服装店服务流程培训(ppt可编辑修改)课件.ppt

1、 零售管理中心零售管理中心 专卖店专卖店学习要求学习要求空杯心态空杯心态收获多少，就看投入多少收获多少，就看投入多少通过这个课程,我们将会学到：服务形象服务形象服务标准服务标准服务流程服务流程什么是服务?讨论?服务营销学者斯坦通指出：服务营销学者斯坦通指出：“服务是一种特殊的无形活动。它向客户或用户服务是一种特殊的无形活动。它向客户或用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。”服务是导购和顾客之间的一种交互，这种交互是可以为店铺创造和获取更多价值的。定义服务目的服务目的是指服务员如何向顾客提供一致性的细则！（产品+服

2、务产品本身价值）服务之道服务之道以客为本以客为本明白什么叫做服务，是做好服务工作的第一步。只有对服务有了正确的理解和认识，方能建立正正确的服务意识确的服务意识,从而提升店铺销售从而提升店铺销售.服务质量是零售商经营管理水平的综合反映，是衡量零售商业工作好坏的重要标志！讨论?顾客服务的重要性顾客服务的重要性在竞争激烈的商品社会中，在竞争激烈的商品社会中，商品已经不在成为战胜对手商品已经不在成为战胜对手的唯一武器，为了在竞争中的唯一武器，为了在竞争中保持优势，任何服务性行业保持优势，任何服务性行业都必须强调高品质的顾客服都必须强调高品质的顾客服务。务。公司得到的好处：公司得到的好处：不断提高营业额

3、，不断增加利不断提高营业额，不断增加利润润公司规模得以扩展公司规模得以扩展不断提高知名度不断提高知名度扩大顾客群，获得良好的口碑扩大顾客群，获得良好的口碑公司员工得到的好处：公司员工得到的好处：增加收益增加收益提高福利提高福利获得个人发展的机会获得个人发展的机会在工作中取得成就感在工作中取得成就感三六一度店铺员工三六一度店铺员工服务形象服务形象的工作形象：年轻、健康、整洁、时尚、活力充沛和友好1、着装：、着装：统一、整齐、干净的工装、工鞋2、化妆：、化妆：女生：女生：清新的淡妆（口红、粉底、眼影、腮红、睫毛膏、亮粉），不使用有色指甲油不使用有色指甲油男生：男生：干净、整洁、无胡须，勤剪鼻毛，并

4、无明显化妆3、发型：、发型：女生：女生：过肩长发要扎起，且发型要统一；清洁、整齐、刘海前不过眉，侧不遮耳男生：男生：短发，清洁、整齐以上均不可染夸张或两种以上颜色以上均不可染夸张或两种以上颜色努力提高我们的服务形象服务形象教你教你 如何如何 化妆化妆良好的仪容仪表是优质服务开始 个人仪容仪表自检个人仪容仪表自检 发型发型 妆容妆容 着装着装 工牌佩戴工牌佩戴 工鞋工鞋 个人形象个人形象 店铺形象店铺形象鼓励试穿产品介绍询问需求亲切招呼美程服务服务六步骤壹的壹的突破突破凡事以客为先凡事以客为先 热诚专业微笑热诚专业微笑每一天每一天(一一)亲切招呼亲切招呼制定适时适当的欢迎用语制定适时适当的欢迎用

5、语制定适时适当的推广用语制定适时适当的推广用语店员站于店铺入口或门外向步进及路过的客人打招呼面对客人运用非语言表达技巧店员站于店铺入口或门外向步进及路过的客人打招呼面对客人运用非语言表达技巧（微笑、点头、保持目光接触及邀请式手势）（微笑、点头、保持目光接触及邀请式手势）维护自尊、加强自信并做到具体真诚维护自尊、加强自信并做到具体真诚避免公式化、生硬化避免公式化、生硬化您好销售服务六步骤打招呼的关键之处打招呼是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会。创造销售机会。早上好销售服务六步骤 招呼位置（招呼位置（1 1）：）：门口 欢迎光临361第一步：亲切

6、招呼销售服务六步骤 招呼位置（招呼位置（2 2）：）：店内欢迎光临导购员导购员 招呼方式招呼方式 问好式 开放问题法 产品介绍式 赞美式销售服务六步骤 问好式：适用于任何场合问好式：适用于任何场合您好，欢迎光临节日期间全场八折请随便看看您好!新品到店请随便看一看 开放问题法（顾客正在翻看货品）开放问题法（顾客正在翻看货品）您是自己买还是您喜欢什么颜色？您喜欢什么质地的?您是买衣服吗 赞美式（带小孩的顾客或老顾客）赞美式（带小孩的顾客或老顾客）具体、真诚具体、真诚这是你女儿吧，真乖真可爱、您真会教育刘小姐你的发型很漂亮，很衬您！在哪做的应注意的问题应注意的问题：宜：宜：微笑服务目光接触以客为先以

7、一应十顾此疏彼以貌取人“三笑三笑”原则原则 一笑：每日对进店的每一位顾客都必须有 二笑：每日对身边的同事、朋友都有 三笑：每日对离开店铺的每一位顾客都必须有，尤其是那些没购物的更加要有我们还需要在什么时候和顾客我们还需要在什么时候和顾客打招呼呢？打招呼呢？思考题打招呼的时机打招呼的时机 -注视特定商品时注视特定商品时 -以手触摸商品时以手触摸商品时 -表现出寻找商品的状态时表现出寻找商品的状态时 -与导购的视线相遇时与导购的视线相遇时 -与同伴商量时与同伴商量时 -当顾客出神观察商品当顾客出神观察商品,仔细打量时仔细打量时针对性的招呼方法针对性的招呼方法与同伴商量时与同伴商量时v这是我们的最新

8、款，让我为您介绍一下！这是我们的最新款，让我为您介绍一下！顾客状态顾客状态开场白例句开场白例句注视特定商品时注视特定商品时v您是看网球鞋吗您是看网球鞋吗?v您真有眼光您真有眼光,这款运动裤是我们三六一度的畅这款运动裤是我们三六一度的畅销产品销产品!v这款正在促销，现在买非常划算！这款正在促销，现在买非常划算！以手触摸商品时以手触摸商品时v这是最新款式，来自三六一度在意大利的设这是最新款式，来自三六一度在意大利的设计中心计中心!v这款篮球鞋，鞋底有三六一度的最新科技材这款篮球鞋，鞋底有三六一度的最新科技材料，可以提高料，可以提高68%68%减震，运动起来非常舒适减震，运动起来非常舒适!v这款运动

9、风衣采用特别的涤纶材料，不仅防这款运动风衣采用特别的涤纶材料，不仅防雨还很透气，很受欢迎雨还很透气，很受欢迎!表现出寻找商品的状态时表现出寻找商品的状态时v您好，有什么能帮您的吗您好，有什么能帮您的吗?v您好，您是在找有兴趣的商品吗？您好，您是在找有兴趣的商品吗？与与导购导购的视线相遇时的视线相遇时v您好您好v您好您好,请随便看看！请随便看看！服务注意标准*站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。*站立在适当的位置上，让顾客能看见。站立在适当的位置上，让顾客能看见。*随时注意顾客动向。随时注意顾客动向。*掌握适当时机、主动与顾客接

10、近。掌握适当时机、主动与顾客接近。*与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。*与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。*慢慢退后，让顾客随便参观。慢慢退后，让顾客随便参观。当客人步入店铺，导购人员要与客人保持适当的距离，而不是紧随其后。请给我请给我点自由点自由接待顾客时的空间距离的掌握接待顾客时的空间距离的掌握 接近距离接近距离 -与顾客接触时与顾客接触时,不要给顾客有压力可要根据不同地区特点不要给顾客有压力可要根据不同地区特点,与顾客保持适当与顾客保持适当距离距离.-导购接近顾客时

11、导购接近顾客时,因根据与顾客的融洽程度因根据与顾客的融洽程度,根据下面的气泡原理的距离标准根据下面的气泡原理的距离标准来接近顾客来接近顾客.注意运用注意运用“气泡原理气泡原理”准则准则:-逐步由社交空间（逐步由社交空间（1.2米米 3.5米）米）-深入到个人空间（深入到个人空间（0.45米米 1.2米）米）-及亲密空间（及亲密空间（0.15米米 -0.45米）米）接待顾客的身体姿势接待顾客的身体姿势与顾客关系与顾客关系亲近的姿势亲近的姿势能照顾到多个能照顾到多个顾客的姿势顾客的姿势询问需求不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，导购员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客

12、推荐最适合的产品，促成销售的达成。与客人保持适当距离（与客人保持适当距离（175CM250CM）留意客人有无购物的信号留意客人有无购物的信号例：例：1重复观看重复观看/触摸某产品触摸某产品2与朋友讨论商品与朋友讨论商品3把衣服比在身上照镜子把衣服比在身上照镜子4找导购员询问找导购员询问5主动发问并学会聆听（您需要什么样的衣服）主动发问并学会聆听（您需要什么样的衣服）留意客人购买讯号并迅速作出反应留意客人购买讯号并迅速作出反应例：例：“先生先生/小姐，我打开给您看看小姐，我打开给您看看”（叠装）（叠装）“先生先生/小姐，这边有挂件，可以看的更清楚小姐，这边有挂件，可以看的更清楚”“先生先生/小姐

13、，我觉得这件您穿着合适的给您看一下小姐，我觉得这件您穿着合适的给您看一下”面对客人运用非语言表达技巧面对客人运用非语言表达技巧（主动上前、目光、微笑、语气温和、邀请式手势）（主动上前、目光、微笑、语气温和、邀请式手势）(二二)关心客人 观察 询问 聆听观察的重点观察的重点-非语言信号非语言信号 非语言信号有哪些非语言信号有哪些?-顾客的目光顾客的目光 -顾客的脸部表情顾客的脸部表情 -顾客的肢体语言顾客的肢体语言 -顾客间交谈神态顾客间交谈神态 举例说明举例说明:-顾客目光顾客目光顾客持续注视某产品顾客持续注视某产品,我们要立刻上前告我们要立刻上前告诉客人这是什么产品然后再问问题了解客人需求诉

14、客人这是什么产品然后再问问题了解客人需求.-顾客肢体语言顾客肢体语言顾客脚往前走顾客脚往前走,头往后看头往后看,顾客可能对顾客可能对产品还有兴趣产品还有兴趣,导购可跟着走坚持再多介绍几句导购可跟着走坚持再多介绍几句.-顾客肢体语言顾客肢体语言-顾客一进来就走向商品的陈列架顾客一进来就走向商品的陈列架,大概大概看了看就想离开看了看就想离开,导购可以观察顾客直接翻动的是什么导购可以观察顾客直接翻动的是什么商品商品,然后主动上前为其介绍店里热销的类似商品然后主动上前为其介绍店里热销的类似商品.举例说明举例说明:-脸部表情脸部表情当我们介绍某款篮球鞋时当我们介绍某款篮球鞋时,他脸上他脸上没什么表情没什

15、么表情,再递上一双时尚的慢跑鞋时再递上一双时尚的慢跑鞋时,他嘴他嘴角一丝喜悦角一丝喜悦.表示顾客对后一件商品更感兴趣表示顾客对后一件商品更感兴趣.-顾客肢体语言顾客肢体语言顾客拿着两款鞋顾客拿着两款鞋,左看右看左看右看,我我们应对比着介绍产品们应对比着介绍产品,根据他的需要协助他做根据他的需要协助他做选择选择.-顾客肢体语言顾客肢体语言顾客拿起一件商品顾客拿起一件商品,拿在一边拿在一边比划着看了一下又放下比划着看了一下又放下,沉默了一下沉默了一下,又拿起来又拿起来看看.顾客对选择商品犹豫不决顾客对选择商品犹豫不决.服务注意标准*注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣。注意观察顾客的动作和表

16、情，是否对产品有兴趣。*向顾客推荐产品，观看顾客的反应。向顾客推荐产品，观看顾客的反应。*询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的问答。询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的问答。*精神集中，专心倾听顾客意见。精神集中，专心倾听顾客意见。*对顾客的谈话作出积极的回应。对顾客的谈话作出积极的回应。*了解顾客对产品的要求。了解顾客对产品的要求。*揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。1.主动介绍产品的主动介绍产品的FAB（特性、优点、好处）（特性、优点、好处）充分利用充分利用BAF销售法去推荐我们的产品。销售法去推荐我们的产品。2.主动介绍推广

17、内容主动介绍推广内容3.主动展示货品与客人触摸主动展示货品与客人触摸4.遇到客人的反对意见或客人有问题时，征求意遇到客人的反对意见或客人有问题时，征求意见和提供建议见和提供建议F特特Feature A优优特特点点优优点点B利利利利益益Advantage Benefit 连接词例例我 们 的我 们 的鞋 穿 着鞋 穿 着舒适舒适因为因为我 们 采 用我 们 采 用了 高 科 技了 高 科 技技术面料技术面料如果购买我们如果购买我们的鞋，您不管的鞋，您不管是运动或者外是运动或者外出旅游都合适出旅游都合适而且可以缓解而且可以缓解足部疲劳足部疲劳F(Feature)A(Advantage)B(Bene

18、fit)当顾客穿着/使用货品时所得到的好处产品的优点 产品的特征、性能BAF 推销方法推销方法鞋类产品的鞋类产品的BAF销售法销售法服装类产品的服装类产品的BAF销售法销售法表达技巧之一表达技巧之一 要注重介绍产品优点，更注重产品的利益要注重介绍产品优点，更注重产品的利益“我们这款篮球鞋适合您，它有立体减震技术，这种技术我们这款篮球鞋适合您，它有立体减震技术，这种技术能增加能增加25%的弹跳，无论扣篮还是抢篮板球更加轻松自如的弹跳，无论扣篮还是抢篮板球更加轻松自如,同时还减少运动中冲击力对脚伤害同时还减少运动中冲击力对脚伤害.”“这款上衣采用的是斜纹卫衣布，吸汗、保暖，穿起来很这款上衣采用的是

19、斜纹卫衣布，吸汗、保暖，穿起来很舒适；面料柔软、细腻，运动时也不会刺激皮肤。舒适；面料柔软、细腻，运动时也不会刺激皮肤。”表达技巧之二表达技巧之二激发顾客联想的推荐事先规划好商品一般在生活中的使用情景及给顾客带来的好处事先规划好商品一般在生活中的使用情景及给顾客带来的好处使用使用“您想想看您想想看”；“您可以想像一下您可以想像一下”；“假如假如”；“您感觉到了您感觉到了吗？吗？”样例一样例一“您想想看，当您在球场上抢篮板球时，鞋底有高弹性的材料，您想想看，当您在球场上抢篮板球时，鞋底有高弹性的材料，让您轻松一跃，就能抢到球，落地时鞋底有超级减震的材料，加上水让您轻松一跃，就能抢到球，落地时鞋底

20、有超级减震的材料，加上水波纹设计的前掌，让您落地舒舒服服、稳稳当当。那球场最出风头的波纹设计的前掌，让您落地舒舒服服、稳稳当当。那球场最出风头的就是您了。就是您了。”提供证明的有效运用提供证明的有效运用要提供证明来获得顾客信任要提供证明来获得顾客信任 要善于创造说服顾客的依据并根据顾客的个性选择和运用有关证明、依据 因我们的产品有一定的专业性或技术含量，且顾客虽然不懂，但他们常常试图让我们认为他们很懂；所以我们在推荐产品时出示证明及有关资料，是一种体现专业性的方法。BAF推销法的推销法的注意事项注意事项注意注意*不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。*切忌

21、态度冷漠。切忌态度冷漠。*切忌以衣貌取人。切忌以衣貌取人。*不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。*不要打断顾客的谈话。不要打断顾客的谈话。服务注意标准*介绍产品的特性，优点及带来的好处。*根据顾客需要，重点介绍产品的特性。*展示产品。*让顾客了解产品的使用情形，示范使用及解释使用方法。*鼓励顾客触摸产品。*让顾客了解产品的价值。*给予顾客更多选择。*让顾客感觉导购员的专业性。*引导顾客比较自己产品的优势。*实事求是对顾客进行购买劝说。四四.鼓励试穿鼓励试穿试衣室四步曲试衣室四步曲敲门检查挂衣请进并提醒主动要求并使用邀请式手势指引客人到试主动要求并使用

22、邀请式手势指引客人到试衣间试穿货品；衣间试穿货品；轻敲房门，将货品解钮扣、拉开拉链、解轻敲房门，将货品解钮扣、拉开拉链、解束腰绳束腰绳把货品挂在试衣间内挂钩上，提醒客人栓把货品挂在试衣间内挂钩上，提醒客人栓好门并告之看好自己的随身物品穿好后外好门并告之看好自己的随身物品穿好后外面照镜子等面照镜子等留意客人走出试衣间并主动上前服务留意客人走出试衣间并主动上前服务（整理肩部、腰部、裤长等）（整理肩部、腰部、裤长等）不要让客人在试衣间内呆太久不要让客人在试衣间内呆太久面对客人的语言表达面对客人的语言表达例：例：1“这件很合适，请您试一下感觉效果好吗？这件很合适，请您试一下感觉效果好吗？”2“我带您去

23、试衣间试一下好吗我带您去试衣间试一下好吗”？3“您可以穿上感觉一下效果。您可以穿上感觉一下效果。”面对客人的非语言表达面对客人的非语言表达（邀请式指引手势、开放式问题）（邀请式指引手势、开放式问题）为什么要提试穿服务？为什么要提试穿服务？1.只有试穿才能真正看出衣服的穿着效果2.增加顾客的购买欲望3.减少顾客的售后退货麻烦4.试穿是顾客的权利抓住鼓励试穿的机会抓住鼓励试穿的机会 对商品感到一定兴趣对商品感到一定兴趣拿起商品长时间打量拿起商品在身上比划拿起商品后面露喜色在店里停留时间较长，再度察看同一件商品直奔某一类商品区域 鼓励试穿的实战方法鼓励试穿的实战方法(5(5点点)通过通过FABFAB

24、吸引顾客兴趣吸引顾客兴趣根据顾客的需求点通过FAB的方式介绍主要卖点必须强调试衣的好处必须强调试衣的好处-搭配效果-试穿看看搭配的效果，与顾客穿着的 或其他刚购买的商品搭配-方便挑选-有些服饰试与不试差异大，试穿才能 看出效果鼓励试穿的实战方法鼓励试穿的实战方法(5(5点点)使用肯定式表达使用肯定式表达我建议您试一下我给您拿件试一下吧结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择 -您穿多大码？-您穿41的吧？恰当使用赞美鼓励顾客试穿恰当使用赞美鼓励顾客试穿 -您气质这么好，这衣服挺适合的，您穿上看看，气质全映衬出来了 -您身材这么高大，是穿加大号的吧？试穿要点（一）：试

25、穿要点（一）：试穿前试穿前p提议顾客试穿。（除袜子提议顾客试穿。（除袜子、内衣系列不可以试穿）、内衣系列不可以试穿）p拿准确客人试穿的拿准确客人试穿的衣服的尺码，尽量带领衣服的尺码，尽量带领客人到试衣间，将衣服客人到试衣间，将衣服的纽扣或拉练打开，方的纽扣或拉练打开，方便客人试穿，并提醒客便客人试穿，并提醒客人人 锁门。锁门。p当客人进入试衣间时，应确定里面当客人进入试衣间时，应确定里面没有前一位客人留下的物品或者垃圾，让没有前一位客人留下的物品或者垃圾，让客人在舒适的环境下试穿衣服客人在舒适的环境下试穿衣服p要清楚客人试穿要清楚客人试穿的件数及尺码是否的件数及尺码是否正确。如客人一次正确。如

26、客人一次试穿很多衣服，应试穿很多衣服，应礼貌的提醒客人试礼貌的提醒客人试完完3件先拿出衣服重件先拿出衣服重新再递要试的衣服。新再递要试的衣服。p如遇到特别的衣服，应解如遇到特别的衣服，应解释给客人知道这件衣服的穿释给客人知道这件衣服的穿法。法。p如遇到顾客试穿的衣服领如遇到顾客试穿的衣服领口较小，应礼貌地提醒顾客：口较小，应礼貌地提醒顾客：勿让衣服弄坏对方的口红勿让衣服弄坏对方的口红。试穿要点（二）：试穿要点（二）：试穿时试穿时当顾客在试穿衣服时，导购当顾客在试穿衣服时，导购可帮助寻找相配的货品可帮助寻找相配的货品,然后建议然后建议顾客搭配试穿。顾客搭配试穿。当顾客在试穿衣服时，如果当顾客在试

27、穿衣服时，如果导购有其他事情要做，导购有其他事情要做，应让附近应让附近的同事帮忙照顾这位客人。的同事帮忙照顾这位客人。客人如果试穿出来不客人如果试穿出来不满意时，应先询问其原因，满意时，应先询问其原因，并作出相应的解释，或介并作出相应的解释，或介绍别的款式给顾客。绍别的款式给顾客。客人试穿出来时，在客人照镜子的同时，应帮客人整客人试穿出来时，在客人照镜子的同时，应帮客人整理细节：理细节：扣扣子，领翻正，上衣弄挺并替其拉好拉链，扣扣子，领翻正，上衣弄挺并替其拉好拉链，裤子太长时主动折短，腰太大时可系上腰带或将衣服裤子太长时主动折短，腰太大时可系上腰带或将衣服塞进去塞进去，让客人感觉有整体美，这样

28、才能更好地激发，让客人感觉有整体美，这样才能更好地激发起客人的购买欲。起客人的购买欲。货品货品FAB的销售的销售 适度赞美，诚心给客人试穿后的意见适度赞美，诚心给客人试穿后的意见 转移客人批评自己身材的话题转移客人批评自己身材的话题 介绍流行趋势介绍流行趋势 确实介绍客人适合穿着的款式确实介绍客人适合穿着的款式试穿要点（三）：试穿要点（三）：试穿后试穿后赞美顾客的技巧 要真诚-发自内心，养成赞美人的习惯 要真实-不能太过夸张 要具体-多赞美行为更能被相信 要独具慧眼-发现其他人很少能发现的优点五）壹、的突破五）壹、的突破 运用配衬式运用配衬式运用爱人推广式运用爱人推广式运用朋友家人推广式运用朋

29、友家人推广式运用补零式运用补零式运用新品推广式运用新品推广式运用促销推广式运用促销推广式面对客人的语言表达面对客人的语言表达例：例：“我这件我这件T恤配您那件休闲裤正合适，您可以配上感觉一下效果。恤配您那件休闲裤正合适，您可以配上感觉一下效果。”面对客人的非语言表达面对客人的非语言表达（微笑、语气、主动展示介绍并请客人触摸）（微笑、语气、主动展示介绍并请客人触摸）附加销售的促成因素附加销售的促成因素 介绍同一系列货品 介绍搭配货品 介绍新到货品 介绍特价货品 向朋友家人推广 补零推销 ACC销售 多色销售不要轻意放弃不要轻意放弃合理的附加销售合理的附加销售语言技巧*我们还有多种商品，让我给您介

30、绍吧！*我们其它一些商品也卖的很好，相信肯定有适合您穿的。*试一试这一种吧。*没关系，将来有需要再来选购，您也可以介绍您的朋友来看看。*没问题，以后有需要，请再来参观。*谢谢您，您可以再考虑一下，有需要要随时找我。*再看看其他产品，是否还有适合您穿的？*您再买一件这种配合您买的，就更加好搭配了。*您是否还需要一件？*您已经有了，要是再加上会更好的。（六）（六）“美美”程服务程服务收银程序收银程序1.核对件数核对件数/质量问题质量问题2.唱收唱付唱收唱付3洗水知识洗水知识4完美包装完美包装5告知下次新货到店时间或活动请有空再来看看告知下次新货到店时间或活动请有空再来看看面对客人的非语言表达面对客

31、人的非语言表达（邀请式指引手势、微笑、目光接触、包装）（邀请式指引手势、微笑、目光接触、包装）面对客人的语言表达（唱收唱付、欢迎再次光临）面对客人的语言表达（唱收唱付、欢迎再次光临）美程服务 收银服务的规范动作收银服务的规范动作 交货服务的规范动作交货服务的规范动作 欢送顾客的规范动作欢送顾客的规范动作 收银服务的规范动作 认顾客所选购的货品并引领顾客至收银台 将总价告知顾客 确认顾客是否有优惠卡（视不同区域情况而定）确认顾客的付款方式（现金还是刷卡）并接收处理 找零或请顾客签名 将包装好的货品双手递交到顾客手中并提醒确认选购货品及销售凭据欢送服务的规范动作 售后服务介绍售后服务介绍货品的洗涤

32、、保养、三包等介绍新品、促销活动等相关资讯介绍 建立顾客档案建立顾客档案为顾客建立独立的个人档案记录顾客特征、联系方式及相应需求 欢送致谢欢送致谢无论顾客是否购买，都要致谢并亲切道别为下一次销售做好准备顾客服务过程中需要顾客服务过程中需要注意事项注意事项(一一)身体语言的表达：微笑、语言语调、身体语言的表达：微笑、语言语调、眼睛的接触、手势眼睛的接触、手势 及时提供试鞋袋及时提供试鞋袋 试鞋服务的规范试鞋服务的规范-半蹲式服务半蹲式服务 不可不懂装懂，敷衍了事不可不懂装懂，敷衍了事 不可在店堂内议论顾客不可在店堂内议论顾客 不可在店堂内与顾客发生争执不可在店堂内与顾客发生争执 找出顾客需求时不

33、可太主观找出顾客需求时不可太主观顾客服务过程中需要顾客服务过程中需要注意事项注意事项(二二)随时注意个人形象随时注意个人形象不要让私人问题和私人情绪影响工作不要让私人问题和私人情绪影响工作看见货品掉在地上应立即主动捡起看见货品掉在地上应立即主动捡起永远不要对顾客说永远不要对顾客说“没有没有”或或“不知道不知道”快速寻找货品给顾客，不可以让顾客久等快速寻找货品给顾客，不可以让顾客久等尽量同时照顾到每一位顾客尽量同时照顾到每一位顾客如没有成交也不能改变良好的服务态度如没有成交也不能改变良好的服务态度现场情景演练人员人员:店员若干店员若干 顾客若干顾客若干 收银收银1名名演练目的演练目的:了解服务流程，并熟悉应用。了解服务流程，并熟悉应用。强行推销敏锐的观察力 是业绩的重要保证！留给顾客至始至终的“优质印象”！退换服务也很重要！