客户服务与管理-课件项目三.ppt

1、CompanyLOGO客户服务与管理Company L项目描述 在信息化的时代里，做市场就是做服务，只有不断的有针对性的给客户提供个性化服务，才能提升服务质量，达到工作目标。在实际工作中，沟通与服务相辅相承，缺一不可。只有通过有效的沟通，为客户提供心贴心的服务，才能赢得客户的心，才能愿意与您保持生意往来，更好地维系彼此情感。Company L项目分析 沟通现代人成功的技巧，现代企业成功的诀窍。在客户关系管理活动中，客户沟通的重要性尤为突出。无论是前期的客户获取，还是后期的客户保持和客户关系恢复，都离不开客户沟通这一重要环节。谁与客户之间的沟通更为有效，谁就是其中的佼佼者，否则就只能在一次一次的

2、较量中败走麦城。Company LCompany L项目三 客户沟通管理Company L项目三 客户沟通管理 任务引入 西方营销界有一句广泛传颂的话：只有了解客户，你才能驾驭客户；我们中国也有一句话，叫：对症下药。作为销售人员，只有客户了解需求，才能有针对性地介绍产品，投客户所好，销售才能成功，而不是硬向客户推销您想卖出去的产品。Company L只有了解客户需求，才能做到“有的放矢”。才能准确对客户的基本信息作出判断、分析，判定客户的需求满足情况客户的需求往往是多方面的、不确定的，需要去分析和引导。客户的需求是指通过买卖双方的长期沟通，对客户购买产品的欲望、用途、功能、款式进行逐步发掘对客

3、户的需求满足层次进行判定，继而形成对客户需求层次的满足策略。需求了解判定项目三 客户沟通管理 相关知识一、客户的需求的概述Company L项目三 客户沟通管理 二、服务层次难第五层的服务忘的服务第三层的服务服务的水准线第一层的服务第四层的服务关系需求体验需求服务需求产品需求Company L任务一了解客户需求1利用提问来了解客户的需求1）提问式问题。单刀直入、观点明确的提问能使客户详述你所不知）提问式问题。单刀直入、观点明确的提问能使客户详述你所不知道的情况。道的情况。2）封闭式问题。封闭式的问题即让客户回答）封闭式问题。封闭式的问题即让客户回答“是是”或或“否否”，目的，目的是确认某种事实

4、、客户的观点、希望或反映的情况。问这种问题可以是确认某种事实、客户的观点、希望或反映的情况。问这种问题可以更快地发现问题，找出问题的症结所在。更快地发现问题，找出问题的症结所在。3）了解对方身份的问题。在与客户刚开始谈话时，可以问一些了解）了解对方身份的问题。在与客户刚开始谈话时，可以问一些了解客户身份的问题，例如对方姓名、账号、电话号码等。目的是获得解客户身份的问题，例如对方姓名、账号、电话号码等。目的是获得解决问题所需要的信息。决问题所需要的信息。4）描述性问题。让客户描述情况，谈谈他的观点，这有利于了解客）描述性问题。让客户描述情况，谈谈他的观点，这有利于了解客户的兴趣和问题所在。户的兴

5、趣和问题所在。5）澄清性问题。在适当的时候询问、澄清客户所说的问题，也可以）澄清性问题。在适当的时候询问、澄清客户所说的问题，也可以了解到客户的需求。了解到客户的需求。6）有针对性的问题。）有针对性的问题。7）询问其他要求的问题。与客户交流的最后，你还可以问他还需要）询问其他要求的问题。与客户交流的最后，你还可以问他还需要哪些服务。哪些服务。Company L任务一了解客户需求在与客户进行沟通时，必须集中精力，认真倾听客户的回答，在与客户进行沟通时，必须集中精力，认真倾听客户的回答，站在对方的角度尽力去理解对方所说的内容，了解对方在想站在对方的角度尽力去理解对方所说的内容，了解对方在想些什么，

6、对方的需要是什么，要尽可能多地了解对方的情况，些什么，对方的需要是什么，要尽可能多地了解对方的情况，以便为客户提供满意的服务。以便为客户提供满意的服务。2通过倾听客户谈话来了解客户的需求Company L任务一了解客户需求3通过观察来了解客户的需求要想说服客户，就必须了解他当前的需要，然后着重从这一层次的要想说服客户，就必须了解他当前的需要，然后着重从这一层次的需要出发，动之以情，晓之以理。在与客户沟通的过程中，你可以需要出发，动之以情，晓之以理。在与客户沟通的过程中，你可以通过观察客户的非语言行为了解他的需要、欲望、观点和想法。总通过观察客户的非语言行为了解他的需要、欲望、观点和想法。总而言

7、之，通过适当地问问题，认真倾听，以及观察他们的非语言行而言之，通过适当地问问题，认真倾听，以及观察他们的非语言行为，可以了解客户的需求和想法，更好地为他们服务。为，可以了解客户的需求和想法，更好地为他们服务。Company L任务一 开展客户服务工作 任务实施 1树立服务理念，强化服务意识2梳理优化服务流程3完善基础资料、认知客户4建立沟通渠道、主动沟通5密切协作强化执行Company L任务二：选择沟通方式相关相关知识知识任务任务实施实施任务任务引入引入Company L任务二：选择沟通方式 任务引入 美国沟通杂志调查显示，领导人45%的时间在听，16%的时间在看和阅读，30%的时间在问和说

8、，9%的时间在写。所以，听、说、看、写是人们运用的最主要一些沟通方式。而根据最新的调查显示，经理人接收信息的最佳方法是阅读。中国人相对于外国人，在阅读方面没有养成好习惯，所以经理人要做一个很好的学习者，学会阅读。我们在工作生活中，都会遇见不同类型的人。只有了解不同人在沟通过程中不同的特点，才有可能用相应的方法与其沟通，最终达成一个完美的结果。Company L任务二：选择沟通方式相关知识 一、客户服务类型 1.优质型服务 2.友好型服务 3.生产型服务 4.冷淡型服务一、对产品保持足够的热情一、对产品保持足够的热情第一，定义中第一，定义中“传递传递”一词是广义的，其方式可以是口头的，也可一词是

9、广义的，其方式可以是口头的，也可以是书面的或通过电子化方式进行的；其内容可以是对有关人物或以是书面的或通过电子化方式进行的；其内容可以是对有关人物或事件的描述，也可以是态度或情感的交流；其目的可以是传达信息事件的描述，也可以是态度或情感的交流；其目的可以是传达信息或取得对方对人物或事件的看法等。或取得对方对人物或事件的看法等。第二，沟通的完整意义不仅是指信息被传送出去，更是指信息所包第二，沟通的完整意义不仅是指信息被传送出去，更是指信息所包含的意义被正确地接收和理解。含的意义被正确地接收和理解。Company L任务二：选择沟通方式二、与客户沟通的准备 充分的准备工作会给你的客户带来良好的印象

10、，形成优秀的首轮效应，达充分的准备工作会给你的客户带来良好的印象，形成优秀的首轮效应，达到或者提升预计的沟通效果。到或者提升预计的沟通效果。资料的准备资料的准备主要分为客户资料的准备和公司资料的收集。客户资料的准备包括：客户的最基本资料。比如：客户的姓名，客客户篇左说右访户的大概行业，它使用了我们的什么产品等。近期企业新品介绍。行业发展状况还有你可能需要询问客户的问题。环境的准备在与客户沟通之前，需要选择合适的接洽场所，如果见面，就要布置见面的场所，整理自己的装束。如果通过电话进行沟通，就需要选择安静的环境，不容易被别人打扰，不会因为客观因素影响沟通的过程。态度和目标的准备无论你的心情如何，在

11、你即将同客户沟通的时候，都需要保持良好的精神面貌。要随时保持着“我能做的”心态，面对问题不要给自己找任何理由逃避，一个习惯躲避的人，发展下去就只会懂得退缩了。Company L任务二：选择沟通方式 三、与客户沟通的心理过程行动行动听话者虽然已经听瞳，但不赞同这种主张或见解，所以实际上并未接受说话者的意见。为此，要注意不要简单叙述这种见解本身，而是要说服对方接受这种见解。通过沟通能将信息所含事件具体执行，这才能说明已进行了有效的沟通。在与客户沟通过程中,要观察对方是否“心不在焉”。如果这样的话，沟通是白白浪费时间。如果听话者根本不了解传递信息的真实含义，那么沟通效果会很差。Company L任务

12、二：选择沟通方式四、客户沟通的方式口头沟通口头沟通书面沟通书面沟通非言语沟通非言语沟通电子媒介沟通电子媒介沟通Company L任务二：选择沟通方式五、对不同类型客户的沟通策略1、冷淡傲慢型客户冷淡傲慢型客户2刚强型客户刚强型客户3顽固型客户顽固型客户4谨慎稳定型客户谨慎稳定型客户5犹豫不决型犹豫不决型6内向型客户内向型客户7虚荣型客户虚荣型客户8自夸自大型客户自夸自大型客户9好斗型客户好斗型客户10讨价还价型客户讨价还价型客户Company L任务二：选择沟通方式 任务实施 销售前销售耐心聆听顾客的讲话这种客户多半精打细算，爱贪小便宜，这种客户多半精打细算，爱贪小便宜，小气短视，且不知足，但

13、精明能干。对待小气短视，且不知足，但精明能干。对待讨价还价型的客户，应先用一些小礼物等讨价还价型的客户，应先用一些小礼物等吸引他们。在价格上应该先提高一些价格，吸引他们。在价格上应该先提高一些价格，让他们有讨价还价的余地，最好也不要轻让他们有讨价还价的余地，最好也不要轻易松口，让他们讨价还价的本领发挥到极易松口，让他们讨价还价的本领发挥到极致时作出让步。致时作出让步。通从聆听开始，一个精英销售顾问是一个好的聆听通从聆听开始，一个精英销售顾问是一个好的聆听者。只有你静下心聆听顾客讲话时，你才能真正了者。只有你静下心聆听顾客讲话时，你才能真正了解你客户的需求和其的喜好；当你真正让你的客户解你客户的

14、需求和其的喜好；当你真正让你的客户开始将他的人生经验、工作、家庭、生活。开始将他的人生经验、工作、家庭、生活。向你娓娓道来时，这其实是你的一个学习、和人生向你娓娓道来时，这其实是你的一个学习、和人生经验丰富的一个过程。经验丰富的一个过程。寻找共同话题接近如果销售顾问在销售流程中向顾客阐如果销售顾问在销售流程中向顾客阐述的只是产品的信息，那幺销售顾问也只述的只是产品的信息，那幺销售顾问也只能称之为一个合格的产品介绍员。所以说能称之为一个合格的产品介绍员。所以说对话中如没有趣味性，共通性是行不通的，对话中如没有趣味性，共通性是行不通的，而且通常是由销售顾问去迎合客户，倘若而且通常是由销售顾问去迎合

15、客户，倘若客户对推销员的话题没有一点点兴趣的话，客户对推销员的话题没有一点点兴趣的话，彼此的对话就变得索然无味。在销售过程彼此的对话就变得索然无味。在销售过程中爲了更快的赢得客户的认同，最好尽早中爲了更快的赢得客户的认同，最好尽早找出共通话题，令推销过程中客户不至于找出共通话题，令推销过程中客户不至于感到被销售的感觉。感到被销售的感觉。欢迎顾客的抱怨、拒绝从心理学对行为学影响的角度分析，从心理学对行为学影响的角度分析，当人们心中有了意见，有了疙瘩，促当人们心中有了意见，有了疙瘩，促使其讲出来会比让它闷在心中对行为使其讲出来会比让它闷在心中对行为结果来的更好结果来的更好。Company L任务三

16、：客户沟通技巧任务三：客户沟通技巧 任务引入 随着中国经济的发展，企业竞争的加剧，客户服务质量的提高对促进企业的发展有非常重要的作用，而有效的客户沟通是提高服务质量的关键。现阶段虽有很多企业都已认识到了这一点，纷纷设置了一些专门的客服机构，但在与客户的沟通过程中还是会经常出现一些问题，这些问题不仅阻碍了双方的互动进程，甚至会让顾客产生厌恶感。所以，在与客户沟通时一定要掌握一定的沟通技巧。Company L任务三：客户沟通技巧任务三：客户沟通技巧相关知识【小案例】在纽约市的一家百货公司里，有一位身材娇小的女士正在那里销售自己公司的香水，这位女士不是一位普通的推销员，而是一家化妆品公司的拥有者，她

17、的化妆品公司名叫LaPrairie，她的名字就是米亚墨菲她后来成功地创立了纽约比较出名的米亚墨菲公司。当时百货公司里有各种品牌的香水，其中不乏一些世界知名品牌，但是几乎所有来到LaPrairie公司柜台前的顾客都能从米亚墨菲制造的热烈气氛中产生一种感觉，那就是整个百货公司只有LaPrairie香水，甚至全世界只有LaPrairie。因为，米亚墨菲以及该公司其他销售人员的热情几乎让顾客们没有心思去考虑其他任何品牌的化妆品。当时，米亚墨菲的身旁围满了一大群人，在整栋大楼的任何一个角落几乎都可以听到LaPrairie公司的声音，最终现金也不断地进入LaPrairie的钱柜。后来，当米亚墨菲要为“米亚

18、墨菲公司”的成立筹措资金的时候，一位亿万富翁很快就为她提供了全部所需的资金，而这令米亚墨菲本人都深感惊讶。亿万富翁的回答则迅速使米亚墨菲由惊讶变为欣慰，并且更坚定了她成功的信心，亿万富翁是这样说的：“事实上我不是在投资你的公司，而是在投资你这个人。我曾经在一家百货公司见到过你推销LaPrairie香水的情景，那情景令我至今印象深刻。我看到你将全部热情投入到你的产品上，而且你的热情对周围的所有人都产生了一种强烈的感染力。这就是我为什么要投资于你的原因。”沟通必有其规律与方法。沟通必有其规律与方法。“沟通有术也有效沟通有术也有效”，同时也存在很多不易，同时也存在很多不易跨越的障碍，让人好事多磨，如

19、此才有学习的价值与必要。跨越的障碍，让人好事多磨，如此才有学习的价值与必要。Company L任务三：客户沟通技巧任务三：客户沟通技巧二、接近客户的技巧 “接近客户的接近客户的30秒，决定了销售的成败秒，决定了销售的成败”，这是成功销售人共同的体验，那，这是成功销售人共同的体验，那么接近客户到底是什么意思呢么接近客户到底是什么意思呢?在专业销售技巧上，我们将接近客户定义为在专业销售技巧上，我们将接近客户定义为“由由接触潜在客户，到切入主题的阶段接触潜在客户，到切入主题的阶段”1明确主题 每次接近客户都有不同的主题2选择接近客户的方式 接近客户有三种方式电话、直接拜访、信函3使用恰当的接近话语

20、专业销售技巧中，对于初次面对客户时的话语，称为接近话语。Company L任务三：客户沟通技巧任务三：客户沟通技巧三、客户沟通的语言技巧在与客户沟通中，语言方面的技巧一定要注意，主要包括：提在与客户沟通中，语言方面的技巧一定要注意，主要包括：提问方面的技巧、答辩方面的技巧、表达方面的技巧、说服方面的问方面的技巧、答辩方面的技巧、表达方面的技巧、说服方面的技巧、示范方面的技巧、技巧、示范方面的技巧、“诱导诱导”客户成交的技巧等。客户成交的技巧等。1、提问的技巧提问的技巧沟通中，适当适时的提问可以引起客户的注意，并引导客户的思路，从而使企业获沟通中，适当适时的提问可以引起客户的注意，并引导客户的思

21、路，从而使企业获得所需要的各种信息。得所需要的各种信息。3表达的睿智表达的睿智不同的话表达同一个意思，同一句话由不同的人或用不同的方式表达出来，其效果不同的话表达同一个意思，同一句话由不同的人或用不同的方式表达出来，其效果是截然不同的。同样的事情，只因提问的方式不同，得到的答案也完全不一样。是截然不同的。同样的事情，只因提问的方式不同，得到的答案也完全不一样。2答辩的方式答辩的方式沟通洽谈中的答辩主要是消除客户的疑虑，纠正客户的错误看法，用劝导的方式，沟通洽谈中的答辩主要是消除客户的疑虑，纠正客户的错误看法，用劝导的方式，说明、解释并引导客户对问题的认识。说明、解释并引导客户对问题的认识。4说

22、服的窍门说服的窍门沟通中能够说服客户，使其接受自己的观点，是销售成功的关键。相同的意思有不沟通中能够说服客户，使其接受自己的观点，是销售成功的关键。相同的意思有不同的表达方法，好的说服方法却可以让企业轻而易举地达到自己的目的，而不好的说服同的表达方法，好的说服方法却可以让企业轻而易举地达到自己的目的，而不好的说服方法往往让企业达不到目的，这就是表达技巧的魅力所在。方法往往让企业达不到目的，这就是表达技巧的魅力所在。Company L任务三：客户沟通技巧任务三：客户沟通技巧四、与客户沟通的策略沟通可以创造需求，客户的想法、意见以及企业的服务理念、服务特色的传沟通可以创造需求，客户的想法、意见以及

23、企业的服务理念、服务特色的传递都离不开沟通，通过沟通可以实现客户与企业的双向互动。如果在客户服递都离不开沟通，通过沟通可以实现客户与企业的双向互动。如果在客户服务中得不到有效的沟通，任何服务都会失去意义，因此全方位的沟通与企业务中得不到有效的沟通，任何服务都会失去意义，因此全方位的沟通与企业如何有效进行战略规划一样重要。全方位的沟通是指与客户沟通时，既要注如何有效进行战略规划一样重要。全方位的沟通是指与客户沟通时，既要注重语言沟通，也要注重其他方式的沟通。重语言沟通，也要注重其他方式的沟通。1做一个恰当的倾听者，要提高客户服务的水平，客户服务人员就必须善于倾听。认真倾听客户的心声可以产生以下结

24、果。2主动向客户询问询问“为什么时”有两种基本的问句形态，一是封闭式问句，一是开放式问句。封闭式问句是指特定背景下的特定答复，一般是二选一。3.进行有效的语言沟通语言包括书面语言和口头语言，两者都要求礼貌、简洁。有效的口头表达是声音素质和其他个人素质综合作用的结果。4、.注重其他的沟通方式人们所做的任何一件事情都是在沟通、交流，常常在发出语言信启、的同时伴有非语言信息。Company L任务三：客户沟通技巧任务三：客户沟通技巧 任务实施 迅速打开准客户的“心防”。主观的切入点使准客户对于不符合主观的切入点使准客户对于不符合自己价值观或审美观的人有一种自自己价值观或审美观的人有一种自然的抗拒心理

25、。然的抗拒心理。让客户产生信任；让客户产生信任；引起客户的注意；引起客户的注意；引起客户的兴趣。引起客户的兴趣。推销商品前，先推销自己接近客户技巧的第二个注意点就是接近客户技巧的第二个注意点就是在推销商品前先将自己推销出去。在推销商品前先将自己推销出去。“客户不是购买商品，而是购买推客户不是购买商品，而是购买推销商品的人销商品的人”，这句名言流传已久，这句名言流传已久。常用接触客户的流程。接近客户时，要贯彻接近客户时，要贯彻“以心换得心，以心换得心，以情换得情以情换得情”的原则。所以，业务的原则。所以，业务代表只有首先树立代表只有首先树立“以客户为中心以客户为中心”的原则，在接近客户的沟通过程中的原则，在接近客户的沟通过程中注意接近要点，才能和客户建立更注意接近要点，才能和客户建立更加紧密融洽的关系。加紧密融洽的关系。