生鲜专卖店的经营管理攻略课件.ppt

1、黄勇刚黄勇刚:毕业于师范院校。近十年来从事烘焙业市场营销、企业管理、毕业于师范院校。近十年来从事烘焙业市场营销、企业管理、企业培训工作。企业培训工作。20062006年以来主要活跃于广西柳州市、河池市、来年以来主要活跃于广西柳州市、河池市、来宾市及广东大部分地区，现场参加过十几位国内外知名讲师、演宾市及广东大部分地区，现场参加过十几位国内外知名讲师、演讲家的培训和演讲，包括陈安之、余世维、李强、李践、约翰库讲家的培训和演讲，包括陈安之、余世维、李强、李践、约翰库缔斯、周嵘等。擅长拓展体验式培训，缔斯、周嵘等。擅长拓展体验式培训，20062006年以来，在两广烘焙年以来，在两广烘焙界现场成功组织

2、培训超过界现场成功组织培训超过200200场次，致力于帮助更多的烘焙企业场次，致力于帮助更多的烘焙企业和个人获得成长。曾服务过的企业有：和个人获得成长。曾服务过的企业有：中国平安保险公司；中国平安保险公司；中国网通；中国网通；北京海天国际经理人俱乐部；北京海天国际经理人俱乐部；广西工学院；广西工学院；柳州市职业技术学院；柳州市职业技术学院；柳州市健德咨询；柳州市健德咨询；柳州市兴荣冷冻食品中心；柳州市兴荣冷冻食品中心；广州市恒远彩印公司；广州市恒远彩印公司；广西福满家饼屋事业有限公司；广西福满家饼屋事业有限公司；.金牌课程有：团队凝聚力集训团队凝聚力集训；盈利型骨干盈利型骨干；卓越班组长卓越班

3、组长；金牌店长金牌店长；企业文化塑造企业文化塑造；打造个人品牌打造个人品牌；员工自动自发员工自动自发；职场人际关系职场人际关系；蛋糕店店务实战管理蛋糕店店务实战管理 .一、特点：一、特点：1）顾客：是我们服务的目的，顾客不依赖我们，我们却依赖顾客，顾客）顾客：是我们服务的目的，顾客不依赖我们，我们却依赖顾客，顾客 是衣食父母。是衣食父母。2）超市优点：节约时间、价格便宜、提供顾客良好的购物环境。）超市优点：节约时间、价格便宜、提供顾客良好的购物环境。3）超市特点：顾客自我服务，商品集中（一次性集中、一次性购物）。）超市特点：顾客自我服务，商品集中（一次性集中、一次性购物）。4）商店：是给顾客幸

4、福、快乐、满足的地方。）商店：是给顾客幸福、快乐、满足的地方。5）评价超市的优劣：）评价超市的优劣：a、卫生、卫生 b、照明（条件）、照明（条件）c、音响效果（音乐）、音响效果（音乐）d、设备、设备 e、商品组合、商品组合 h、售后服务台、售后服务台 g、服务态度、服务态度 f、价格价格 i、指示牌、标签、指示牌、标签6）评价生鲜部门优劣（条件）：）评价生鲜部门优劣（条件）：a、商品质量、商品质量 b、员工态度、着装、员工态度、着装 c、单位重量、单位重量 d、商品齐全、商品齐全 e、保质期、保质期 f、展示情况、展示情况 g、口味、口味 h、包装水平、包装水平 i、新鲜、新鲜二、零售业失败的

5、原因二、零售业失败的原因:1）店内的盗窃）店内的盗窃 -2）店员的内盗）店员的内盗 -3）行政的错误）行政的错误 -4）供应商的欺诈）供应商的欺诈 -达达35%达达39%达达20%达达6%三、商业竞争三、商业竞争:1）价格）价格 2）质量）质量 3）售后服务）售后服务 4）商品）商品 5）行业规范）行业规范 价格的高低导致了顾客的需求数量，以最低的价格，提供最优质价格的高低导致了顾客的需求数量，以最低的价格，提供最优质的商品，并带来新的生意，并保持高的反复的购买率。的商品，并带来新的生意，并保持高的反复的购买率。四、顾客服务（超越顾客的期望）其特征四、顾客服务（超越顾客的期望）其特征:1）商品

6、百分之百到位）商品百分之百到位 2）符合季节的要求）符合季节的要求 3）容易购买、方便选购）容易购买、方便选购 4）走道畅道）走道畅道 5）商品摆放有秩序）商品摆放有秩序 6）提供购物的手推车）提供购物的手推车7）员工友好，随时提供帮助）员工友好，随时提供帮助 8）足够的人员提供给顾客服务）足够的人员提供给顾客服务 六、商店与超市为顾客提供服务的区别：六、商店与超市为顾客提供服务的区别：1）商店：提供较充分的服务、服务人员较多）商店：提供较充分的服务、服务人员较多 2）超市：提供有限的服务、服务人员较少）超市：提供有限的服务、服务人员较少七、商店与超市价格上的区别七、商店与超市价格上的区别:1

7、）商店：价格稍高、毛利也高）商店：价格稍高、毛利也高 30%40%可以大规模的降价销售可以大规模的降价销售 2）超市：价格便宜、毛利低）超市：价格便宜、毛利低 20%25%只能大面积的降价促销只能大面积的降价促销八、规范服务准则（真诚待客）八、规范服务准则（真诚待客）:1）微笑服务）微笑服务 2）礼貌）礼貌 3）介绍商品要周到）介绍商品要周到 4）服务动作迅速）服务动作迅速 5）唱票）唱票 6）要容易与顾客沟通）要容易与顾客沟通 九、顾客的心理九、顾客的心理:1）对商品的兴趣）对商品的兴趣 2）选择想要的品种）选择想要的品种 3）比较一下价位的适中）比较一下价位的适中 4）比较商品的质量）比较

8、商品的质量 5）思考是否要购买）思考是否要购买 6）决定购买）决定购买 十、卫生：生命、保卫、新鲜十、卫生：生命、保卫、新鲜:1）、生鲜部门最着重卫生）、生鲜部门最着重卫生 2）、生鲜工作最讲究的是质量和新鲜）、生鲜工作最讲究的是质量和新鲜 质质:所有原材料的质地所有原材料的质地 量量:数量数量 十一、销售人员要：十一、销售人员要：1）微笑服务）微笑服务 2）注意顾客感兴趣的商品）注意顾客感兴趣的商品 3）介绍本商场与其它商场的区别）介绍本商场与其它商场的区别 4）提供顾客挑选商品的便利工具）提供顾客挑选商品的便利工具 5）对顾客表示感谢与歉意）对顾客表示感谢与歉意 6）迅速为顾客服务，并对顾

9、客说）迅速为顾客服务，并对顾客说“对不起，请稍等对不起，请稍等”：A、要面对顾客、要面对顾客 B、让顾客了解并信任你的服务、让顾客了解并信任你的服务 C、动作要迅速、包装要结实、动作要迅速、包装要结实 D、将商品用双手递交于顾客，表示感谢，并请顾客再次光临（想一、将商品用双手递交于顾客，表示感谢，并请顾客再次光临（想一 想，如果你是顾客，你希望得到何种服务）想，如果你是顾客，你希望得到何种服务）十二、商品种类：十二、商品种类：1）基本商品（日常用品）基本商品（日常用品）2）季节性商品）季节性商品 3）休闲商品）休闲商品4）促销商品）促销商品 A、广告商品、广告商品 B、季节差价商品、季节差价商

10、品 C、店内促销（促销以日常用品为主，能更具吸引力）、店内促销（促销以日常用品为主，能更具吸引力）十四、特色：十四、特色：1）决心：我卖不动水果，大家都不要卖水果。）决心：我卖不动水果，大家都不要卖水果。2）占有率：顾客购买后，便不会去其他地方买。）占有率：顾客购买后，便不会去其他地方买。3）面包：面包：A.100%自制自制 B.面包口味的特色面包口味的特色 C.蛋糕多样化蛋糕多样化 D.生产量大，品质统一生产量大，品质统一 4）熟食：熟食：A.生产量大生产量大 B.地区性口味地区性口味 C.特色化商品，例：馒头、面条、寿司特色化商品，例：馒头、面条、寿司 5）主力商品、季节商品、促销计划主力

11、商品、季节商品、促销计划 6）破坏性的价格破坏性的价格 7）高度的回转高度的回转 8）生鲜生鲜=日日新鲜日日新鲜 生鲜课长岗位职责与要求生鲜课长岗位职责与要求岗位职责：岗位职责：1 1）对处长负责，对本部门商品价格、质量和保质期进行监督、检查。）对处长负责，对本部门商品价格、质量和保质期进行监督、检查。2 2）检查本部门商品的进货及陈列，要求商品新鲜、品种齐全、价格合理。）检查本部门商品的进货及陈列，要求商品新鲜、品种齐全、价格合理。3 3）检查本部门员工到岗情况、仪容仪表、环境卫生等。）检查本部门员工到岗情况、仪容仪表、环境卫生等。4 4）及时处理本部门发生的问题并向处长反馈。）及时处理本部

12、门发生的问题并向处长反馈。5 5）负责组织本部门的劳动服务竞赛，每月进行一次卫生大检查。）负责组织本部门的劳动服务竞赛，每月进行一次卫生大检查。6 6）收集本部门商品的市场信息，分析经营情况，及时向处长汇报工作。）收集本部门商品的市场信息，分析经营情况，及时向处长汇报工作。工作要求：工作要求：（每日例行每日例行）1 1）阅读交接簿，明了今日应完成或追踪之交接。）阅读交接簿，明了今日应完成或追踪之交接。2）巡视卖场检查标价卡、箭头、价格、）巡视卖场检查标价卡、箭头、价格、DM商品、促销商品及海报是商品、促销商品及海报是 正确无误。正确无误。3 3）督导并协助课员整理货架及补货。）督导并协助课员整

13、理货架及补货。清洁货架及拉排面。清洁货架及拉排面。检查商品之品质是否完整无损。检查商品之品质是否完整无损。货及陈列。货及陈列。善后清理。善后清理。4)4)阅读助理制作的报表阅读助理制作的报表 明了昨日部门与负责课别之营业额（生鲜报表各店业绩续分析）明了昨日部门与负责课别之营业额（生鲜报表各店业绩续分析）明了负责课别昨日收货情形，如有应到未到者，应主动联络供明了负责课别昨日收货情形，如有应到未到者，应主动联络供 应商，查明原因。应商，查明原因。明了各商品之收货、转货及期末销售库存情形。明了各商品之收货、转货及期末销售库存情形。续订货续订货各类报表。各类报表。5)5)协助进货单位联络供应商，对三日

14、内应进货商品进行再确认。协助进货单位联络供应商，对三日内应进货商品进行再确认。6)6)依公司规定程序办理退货及清仓商品。依公司规定程序办理退货及清仓商品。7)7)维护卖场清洁及内部包装工作场、处理场、现流柜等。维护卖场清洁及内部包装工作场、处理场、现流柜等。8)8)巡视卖场且定时派人员至结帐区域及各处，将孤儿收回归位。巡视卖场且定时派人员至结帐区域及各处，将孤儿收回归位。9)9)检查该课机器之设备、性能、运作及保养是否顺畅良好？检查该课机器之设备、性能、运作及保养是否顺畅良好？用用毕是否归位？如：板车、冷冻（藏）库、磅秤、切肉机、搅肉机、活鱼毕是否归位？如：板车、冷冻（藏）库、磅秤、切肉机、搅

15、肉机、活鱼柜冷冻系统、制冰机、包装机、搅拌机、整形机、烤箱等。柜冷冻系统、制冰机、包装机、搅拌机、整形机、烤箱等。22)检查维持卖场货架完整，严禁厂商或课员擅自更改陈列位置。检查维持卖场货架完整，严禁厂商或课员擅自更改陈列位置。14)14)商品库存管理需做好先进先出之原则。商品库存管理需做好先进先出之原则。19)19)管人员出缺勤、请假、休假、调班及加班，且将人力工时做成纪录。管人员出缺勤、请假、休假、调班及加班，且将人力工时做成纪录。20)主动与组员沟通，并了解其生活及工作情形，如遇有问题协助主动与组员沟通，并了解其生活及工作情形，如遇有问题协助 解决或加以反映。解决或加以反映。16)16)

16、服从处长调度，协助或安排其他部门课别营运。服从处长调度，协助或安排其他部门课别营运。13)13)熟悉商品种类，来源及产地。熟悉商品种类，来源及产地。11)11)确认商品质量及新鲜度。确认商品质量及新鲜度。12)12)熟练使用标价的方法。熟练使用标价的方法。21)21)正确地进行商品陈列及拉排面的例行工作。正确地进行商品陈列及拉排面的例行工作。15)15)了解各种商品的保鲜及储藏方法。了解各种商品的保鲜及储藏方法。17)17)有效的使用省力器具以达成良好的作业效率。有效的使用省力器具以达成良好的作业效率。18)掌握库存的数量与订货量的设定（注意回转）掌握库存的数量与订货量的设定（注意回转）10)

17、10)严格控制损耗。严格控制损耗。29)卖场、后场的清扫和用具的卫生管理条例需严格执行卖场、后场的清扫和用具的卫生管理条例需严格执行。28)28)每日确定清理拍卖柜台商品，以保持进货商品的鲜度。每日确定清理拍卖柜台商品，以保持进货商品的鲜度。27)27)时段客高峰前人员对商品陈列的准备。时段客高峰前人员对商品陈列的准备。26)26)设定每日工作计划流程，人员分配。设定每日工作计划流程，人员分配。30)30)服从性、工作效率是否良好，服装仪容是否合乎公司要求。服从性、工作效率是否良好，服装仪容是否合乎公司要求。31)31)天花板、墙壁、墙角、作业台、水槽、水沟槽、地面确实清理。天花板、墙壁、墙角

18、、作业台、水槽、水沟槽、地面确实清理。24)24)工作安排及人员调度分配。工作安排及人员调度分配。32)32)陈列的器具（箱、盒、盘），作业器材（刀、板、电子称），及陈列的器具（箱、盒、盘），作业器材（刀、板、电子称），及 消耗品（毛巾、纸巾、手套等），是否清洗，及陈放是否确定清理消耗品（毛巾、纸巾、手套等），是否清洗，及陈放是否确定清理。25)25)关连陈列的位置及陈列量是否适当。关连陈列的位置及陈列量是否适当。33)33)季节性的商品是否充分的诉求出丰富感及季节化。季节性的商品是否充分的诉求出丰富感及季节化。34)质量低下的商品及失鲜软化的海产品是否去除陈列，确定记录报废。质量低下的商品及

19、失鲜软化的海产品是否去除陈列，确定记录报废。23)23)注意商品保存期限。注意商品保存期限。35)35)促销商品和正常驻商品的标志、位置、陈列量、数量是否正确。促销商品和正常驻商品的标志、位置、陈列量、数量是否正确。45)45)商品陈列整齐，并表现出活性化生动。商品陈列整齐，并表现出活性化生动。46)46)商品陈列、摆设、存放、销售及补货。商品陈列、摆设、存放、销售及补货。47)47)产品制作、切割、包装及稳定品质。产品制作、切割、包装及稳定品质。39)39)核对价格及改价商品。核对价格及改价商品。36)POP36)POP的核对和放置。的核对和放置。44)44)定期记录冷藏、冷冻货柜之温度。定

20、期记录冷藏、冷冻货柜之温度。37)37)促销计划（与采购联系）。促销计划（与采购联系）。38)38)专业顾客的开发及掌握。专业顾客的开发及掌握。41)41)新进品项的安排及定位。新进品项的安排及定位。40)40)市调掌握（定期及不定期）。市调掌握（定期及不定期）。48)48)对顾客的询问给予回答或提供协助。对顾客的询问给予回答或提供协助。42)42)顾客抱怨的处理及回报。顾客抱怨的处理及回报。43)43)电脑报表下订单（永续订单）。电脑报表下订单（永续订单）。59)59)过期商品、品质不良及规格不合之商品请办理退货，以便汰旧换新。过期商品、品质不良及规格不合之商品请办理退货，以便汰旧换新。55

21、)55)定期清洗冷冻库、冷藏库（展示柜、卧柜）。定期清洗冷冻库、冷藏库（展示柜、卧柜）。57)57)注意卖场销售状况、商品整齐性及时段补货。注意卖场销售状况、商品整齐性及时段补货。56)56)熟悉电脑的查询、列印及报表阅读与分析。熟悉电脑的查询、列印及报表阅读与分析。49)49)库存控管。库存控管。50)50)库存区的整齐及清洁。库存区的整齐及清洁。58)58)知识的学习及技能的传授（机器设备的操作等）。知识的学习及技能的传授（机器设备的操作等）。54)54)新进人员教导及同仁间关系沟通。新进人员教导及同仁间关系沟通。53)53)协助部门课长及任务之执行。协助部门课长及任务之执行。51)51)

22、服从值班课长工作调度。服从值班课长工作调度。52)52)晚班下班需将手推车归定位。晚班下班需将手推车归定位。特定事项特定事项:1)1)盘点确实度。盘点确实度。2)2)排班（人力布置）。排班（人力布置）。3)3)参加训练及会议。参加训练及会议。7)7)协助搜集市场商品动态与价格情报，并向经理及采购反映结果。协助搜集市场商品动态与价格情报，并向经理及采购反映结果。4)4)协助经理规划货架决定陈列方式。协助经理规划货架决定陈列方式。5)5)协助改善操作程序或标准，以提高生产力。协助改善操作程序或标准，以提高生产力。6)6)协助拟定及执行员工激励或竞赛活动，强化团队精神。协助拟定及执行员工激励或竞赛活

23、动，强化团队精神。生鲜员工岗位职责与要求生鲜员工岗位职责与要求岗位职责：岗位职责：1 1）熟悉生鲜食品区运作流程。）熟悉生鲜食品区运作流程。2 2）搞好区域卫生，不得随意摆放物品）搞好区域卫生，不得随意摆放物品。3 3）按规定销售价格经营，不得擅自抬价或降价。）按规定销售价格经营，不得擅自抬价或降价。4 4）严禁弄虚作假，不得多买少贴价或少买多贴价。）严禁弄虚作假，不得多买少贴价或少买多贴价。5 5）晚班折让销售严格按公司规定执行。）晚班折让销售严格按公司规定执行。工作要求：工作要求：1 1）认识环境与其他课员。）认识环境与其他课员。2 2）接受专业知识的基础训练。）接受专业知识的基础训练。3

24、 3）学习机器设备的操作方法并接受生产设备的安全与）学习机器设备的操作方法并接受生产设备的安全与 维护训练。维护训练。4)4)产品包装与陈列、补货。产品包装与陈列、补货。14)货架与卖场的清洁维护、商品排面整齐。货架与卖场的清洁维护、商品排面整齐。6)接受公司的新进员工职前培训。接受公司的新进员工职前培训。7)产品制作、生产、切割、包装。产品制作、生产、切割、包装。8)维护货架商品品质、汰旧换新。维护货架商品品质、汰旧换新。13)废弃商品的处理与统计及报废商品的办理。废弃商品的处理与统计及报废商品的办理。10)机器设备的清洁、保养与维护。机器设备的清洁、保养与维护。11)协助课长执行课内各项任

25、务。协助课长执行课内各项任务。12)协助新进员工认识环境、工作。协助新进员工认识环境、工作。9)依据生产计划表、确实执行。依据生产计划表、确实执行。5)保持商品的卫生与新鲜度。保持商品的卫生与新鲜度。15)15)市调。市调。17)晚上下班推手推车。晚上下班推手推车。18)暂存货物区整理。暂存货物区整理。19)POPPOP的核对和放置。的核对和放置。24)必须穿制服工作、保持仪容整洁。必须穿制服工作、保持仪容整洁。21)服从值班课长调度。服从值班课长调度。22)检查标价卡和海报正确性。检查标价卡和海报正确性。23)23)将顾客散置各处之将顾客散置各处之“孤儿孤儿”收回。收回。20)整理冻库及冷藏

26、库。整理冻库及冷藏库。16)清理垃圾及压纸板。清理垃圾及压纸板。32)以友善的态度服务于顾客，对于顾客的询问应尽己所以友善的态度服务于顾客，对于顾客的询问应尽己所 知回答或提供协助。知回答或提供协助。25)25)准时上下班。准时上下班。28)订货（须经课长授权）。订货（须经课长授权）。27)专业客户的接待。专业客户的接待。30)进货入库、分类、先进先出。进货入库、分类、先进先出。29)依工作计划预做库存量。依工作计划预做库存量。31)过期商品，规格不合格商品办退货。过期商品，规格不合格商品办退货。26)盘点、复盘。盘点、复盘。个人卫生：个人卫生：1）工服、围裙干净、整齐、无污渍。）工服、围裙干

27、净、整齐、无污渍。2）直接与可食用食品接触时，须穿工作服、戴手套、口）直接与可食用食品接触时，须穿工作服、戴手套、口 罩，接触食品之前须用消毒水，清洗双手。罩，接触食品之前须用消毒水，清洗双手。3 3）进出食品专间，须更换专用制服，并用消毒水清洗双手。）进出食品专间，须更换专用制服，并用消毒水清洗双手。工作区域卫生工作区域卫生:1）每日需定时用水枪冲洗、消毒地坪和墙面，保持地坪无污）每日需定时用水枪冲洗、消毒地坪和墙面，保持地坪无污 渍、油腻，设备下方、墙角无污垢。渍、油腻，设备下方、墙角无污垢。2 2）每日工作结束后，需向下水道内投放适量管道清洁剂，明沟）每日工作结束后，需向下水道内投放适量

28、管道清洁剂，明沟 应每日冲洗保持瓷砖洁白。应每日冲洗保持瓷砖洁白。3 3）各类物品应定点摆放，直接可食用食品不得直接放在地上。）各类物品应定点摆放，直接可食用食品不得直接放在地上。4）工作结束后，应及时清洗、消费所用设备、容器、工具、）工作结束后，应及时清洗、消费所用设备、容器、工具、炊具、工作台等，保持各类物品无污渍、无异味、光亮。炊具、工作台等，保持各类物品无污渍、无异味、光亮。6)6)各类设施应定期抹擦，保持无尘、无污渍、光亮。各类设施应定期抹擦，保持无尘、无污渍、光亮。7)与食品直接接触的清洗工具、抹布，应固定使用。使与食品直接接触的清洗工具、抹布，应固定使用。使 用后，需及时清洗消毒

29、、晾干。清洁用具应定点放置。用后，需及时清洗消毒、晾干。清洁用具应定点放置。8)8)食品专间应每日冲洗、消毒。工作之前，应开紫外食品专间应每日冲洗、消毒。工作之前，应开紫外 灯，照射灯，照射3030分钟。员工进出应通过二次更衣间，货分钟。员工进出应通过二次更衣间，货 物进出应通过传递窗（门）。物进出应通过传递窗（门）。9)9)关注各类食品的保质期，并确保在规定条件下贮存食品。关注各类食品的保质期，并确保在规定条件下贮存食品。5)5)及时倾倒垃圾。及时倾倒垃圾。10)10)定期更换灭蝇灯内的粘纸和灯管，保持加工区载无苍蝇、定期更换灭蝇灯内的粘纸和灯管，保持加工区载无苍蝇、蟑螂等害虫。蟑螂等害虫。

30、后区卫生：后区卫生：1)1)不得随意堆放货物，保持道路畅通。不得随意堆放货物，保持道路畅通。2)2)保持地坪清洁、无污渍，每日定期用洗地机清洗地坪。保持地坪清洁、无污渍，每日定期用洗地机清洗地坪。5)5)保持各类设施、墙面无尘、无渍。保持各类设施、墙面无尘、无渍。3)3)每日定时清洗下水沟。每日定时清洗下水沟。6)6)货物堆放整齐、有序、合理（注意可直接食用食品的堆货物堆放整齐、有序、合理（注意可直接食用食品的堆 放放,做到生熟分开做到生熟分开)。4)4)收货平台应每日定时冲洗。收货平台应每日定时冲洗。仓库卫生：仓库卫生：1)1)周定时用洗地机清洗地坪。周定时用洗地机清洗地坪。2)2)货物堆放

31、整齐、有序、合理。货物堆放整齐、有序、合理。3)3)定期清洗墙面、货架，保持无尘、无污渍。定期清洗墙面、货架，保持无尘、无污渍。清扫方法和确认重点清扫方法和确认重点:清扫方法和确认重点清扫方法和确认重点:清扫方法和确认重点清扫方法和确认重点:清扫方法和确认重点清扫方法和确认重点:前进陈列：（拉排面）前进陈列：（拉排面）平行陈列：同类货品平行陈列多行于同一层货架。平行陈列：同类货品平行陈列多行于同一层货架。垂直陈列：同类货品集中垂直陈列于上下多层货架。垂直陈列：同类货品集中垂直陈列于上下多层货架。D DM M：中文译作中文译作“直接信函直接信函”，以信函方式将促销讯息通知，以信函方式将促销讯息通

32、知目目 标顾客。标顾客。P PO OP P：中文译为中文译为“顾客广告顾客广告”，在零售店内将促销讯息，以，在零售店内将促销讯息，以美美 工绘制或印刷方式，张贴或悬挂在商品附近或显眼之工绘制或印刷方式，张贴或悬挂在商品附近或显眼之 处处,吸引顾客之注意力并达成刺激销售之目的。吸引顾客之注意力并达成刺激销售之目的。POS：销售时点情报管理系统。：销售时点情报管理系统。产品生命周期产品生命周期：指任何一项产品均有其寿命，从其上市起，一般可：指任何一项产品均有其寿命，从其上市起，一般可 分为导入成熟期、衰退期、各期之期间长短受消费分为导入成熟期、衰退期、各期之期间长短受消费 环境及竞争之影响。环境及

33、竞争之影响。商品台帐商品台帐：即商品目录，将每项商品基本资料（如品名、品号、即商品目录，将每项商品基本资料（如品名、品号、规格、规格、单位、成本、售价、供应商等）详细整理成单位、成本、售价、供应商等）详细整理成 册称之。册称之。端架陈列端架陈列：指利用整排货架的两端，作变化性的陈列，一般陈列：指利用整排货架的两端，作变化性的陈列，一般陈列 的作的作法为：法为：1)1)大量陈列大量陈列 2 2）低）低 价价 位位 3 3）季节感）季节感 4 4）广告促销）广告促销 关连陈列关连陈列：指依某项目的，而将相关连之商品陈列在同一地区或附近。：指依某项目的，而将相关连之商品陈列在同一地区或附近。棚棚 板

34、板：系指在货价内或冷藏（冻）柜内，放置商品之横隔板。：系指在货价内或冷藏（冻）柜内，放置商品之横隔板。价价 格格 带带：指在商店内贩卖同一项产品，其卖价上限到下限之范围。：指在商店内贩卖同一项产品，其卖价上限到下限之范围。比较性陈列比较性陈列：把相同商品，依不同数量予以分类，然后陈列在一：把相同商品，依不同数量予以分类，然后陈列在一 起，供顾客选择。起，供顾客选择。ABC：将商品依畅销排行（由第一名排至最后一名），计算出每一：将商品依畅销排行（由第一名排至最后一名），计算出每一 项上品营业构成比及累计构成比，而以累计构成比为衡量标项上品营业构成比及累计构成比，而以累计构成比为衡量标 准准,在累

35、计构成比在在累计构成比在80%以前之商品属以前之商品属A级品，累计构成比在级品，累计构成比在 81%-95%之商品属之商品属B级品，累计构成比在级品，累计构成比在96%以后之商品属以后之商品属 C级品。级品。A级品可列为重点管理、陈列面扩大、不可缺货。级品可列为重点管理、陈列面扩大、不可缺货。C级品则列为淘汰对象。级品则列为淘汰对象。黄金线：指商品陈列时，最容易让顾客看到或拿到之区域，一般指肩黄金线：指商品陈列时，最容易让顾客看到或拿到之区域，一般指肩 以下至腰部以上之区域，高度约在以下至腰部以上之区域，高度约在85-12085-120厘米左右，可陈列厘米左右，可陈列 对店铺利益贡献较佳之商品

36、。对店铺利益贡献较佳之商品。棚棚 割割 表：日语名词，中文译为表：日语名词，中文译为“陈列配置表陈列配置表”。即。即“把商品的排把商品的排面在面在 货架上作一个最有效的分配，以书面表格规划出来。货架上作一个最有效的分配，以书面表格规划出来。价价 格格 卡：放置于货架或冷冻（藏）柜棚板前缘或沟槽内之小卡片，卡：放置于货架或冷冻（藏）柜棚板前缘或沟槽内之小卡片，价格卡上注明货号、品名、售价等，可供顾客购物参考价格卡上注明货号、品名、售价等，可供顾客购物参考 及陈列位置管理之用。及陈列位置管理之用。大陈列量：对称为堆箱陈列或山积陈列，在卖场辟出一个空间或将大陈列量：对称为堆箱陈列或山积陈列，在卖场辟

37、出一个空间或将 端架拆除，将单一商品或端架拆除，将单一商品或2-32-3品项的商品作量化陈列。品项的商品作量化陈列。来来 客客 数：指店内收银机所统计之某一段时间交易客数。数：指店内收银机所统计之某一段时间交易客数。客客 单单 价价：指由店内收银机所统计之某一段期间总营业除以该期间之指由店内收银机所统计之某一段期间总营业除以该期间之 总来客数，得出平均每人购买金额。总来客数，得出平均每人购买金额。陈列定位管理：依照（陈列配置图），将商品陈列位置固定，以便陈列定位管理：依照（陈列配置图），将商品陈列位置固定，以便 于辩识并做好陈列定位管理。于辩识并做好陈列定位管理。耗损率：耗损率：指商品在买进卖

38、出过程中，因管理不当或疏忽所造指商品在买进卖出过程中，因管理不当或疏忽所造 成之损失，其损失金额占营业额之比例。成之损失，其损失金额占营业额之比例。S PS P：既既“促销促销”之意。之意。80-2080-20法则：系重点管理之原则，其意义为：只要掌握住事法则：系重点管理之原则，其意义为：只要掌握住事 物的重点（即其中最重要的物的重点（即其中最重要的20%20%）即可产生大部）即可产生大部 分的功效（即成果的分的功效（即成果的80%80%）”。例如：商店内。例如：商店内80%80%的业绩系由的业绩系由20%20%的品项所达成。的品项所达成。货货 号：为商品依类别所编之号码。号：为商品依类别所编

39、之号码。条条 码：货品上以粗细线条标示供光学扫描器读取货品资料。码：货品上以粗细线条标示供光学扫描器读取货品资料。陈陈 列：货品柜设之方式。列：货品柜设之方式。端端 架：货架尽头，可供特别展示或陈列促销商品之用。架：货架尽头，可供特别展示或陈列促销商品之用。毛毛 利：售价减成本。利：售价减成本。回转率：回转率：对某一类别销货的进度，由此来判别采购商品是否对某一类别销货的进度，由此来判别采购商品是否 正确，及追加作业是否正常，及库存数量是否正常。正确，及追加作业是否正常，及库存数量是否正常。日平均售量：日平均售量：D.M.S D.M.S 单项货品日平均售量数。单项货品日平均售量数。建议订单：建议

40、订单：O.P.L O.P.L 电脑计算出每项货品应续订数量之报表。电脑计算出每项货品应续订数量之报表。永续订单：生鲜、日配类商品，货到才确认完成订单，也可永续订单：生鲜、日配类商品，货到才确认完成订单，也可 用尺码商品。用尺码商品。紧急订单：紧急缺货时，采手写订货紧急订单：紧急缺货时，采手写订货FAXFAX给厂商，此订单越给厂商，此订单越 少越好。少越好。栈栈 板：陈列器材，商品存放及地面隔离之用。板：陈列器材，商品存放及地面隔离之用。生生 鲜鲜 陈陈 列列 一、商品陈列配置的重要性：一、商品陈列配置的重要性：1、陈列空间是昂贵且有限的（寸金寸土），况且新品项是会不断增加的。、陈列空间是昂贵且

41、有限的（寸金寸土），况且新品项是会不断增加的。2、占、占60%以上的销售源于货架内商品，以上的销售源于货架内商品，20%以上的销售源于未端端架以上的销售源于未端端架（END CAP），故设计完整的陈列配置能刺激消费者的购买欲。），故设计完整的陈列配置能刺激消费者的购买欲。3、完整的商品陈列设计可加速产品销售，并改变利润结构。、完整的商品陈列设计可加速产品销售，并改变利润结构。4、不良的陈列配置，常常会造成不当的人力浪费。、不良的陈列配置，常常会造成不当的人力浪费。二、卖场陈列配置原则二、卖场陈列配置原则：1 1、店内配置：、店内配置：2 2、入口处通常规划为百货部；除符合好看、好拿、好买的三原

42、则外，、入口处通常规划为百货部；除符合好看、好拿、好买的三原则外，也需充分考虑下、也需充分考虑下、列四项目陈列。列四项目陈列。CLEANLINESS CLEANLINESS 即是清洁、简单的陈列。即是清洁、简单的陈列。a a、陈列线不可杂乱。、陈列线不可杂乱。b b、随时整理陈列。、随时整理陈列。c c、商品上不可覆盖灰尘。、商品上不可覆盖灰尘。d d、商品的包装不可破损。、商品的包装不可破损。e e、制服不可污损。、制服不可污损。便利性。便利性。顾客想要买的商品，能让顾客马上选购的陈列方法是必要的，纵顾客想要买的商品，能让顾客马上选购的陈列方法是必要的，纵 使是便利顾客选购的陈列，也不增加陈

43、列作业的困境。使是便利顾客选购的陈列，也不增加陈列作业的困境。所谓清洁即是含有清洁度和便于选购的两方面意思。我们想让顾客购买所谓清洁即是含有清洁度和便于选购的两方面意思。我们想让顾客购买 的物品仅在于卖场。把卖场明显的划分，使顾客能在各位置上选购。因的物品仅在于卖场。把卖场明显的划分，使顾客能在各位置上选购。因 而请制作出便于选购的卖场以及清洁的卖场。而请制作出便于选购的卖场以及清洁的卖场。顾客与我们所谓的卖场，即是符合以上所述原则的卖场，已能了解，但顾客与我们所谓的卖场，即是符合以上所述原则的卖场，已能了解，但 再试着以再试着以 更具体的陈列基准，叙述如下：更具体的陈列基准，叙述如下：a、明

44、亮的卖场、明亮的卖场 b、以适当的高度排列、以适当的高度排列c、丰富的商品、丰富的商品 d、商品容易比较、商品容易比较 e、明显的标示出价格明显的标示出价格 f、随时整理整顿（陈列面要齐全）、随时整理整顿（陈列面要齐全）g g、清洁清洁 h h、富有安全感（明确表示品质）、富有安全感（明确表示品质）3 3、特别是生鲜食品：、特别是生鲜食品：a、是否遵守陈列的安全线。、是否遵守陈列的安全线。b、品质的核对（是否有不良品？）、品质的核对（是否有不良品？）c、是否完全附贴有标价卡（是否有污损）。、是否完全附贴有标价卡（是否有污损）。d、和商品是否一致（是否有污损）。、和商品是否一致（是否有污损）。e

45、 e、每项商品上是否有妥贴标价（是否有标签脱落？数字表示不明？、每项商品上是否有妥贴标价（是否有标签脱落？数字表示不明？或者是污损？）或者是污损？）f f、贴标签的位置是在于包装之右上方。、贴标签的位置是在于包装之右上方。十分留意地核对，若有发现，则需马上修正。拆除、补充或贴附十分留意地核对，若有发现，则需马上修正。拆除、补充或贴附 标签，使其价格与商品一致。标签，使其价格与商品一致。三、商品陈列配置三、商品陈列配置基本基本技巧：技巧：1、商品不论是依大分类（、商品不论是依大分类（ARTICLE GRIUP）或依小分类（）或依小分类（SUB 品粮品粮 GROUP）陈列，均须做整体详细的规划。）

46、陈列，均须做整体详细的规划。2、商品规划时可依厂商别做大分类规划，再依小分类做细部规划。、商品规划时可依厂商别做大分类规划，再依小分类做细部规划。规划时应考虑陈列之整齐、清洁及逻辑性。规划时应考虑陈列之整齐、清洁及逻辑性。3、次品牌商品应陈列在较明显的位置（考虑利润，厂商培养，协力支援）。、次品牌商品应陈列在较明显的位置（考虑利润，厂商培养，协力支援）。4、原则上体积大且较笨重的商品，以及利润较低的商品应陈列在货、原则上体积大且较笨重的商品，以及利润较低的商品应陈列在货 架的下层。架的下层。9、商品陈列不可超过、商品陈列不可超过1.8米（商品必须永远陈列在顾客所能拿得米（商品必须永远陈列在顾客

47、所能拿得 到的地方）。到的地方）。6、促销商品、新品须陈列在明显的位置。、促销商品、新品须陈列在明显的位置。10、陈列配置会因新品、季节性商品及促销品而改变，商品配置除、陈列配置会因新品、季节性商品及促销品而改变，商品配置除 非课长以上的干部同意后，始可变更。非课长以上的干部同意后，始可变更。7、端架陈列的促销品，应采用大量陈列法。、端架陈列的促销品，应采用大量陈列法。5 5、每一单品的陈列面至少应有、每一单品的陈列面至少应有1515厘米以上。厘米以上。8 8、整齐的陈列，清洁的卖场是陈列配置的基本要件。、整齐的陈列，清洁的卖场是陈列配置的基本要件。四、商品陈列方式四、商品陈列方式 ：a、货架

48、陈列、货架陈列 b、落地陈列、落地陈列c、端架陈列、端架陈列 d、平台陈列、平台陈列e、壁面陈列、壁面陈列 f、斜口铁笼陈列、斜口铁笼陈列g、落地铁笼陈列、落地铁笼陈列 h、吊挂式陈列、吊挂式陈列五、基本卖场的平面设计图：五、基本卖场的平面设计图：为了要顾客选购我们陈列的商品，就必须要顾客先触碰我为了要顾客选购我们陈列的商品，就必须要顾客先触碰我们的商品，故而须先让顾客看得见我们陈列的商品，进而就必们的商品，故而须先让顾客看得见我们陈列的商品，进而就必须把商品陈列于货架之前端。把商品陈列于货架之前端，也就须把商品陈列于货架之前端。把商品陈列于货架之前端，也就等于是顾客走至货架之前端。做好配置是

49、很重要之事。等于是顾客走至货架之前端。做好配置是很重要之事。1 1、首先只主通道，主通道须遵循下列各项原则：、首先只主通道，主通道须遵循下列各项原则：a、需为直线、需为直线 b、从入口为起点、从入口为起点d、直角转弯、直角转弯 d、需为逆、需为逆L字型字型 e、延壁面至内部、延壁面至内部 f、需为平面（不要凹凸不平）、需为平面（不要凹凸不平）g、出口在入中的一端、出口在入中的一端 h、入口为左右两壁（不要在楼面中间）、入口为左右两壁（不要在楼面中间）i、以主通道的条件而言，通道须宽广（约、以主通道的条件而言，通道须宽广（约3M）2 2、主通道的两侧是陈列能吸引顾客选购的商品。、主通道的两侧是陈

50、列能吸引顾客选购的商品。在主通道的两侧陈列能吸引顾客选购的商品，而在主通道的尽在主通道的两侧陈列能吸引顾客选购的商品，而在主通道的尽头再予制作能吸引顾客选购的卖场。以为了诱导顾客经由主通道走头再予制作能吸引顾客选购的卖场。以为了诱导顾客经由主通道走至最内部之卖场，无论如何也需诱导顾客走一段长距离的通至最内部之卖场，无论如何也需诱导顾客走一段长距离的通道，故而店内死角要减少，动线要加长，顾客停滞店中的时道，故而店内死角要减少，动线要加长，顾客停滞店中的时间也要使之拉长，进而也可籍此提高客单价。商品陈列组合间也要使之拉长，进而也可籍此提高客单价。商品陈列组合的时候，原则上依各商品群，尽可能摆置一起