客房实务操作课件.ppt

1、客房实务操作项目一、西式铺床的做法1、将床拉离床头板。弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。将床拉离床头板约50厘米。注意到将床垫拉正对齐。整理床垫、棉褥。2、铺设第一条床单。（1）开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。（2）打单：将甩开的床单抛向床头位置。将床单打开使床单的正面朝上中线居中。手心向下抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约70厘米高度时，身体稍向前倾，用力打下去。当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上

2、。3、包角。包角一般有侧包角和正包角两种方法，但角度要求一致，即：内角45，外角90。4、铺第二条床单。服务员站位与铺设第一条床单要求相同。第二条床单正面朝下，中线与床中线吻合。5、铺设毛毯。毛毯铺设在第二条床单上面。要求正面朝上，商标放在床尾右侧，中线与床中线吻合。6、包角。将长出床垫部分的衬单翻起单折30厘米。将毛毯连同第二条床单同时塞入软垫下面，掖边包角。边角包法及要求与铺第一条床单相同。若需要在毛毯上铺设第三条床单，方法要求与毛毯铺设相同。7、套枕芯。两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯不外露。将超出枕芯部分的枕袋掖进枕心里，把袋口封好。枕袋开口一般朝外侧（背离床头柜方向）。放在床头居中的

3、位置。8、铺床罩。正面朝上，对正中线。先整理床的尾端。要求床盖尾端及两侧下垂部分的长度一致，然后将床头多余部分塞入枕下并做出枕线。9、将床复位注意事项 洗手消毒。床单、枕袋、床盖等床上用品要无皱、无破损、无污迹。做床时要求三线对齐，即：床单中线、毛毯中线、枕头中线对齐。掖边要求平、严、实。包角要求式样、角度标准一致。项目二、中式做床的做法1、将床拉离床头板。弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。将床拉离床头板约50厘米。注意到将床垫拉正对齐。整理床垫、棉褥。2、铺设第一条床单。（1）开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。（2）打单：将甩开的

4、床单抛向床头位置。将床单打开使床单的正面朝上中线居中。手心向下抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约70厘米高度时，身体稍向前倾，用力打下去。当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。3、包角。包角一般有侧包角和正包角两种方法，但角度要求一致，即：内角45，外角90。3、装被套。把被褥两角塞进被套两角并系好固定。双手抖动使被褥均匀地装在被套中，再把外面两角系好固定，并系好被套口。被套正面朝上，套口向内并位于床尾。平铺于床上，床头部分与床头齐，四周下垂尺度相同，表面要平整，

5、把床头部分的被套反折30厘米。4、套枕套。将枕芯平放在床上。两手撑开枕袋口中，并往枕芯里套。两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。（6）套好的枕头必须四角饱满、平整，且枕芯不外露。5、放枕头。两个枕头放置居中。放好的枕头距床两侧距离均匀。6、将床复位：弯腰将做好的床慢慢推进床板下，但要注意勿用力过猛。项目三、进房的操作1、观察门外情况。进房前要注意客房门把手上有无挂着“请勿打扰”牌和反锁标志，房门侧面的墙上有无亮着“请勿打扰”指示灯。如有则不能敲门，而应将工作车悄悄地推走，离开此客房。2、

6、敲门。用食指或中指第二骨节敲门三下或按门铃，切忌用手拍门。敲门应有节奏，轻重适度。然后通报“客房服务员”或“Housekeeping”。3.等候。敲门后应等客人反应5秒左右，同时站在门前适当位置眼望门镜，以方便房内客人观察。敲门后切勿立即开门或连续敲门，也不能通过门镜厢房内窥视。此时，若房内有回应，服务员应再次通报，并征求客人意见，如客人不同意此时清扫客房，服务员应向客人道歉并请轻轻离开此房。或视情况征询客人何时清扫方便，并把客人的要求清扫客房的时间记录在“客房清扫日报表”上，以免遗忘。如客人允许，则在门口等候客人开门。4、第二次敲门、等候。第一次敲门、通报没有回应后，过10秒钟，第二次敲门，

7、通报后静候房内反应。3-5秒后仍无动静将门打开。5、开门。开门时，应将房门打开1/3，用手在房门上轻敲两下，同时通报，并注意观察房内情况，不要猛烈推门。若发现客人在睡觉，应马上退出，轻轻把门关上；若客人已醒但未起床或正在起床，应马上道歉后退出，不要解释，以免造成客人不变；若客人已经起床，则应询问客人是否可以清理客房，并按照客人的意见去做。6、进房。如客人不在房内或征得客人的允许后，服务员将房门敞开，进行客房清扫或服务。项目四、做夜床服务1、按照规范进入房间。并通报自己的身份和目的夜床服务.如果客人在房内,则应经客人同意方可进入,并礼貌地向客人道晚安;如果客人不需要开夜床,服务员应在夜床表上做好

8、登记.2、开灯,并将空调开到指定的刻度上.3、轻轻拉上遮光窗帘和二道帘.4、开床:将床罩从床头拉下,整齐好,放在规定的位置。将靠近床头一边的毛毯连同衬单(盖单)向外折成45度。拍松枕头并将其摆正,如有睡衣应叠好放置于枕头上。按饭店规定在床头或枕头上放上鲜花,晚安卡早餐牌或小礼品等。双床房住一个人时,以床头柜为准,开墙边近浴室一张床,折角应朝向卫生间;双人床睡两人时,可两边都开;二人住双床间,则各自开靠床头柜的一侧,也可同方向开.5、饭店如果规定有一次性拖鞋,则在开夜床折口的床边摆好拖鞋.5、清理烟灰缸,桌面和倒垃圾。如有用膳餐具也一并撤除.6、按要求加注冰水。放入报纸或将饭店提供的浴衣摊开在床

9、尾.7、如有加床,则在这时打开整理好.8、整理卫生间:抽水恭桶放水。脸盆、浴缸如使用过应重新擦洗干净。将防滑垫放在浴缸内，地巾放在浴缸外侧的地面。将浴帘放入浴缸内,并拉出1/3,以示意客人淋浴应将浴帘拉上并放入浴缸内,避免淋浴的水溅到地面。将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾，也可将用过的毛巾按规定整理后摆好。9、检查检视一遍卫生间及房间。10、除夜灯和走廊灯外,关掉所有的灯并关上房门。如果客人在房内,不用关灯。11、向客人道别后退出房间,轻轻将房门关上.在开夜床报表上登记.项目五、客房清扫 进、撤、做、抹、洗、补、吸、检、等进1、按照进房程序开门进房，将房门敞开，直到该客房清扫完毕。2、房门打开

10、后，应把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，然后打开电灯，检查有否故障。3、把窗帘窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。打开窗户约5分钟，让房间空气流通。4、把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮（或清洁小桶）放在卫生间云石台面一侧。撤1、先撤客人用过的“四巾”（毛巾、方巾、浴巾、脚巾），以及肥皂、洗发液瓶、沐浴液及其他杂物。2、撤枕头套、被套。打开封口，双手抓住枕头套角，将枕心抖出；或左手抓住枕头套角，右手轻轻地把针头从枕套中拉出，同时检查枕下有无客人的遗留物品，如有应及时妥善处理；检查枕头上有无污渍，如有则应单独放开，以做适当的处理。用同样的方法将被套撤出。3、撤床单。将床单的四个角从硬垫和软垫中

11、拉出来，确认里面无衣物和物品，同时要注意床单床垫有无破损、污渍等，若又要单独放置分别处理。4、撤走脏布草。按规定的程序将脏布草放入工作车上的布草袋里，带进相同数量的干净布草放在一边待用。5、撤出用过的杯子和烟灰缸。杯子和烟灰缸不能在房内清洗，须将脏的杯子和烟灰缸放在工作车上或专门的推车上，送至工作间清洗消毒。6、用房间的垃圾桶收垃圾。注意烟灰缸的烟头是否已熄灭，必须在熄灭后才到入垃圾桶。可回收利用的物品要回收。抹1、擦房门时，应把门牌门框、门立面擦净，窥视镜、逃生涂擦干净，以免日久生尘，可保持门的整体洁净，看门锁是否灵活，“请勿打扰”牌有无污迹，走廊灯是否正常。2、擦壁柜要仔细，要把整个壁柜擦

12、净。衣架是否按酒店规定的数量，衣刷、鞋拔子、鞋篮是否齐全。擦亮穿衣镜。3、抹擦化妆台从上倒下擦净镜框、泰缅、梳妆凳，注意对桌角和凳腿的擦拭。可用半湿抹布擦尘。擦拭完的镜面不得有布毛、手印和灰尘。4、擦拭写字台抽屉，应逐个拉开擦，如抽屉仅有浮尘，则可用干抹布擦。5、擦拭台灯和镜灯、地灯和床头灯时，应用干布，切勿用湿布抹尘。如果灯线露在外围，要将其收好，尽量隐蔽起来。6、电视机应用柔软的干布擦将机壳外表和底座的灰尘，然后打开电视机，检查图像、频道选用是否正确，颜色是否适度。电视机上不要放任何物品，尤其是小物品，擦拭前应先拔下电源线插头。抹7、沙发、茶几用干抹掸去浮尘，尤其是沙发夹缝间的脏物。擦拭茶

13、几可以先用湿抹布擦去污迹，然后用干抹布擦拭干净，保持茶几的光洁度。8、擦拭电话机时，首先听一下有无盲音，然后用湿抹布擦去话筒灰尘及污垢，用酒精棉球擦拭话机。9、装饰画有的是带玻璃的画框，有的没有玻璃，擦拭时要注意湿干抹布的使用，擦拭后摆正。10、擦净小酒吧区域内外各处，检查并向运转是否正常，接水盒是否溢满，温度是否适宜。检查烈性酒和软饮料的品种数量有无短缺，酒水单、酒杯、调酒棒、杯垫是否完好，有无破损；茶杯、水杯、热水瓶是否需要替换；如果是电热水瓶则应换水，并擦净表面浮尘和水迹。11、有阳台的房间，要把通向阳台的门框、玻璃以及阳台栏杆抹擦干净，阳台上的藤椅和茶几也要擦干净，拖净阳台地面。洗1、

14、洗面盆、化妆台面：（1）用百洁布蘸上清洁剂将台面、脸盆清洁，然后用清水刷净，用布擦。（2）用海绵块蘸少许中性清洁剂擦除脸盆不锈钢件的皂垢、水迹，然后用干布擦干、擦亮。（3）注意将毛巾架、浴巾架、卫生间服务用品的托盘、吹风机、电话副机、卫生治架等擦净，并检查是否有故障。（4）擦干镜面。可在镜面上喷少许玻璃清洁剂，然后用干抹布擦亮。2、洗刷恭桶：（1）用恭桶刷清洁恭桶内部并用清水冲净，要注意对抽水恭桶的出水孔和入水孔的清刷。（2）用中性清洁剂清洁恭桶水箱、座沿盖子的内外及外侧底座等。（3）用专用的干布将抽水恭桶擦干。洗3、清洁浴缸：（1）将浴缸塞关闭后，方少量热水和清洁剂，用百洁布从墙面到浴缸里外

15、开始清洗，清刷后放走污水，用清水冲刷墙壁和浴缸。（2）墙面，浴缸应用干布擦干，特别是墙面和浴缸接缝处要清洗并擦干，以免发霉。（3）浴缸内如放置有橡胶防滑垫，则应视其脏污程度用相应浓度的清洁剂刷洗，然后用清水洗净，最后可用一块大浴巾裹住垫子卷干。这是唯一允许将客用浴巾做清洁用的物件。（4）用海绵块蘸少许中性清洁剂擦除镀铬金属件，包括开关、龙头、浴帘杆、晾衣绳盒等上的皂垢、水斑，并随即用干抹布擦干、擦亮。4、冲洗墙面、地面：（1）卫生间墙面一般是用瓷砖、大理石、人造理石、涂料等装饰而成，在擦洗时，先用去污剂擦一遍，再用清水冲擦干净。涂料墙面用潮湿布擦洗即可，污迹较重的地方，可用清洁剂轻擦，一定不要

16、用力过重。以防墙面起花或起泡。（2）冲洗地面。用长把刷蘸上去污洗衣粉先刷净地面后清洗。注意下水道的清洁，除去头发赃物等。并用挡水布擦抹干地面。补1、卧室物品的补充和摆放（1）书桌上，台灯烟缸居左；台历居中，并翻好日期；电话机居右，电话线绕放整齐。服务夹放在书桌正中，夹内物品要摆放整齐，信纸、信封、明信片、意见书、旅店指南、假目标、电话薄、圆珠笔等印有酒店商标一律朝外。（2）茶几上放的热水瓶，瓶壳上放的图案朝进门方向。茶盘里放冷水壶，水至瓶口为宜，冷水杯放在冷水壶左右两侧，高杯放中间，茶叶可放在高口杯中间或放在茶叶筒内。烟缸应放在茶几正中，火柴紧靠烟缸或放在烟缸边上。拖鞋放在床铺尾部下面，瓶性与

17、床边，能看到却角踩不着的地方。（3）衣架、裙架、西服架依次放在柜中，鞋刷放置在鞋架上。2、卫生间用品的补充和摆放（1）增补棉织品。按床位配齐四巾。毛巾挂在毛巾架上，浴巾放在浴架上，地巾放在浴缸边上。（2）补充各种客用消耗品。漱口杯、梳子、肥皂、浴帽、沐浴露、洗发水、润发露等放在台免角上或镜台柜子里。卷筒纸放在水箱上或纸盒内。面巾纸、卷纸要折角，既美观又方便客人使用。吸1、先把吸尘器电线理顺，插上电源，把吸尘器拿进房间才开机。2、先从窗口吸起（有阳台的房间从阳台吸起）。3、吸地毯要按顺纹方向推把。4、吸边角位时，有家具阻挡的地方，先移动家具，吸尘后复原。5、吸卫生间地板。要注意转换拖把的功能，使

18、其适宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏电和发生意外。吸尘时要注意把藏在地板缝隙里的头发吸走。检1、检查房内是否已经打扫干净，物品是否补充齐全，拜访是否符合要求，清洁用具是否有留下。2、检查窗户是否关好，窗帘、窗纱是否拉上，电器和空调开关是否已经调至适当位置。登1、离开房间时要取走取电卡，熄灭房内的灯。2、将房门轻轻关上，并试一下是否完好，取回“正在清洁”牌。3、填写做房登记表，登记进离房的时间和做房的内容。项目六、领班查房作用 拾遗补漏 帮助指导 督促检查 控制调节客客 房房 房房 态态 检检 查查 表表 房间号房间号:检查日期检查日期:检 查 内 容状态待 解 决检 查 内 容状态待 解

19、 决检 查 内 容状态待 解 决门门 口口请勿打扰灯卫卫 生生 间间 淋浴间门碰客客 厅厅外墙玻璃请即打扫肥皂支架窗帘绑带钩门铃淋浴间画框写字桌房间号牌淋浴间花洒地毯饰面淋浴间混水阀踢角线猫眼淋浴间地漏壁纸门框淋浴间灯圆桌走走 廊廊消防疏散图淋浴间地面应急灯闭门器卫生间地漏圆桌椅子门锁卫生间检修口及顶棚卧室卧室卧室顶灯取电卡衣柜衣柜衣柜 梳妆镜床头灯全身镜衣柜门台灯廊灯推拉门轨道卧室门门吸小橱抽屉门吸走廊马赛克衣柜灯门框卫卫 生生 间间 卫生间门客房配电箱床头柜卫生间排气扇保险箱壁画卫生间吊灯衣架梳妆镜卫生间光带衣柜挂衣杆电视柜应急灯客厅客厅行礼架电视转盘梳妆镜玄观电视电视电视摇控器面盆电视电

20、视电视摇控器TV线连接面盆混水阀TV线连接音调及色调毛巾架音调及色调频道玻璃隔断频道音量卫生间插座音量床屏沐浴支架圆茶几写字桌花洒沙发椅子画/框客厅 吊灯地毯浴缸混合水头客厅 光带踢角线浴缸消防广播嗽叭壁纸浴缸下水、溢水口烟感探测器圆茶几浴巾架喷淋捆带挂钩卫生间挂衣钩温控开关温控开关卫生间电话回风口(百叶/滤网)窗帘盒卫生间纸架送风口(百叶)轨道卫生间马桶和角阀客厅壁画外墙玻璃卫生间地面窗锁窗锁浴帘杆窗帘盒回风口(百叶/滤网)淋浴间门 轨道送风口(百叶).检查的程序内容和标准 表 46 客房日常检查的内容和标准 检查的内容 检查的标准 1无灰尘，无污迹，无伤痕 2房号牌清洁完好 3门锁、安全锁

21、链清洁完好 4窥镜清洁完好 5安全逃生图、请勿打扰牌、餐牌齐全完好 房门 6门扣完好 1无灰尘，无污迹，无蜘蛛网 2无油漆脱落和墙纸、墙布起翘现象 卧 室 部 分 墙面、天花板 3无漏水、渗水现象 返回表 46 客房日常检查的内容和标准 续表 1 检查的内容 检查的标准 1无灰尘，无污迹 护墙板、踢脚线 2完好无损 1无灰尘，无污渍，无杂物 地毯 2无烟痕、压痕和脚印 1床头板清洁完好 2床上用品清洁完好 3铺法规范正确，美观清洁 4床垫按期翻转，符合规定 卧 室 部 分 床 5床底清洁无杂物 返回表 46 客房日常检查的内容和标准 续表 2 检查的内容 检查的标准 1光洁明亮 2无伤痕，无木

22、刺，无尖钉外露 3坚固无松动 硬面家具 4摆放得当 1无灰尘，无污迹，无破损 软面家具 2摆放得当 1清洁，无灰尘，无杂物 2开关灵便，把手完好 卧 室 部 分 抽屉 3 用品齐全 返回表 46 客房日常检查的内容和标准 续表 3 检查的内容 检查的标准 1无灰尘，无污迹和水迹，定期消毒 2摆放位置正确 3电话线整齐有序无缠绕 电话机 4使用正确 1清洁完好 2位置正确 3灯泡功率符合规定 卧 室 部 分 灯具 4灯罩清洁完好，接缝面向墙 返回表 46 客房日常检查的内容和标准 续表 4 检查的内容 检查的标准 1清洁明亮，无灰尘，无污迹和水迹 2无破裂 镜子 3镜框清洁完好 1清洁完好 挂画

23、 2悬挂端正 1表面清洁 2底座（转盘）清洁完好 3工作正常 4频道设置符合规定 5遥控器清洁完好，能正常使用，并摆放在规定的地方 卧 室 部 分 电视机 6电视机清洁完好，摆放正确 表 46 客房日常检查的内容和标准 续表 5 检查的内容 检查的标准 收音机、音响 能正常使用，频道与音量符合规定 1清洁完好 2套有干净的垃圾袋 垃圾桶 3摆放位置正确 1窗上玻璃清洁完好 2窗台清洁无杂物 窗户 3关锁闭窗 1清洁完好，无污渍，无脱落 2开关灵便 卧 室 部 分 窗帘 3悬挂美观、对称，皱折均匀 返回表 46 客房日常检查的内容和标准 续表 6 检查的内容 检查的标准 1吧台、酒架清洁 2用品

24、配置符合要求，清洁完好 小酒吧 3酒水配置符合规定 1清洁卫生，无异味 2饮料食品配置符合规定 3用品配置符合规定 电冰箱 4温度调节符合规定 1过滤网及通风口清洁无积尘 2能正常工作 卧 室 部 分 空调 3温度调节符合要求 返回表 46 客房日常检查的内容和标准 续表 7 检查的内容 检查的标准 1内外清洁 2门开关灵便 3用品配置符合规定 壁橱 4壁橱内的灯能随门的开关而亮灭（如壁橱无灯，此项不检）1清洁完好 保险箱 2有使用说明书 1客用物品的品种数量符合规定 2质量符合要求 卧 室 部 分 客用物品 3摆放符合规定 返回表 46 客房日常检查的内容和标准 续表 8 检查的内容 检查的

25、标准 1清洁无灰尘 2无枯枝败叶 3盆套整洁完好 4定期浇水、施肥、修剪 卧 室 部 分 植物花草（如房内无植物，此项不检）5摆放符合要求 1清洁完好 门 2开关灵便，能反锁 1墙面清洁 卫 生 间 部 分 墙 2墙砖完好，无脱落，无裂缝 表 46 客房日常检查的内容和标准 续表 9 检查的内容 检查的标准 1无灰尘，无污迹和水迹，无毛发 2地砖完好 地面 3下水口清洁无异味 1内外清洁 便器 2使用正常，不漏水 1内外清洁，无污迹，无水迹 2金属器件清洁明亮、完好 3下水口清洁，无毛发，水塞完好 4浴帘清洁完好 卫 生 间 部 分 浴缸 5晾衣绳能正常使用 返回表 46 客房日常检查的内容和

26、标准 续表 10 检查的内容 检查的标准 1清洁完好，无灰尘，无污迹，无水迹 2金属器件清洁明亮、完好 3下水口清洁并用水塞塞好 脸盆及洗脸台 4台面清洁整齐 1镜框清洁完好 镜子 2镜面清洁明亮，无破裂 灯 清洁完好，灯泡功率符合要求 1清洁完好 卫 生 间 部 分 排风扇 2噪音低 返回表 46 客房日常检查的内容和标准 续表 11 检查的内容 检查的标准 1.清洁完好 电吹风 2.使用正常 电话机 清洁完好 毛巾架、手纸架 清洁完好，无松动 1品种、数量符合规定 2质量符合要求 卫 生 间 部 分 客用物品 3摆放符合要求 总体感觉 清扫整理后的客房，给人的总体感觉应该是：清洁、卫生、整齐、美观、舒适、安全 返回