客户满意度工作详解课件.ppt

1、以下个人信息中有以下个人信息中有3 3项是不正确的项是不正确的1 1、万科是个人职业生涯效力的第一家公司、万科是个人职业生涯效力的第一家公司2 2、大学所学专业为信息管理与信息系统、大学所学专业为信息管理与信息系统3 3、喜欢踢足球，是北京万科足球队主力替补，参加过两届万科、喜欢踢足球，是北京万科足球队主力替补，参加过两届万科 足球联赛足球联赛4 4、曾经在四季花城项目做过销控、曾经在四季花城项目做过销控5 5、属于、属于8080后一代，未婚后一代，未婚6 6、中学时代夺得过学校运动会百米冠军、中学时代夺得过学校运动会百米冠军7 7、土生土长老北京、土生土长老北京8 8、第一次登台讲课，上演讲

2、师处子秀、第一次登台讲课，上演讲师处子秀9 9、喜欢穿着随意不受约束，不喜欢穿正装打领带、喜欢穿着随意不受约束，不喜欢穿正装打领带1010、北京万科明源售楼系统管理员、北京万科明源售楼系统管理员06年度紫台项目客户满意度回访结果年度紫台项目客户满意度回访结果1.评分的数据源：06年11月-07年2月已签约并回访的客户。共回访92人，回访率为93%2.满意度得分为评分值5分或4分在总体样本中所占百分比。3.评分的参考题目：以往客户满意度得分较低项。每客户共8个评分项06年度紫台项目客户满意度回访结果分析年度紫台项目客户满意度回访结果分析1.客户担心最多的问题，即实际交房的标准与样板间之间的差异。

3、2.”购房手续便捷性”满意度得分为最低指标项8989。3.”按揭银行及律师服务”主要是针对公积金代办公司人员公积金代办公司人员服务态度不满意。4.部分客户反映，业务员一般只是告知客户现场有公示,没有做到亲自带领客户去看、为客户讲解。客户感觉业务员不够重视此过程,成交观念较重。较不满意3 3个客户表示：业务员没有告知客户现场风险提示。客户接受回访时表示不知情此事。5.”周边情况介绍”8%8%的客户反映业务员对房屋本身讲解的很细致，但对周边交通、周边情况讲解就比较模糊。问到哪，回答到哪，不够主动全面。06年度紫台项目客户满意度回访结果排名年度紫台项目客户满意度回访结果排名1.评分的方法：每道问题客

4、户的打分合计数样本的总数=每到问题业务员的平均得分。06年度四季花城项目客户满意度回访结果排名年度四季花城项目客户满意度回访结果排名1.”购房手续便捷性”满意度得分6969；”购房合同规范性”满意度得分6262，建议作为特别案例分析，提交整改方案，通过后期工作修复满意度，尽量避免二期客户重复不满。2.对于出现”非常不满意”得分的指标项，建议作为个案处理。采用单独约访方式。3.对于客户提出不满意项，需要落实到业务员责任。06年度四季花城项目客户满意度回访结果排名年度四季花城项目客户满意度回访结果排名1.评分的数据源：06年10月-07年2月已签约并回访的客户。共回访563人，回访率为93.7%2

5、.评分的方法：每道问题客户的打分合计数样本的总数=每到问题业务员的平均得分。第二部分：第二部分：0707年度客户满意度工作详解年度客户满意度工作详解一、组织架构及管理职责一、组织架构及管理职责1.现场环境及销售资料的管理工作，项目所委托的第三方的管理工作；2.对销售人员的定期培训工作及考核，管理销售承诺的相关工作；3.建立客户投诉处理机制，完成与客户的日常沟通；4.完成“温馨速递工作”，“项目工程告知工作”，“签约后回访”，“礼品派送工作”，“准业主活动组织”等工作；5.配合完成交付使用的相关工作；6.配合完成定期的评估及考核工作；二、销售服务保证金制度二、销售服务保证金制度代理合同条款条款：

6、每月扣除当月销售佣金的10 作为销售服务保证金解读：1.销售服务保证金60%为盖洛普客户满意度保证金，在本项目盖洛普客户满意度结果不低于集团平均水平的前提下，入住4个月后退还；2.销售服务保证金40%为客户服务保证金；每两个月根据签约客户满意度回访得分和销售系统评估体系得分加权结果按项目排名，排名末位扣除保证金，连续两次排名末位将解除代理合同。3.日常销售管理的违约罚金不包括在销售服务保证金范围内，单独执行。三、销售全过程客户服务三、销售全过程客户服务”5+1”步法是客户满意度工作的根本大法步法是客户满意度工作的根本大法宗旨-让客户在购买万科产品的时候感觉到“一切都是在为我着想一切都是在为我着

7、想”！1.销售现场管理销售现场环境管理、第三方管理、销售人员管理、销售资料准备、现场风险管理2.认购过程销售人员培训、销售承诺、销售说辞管理3.签约过程客户沟通、客户投诉管理4.签约后-销售系统评估体系管理、现场活动、客户通讯、工程进度告知管理5.入住阶段入住安排、与客服部门客户移交管理6.全过程客户满意度关注销售系统评估体系销售系统评估体系(试行稿试行稿)是销售现场管理的行动准则是销售现场管理的行动准则1.销售现场公示类标准2.样板间共识类标准3.环境展示类标准4.销售人员职业表现类标准5.风险管理类标准6.增值服务类标准7.工程进度告知、短新温馨速递类标准综合管理组每两月组织各项目销售系统

8、评估检查，并向全公司通报评比结果排名，向排名第一项目颁发流动红旗，末位项目扣除客户服务保证金。4月底开始安排第一次评估。五、五、销售系统客户维护工作手册销售系统客户维护工作手册(试行稿试行稿)是客户满意度工作的行动纲领是客户满意度工作的行动纲领第一部分：工程进度告知第一部分：工程进度告知一、内容1、项目动态：项目周边楼盘最新信息、项目周边规划进展、建筑主体工程进度、精装修施工进度、建筑园林施工进度、地下车库施工进度2、公司动态：公司获奖情况、活动信息类 二、职责 1、设计部：每周汇总园林、景观工程进度信息报送项目经理部 2、项目部(客户关系中心)：每周收集所有项目工程进度信息，项目第一负责人确

9、认后邮件报送项目销售组。3、项目销售：汇总工程进度信息，每周更新项目销售网站；每两周发短信速递；每月10前印刷发送客户通讯第二部分：短信温馨速递1.工程进度每两周一次，全年24次2.节日短信温馨速递全年8次第三部分：客户满意度回访1.未签约客户满意度回访2.签约客户满意度回访3.签约2个月客户满意度回访4.年度集中客户回访5.回访分析报告整理五、五、销售系统客户维护工作手册销售系统客户维护工作手册是客户满意度工作的行动纲领是客户满意度工作的行动纲领第四部分：电话沟通1.签约后业务员与客户电话沟通不少于2次，主要内容包括：活动通知、现场销售优惠政策介绍、听取客户建议、推介客户大使等2.入住前一月

10、销售员与客户电话沟通，询问发入住通知书情况3.入住5日内销售员与客户电话沟通，询问入住事宜4.入住1月内销售员与客户电话沟通，询问入住感受5.现场销售人员流动，必须做好客户移交，以确保客户满意度工作延续性，各项目客服经理严格把控入住阶段电话沟通3次，业主生日电话沟通2次，现场活动电话沟通3次。签约后至入住一月电话关怀至少8次五、五、销售系统客户维护工作手册销售系统客户维护工作手册是客户满意度工作的行动纲领是客户满意度工作的行动纲领第五部分：礼品派送1.签约礼品派送-所有客户在签约当日应受到精美礼品一份2.生日礼品派送销售经理签名生日贺卡，委托第三方派送生日礼品3.新年礼品派送第六部分：现场活动1.新年准业主专场活动2.8、9月份准业主专场活动五、五、销售系统客户维护工作手册销售系统客户维护工作手册是客户满意度工作的行动纲领是客户满意度工作的行动纲领销售服务之星 各项目每月根据签约客户满意度回访结果评选本项目”销售服务之星”，并颁发不少于1500元的奖金 业务员若出现客户投诉，取消其当月参评销售服务之星评选资格定期组织各项目”销售服务之星”经验交流会。按揭服务之星北京万科所有项目每月根据平均回款周期与按揭单数的加权结果评选一名”按揭服务之星”，并颁发不少于1000元的奖金。六、六、”服务之星服务之星”奖项是客户满意度工作的旗帜奖项是客户满意度工作的旗帜