康讯绿带培训-M05-寻找潜在要因课件.ppt

1、寻找潜在要因寻找潜在要因 1（测量阶段）（测量阶段）（M05M05）第五步第五步寻找潜在要因寻找潜在要因寻找潜在要因寻找潜在要因 2寻找潜在要因的目的和作用寻找潜在要因的目的和作用 寻找潜在要因能使您能够完成几件重要的事情：寻找潜在要因能使您能够完成几件重要的事情：利用几种工具来找出影响利用几种工具来找出影响Y的因素（的因素（X）。）。利用找出的利用找出的X来来解决解决Y的问题的问题。运用量化工具来逐步排除影响小的因素，从而确定影运用量化工具来逐步排除影响小的因素，从而确定影响响Y的潜在要因的潜在要因。在测量系统满足要求后，就可以制定数据收集计划，在测量系统满足要求后，就可以制定数据收集计划，

2、从而确定从而确定Y的过程能力。的过程能力。寻找潜在要因寻找潜在要因 3测量阶段测量阶段定义定义 测量测量 分析分析 改进改进 控制控制4.4.分析过程能力分析过程能力n柏拉图柏拉图n流程图流程图n鱼骨图鱼骨图n因果矩阵因果矩阵n失效模式和影响分失效模式和影响分析析5.5.寻找潜在要因寻找潜在要因3.3.测量系统分析测量系统分析寻找潜在要因寻找潜在要因 4测量阶段测量阶段 在测量阶段根据项目的实际情况找潜在影响因素所采取的在测量阶段根据项目的实际情况找潜在影响因素所采取的方法是不同的方法是不同的.情况一情况一:现有关于现有关于Y的过程监控力度较大的过程监控力度较大,历史的资料与数据比较多或历史的

3、资料与数据比较多或者利于查询者利于查询情况二情况二:对现有关于对现有关于Y的过程监控力度非常弱的过程监控力度非常弱,几乎没有进行监控几乎没有进行监控,没有没有历史的资料和相关数据历史的资料和相关数据,需要收集数据需要收集数据寻找潜在要因寻找潜在要因 5第一种情况第一种情况利用柏拉图对利用柏拉图对Y进行分解进行分解,到一直分解不下去的时候为止到一直分解不下去的时候为止.将将对对Y影响较大因素集中在某几个方面影响较大因素集中在某几个方面!例如例如:电源产品结构件降成本电源产品结构件降成本Y成本成本部件部件1部件部件2部件部件3部件部件4部件部件.材料成本材料成本加工成本加工成本寻找潜在要因寻找潜在

4、要因 6第二种情况第二种情况针对第二种情况针对第二种情况,寻找潜在关键因素操作的方式如下寻找潜在关键因素操作的方式如下:作出关于作出关于Y的流程图的流程图罗列出过程的所有输入因素罗列出过程的所有输入因素对所有的输入因素对对所有的输入因素对Y的影响程度进行判断的影响程度进行判断筛选出少数重要的可能对筛选出少数重要的可能对Y影响较大的因素影响较大的因素确定数据收集计划确定数据收集计划进入分析阶段进入分析阶段寻找潜在要因寻找潜在要因 7目目 录录 一一.流程图流程图 二二.鱼骨图（鱼骨图（Fish boneFish bone）三三.因果矩阵（因果矩阵（X-YX-Y矩阵）矩阵）四四.失效模式及影响分析

5、（失效模式及影响分析（FMEAFMEA）寻找潜在要因寻找潜在要因 8第一部分第一部分 流程图流程图寻找潜在要因寻找潜在要因 9 在实际在实际过程中，我们往往会遇到这样一种情况，过程中，我们往往会遇到这样一种情况，两个人做同样一件事情，却出现两种结果。导致这种现两个人做同样一件事情，却出现两种结果。导致这种现象的原因之一，就是可能没有流程，或者现有流程不规象的原因之一，就是可能没有流程，或者现有流程不规范。这样，当我们遇到实际问题需要解决时，既无章可范。这样，当我们遇到实际问题需要解决时，既无章可循，更无从了解和解决流程中存在的循，更无从了解和解决流程中存在的等内容。因此将引入并重点介绍流程图这

6、一等内容。因此将引入并重点介绍流程图这一有效的工具，以提高管理和服务的效率。有效的工具，以提高管理和服务的效率。引入流程图的目的引入流程图的目的寻找潜在要因寻找潜在要因 10流程的不同表现形式流程的不同表现形式对流程的表示形式并不唯一，有文本法、表格法以及图形法等。为对流程的表示形式并不唯一，有文本法、表格法以及图形法等。为了得到对业务流程的直观印象，人们通常会采用图形法来表示流程了得到对业务流程的直观印象，人们通常会采用图形法来表示流程 v 文本文本“销售部负责核查客户的信用度销售部负责核查客户的信用度”v 表格表格功能组织单元关系核查信用度销售部负责v 图形图形核查信用度核查信用度销售部销

7、售部负责寻找潜在要因寻找潜在要因 11使用图形表示流程的几种方法使用图形表示流程的几种方法1、最常见的是遵循、最常见的是遵循ANSI(美国国家标准化组织美国国家标准化组织)标准的流程标准的流程图法（图法（Flow Charts）2、将流程图法进一步拓展，成为跨功能流程图法、将流程图法进一步拓展，成为跨功能流程图法 3、角色行为图、角色行为图RAD（Role Activity Diagram)4、IDEF(Integration DEFinition methods)模型系列模型系列，IDEF0和和IDEF3两种常用描述方法两种常用描述方法 5、事件过程链、事件过程链EPC（Event-Proc

8、ess Chains,业务流程业务流程有关的各个方面的信息能够在一个模型中被描述有关的各个方面的信息能够在一个模型中被描述)模型模型 6、Petri(从过程的角度出发为复杂系统的描述与分析而设计从过程的角度出发为复杂系统的描述与分析而设计的一种有效模型工具的一种有效模型工具)网网 寻找潜在要因寻找潜在要因 12几种流程描述方法的优缺点几种流程描述方法的优缺点a流程图流程图角色行为图角色行为图IDEF系列系列事件过程链事件过程链Petri网网流程特点流程特点职能型，可职能型，可以拓展支持以拓展支持跨职能跨职能职能型职能型职能型职能型跨职能跨职能跨职能跨职能可理解性可理解性较好较好在严密支持在严密

9、支持下尚可下尚可一般一般一般一般一般一般对流程改造对流程改造的支持能力的支持能力弱弱弱弱弱弱有，仍需进有，仍需进一步开发一步开发有，仍 需有，仍 需进 异 步 开进 异 步 开发发是否引入组是否引入组织因素织因素一般情况下一般情况下无，但可以无，但可以拓展拓展是是否否是是否否是否动态是否动态是是否否否否是是是是下面介绍公司要求的二维流程图的画法下面介绍公司要求的二维流程图的画法寻找潜在要因寻找潜在要因 13 二维流程图，即采用业务流程中涉及到的二维流程图，即采用业务流程中涉及到的角色角色和流程和流程的的生命周期生命周期为二维坐标来表示的过程流程图。其基本规则为二维坐标来表示的过程流程图。其基本

10、规则是在是在跨职能体系流程图基础上引入时间轴的技术跨职能体系流程图基础上引入时间轴的技术，通过，通过职职能（角色）能（角色）和和时间时间两轴准确地表示一个流程。两轴准确地表示一个流程。二维流程图的定义二维流程图的定义时间时间角色角色通过时间分析通过时间分析可以确认流程的瓶颈可以确认流程的瓶颈寻找潜在要因寻找潜在要因 14二维流程图基本符号二维流程图基本符号名称名称符号符号说明说明职能职能带区带区拖动到职能流程图上，以创建新的水平带拖动到职能流程图上，以创建新的水平带区。使用职能带区组织流程中的步骤。区。使用职能带区组织流程中的步骤。客 户 接客 户 接触触 点点表示流程与客户交换信息点。表示流

11、程与客户交换信息点。寻找潜在要因寻找潜在要因 15二维流程图基本符号（续）二维流程图基本符号（续）标标 注注对流程中出现的异常情况进行简单说对流程中出现的异常情况进行简单说明。明。动态连动态连接接 线线表示信息流向，自动使用直角连线在表示信息流向，自动使用直角连线在所连形状之间绘制路线的连接线。所连形状之间绘制路线的连接线。跨页连跨页连接符号接符号将新页面和链接添加到该页，以便您将新页面和链接添加到该页，以便您能在流程图中从一个页面的进程链接能在流程图中从一个页面的进程链接到另一个页面的进程。到另一个页面的进程。文档文档表示流程中产生的可阅读和保存的文表示流程中产生的可阅读和保存的文档、表格，

12、如可打印输出的表格等。档、表格，如可打印输出的表格等。存取存取数据数据表示流程中存取的系统数据表示流程中存取的系统数据关键关键因素因素表示流程中需要引起注意的点，如：表示流程中需要引起注意的点，如：问题点（框图内添加问题点（框图内添加W）；）；关键控制关键控制点（框图内添加点（框图内添加C）；）；关键成功因素关键成功因素（框图内添加（框图内添加J）。）。ABC寻找潜在要因寻找潜在要因 16 另外，还可以使用注释表示每一个框图对应的制度、另外，还可以使用注释表示每一个框图对应的制度、表格或注意点。使用方法：选择需要注释的框图或符号表格或注意点。使用方法：选择需要注释的框图或符号，再从，再从Vis

13、ioVisio菜单中选择菜单中选择“插入插入 注释注释”，即可编写。当，即可编写。当鼠标移动到框图并停留超过三秒钟时，屏幕自动显示出鼠标移动到框图并停留超过三秒钟时，屏幕自动显示出该框图的注释含义。该框图的注释含义。二维流程图基本符号补充说明二维流程图基本符号补充说明寻找潜在要因寻找潜在要因 17二维流程图绘制规则二维流程图绘制规则客 户营 业 员机 线 员时 间IT系 统提 出 申 请001受 理 申 请是 否 跨区002通 知 用 户 当 地办 理003勘 察 线 路004通 知 用 户 待 装是 否 有线97小 龙 MIS系 统手 工自 动现 状目 标30分 钟4小 时8小 时1小 时3

14、天5天转 异 地 处理 流 程否 是寻找潜在要因寻找潜在要因 181.在上图左侧，为本流程所涉及到的所有角色，其中最上在上图左侧，为本流程所涉及到的所有角色，其中最上面是流程的客户，下面依次为流程中涉及到的角色、面是流程的客户，下面依次为流程中涉及到的角色、IT系统和时间轴。各部分之间用横虚线区分开来。系统和时间轴。各部分之间用横虚线区分开来。1）所以我们所以我们应该将客户作为第一个角色放在最上面的位置，突出其重要性。应该将客户作为第一个角色放在最上面的位置，突出其重要性。2）流程中的所有活动都是由角色承担，请注意角色、岗位和部门之）流程中的所有活动都是由角色承担，请注意角色、岗位和部门之间的

15、区别，间的区别，（可以减（可以减少机构变动对流程的影响）。少机构变动对流程的影响）。3）以体现以体现E化流程的人与系统之间的互动关系。化流程的人与系统之间的互动关系。二维流程图绘制规则（续）二维流程图绘制规则（续）寻找潜在要因寻找潜在要因 192.所有与客户发生接触（存在信息交换）的活动环节称所有与客户发生接触（存在信息交换）的活动环节称为客户接触点。为客户接触点。3.任何一个流程原则上都是从客户接触点（客户提出需任何一个流程原则上都是从客户接触点（客户提出需求）开始，终止于客户接触点（客户需求得到满足）求）开始，终止于客户接触点（客户需求得到满足）4.流程中的关键活动应编流程中的关键活动应编

16、写相应的写相应的SOP（工作规程）作为流程图的附录，工作工作规程）作为流程图的附录，工作规程可以对流程图关键工作进一步细化，达到控制整规程可以对流程图关键工作进一步细化，达到控制整个流程的运作绩效，保证流程能够正常运作。个流程的运作绩效，保证流程能够正常运作。二维流程图绘制规则（续）二维流程图绘制规则（续）寻找潜在要因寻找潜在要因 20 5.为保证流程可读性和可控制性，为保证流程可读性和可控制性，大于大于30个的流程请考虑适个的流程请考虑适 当拆分为多个流程或分层绘制（确实不便拆分的应按当拆分为多个流程或分层绘制（确实不便拆分的应按 里程碑分几段绘制）；框图数量过少的流程可以考里程碑分几段绘制

17、）；框图数量过少的流程可以考 虑将多个小流程合并或采用文字表示，即：通过编写虑将多个小流程合并或采用文字表示，即：通过编写 SOP 工作规程工作规程表示流程。表示流程。6.每一个活动框要有一个编号每一个活动框要有一个编号；要；要 用用来表述活动。并且每一个活来表述活动。并且每一个活 动要由对应的角色来完成。如上图中动要由对应的角色来完成。如上图中001、002活动是活动是 由营业员来完成。由营业员来完成。7.不同角色共同完成同一活动时，活动框垂直排列，并不同角色共同完成同一活动时，活动框垂直排列，并 用相同的活动编号；当不同的活动在同一时间完成时用相同的活动编号；当不同的活动在同一时间完成时

18、活动框也垂直排列，并用不同的活动编号表示。活动框也垂直排列，并用不同的活动编号表示。二维流程图绘制规则（续）二维流程图绘制规则（续）寻找潜在要因寻找潜在要因 218.箭头流向：一般箭头从上方或左边流向框图，从下方箭头流向：一般箭头从上方或左边流向框图，从下方或右边流出框图。或右边流出框图。9.9.用决策框和返回符号表示循环（或潜在的返工点）。用决策框和返回符号表示循环（或潜在的返工点）。（或返工点），（或返工点），（或返工插入点）。（或返工插入点）。R1005评审报告007。006修改报告是否通过？R1朝外朝内二维流程图绘制规则（续）二维流程图绘制规则（续）寻找潜在要因寻找潜在要因 2210.

19、10.二维流程图中时间轴上标注的时间是表示流程活二维流程图中时间轴上标注的时间是表示流程活动完成的时间或活动之间的传递时间，动完成的时间或活动之间的传递时间，如下图如下图所示：所示：客 户营 业 员机 线 员时 间I T 系 统提 出 申 请0 0 1受 理 申 请是 否 跨区0 0 2通 知 用 户 当 地办 理0 0 3勘 察 线 路0 0 4通 知 用 户 待 装是 否 有线9 7 小 龙 M I S 系 统手 工自 动现 状目 标3 0 分 钟4 小 时8 小 时1 小 时3 天5 天转 异 地 处理 流 程否 是二维流程图绘制规则（续）二维流程图绘制规则（续）寻找潜在要因寻找潜在要因

20、 23流程编号规则流程编号规则LC/ZX 流程编号示意流程编号示意绘制年份绘制年份版本号版本号流程编号流程编号流程类别流程类别公司代号公司代号流程代号流程代号如如“团队运作管理流程团队运作管理流程”的编号为：的编号为：LC/ZX 01,002_02,1_2003，含义为：中兴通讯的流程，基本管理类的含义为：中兴通讯的流程，基本管理类的002_02号流程（号流程（002为团队为团队主流程的编号；主流程的编号；02表示表示002号流程图中号流程图中02活动框拓展出的子流程活动框拓展出的子流程团队运团队运作管理流程作管理流程编号），编号），2003年绘制，版本号为年绘制，版本号为1。寻找潜在要因寻找

21、潜在要因 24l l 基本管理类流程基本管理类流程 （01）l l 研发类流程（含转产）研发类流程（含转产）（02）l l 物流类流程（含生产制造）物流类流程（含生产制造）（03）l l 市场类流程市场类流程 （04）l l 人事管理类流程（含后勤）人事管理类流程（含后勤）（05）l l 财务类流程财务类流程 （06）l l 其他流程其他流程（07）流程类别编号分类流程类别编号分类当某个流程可以同时归入几类流程时，根据流程服务对象、当某个流程可以同时归入几类流程时，根据流程服务对象、流程运作的订单为分辨原则唯一的归入同一类流程。如：产品事流程运作的订单为分辨原则唯一的归入同一类流程。如：产品事

22、业部系统部的市场推广流程，即可归入研发类，也可归入市场类。业部系统部的市场推广流程，即可归入研发类，也可归入市场类。根据流程服务对象根据流程服务对象电信局或当地办事处的判断原则，归入市电信局或当地办事处的判断原则，归入市场类。场类。寻找潜在要因寻找潜在要因 25流程编号产生规则流程编号产生规则 申 请 成 立 团 队是 否 完 成 立 项审 批 流 程是 否 成 功 关 闭归 档是是否01团 队 立 项 审 批02团 队 运 作 管 理03团 队 奖 励 主流程采取顺序编号，子流程根据主流程的活动框编号定义。主流主流程采取顺序编号，子流程根据主流程的活动框编号定义。主流程与子流程之间采用下划线

23、隔开，如果还有第三级子流程以此类推。例程与子流程之间采用下划线隔开，如果还有第三级子流程以此类推。例如：团队管理流程（主流程）的顺序编号为如：团队管理流程（主流程）的顺序编号为002，团队运作管理（子），团队运作管理（子）流程在主流程中的活动框编号为流程在主流程中的活动框编号为02，则团队运作管理（子）流程的编号，则团队运作管理（子）流程的编号为为002_02。寻找潜在要因寻找潜在要因 26 1.1.安装安装Microsoft VisioMicrosoft Visio（安装软件在安装软件在10.30.1.25210.30.1.252机器机器TOOLSTOOLS办公软件目录下）；办公软件目录下）

24、；2.2.下载三个文件（下载三个文件（中兴通讯流程图、水平跨职能流程图形中兴通讯流程图、水平跨职能流程图形状、中兴通讯流程图例状、中兴通讯流程图例）拆离到对应的目录下；缺省的目录是：）拆离到对应的目录下；缺省的目录是：“C:Program FilesMicrosoft Office Visio10 2052 C:Program FilesMicrosoft Office Visio10 2052 Solutions Solutions 流程图流程图”。3.3.启动启动VISIOVISIO软件，选择软件，选择“文件文件 新建新建 流程图流程图 中兴通讯流程中兴通讯流程图图”，即可开始绘制，相关图

25、形符号含义参见，即可开始绘制，相关图形符号含义参见“基本符号基本符号”章节。章节。附录：绘制工具附录：绘制工具寻找潜在要因寻找潜在要因 27二维流程图案例（画法）二维流程图案例（画法）寻找潜在要因寻找潜在要因 28标书公司VI企业文化展台原材料设备家私租赁美工设计设计人员设计提案(n)服务承诺(n)商务报价(n)评分标准中标方案中标方案中标方案现场需求展台材料搭建效果中标方案价格区间施工组织进度要求物料运输展示空间规划产品展示要求美工要求搭建材料视频音响供应商认证需重点关注的过程审批意见最终技术方案举办地点(n)展位面积(n)展位形状展会定位技术方案参展主题降低展台搭建成本流程图降低展台搭建成

26、本流程图案例案例寻找潜在要因寻找潜在要因 29二维流程图练习二维流程图练习请各小组绘制所在小组项目的流程图请各小组绘制所在小组项目的流程图（时间：（时间：20分钟）分钟）请各小组根据所绘制项目的流程图寻请各小组根据所绘制项目的流程图寻找潜在因素找潜在因素（时间：（时间：10分钟）分钟）寻找潜在要因寻找潜在要因 30 过程流程图是进行现状分析的基础，是寻找过程流程图是进行现状分析的基础，是寻找潜在的关键因素的基础，是分析和改进的基石。潜在的关键因素的基础，是分析和改进的基石。公司规定，流程图采用业务流程中涉及到的角色公司规定，流程图采用业务流程中涉及到的角色和流程的生命周期为二维坐标来表示，全公

27、司统和流程的生命周期为二维坐标来表示，全公司统一标准。一标准。小小 结结寻找潜在要因寻找潜在要因 31第二部分第二部分 鱼骨图鱼骨图寻找潜在要因寻找潜在要因 32 在实际的过程中，我们在解决具体问题时，经常在实际的过程中，我们在解决具体问题时，经常出现实际结果与我们的分析结论不相一致。其中一个很出现实际结果与我们的分析结论不相一致。其中一个很重要的原因是，我们在分析实际问题时往往考虑不全面重要的原因是，我们在分析实际问题时往往考虑不全面，漏掉一些可能因素。这时，如果能够采用鱼骨图分析，漏掉一些可能因素。这时，如果能够采用鱼骨图分析工具，就能保证分类别、穷举性地列出所有影响因素，工具，就能保证分

28、类别、穷举性地列出所有影响因素，进行进一步分析。进行进一步分析。引入鱼骨图的目的引入鱼骨图的目的寻找潜在要因寻找潜在要因 33寻找原因的六个范围寻找原因的六个范围(常用常用)ManEnvironmentMachineMaterialsMethods五个关键五个关键变化因素变化因素人人 员员 方方 法法 机机 器器 材材 料料环环 境境Measurement+测测 量量寻找潜在要因寻找潜在要因 34PeopleProceduresPoliciesPlaceMeasurementEnvironment+寻找原因的六个范围寻找原因的六个范围(管理领域管理领域)五个关键五个关键变化因素变化因素人人 员

29、员测测 量量环环 境境过过 程程政政 策策地地 方方寻找潜在要因寻找潜在要因 35 问题问题机器机器测量测量材料材料方法方法环境环境人员人员常用常用鱼骨图模板鱼骨图模板寻找潜在要因寻找潜在要因 36 问题问题政策政策测量测量过程过程地方地方环境环境人员人员管理领域管理领域鱼骨图模板鱼骨图模板寻找潜在要因寻找潜在要因 37案例：缩短开票周期鱼骨图分析案例：缩短开票周期鱼骨图分析宣传力度不强材料短缺打单打错电话占线电脑陈旧ERP系统操作太慢评价标准不统一流程不够优化错误清单未按月沟通奖惩机制不健全错误未及时沟通对处理错误的考核机制不够严厉缺乏指导帐务不及时速度太慢新员工不熟悉业务双方沟通太少申请单

30、不规范确认不及时数据库资料数据库资料更新不及时更新不及时报销不及时传真件不清晰传真件不清晰 机机 人人料料工作交接不全面工作交接监督不力各部门沟通困难传真件遗失传真件遗失培训不够人手太少整体工作效率不高环环 法法 缺乏作业指导开票周开票周期长期长复核人员过少发票管理员不熟悉制度和流程发票信息重复录入发票信息重复录入（数据无法共享）（数据无法共享）多层寻找潜在要因寻找潜在要因 38画鱼骨图练习画鱼骨图练习请各小组对所在小组项目请各小组对所在小组项目做做鱼骨图分析，列出所有原因鱼骨图分析，列出所有原因（时间：（时间：20分钟）分钟）寻找潜在要因寻找潜在要因 39第二部分第二部分 因果矩阵因果矩阵寻

31、找潜在要因寻找潜在要因 40 在实际的管理、服务过程中，如何量化一在实际的管理、服务过程中，如何量化一直是我们长期以来存在的问题，特别是在解决直是我们长期以来存在的问题，特别是在解决实际问题时，经常会遇到所有影响因素已经列实际问题时，经常会遇到所有影响因素已经列出，但却无法提取其中关键的影响因素。另外出，但却无法提取其中关键的影响因素。另外，我们最接近顾客，量化过程中如何结合顾客，我们最接近顾客，量化过程中如何结合顾客的需求进行分析，并把顾客的需求列为重点进的需求进行分析，并把顾客的需求列为重点进行考虑，这就需要因果矩阵这一有效的工具来行考虑，这就需要因果矩阵这一有效的工具来加以解决。加以解决

32、。引入因果矩阵的目的引入因果矩阵的目的寻找潜在要因寻找潜在要因 41因果矩阵模板因果矩阵模板输出对输出对顾客的顾客的重要度重要度123456789101112131415 输出输出输出输出输出输出输出输出输出输出输出输出输出输出输出输出输出输出输出输出输出输出输出输出输出输出输出输出输出输出累计值累计值过程步骤过程步骤过程输入过程输入102030405060708090100因果矩阵因果矩阵寻找潜在要因寻找潜在要因 42谁使用这个工具谁使用这个工具?采用头脑风暴法、流程图和鱼骨图，由采用头脑风暴法、流程图和鱼骨图，由等搜集顾客需等搜集顾客需求及影响因素，然后对顾客需求（输出）的重要度、求及影响

33、因素，然后对顾客需求（输出）的重要度、过程的输入与输出之间的相关性作量化。过程的输入与输出之间的相关性作量化。寻找潜在要因寻找潜在要因 431.列出输出列出输出对对客客户户的的重重要要性性累计数累计数123456782.根据对客户的根据对客户的重要性给输出打重要性给输出打分，分，(1-10分分)3.列出列出输入输入变量变量4.对每一个输入与输出之对每一个输入与输出之间的相关性打分间的相关性打分(010分分)5.交叉相乘交叉相乘,累计数由相乘累计数由相乘之和决定，然之和决定，然后选择重点。后选择重点。过程步骤过程输入因果矩阵因果矩阵实施步骤实施步骤寻找潜在要因寻找潜在要因 44如何作好培训如何作

34、好培训实施步骤：实施步骤：首先：首先：列出输入与输出变量列出输入与输出变量输入变量输入变量输出变量输出变量课程内容（教材）学员对培训内容的理解授课教师良好的课堂秩序学员（参加培训的人员）按计划完成培训教具教室因果矩阵因果矩阵实施案例实施案例寻找潜在要因寻找潜在要因 45客户评分123456789101112131415过程步骤过程输入学员对培训内容的理解良好的课堂秩序按计划完成培训累计10203040506070原因与结果原因与结果矩阵矩阵步骤步骤1.列出输出变量列出输出变量把输出变量放在矩阵的顶部。把输出变量放在矩阵的顶部。输输 出出因果矩阵因果矩阵实施案例实施案例寻找潜在要因寻找潜在要因

35、46客户打分1046123456789101112131415输入变量学员对培训内容的理解良好的课堂秩序按计划完成培训累计102030405060708090100原因与结果原因与结果矩阵矩阵在这个过程中一定要让你的客户参与。在这个过程中一定要让你的客户参与。步骤步骤2.客户对输出客户对输出变量打分变量打分记住记住客户可以是外客户可以是外部的也可以是部的也可以是内部的内部的打分：打分：1 11010分分因果矩阵因果矩阵实施案例实施案例寻找潜在要因寻找潜在要因 47客户打分1046123456789101112131415输入学员对培训内容的理解良好的课堂秩序按计划完成培训累计1课程内容（教材）

36、02授课教师03学员（参加培训的人员）04教具05教室06070原因与结果原因与结果矩阵矩阵步骤步骤3.列出列出输入变量输入变量把输入变量罗列在矩阵左边。把输入变量罗列在矩阵左边。因果矩阵因果矩阵实施案例实施案例寻找潜在要因寻找潜在要因 48客户打分1046123456789101112131415工序输入学员对培训内容的理解良好的课堂秩序按计划完成培训累计1课程内容（教材）9352授课教师8873学员（参加培训的人员）8634教具4225教室34267原因与结果原因与结果矩阵矩阵步骤步骤4.输出输出变量变量与输与输入入变量变量的相关性的相关性这是一个输入对输出影响的相关性评估。这是一个输入对

37、输出影响的相关性评估。对每一个输入与输出对每一个输入与输出之间的相关性打分之间的相关性打分打分：打分：0 01010分分因果矩阵因果矩阵实施案例实施案例寻找潜在要因寻找潜在要因 49客户打分1046123456789101112131415工序输入学员对培训内容的理解良好的课堂秩序按计划完成培训累计1课程内容（教材）9351322授课教师8871543学员（参加培训的人员）8631224教具422605教室3425867原因与结果原因与结果矩阵矩阵步骤步骤5.交叉交叉相乘然后选择相乘然后选择重点重点累计数由累计数由相乘之和决定相乘之和决定因果矩阵因果矩阵实施案例实施案例寻找潜在要因寻找潜在要因

38、 50案例：质量成本有效性的因果矩阵案例：质量成本有效性的因果矩阵对X与Y的相关性评分范围010分，0表示不相关，10分强相关，5中等相关，依次类推。对于相关性大于200的定为重要因子。987.37.27.3109.88.896.71 12 23 34 45 56 67 78 89 91010质量成本管理功能完善程度系统可操作性程度质量成本科目覆盖程度（相对国标）质量成本科目分解程度核算指标完整程度数据电子化管理程度数据采集及时性程度培训管理程度宣传程度规范化管理程度累计累计itemprocess input(X)1责任心不强0000008520140.4140.42不重视1100006210

39、102.4102.43不理解质量成本6256466311339.8339.84人为失误102300200064.864.85不执行或落实10063573272842846数据来源不清8622088458441.2441.27遗漏数据200000032169.169.18科目未定义558102211122912919财务数据不支持8637666335441.8441.810基础数据不共享200003300397.597.511管理系统会功能不全10755555559503.3503.312宕机0900003000101.4101.413难登陆380005500019019014难操作480005

40、5333272.5272.515没有统一的科目10887553336472.3472.316无操作规范可遵循6612162636330.6330.617岗位未定义明确5300000969262.5262.518时间界定不清晰2320006406190.8190.819领导不重视6006033556285.8285.820其他任务过重100003420095.895.8客户评分客户评分itemFunction(Y)筛选出筛选出11个因子个因子寻找潜在要因寻找潜在要因 51X-Y矩阵图可知：矩阵图可知：对对展台搭建成本展台搭建成本有有较大影响的因素有较大影响的因素有5项，以项，以这这5项进行项进行

41、FMEA分析分析：展会定位展会定位技术方案技术方案价格区间价格区间展示空间规划展示空间规划搭建材料搭建材料案例：降低展台搭建成本的因果矩阵案例：降低展台搭建成本的因果矩阵寻找潜在要因寻找潜在要因 52因果矩阵练习因果矩阵练习请各小组对所在小组项目请各小组对所在小组项目做做因果矩阵分析，筛选输入因子因果矩阵分析，筛选输入因子（时间：（时间：20分钟）分钟）寻找潜在要因寻找潜在要因 53第三部分第三部分 失效模式及影响分析失效模式及影响分析FMEAFMEA寻找潜在要因寻找潜在要因 54 在实际的管理、服务过程中，有时分析问题在实际的管理、服务过程中，有时分析问题产生的原因时，经常会遇到这样两个问题

42、：一个产生的原因时，经常会遇到这样两个问题：一个是如何量化，另一个是如何对影响因素进行深入是如何量化，另一个是如何对影响因素进行深入细致地分析，而细致地分析，而FMEA正是最合适的工具之一。正是最合适的工具之一。使用使用FMEA，可以将通过头脑风暴法、流程，可以将通过头脑风暴法、流程图、鱼骨图以及因果矩阵列出各影响因素所对应图、鱼骨图以及因果矩阵列出各影响因素所对应的潜在失效模式、潜在失效影响、潜在原因和现的潜在失效模式、潜在失效影响、潜在原因和现有控制方法，然后对其所对应的严重程度、发生有控制方法，然后对其所对应的严重程度、发生频度和可检测度进行量化打分，进而求出以上三频度和可检测度进行量化

43、打分，进而求出以上三者的成积即风险系数（者的成积即风险系数（RPN）作为参考，筛选作为参考，筛选出其中的潜在关键因素。出其中的潜在关键因素。引入引入FMEA的目的的目的寻找潜在要因寻找潜在要因 551950s1950s由美国格鲁曼公司开发，用以飞机制由美国格鲁曼公司开发，用以飞机制造业的发动机故障防范。造业的发动机故障防范。19601960s s 美国航空及太空总署美国航空及太空总署(NASA)NASA)实施阿波罗登月计划时实施阿波罗登月计划时,在合同中明确要求实施在合同中明确要求实施FMEAFMEA。寻找潜在要因寻找潜在要因 56设计设计FMEA过程过程FMEA系统系统FMEA应用于早期概念

44、和设计阶段的系统和应用于早期概念和设计阶段的系统和子系统分析（子系统分析（SystemFMEAisusedtoanalyzesystemsandsubsystemsintheearlyconceptanddesignstages.）设计设计FMEA应用于产品中试转产之前的产品设计应用于产品中试转产之前的产品设计分析（分析（DesignFMEAisusedtoanalyzeproductdesignsduringdevelopmentbeforetheyarereleasedtoproduction.）过程过程FMEA应用于生产制造和管理流程的分析应用于生产制造和管理流程的分析（ProcessF

45、MEAisusedtoanalyzemanufacturing,assemblyandadministrativeprocesses.）FMEA FMEA 的类型的类型寻找潜在要因寻找潜在要因 57FMEA FMEA 定义定义基本定义基本定义:风险评分风险评分:输输出出:潜在失效模式潜在失效模式-一个零件或过程不能满足规范/要求的方式-通常与缺陷缺陷 或 不合格相关联潜在失效影响潜在失效影响-如果失效模式没被消除或减轻,其给客户造成的影响.-客户可以是下游客户或最终客户.潜在原因潜在原因-导致一个失效模式的设计,制造,或服务方面的缺陷.-失效原因是与“关键过程输入变量”有关的偏差偏差 的来源严

46、重程度严重程度(SEV)失效影响失效影响/效应效应对客户(内部客户和外部客户)的影响有多严重?发生频度发生频度(OCC)失效模式的原因原因发生的可能性有多大?可检测度可检测度(DET)当失效原因或失效模式失效原因或失效模式 发生时,当前的系统能够检测/发现到的可能性有多大?潜在失效模式清单 潜在关键特性和潜在重要特性清单 失效影响清单 失效原因清单 将当前控制方法文件化 将改进行动计划文件化,并按优先次序排列 将改进情况记录并存档寻找潜在要因寻找潜在要因 58过程过程PFMEAPFMEA模板模板(部分部分)过程过程/产品产品名称名称Preparedby:负责人负责人FMEADate(Orig)

47、_(Rev)_过程过程步骤步骤关键过关键过程程输入输入潜在失潜在失效模式效模式潜在失潜在失效影响效影响SEV潜在原因潜在原因OCC现有控制现有控制DETRPN0000000000PFMEA寻找潜在要因寻找潜在要因 59RPN=S x O x Deverity ccurrence etection风险系数的定义风险系数的定义Risk Priority NumberRisk Priority Number寻找潜在要因寻找潜在要因 60注：不同的影响结果，却得出相同的注：不同的影响结果，却得出相同的RPNRPN值，值，这就要求我们根据实际情况具体分析，并特这就要求我们根据实际情况具体分析，并特别关注

48、其中别关注其中的权重。的权重。A 8 4 3 96B 4 8 3 96Failure ModeSeverityOccurrenceDetectionRPN风险系数评估的不足风险系数评估的不足Shortcomings of RPNShortcomings of RPN寻找潜在要因寻找潜在要因 61PRIORITYRPNRANGEAOver 200BCD100-19926-991-25优先权选择参考值优先权选择参考值Action PriorityAction Priority优先权优先权RPN范围范围寻找潜在要因寻找潜在要因 62案例：备板备件库存量案例：备板备件库存量FMEAFMEA分析分析从从

49、FMEA中可以提出中可以提出7个潜在的失效因子，个潜在的失效因子，其中关于其中关于“返修件周期返修件周期不稳定不稳定”合并为一项，合并为一项，“返修件充抵备件返修件充抵备件”和和“返修件库和备板备件返修件库和备板备件库混为一谈库混为一谈”合并为一合并为一项，潜在的失效因子项，潜在的失效因子为有为有4个：个：1、备板备件库和返、备板备件库和返修件库混为一谈修件库混为一谈2、备板备件库库存、备板备件库库存杂乱杂乱3、局方不购买备板、局方不购买备板备件备件4、返修件周期不稳、返修件周期不稳定定寻找潜在要因寻找潜在要因 63工序工序/输入输入潜在的失效模式潜在的失效模式潜在的失效影潜在的失效影响响SE

50、V潜在的失效原因潜在的失效原因OCC当前工序的控当前工序的控制制DETRPN展会定位 定位高于实际要求 提高费用8展会信息不全面2展会负责人5808市场需求分析偏差2市场部门反馈4648参展目的不明确2展会负责人580定位后期调整产生额外费用4外界因素影响1跟踪反馈284信息不全面3调研、审批4484市场变化2市场部门反馈648技术方案 方案变化费用增加5设备数量增加8技术中心31205展区数量增加2技术中心3305展具数量增加6技术中心3905市场变化3市场部门反馈690价格区间 价格上限高最终费用高8历史装展数据分析不准确2工程负责人3488现场环境分析偏差2工程负责人348展示空间规划