐能帮他寻找到少年时的好友，诉了地陪冯小姐，希望冯小姐能帮他寻找到少年时的好友，使自己在故乡逗留期间能和他们见上一面，了却多年的心使自己在故乡逗留期间能和他们见上一面，了却多年的心愿。望着蒋先生那希冀的目光，再看看他那已斑白的头发，愿。望着蒋先生那希冀的目光，再看看他那已斑白的头发，冯小姐也动了感情，她爽快地答应道：冯小姐也动了感情，她爽快地答应道：“蒋先生，您放心，

20、蒋先生，您放心，我一定努力为你去办。我一定努力为你去办。”冯小姐虽然答应了蒋先生但到底冯小姐虽然答应了蒋先生但到底怎么去找蒋先生的故友，也是心中无数。毕竟蒋先生离开怎么去找蒋先生的故友，也是心中无数。毕竟蒋先生离开故乡那么多年，平时跟那些少年好友没有联系，那地方现故乡那么多年，平时跟那些少年好友没有联系，那地方现又在旧城改造。再说，蒋先生的朋友是否一直住在又在旧城改造。再说，蒋先生的朋友是否一直住在那地方呢那地方呢?最大的麻烦是自己在团上抽不出时间。既然答应了最大的麻烦是自己在团上抽不出时间。既然答应了就要去做，并要有个结果。冯小姐理了理头绪，她认为：第一就要去做，并要有个结果。冯小姐理了理头

21、绪，她认为：第一步，应该详细询问蒋先生有关他故友的姓名、年龄等情况；第步，应该详细询问蒋先生有关他故友的姓名、年龄等情况；第二步，应到所在地派出所查找；第三步，去承担旧城改造的部二步，应到所在地派出所查找；第三步，去承担旧城改造的部门，查找蒋先生故友的拆迁安置处。当然如果派出所找不到，门，查找蒋先生故友的拆迁安置处。当然如果派出所找不到，只有与红十字会联系或者在报纸、电视、电台上做寻人启事。只有与红十字会联系或者在报纸、电视、电台上做寻人启事。寻找的步骤确定了，可自己没有时间，于是冯小姐把这件事交寻找的步骤确定了，可自己没有时间，于是冯小姐把这件事交待给了自己的一位好朋友。依照冯小姐拟定的步骤

22、，冯小姐的待给了自己的一位好朋友。依照冯小姐拟定的步骤，冯小姐的朋友没费太多的周折就幸运地找到了蒋先生的故友。那天晚亡，朋友没费太多的周折就幸运地找到了蒋先生的故友。那天晚亡，当冯小姐安排蒋先生与其几个故友见面时，蒋先生非常高兴。当冯小姐安排蒋先生与其几个故友见面时，蒋先生非常高兴。点评作为导游员，还有什么能比得上去做这种作为导游员，还有什么能比得上去做这种“积德积积德积善善”的事情更快乐的呢的事情更快乐的呢?游客初到一地，总是把导游客初到一地，总是把导游员当做自己最可信赖、最可依靠的人，他们总是游员当做自己最可信赖、最可依靠的人，他们总是把导游员当做最能理解、关心自己的人。他们有话把导游员当

23、做最能理解、关心自己的人。他们有话会找你说，有事会找你帮助。导游员作为会找你说，有事会找你帮助。导游员作为“民间大民间大使使”，一个国家、一个地区的代表，中华民族友好，一个国家、一个地区的代表，中华民族友好使者的化身，作为旅行社的代表，碰到这类事情，使者的化身，作为旅行社的代表，碰到这类事情，理应像冯小姐那样爽快地答应下来，并想方设法去理应像冯小姐那样爽快地答应下来，并想方设法去完成这项完成这项“使命使命”。当然，对于冯小姐来说，要在。当然，对于冯小姐来说，要在蒋先生在该市逗留期间帮他寻找到故友肯定有不小蒋先生在该市逗留期间帮他寻找到故友肯定有不小难度，工作量也较大，但做成了，做好了，对蒋先难

24、度，工作量也较大，但做成了，做好了，对蒋先生来说则是圆了生来说则是圆了50年来未圆的梦，实现了一个年来未圆的梦，实现了一个50年年的愿望；对自己来说，虽然辛苦，但却是一种灵魂的愿望；对自己来说，虽然辛苦，但却是一种灵魂的慰籍，人格的升华。的慰籍，人格的升华。四、合理可能原则四、合理可能原则一、如何才算是合理一、如何才算是合理二、旅游者外出的二、旅游者外出的求全求全心理心理三、认真倾听，对于三、认真倾听，对于合理的要求合理的要求要努力去做要努力去做到，对与无理的要求要到，对与无理的要求要耐心耐心讲解讲解五、礼让三分原则五、礼让三分原则认真倾听：认真倾听：注意眼神和表情，适当做记录注意眼神和表情，

25、适当做记录微笑对待：微笑对待：始终对游客微笑对待始终对游客微笑对待实事求是：实事求是：讲清楚道理讲清楚道理内容六、维护尊严原则六、维护尊严原则人格尊严人格尊严国家利益和民族尊严国家利益和民族尊严职业道德职业道德旅游者个别要求的处理旅游者个别要求的处理一、住宿和用餐方面的个别要求一、住宿和用餐方面的个别要求二、文娱和购物方面的个别要求二、文娱和购物方面的个别要求三、活动安排的个别要求三、活动安排的个别要求四、要求探望中国亲友要求其亲友随团活动四、要求探望中国亲友要求其亲友随团活动五、要求转递物品和信笺五、要求转递物品和信笺六、要求中途退团或延长旅游期六、要求中途退团或延长旅游期一、住宿和用餐方面

26、的个别要求一、住宿和用餐方面的个别要求一用餐方面的个别要求一用餐方面的个别要求1、特殊的饮食要求 2、换餐的要求 3、要求单独用餐 4、要求提供 客房用餐服务 5、要求自费品尝风味 6、要求推迟晚餐时间二住宿方面的个别要求二住宿方面的个别要求1、要求调换房间 2 要求住更高标准的房间 3、要求住单间 4、要求购买房中摆设 顾客要求上苹果 XX国际旅行社的导游翻译张先生接待了一个国际旅行社的导游翻译张先生接待了一个20人的美人的美国旅游团，在国旅游团，在S市进行两天的游览，入住饭店为市进行两天的游览，入住饭店为s市的一家市的一家开业不久的四星级标准的饭店。张先生接到旅游团已是午餐开业不久的四星级

27、标准的饭店。张先生接到旅游团已是午餐时间，依计划就到饭店用了午餐，然后开始游览。半天下来，时间，依计划就到饭店用了午餐，然后开始游览。半天下来，张先生凭借其纯正的美国英语、精彩生动的讲解、娴熟的导张先生凭借其纯正的美国英语、精彩生动的讲解、娴熟的导游技巧，赢得了游客的赞赏。在回饭店途中，张先生重申了游技巧，赢得了游客的赞赏。在回饭店途中，张先生重申了晚餐地点、时间。这时，有几位游客却提出，要求换个地点晚餐地点、时间。这时，有几位游客却提出，要求换个地点就餐，因为他们对饭店的餐饮不满意。张先生觉得纳闷，照就餐，因为他们对饭店的餐饮不满意。张先生觉得纳闷，照常理美国游客习惯于在住店用餐的，而这个团

28、却有些特别。常理美国游客习惯于在住店用餐的，而这个团却有些特别。于是他向游客讲了餐厅退餐的有关规定，并说大家如果有什于是他向游客讲了餐厅退餐的有关规定，并说大家如果有什么意见可向他反映，然后由他去与餐厅协调，相信一定能让么意见可向他反映，然后由他去与餐厅协调，相信一定能让大家满意的。经过张先生的一番热情的解释，游客们不再坚大家满意的。经过张先生的一番热情的解释，游客们不再坚持换餐的要求。就餐时，张先生带他们去餐厅用餐，并就游持换餐的要求。就餐时，张先生带他们去餐厅用餐，并就游客对用餐不满做了个别了解，原来既不是口味问题也不是菜客对用餐不满做了个别了解，原来既不是口味问题也不是菜肴数量问题，而是

29、餐桌上缺少对美国人来说关键的一道水果。肴数量问题，而是餐桌上缺少对美国人来说关键的一道水果。了解真相后，张先生立即与餐饮部经理联系，要求晚餐一定了解真相后，张先生立即与餐饮部经理联系，要求晚餐一定要补上水果，并与其商量对午餐未上水果向游客表示歉意。要补上水果，并与其商量对午餐未上水果向游客表示歉意。餐厅经理爽快地答应了张先生的两个要求，并主动提出将为餐厅经理爽快地答应了张先生的两个要求，并主动提出将为该团每个客房送上免费水果。这样一来，游客们非常高兴。该团每个客房送上免费水果。这样一来，游客们非常高兴。离开离开S市时，领队留下了一封热情洋溢的表扬信，对张先生市时，领队留下了一封热情洋溢的表扬信

30、，对张先生热情周到的服务和饭店精心的安排表示赞扬。热情周到的服务和饭店精心的安排表示赞扬。分分 析析 导游服务是一项复杂的脑力劳动和体力劳动相结合的工导游服务是一项复杂的脑力劳动和体力劳动相结合的工作。作为导游员应该时刻了解游客需要什么，及时地为他们作。作为导游员应该时刻了解游客需要什么，及时地为他们提供有针对性的服务。另外，掌握不同国家、不同地区游客提供有针对性的服务。另外，掌握不同国家、不同地区游客的喜好、习惯，也是做好导游工作的保障之一。案例中的美的喜好、习惯，也是做好导游工作的保障之一。案例中的美国人，其饮食习俗是宁可少一道菜，也是不可缺水果的。尤国人，其饮食习俗是宁可少一道菜，也是不

31、可缺水果的。尤其是对于苹果，喜欢得甚至到了迷信的程度，他们信奉的一其是对于苹果，喜欢得甚至到了迷信的程度，他们信奉的一句谚语是：句谚语是：“An apple a day keeps the doctor away”意思是意思是“一天一个苹果，大夫不来罗嗦一天一个苹果，大夫不来罗嗦”。对于导游员来说，。对于导游员来说，最好能把有针对性的服务工作做在游客没有说出来以前。最好能把有针对性的服务工作做在游客没有说出来以前。当然，作为导游员不可能料事如神，对游客的有些习俗当然，作为导游员不可能料事如神，对游客的有些习俗也只能是也只能是“一回生，二回熟一回生，二回熟”，一旦问题出现了，再去弥补，一旦问题出

32、现了，再去弥补虽有些遗憾，但虽有些遗憾，但“犹未晚也犹未晚也”。本案例即如此。本案例即如此。游客对客房分配有意见游客对客房分配有意见 正值旅游旺季，小吴带着一旅游团来到美正值旅游旺季，小吴带着一旅游团来到美丽的江南小城丽的江南小城S市，入住该市最好的一家旅市，入住该市最好的一家旅游饭店。分发完客房钥匙不久，旅游团中四游饭店。分发完客房钥匙不久，旅游团中四位游客却与小吴在大堂里发生了激烈的争吵。位游客却与小吴在大堂里发生了激烈的争吵。原因是小吴把他们安排住在了饭店的附属建原因是小吴把他们安排住在了饭店的附属建筑里。虽然地陪一再解释附属建筑的客房与筑里。虽然地陪一再解释附属建筑的客房与主楼毫无差别

33、，但四位游客仍声称坚决不去主楼毫无差别，但四位游客仍声称坚决不去住，并说宁可搬到其他饭店去。最后是另四住，并说宁可搬到其他饭店去。最后是另四位游客主动提出与他们换房后，事情才得以位游客主动提出与他们换房后，事情才得以平息。但那四位游客从此与小吴有了隔阂。平息。但那四位游客从此与小吴有了隔阂。导游工作是一项与人打交道的工作，它的难导游工作是一项与人打交道的工作，它的难度比较大，但能使我们常做常新，每次上团度比较大，但能使我们常做常新，每次上团都有一种新鲜感，并充满激情。为了把工作都有一种新鲜感，并充满激情。为了把工作做好，导游员应该努力去洞察每位旅游者的做好，导游员应该努力去洞察每位旅游者的心理

34、，对他们有个大致地了解：哪些旅游者心理，对他们有个大致地了解：哪些旅游者是愿意为你分忧解难的，哪些旅游者是容易是愿意为你分忧解难的，哪些旅游者是容易滋生麻烦的，哪些旅游者是善解人意的，哪滋生麻烦的，哪些旅游者是善解人意的，哪些旅游者是好摆老爷架子的，哪些旅游者是些旅游者是好摆老爷架子的，哪些旅游者是宽宏大量的，哪些旅游者是斤斤计较的宽宏大量的，哪些旅游者是斤斤计较的本案例中，导游员小吴如果能在这方面下些本案例中，导游员小吴如果能在这方面下些功夫，然后好言相说，把愿为导游员分忧的、功夫，然后好言相说，把愿为导游员分忧的、气度较大的游客安排在饭店附属建筑客房里，气度较大的游客安排在饭店附属建筑客房

35、里，相信就不会产生这种不愉快。相信就不会产生这种不愉快。二、文娱和购物方面的个别要求二、文娱和购物方面的个别要求 一、文娱方面的个别要求一、文娱方面的个别要求 1、计划内的文娱活动 2、计划外的文娱活动 3、要求前往不健康的娱乐场所二、购物方面的个别要求 1、要求单独外出购物 2、要求退换商品 3、要求再去商店购买购买相中的商品 4、要求购买古玩和仿古艺术品 5、要求购买中药材 6、要求代为托运 7、委托代买活动安排的个别要求活动安排的个别要求一、自由活动的个别要求一、自由活动的个别要求二、对临时活动项目的个别要求二、对临时活动项目的个别要求？一、自由活动的个别要求一、自由活动的个别要求1、要

36、求独自安排活动、要求独自安排活动2、在游览点个别旅游者要求独自外出、在游览点个别旅游者要求独自外出3、要求晚上自由时间外出、要求晚上自由时间外出4、少数人要求一起活动、少数人要求一起活动5、旅游者要求去不对外开放的地方、旅游者要求去不对外开放的地方6、离开某城市或地区前要求自由活动、离开某城市或地区前要求自由活动游客要求单独活动游客要求单独活动 XX旅行社导游员小张作为全陪陪同一美国旅行社导游员小张作为全陪陪同一美国旅游团进行旅游团进行12天的中国之旅。当行程进行到天的中国之旅。当行程进行到第六天时，团内有一游客向小张提出第七天第六天时，团内有一游客向小张提出第七天起单独活动，并要求退还余下费

37、用。小张得起单独活动，并要求退还余下费用。小张得知这一情况，向游客了解离团的原因：原来，知这一情况，向游客了解离团的原因：原来，后面行程要去的地方，这位游客以前已来过，后面行程要去的地方，这位游客以前已来过，他不感兴趣。尽管小张一再劝游客随团行动，他不感兴趣。尽管小张一再劝游客随团行动，但他仍坚持己见。因小张是第一次碰到这样但他仍坚持己见。因小张是第一次碰到这样的情况，且事情也较重大，小张不敢擅自作的情况，且事情也较重大，小张不敢擅自作主，他就打电话给旅行社经理，请求指示。主，他就打电话给旅行社经理，请求指示。旅游过程中有游客提出中途离团，旅游过程中有游客提出中途离团，其理由可能是：其理由可能

38、是：1接待方旅行社提供的服务太差，存在严重服务缺陷。接待方旅行社提供的服务太差，存在严重服务缺陷。2遇严重的天灾人祸。遇严重的天灾人祸。3旅行者家中有事。旅行者家中有事。4自身患病，或因工作急需，等等。自身患病，或因工作急需，等等。游客在旅游团旅行时中途退团，对旅行社、对导游员都会增游客在旅游团旅行时中途退团，对旅行社、对导游员都会增加一些额外的麻烦。因此，作为导游员应该同本案例中的小张加一些额外的麻烦。因此，作为导游员应该同本案例中的小张一样，慎重对待，不宜自作主张。一样，慎重对待，不宜自作主张。正确的处理方法是：正确的处理方法是：1导游员应详细了解游客要求离团的原因。若是接待方旅导游员应详

39、细了解游客要求离团的原因。若是接待方旅行社的过失而引起游客离团，导游员应如实说明过失的原因，行社的过失而引起游客离团，导游员应如实说明过失的原因，该道歉的要道歉，该弥补其损失的要弥补。如无特殊原因，应该道歉的要道歉，该弥补其损失的要弥补。如无特殊原因，应与领队等一块做细致周到的思想工作。总之，应尽量打消其离与领队等一块做细致周到的思想工作。总之，应尽量打消其离团的念头。团的念头。2若纯系其自身原因要求离团，仍应耐心解释、劝说。如若纯系其自身原因要求离团，仍应耐心解释、劝说。如解释、劝说无效，可满足其要求，但必须告知并说明未享受的解释、劝说无效，可满足其要求，但必须告知并说明未享受的那部分费用那

40、部分费用不予退还。不予退还。3、导游应协助办理分离签证，重定航班、机座及办理其他、导游应协助办理分离签证，重定航班、机座及办理其他离团手续，所需费用由该游客自理。离团手续，所需费用由该游客自理。二、对临时活动项目的个别要求二、对临时活动项目的个别要求1、看具体情况而定、看具体情况而定2、详细了解情况、详细了解情况3、看情况积极帮忙联系、看情况积极帮忙联系要求探望中国亲友要求要求探望中国亲友要求其亲友随团活动其亲友随团活动一、旅游者要求会见的亲友是中国人一、旅游者要求会见的亲友是中国人二、旅游者要求会见的是外国人二、旅游者要求会见的是外国人要求转递物品和信笺要求转递物品和信笺1、要求转递旅游者本

41、人的物品和信笺、要求转递旅游者本人的物品和信笺2、要求转递他人委托的物品或信笺、要求转递他人委托的物品或信笺3、转递物的退还、转递物的退还要求中途退团或延长旅游期要求中途退团或延长旅游期旅游者要求中途结束旅游（关键是费用）旅游者要求中途结束旅游（关键是费用）1、手续费用旅游者自理、手续费用旅游者自理2、综合服务费用部分退还或不退还旅游者、综合服务费用部分退还或不退还旅游者 旅游者要求延长旅游期旅游者要求延长旅游期1、是否需要延长签证、是否需要延长签证2、若需要旅行社继续为其提供导游服务，另签合同、若需要旅行社继续为其提供导游服务，另签合同协议协议旅游者越轨行为的处理旅游者越轨行为的处理 旅游者

42、越轨行为：旅游者越轨行为：(tourist impermissible behavior)：旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为公认的国际准则的行为：一、预防措施一、预防措施 二、处理原则二、处理原则三、几中典型情况的处理办法三、几中典型情况的处理办法主要内容一、预防措施一、预防措施1、对入境旅游者宣传我过的法律法规、宗教、对入境旅游者宣传我过的法律法规、宗教习俗、景点区的有关规定习俗、景点区的有关规定2、对处境旅游者领队要宣传介绍旅游目的地、对处境旅游者领队要宣传介绍旅游目的地所在国的法律法规、宗教习俗、生活禁忌、所在国的法律法规、宗教习俗

43、、生活禁忌、礼仪风俗等礼仪风俗等3、关键是未雨绸缪，防患于未然、关键是未雨绸缪，防患于未然二、处理原则二、处理原则1、分清越轨和非越轨的界限、分清越轨和非越轨的界限2、分清有意和无意的界限、分清有意和无意的界限3、分清无故和有因的界限、分清无故和有因的界限4、分清言论和行为的界限、分清言论和行为的界限5、分清正常交往和非正常交往的界限、分清正常交往和非正常交往的界限三、几中典型情况的处理办法三、几中典型情况的处理办法一、对攻击和污蔑行为的处理一、对攻击和污蔑行为的处理二、对违法行为的处理二、对违法行为的处理三、对旅游者在中国散发宗教三、对旅游者在中国散发宗教宣传品行为的处理宣传品行为的处理四、对异性越轨行为的处理四、对异性越轨行为的处理五、对旅游者酗酒闹事行为的五、对旅游者酗酒闹事行为的处理处理