医院服务礼仪规范培训教材课件.pptx

1、2022年8月2日星期二医院服务礼仪规范培训医院服务礼仪规范培训教材教材前前 言言 随着社会的发展和人类的进步，人们对健康随着社会的发展和人类的进步，人们对健康的关注日益密切，寻求健康知识的欲望日渐增强。的关注日益密切，寻求健康知识的欲望日渐增强。人们在寻医问药的过程中，考虑的不仅仅是医院人们在寻医问药的过程中，考虑的不仅仅是医院的就医环境、仪器设备、医院水平，而且更加注的就医环境、仪器设备、医院水平，而且更加注重医疗机构的服务态度，即医患关系与护患关系，重医疗机构的服务态度，即医患关系与护患关系，在现代医院质量评价体系中，决定医院服务品质在现代医院质量评价体系中，决定医院服务品质优劣的首要依

2、据是无医患纠纷。优劣的首要依据是无医患纠纷。而而80%80%的医患纠纷都是由于沟通不良或的医患纠纷都是由于沟通不良或沟通障碍所引起。为进一步落实一切沟通障碍所引起。为进一步落实一切“以病以病人为中心，以质量为核心人为中心，以质量为核心”的服务宗旨，推的服务宗旨，推行人性化服务，现将医务人员服务基本要求行人性化服务，现将医务人员服务基本要求及医务人员语言行为规范介绍给大家，旨在及医务人员语言行为规范介绍给大家，旨在临床工作中对医务人员服务质量的提高起到临床工作中对医务人员服务质量的提高起到抛砖引玉的作用。抛砖引玉的作用。前前 言言 医务人员服务基本要求医务人员服务基本要求 1 1、患者入院到病区

3、时应起立微笑，主动招呼、患者入院到病区时应起立微笑，主动招呼,并带患者到病床，如暂未有床或未决定住几床时，并带患者到病床，如暂未有床或未决定住几床时，先搬椅请患者坐下。先搬椅请患者坐下。2 2、主管护士对新入院患者应做好入院介绍、主管护士对新入院患者应做好入院介绍和自我介绍。住院期间做好心理护理和健康教育。和自我介绍。住院期间做好心理护理和健康教育。医务人员服务基本要求医务人员服务基本要求 3 3、称呼患者使用礼貌用语，不能叫床、称呼患者使用礼貌用语，不能叫床号，入病房前先敲门。号，入病房前先敲门。4 4、呼叫铃响时马上接应并及时处理。、呼叫铃响时马上接应并及时处理。5 5、经常巡视病房，及时

4、解决病房中的问、经常巡视病房，及时解决病房中的问 题，满足患者合理的要求。题，满足患者合理的要求。医务人员服务基本求医务人员服务基本求 6 6、功能检查有人护送（重病人医生护士送，、功能检查有人护送（重病人医生护士送，轻病人护工送），及时为空腹检查后进食者提轻病人护工送），及时为空腹检查后进食者提供热食。供热食。7 7、住院期间，向病人送爱心卡、节日卡、住院期间，向病人送爱心卡、节日卡、生日卡。生日卡。8 8、遇天气变化应提醒患者增减衣服，主动、遇天气变化应提醒患者增减衣服，主动询问是否需要增减被褥。询问是否需要增减被褥。医务人员服务基本要求医务人员服务基本要求 9 9、患者进行空腹检查前，将

5、其早餐由、患者进行空腹检查前，将其早餐由配餐员放置配餐室保温，待患者检查回来配餐员放置配餐室保温，待患者检查回来后将热早餐送至床边。后将热早餐送至床边。10 10、帮助有需要的患者加热饭菜和中药。、帮助有需要的患者加热饭菜和中药。医务人员服务基本要医务人员服务基本要求求 1111、新入院患者超过开餐时间，要为患者、新入院患者超过开餐时间，要为患者解决进餐问题。解决进餐问题。12 12、按专科健康教育小册子，护士对每个住、按专科健康教育小册子，护士对每个住院患者的健康教育不院患者的健康教育不 少于少于3 3次，包括术前、术后、次，包括术前、术后、检查前后注意事项、饮食、服药、功能锻炼、生检查前后

6、注意事项、饮食、服药、功能锻炼、生活起居、心理护理、出院指导等。活起居、心理护理、出院指导等。医务人员服务基本要求医务人员服务基本要求 13 13、对可能增加患者痛苦的操作，应在操作、对可能增加患者痛苦的操作，应在操作前向患者说明，让患者有心理准备，操作时动作前向患者说明，让患者有心理准备，操作时动作轻柔、熟练、准确，尽量减少患者痛苦，同时注轻柔、熟练、准确，尽量减少患者痛苦，同时注意患者的反应，随时调节。操作不成功时向患者意患者的反应，随时调节。操作不成功时向患者道歉，查找原因，切忌鲁莽操作。道歉，查找原因，切忌鲁莽操作。医务人员服务基本要求医务人员服务基本要求 14 14、对可能造成不安全

7、的操作如：输液、对可能造成不安全的操作如：输液滴空瓶、烤灯照射、激光治疗、输氧、带管滴空瓶、烤灯照射、激光治疗、输氧、带管病人等，护士应多加巡视，尤其是中午晚夜病人等，护士应多加巡视，尤其是中午晚夜班。班。15 15、输液时护士应详细讲解控制滴速的、输液时护士应详细讲解控制滴速的重要性，尤其年老体弱、重病、心肺功能较重要性，尤其年老体弱、重病、心肺功能较弱的特殊用药者，必须交待清楚，使患者自弱的特殊用药者，必须交待清楚，使患者自觉配合。觉配合。医务人员服务基本要求医务人员服务基本要求 16 16、为了不干扰患者休息，早上、为了不干扰患者休息，早上6 6：30 30 后到病室操作，先打招呼后操作

8、，尽量缩小后到病室操作，先打招呼后操作，尽量缩小干扰范围，减少噪音。干扰范围，减少噪音。17 17、将出院患者服药的剂量、次数、服、将出院患者服药的剂量、次数、服药时间写在带出院的药盒上，让患者明白服药时间写在带出院的药盒上，让患者明白服药方法。药方法。医务人员服务基本要求医务人员服务基本要求 18 18、晚上熄灯时帮患者盖好被子。19 19、抽血及注射后由护士给患者按压针口，不应把棉签交给患者自己按压。20 20、如给行动不便的患者进行注射或操作时，协助患者解衣扣或裤带。医务人员服务基本要求医务人员服务基本要求 21 21、给新入院患者第一次发药或更换药物、新开药物时，应向患者说明药物作用及

9、服药方法等。22 22、抽血及各种功能检查完成后，先告知患者大概出报告结果的时间。医务人员服务基本要求医务人员服务基本要求 2323、及时转达患者对医院各部门及职工的、及时转达患者对医院各部门及职工的意见或建议，整改后并反馈给患者。意见或建议，整改后并反馈给患者。24 24、患者出院时，护士将出院应带走的药、患者出院时，护士将出院应带走的药送至患者床边，并再次向患者讲清，再次介绍送至患者床边，并再次向患者讲清，再次介绍爱心卡的内容，患者离院时送至电梯口，道别。爱心卡的内容，患者离院时送至电梯口，道别。文明服务行为文明服务行为 1 1、仪表 (1)(1)着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。(2)(2)

10、仪表高雅，女士淡妆，男士整洁。文明服务行为文明服务行为 2 2、举止、举止 (1)(1)就座端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。就座端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。(2)(2)尊称开口，尊称开口，“您好您好”当先，当先，“谢谢谢谢”随后。随后。(3)(3)来有迎声，走有送声，站立迎送。来有迎声，走有送声，站立迎送。(4)(4)主动问候，微笑服务，爱心相助。主动问候，微笑服务，爱心相助。(5)(5)真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。(6)(6)面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。文明服务行为文明

11、服务行为 3 3、称呼 (1)(1)要根据病人的年龄、性别、职业、职称选择合适的尊称，如王大爷、张女士、李老师、赵科长等。(2)(2)在病房禁止随意直呼姓名，禁止直呼床号.文明服务行为文明服务行为 4、言谈 (1)(1)谈吐高雅，语言文明，倾听认真。(2)(2)语言清晰，语气亲切，语调适中。(3)(3)解答问询，热情耐心，言简意明。(4)(4)接受意见，虚心诚恳，致谢改进。推行文明用语推行文明用语 杜绝服务忌语杜绝服务忌语1 1、您好。2 2、请，请问。3 3、您早。4 4、您请坐。5 5、请稍候。6 6、欢迎光临7 7、很高兴为您服务。8 8、认识您很高兴。9 9、您需要些什么？1010、您

12、需要帮忙吗？1111、别客气。1212、对不起。1313、请原谅。1414、没关系。1515、拜托了。1616、劳驾。推行文明用语推行文明用语 杜绝服务忌语杜绝服务忌语1717、谢谢 。1818、打扰了。1919、请排好队。2020、请注意安全。2121、真不好意思。2222、很抱歉。2323、请注意安全。2424、请多指教。2525、请您多保重。2626、请多关照。2727、谢谢您的合作。2828、请注意公共卫生2929、欢迎您提宝贵意见。3030、不用谢。3131、对不起，让您久等了。3232、没听清楚，请您再说一遍。3333、请您清点好现金（货物）。推行文明用语推行文明用语 杜绝服务忌语

13、杜绝服务忌语3434、请您别在公共场所抽烟.3535、再见。3636、请按规定办理。3737、晚安。3838、请您用钢笔填写。3939、您走好。4040、再见，有什么问题随时来电话联系。4141、请在这里签名（盖章）。4242、谢谢您的鼓励、关心和支持。4343、您提的意见很好，我们一定改进。4444、请您稍等，他（她）马上就来。4545、请问您需要办理什么业务？推行文明用语推行文明用语 杜绝服务忌语杜绝服务忌语 46 46、请您稍等，我办完这件事马上给您办。47 47、好的，我马上请同志回答您的问 题。48 48、好的，您反映的问题，我们调查落实后 尽快给您答复。49 49、请出示您的身份证

14、（工作证），谢谢。50 50、欢迎光临指导。服务忌语服务忌语1 1、烦死了，不知道，讨厌。2 2、听我的还是听你的！3 3、我是医生还是你是医生。4 4、没零钱，自己换去！5 5、你自己挂什么科怎么不知道。6 6、上面写着呢，自己看！7 7、叫什么叫！你没看见我正在忙？8 8、要舒服，别上医院来！9 9、有意见找领导去！1010、又怎么啦？1111、叫什么？打针哪有不痛的？服务忌语服务忌语1212、记错帐，给你冲就是了，还说这么多干吗！1313、动作那么慢，像你这样我们不要做事了。1414、家属陪着干啥的？叫家属做。1515、你叫啥？打针总是疼的，你静脉又不好打。1616、你的东西怎么老是乱丢

15、乱放！1717、不是告诉你了吗，怎么还不明白？！1818、没上班呢，等着！1919、到点了，你快点！2020、怎么不提前准备好？！2121、我解决不了，你愿意找谁找谁去。急诊科、门诊医生语言急诊科、门诊医生语言行为服务规范行为服务规范 急诊、普通病人就诊时：语言：1 1、您好，请坐。2 2、您好，请问您哪儿不舒服？3 3、您好，现在我要为您检查一下，请配 合。行为：1.1.态度和蔼可亲，协助患者正确处好体位急诊科、门诊医生语言急诊科、门诊医生语言行为服务规范行为服务规范病情轻的患者 语言：您好，您的病情不要紧，是病，回去 后按时用药，如有不适，请及时来院就 诊。诊断不明的患者 语言：您好，为明

16、确您的病情诊断，需要 进一步进行检查，以便治疗，请您 配合。行为：面带微笑，耐心做好解释 急诊科、门诊医生语言急诊科、门诊医生语言行为服务规范行为服务规范需住院的患者 语言：您好，您的病情较重，需要住院，请拿 好住院单到住院收费处（新病房大楼一 楼）办理住院手续。病情危重的患者 语言：应对家属说：您的病情很危重，请尽量 配合我们工作，我一定全力抢救。行为：表情凝重，对患者及家属深表同情。住院医师语言行为服务规范住院医师语言行为服务规范 首次到病房采集病史 语言：1 1、（称呼），您好，我是您的主管医师。姓，叫，以后由我来负责您的治疗工作，您有什么不舒服的地方直接跟我说 2 2、我现在为您检查，

17、请您配合谢谢您的配合，请您安心养病，有什么情况随时告诉我，以便我们掌握病情变化，有利治疗。行为：友善，微笑，带必要的诊疗仪器住院医师语言行为服务规范住院医师语言行为服务规范 第二天查房（称呼）语言：您好！根据我们的诊断，我们将为您做 检查，做治疗不知您对治疗方 案有什么意见 行为：在给患者做诊断及治疗方案交流的同时，对阳性体征进一步检查，确认住院医师语言行为服务规范住院医师语言行为服务规范三日查房 语言：您好，您今天是来我院的第三天，您的检查结果是根据结果我们讨论您的疾病情况 行为：前三天都必须做详细的体格检查，增强患者对医院的信任感住院医师语言行为服务规范住院医师语言行为服务规范 实施手术前

18、、后 语言：1 1、您是吗？手术很快就要开始了，请 不要紧张，我们会认真仔细的给您做手 术的，请您放心。2 2、手术感觉有什么不舒服的，请马上告诉 我。3 3、您配合得很好，手术很顺利，一会儿送 您回病房。行为：医生再次核对科室、床号、姓名及手术部 位。住院医师语言行为服务规范住院医师语言行为服务规范夜班巡视患者 语言：1 1、，您好，今天晚上由我值晚班，我 姓，您有什么不舒服请随时叫我。2 2、您好，您感觉哪儿不舒服？我为您检查 好吗？3 3、请您不要紧张，我马上为您做治 疗，一会儿就会好的。行为：医生面带微笑，对重点病号做体格检查。住院医师语言行为服务规范住院医师语言行为服务规范白天巡视病

19、房 语言：1 1、您好，您的伤口还痛吗？我看一下。2 2、您好，服药后感觉好些了吗？还有什么不 舒服？我再给您检查一下好吗？3 3、您的治疗方案还需要调整一下，准备采取 治疗，您看可以吗？行为：面带微笑，将双手搓热，检查病人伤口，尽可 能保护好病人的隐私。住院医师语言行为服务规范住院医师语言行为服务规范请科主任会诊 语言：1 1、您好,我是科科主任，今天来给您 会诊。2 2、您感觉哪儿不舒服？多长时间了？现 在给您检查，请配合一下。3 3、谢谢合作。经过会诊讨论，我们认为您 患的是病，准备采取治疗，您 看可以吗？行为：给患者做体格检查，注意为患者保暖，并保 护好患者隐私。住院医师语言行为服务规

20、范住院医师语言行为服务规范 医生为患者做诊疗操作时 语言：1 1、您好，现在给您做治疗，会有点 疼，请坚持一下，一会儿就会做完的。2 2、谢谢您的合作。3 3、我送您回病房休息，如有什么不舒服请 及时传呼我们。行为：医生操作熟练，动作轻柔，尽可能减轻患者 痛苦。住院医师语言行为服务规范住院医师语言行为服务规范与病人家属谈话 语言：您好。我是病人的主管医生，对于他的诊断、他的治疗等，我希望得到您的支持和配合。我们将以最优质的服务，最精湛的技术来服务于您们，祝愿患者能早日康复 行为：站在病床旁，或将患者家属请到医生办公室住院医师语言行为服务规范住院医师语言行为服务规范病人对诊断治疗有疑问或拒绝某些

21、治疗方案时 语言：，您好，我们科室非常重视您的病情，全科室专门为您召开了讨论会，讨论您的治疗方案，我们认为 行为：耐心向病人解释，态度平和，必要时与患者家属沟通，赢得家属的支持，由家属给患者做工作住院医师语言行为服务规范住院医师语言行为服务规范 病人要求提前出院时 语言：，您好，按照您目前的情况因此，我们认为您暂时不能出院，等到治疗后 病人送礼品或红包 语言：您好，您的好意，我们领了，但我不能 反医院的规定 行为：1 1、患者的心意接受，现物退还。2 2、上交科室负责人，病人出院时再退 还。3 3、帮助病人交治疗费。住院医师语言行为服务规范住院医师语言行为服务规范 病人出院时交谈 语言：（称呼

22、），感谢您在住院过程中对我们工作的理解与配合，经过这段时间的住院治疗，您的病已基本痊愈。回去后按时用药，并定期来院复查。我们有出院后跟踪服务热线，会随时和你电话联系的。行为：主动与患者握手道别，加深患者对医生的印象，便于出院后服务跟踪和继续门诊治疗。门诊护士服务基本要求门诊护士服务基本要求 接急诊电话 语言：1 1、您好，这是邵阳正骨医院急诊科，您 有什么需要我帮助吗？2 2、请您说清楚病人的详细地址和联系电 话，我们马上出诊。动作：1 1、电话铃响，立即接听。2 2、做好相关记录。门诊护士服务基本要求门诊护士服务基本要求 导诊接待新病人 语言：1 1、您好！需要我帮助吗？2 2、您好！您哪里

23、不舒服？请您这边走。3 3、您好，请问您需要担架吗？根据您的情 况，请您挂号，然后到楼看病。4 4、病人就诊完毕，说“走好。”5 5、当病人在候诊室吸烟时讲：“大家好，为 了您的身体健康，请不要吸烟。”动作：1 1、微笑，视情况准备推车。2 2、用手势为患者就诊导向。3 3、护送患者检查、住院。门诊护士服务基本要求门诊护士服务基本要求分诊护士 语言：1 1、请问您哪儿不舒服？请挂科。2 2、请把病历及挂号单给我，请稍坐一会 儿，按顺序就诊，很快就会轮到您的。3 3、请您到候诊室就诊。4 4、对不起，请您到挂号处挂了号再来就 诊。动作：热情接待患者，快速了解病人情况，指导 病人挂号就诊。门诊护士

24、服务基本要求门诊护士服务基本要求注射室输液室 语言：1 1、您好！请将注射单及药给我。2 2、请稍等，我马上给您处理。3 3、对不起，让您久等了。4 4、谢谢您的合作。5 5、请慢走。动作：微笑接待患者，根据需要妥善安置患者。门诊护士服务基本要求门诊护士服务基本要求急诊室抢救患者时对家属进行劝慰 语言：1 1、“请您们不要紧张，医生会尽全力抢救 的，到输液室休息一会儿。”2 2、患者病情稳定时对病人说：“您好，经 过抢救，您病情已经基本稳定，现在我 们护送您去科住院。3 3、急诊处理完毕，如病人（或家属）不放心要求留院时应耐心劝说：目前您的病情已基本稳定，不需要特殊治疗，可以回家了。回去后按时

25、服药，如有不适，请随时再来诊治。动作：接诊危重患者时，接诊护士先与科室联 系，科室护理人员准备担架及抢救物品。病房护士服务基本要求病房护士服务基本要求（治疗护士）（治疗护士）患者按传呼器 语言：您好！请问有什么需要帮忙的呢？请稍 候，我马上就来。行为：按患者需要马上去做。给患者做治疗 语言：1 1、不好意思，现在占用您一点时间，给 您做治疗。2 2、操作完成了，谢谢您（操作前解释，操作中询问，操作后交待）动作：按操作规程执行，整理患者床铺，观察 患者反应。病房护士服务基本要求病房护士服务基本要求（治疗护士）（治疗护士）抽血 语言：您好！现在帮您抽血，请不要紧张，一会就好了，今早没有吃东西吧。抽

26、完了，谢谢。动作：轻轻帮患者卷起衣袖，整理床铺，盖好被。若患者已进食，则不能抽血，向患者解释清楚。抽血完后用棉签按压针口1212分钟。病房护士服务基本要求病房护士服务基本要求（治疗护士）（治疗护士）肌肉注射 语言：您好！现在帮您打针，请转过身去，把裤带解开，请不要紧张，不会很痛的。动作：进针拔针快、推药慢，注射后帮助患者整理床铺。病房护士服务基本要求病房护士服务基本要求（治疗护士）（治疗护士）皮试 语言：您好！现在帮您做药的皮试，请问您曾经用过这种药吗？有没有药物过敏的历史？吃过饭没有？注射后请您不要离开，2020分钟后我来看皮试结果，如有不舒服请随时通知我们。动作：轻轻帮患者卷起衣袖，向患者

27、解释清楚。病房护士服务基本要求病房护士服务基本要求（治疗护士）（治疗护士）给病人输液时 语言：您好！现在帮您输液，请问您叫什么名字？请问您打哪只手？今天有N N瓶药，这瓶，起到什么作用的。我已经给您调节好了速度，请不要自行调节开关，如有不适请随时按铃。动作：将呼传器按钮放至患者手边，把注射肢体放至舒适位置。病房护士服务基本要求病房护士服务基本要求（治疗护士）（治疗护士）穿刺不成功 语言：对不起，增加了您的痛苦，实在抱歉，我将请护士来为您穿刺。动作：按操作规程进行第二次操作，若第二次不成功，换有经验的护士来穿刺，如发现局部肿胀或出血应立即来处理，不要因穿刺失败而显得慌张、急躁或不耐烦。病房护士服

28、务基本要求病房护士服务基本要求（治疗护士）（治疗护士）静脉留置针 语言：您好！我现给您打的是留置针，这个针的好处是可以保留3737天，不用每天穿刺，可以减少穿刺的痛苦，但是您要注意，不要弄湿，也不要碰撞，以免针头脱出。动作：按操作规程执行。病房护士服务基本要求病房护士服务基本要求（治疗护士）（治疗护士）发现患者自调输液速度 语言：您好！我们已根据您的病情调好滴速，如果调速太快（太慢）会影响您的治疗，请不要自己调速，多谢合作。动作：按规定重新调节滴速，并根据患者情况有针对性的解释。病房护士服务基本要求病房护士服务基本要求（治疗护士）（治疗护士）给病人拔针时 语言：您今天的吊针打完了，我给您拔针。

29、应这样轻轻的竖着压2525分钟，不要揉，以免加重血管破裂，出现皮肤青紫。动作：棉签轻放于针外皮肤上，先拔针，后迅速按压至止血为止。病房护士服务基本要求病房护士服务基本要求（治疗护士）（治疗护士）给病人加药时 语言：请问您叫什么名字？这是一瓶作药，起作用的，可能有反应，如有什么不舒适，请即使按铃。动作：微笑，亲切体贴，作好用药指导。病房护士服务基本要求病房护士服务基本要求（责任护士）（责任护士）接待患者入院 语言：您好！您是来我科住院治疗的吧。请您休息一下，我马上给您安排床位。这是您的床位。您先休息，医生会很快给您检查。动作：起立，迎接患者，帮助患者拿行李，扶患者去病床休息，介绍入院规则及环境，

30、并做好自我介绍。病房护士服务基本要求病房护士服务基本要求（责任护士）（责任护士）患者入院后的第一次宣教 语言：您好，我是您的责任护士，这张住院告知书上有我科科主任、主管医生、护士长、责任护士的姓名和作息时间，请您保存好，平时有什么需要可随时找我们。动作：将告知书交给患者，作好相关介绍，并向患者作简单说明。病房护士服务基本要求病房护士服务基本要求（责任护士）（责任护士）每天第一次见面 语言：早上好！昨晚您休息好吗？感觉怎么样？行为：微笑，点头。卫生宣教 语言：您好，病房有氧气装置，为了大家的安全和健康，请勿在室内抽烟，保持环境整洁，不要随地吐痰、丢杂物，请注意公共卫生。行为：做宣传时可边介绍边示

31、范，增强患者的印象。病房护士服务基本要求病房护士服务基本要求（责任护士）（责任护士）做健康宣教 语言：1 1、您好，我是您的责任护士，现在我为您介绍与您病情有关的健康知识，您明白了吗？行为：详细介绍，通俗易懂，如情志活动、饮食、服药、康复锻炼、注意事项、预防知识等。病房护士服务基本要求病房护士服务基本要求（责任护士）（责任护士）整理床铺 语言：您好，现在请让我帮你整理一下床铺，您会觉得舒服些。杂物多时：（称呼），您床铺杂物多，请您将物品放在规定的位置，多余的用物让家人带回去，谢谢您的合作。动作：按操作规范整理，一边帮患者收拾，一边教会患者用物的定位放置。病房护士服务基本要求病房护士服务基本要求

32、（责任护士）（责任护士）测体温、脉搏、呼吸 语言：您好！现在帮助您测体温（探热），请夹好，我等会来取。您的体温正常。动作：帮助患者夹紧体温计，5 51010分钟后取出体温计，待患者穿好衣服后，整理床铺。病房护士服务基本要求病房护士服务基本要求（责任护士）（责任护士）测血压 语言：您好，现在帮您测血压，请睡好（坐好），很快就好，您的血压是。动作：观察患者有关情况，并立即报告医生。吸氧 语言：您好！现在您的病情需要吸氧，请您不要紧张。行为：按操作规程执行，嘱咐同房患者和家属不要在病房内吸烟，注意观察病情。病房护士服务基本要求病房护士服务基本要求（责任护士）（责任护士）留大小便常规 语言：您好！明天

33、早上需要大小便检查，请按我说的方法去做，你明白了吗？行为：发标本，详细讲解留取大小便的方法至患者明白为止。如为重病，护士必须亲自做。病房护士服务基本要求病房护士服务基本要求（责任护士）（责任护士）发现病人在病房吸烟 语言：您好！为了使您的病情能尽快恢复，请您不要吸烟，吸烟会对身体及疾病恢复不利，另外病室内有氧气装置，为了您及大家的安全，请您配合，多谢合作。行为：耐心、细致解释，语言体贴、恰当。病房护士服务基本要求病房护士服务基本要求（责任护士）（责任护士）帮患者做口腔护理时 语言：您好，现在帮您清洁口腔、牙齿，使您感觉舒服些，我会很小心的，请 帮助患者翻身时 语言：您好，您现在躺的体位已有一段

34、时间了，时间太久会影响血液循环，请让我帮您更换一下体位好吗？这样的体位您觉得舒服吗？动作：按规范操作，帮助患者翻身。病房护士服务基本要求病房护士服务基本要求（责任护士）（责任护士）发药 语言：您好！现在到时间吃药了，请您吃药，我帮您您好！这是时候的药，请在餐后（或餐前）半小时服，我会再来看您的，谢谢！行为：教会患者如何服食水剂、片剂、粉剂、胶囊、碘剂等，交待注意事项，倒好开水，必要时协助患者吃药。病房护士服务基本要求病房护士服务基本要求（责任护士）（责任护士）发现患者未按时吃药 语言：您好！您应该在时候吃药，您还没吃是吗？现在我帮助您倒水吃药好吗？为了取得治疗效果，最好能按时服药，多谢合作。动

35、作：倒水，拿药给患者，协助患者服药。病房护士服务基本要求病房护士服务基本要求（责任护士）（责任护士）中午晚上休息时间患者或家属仍在看电视 语言：您好，现在是休息时间，请您把电视机关上，按时休息，多谢合作。动作：关闭电视，帮患者盖好被子，关上电灯，轻轻带上房门。病房护士服务基本要求病房护士服务基本要求（责任护士）（责任护士）影像检查前宣教 语言：您好，明天上午您需要做检查，请您不要离开，我们会派人送您去您好，现在我送您到科去检查，有没有什么不舒服？行为：重患者一定要有医护人员护送，若有特殊情况暂不能检查，要向患者解释原因，在送检途中向患者介绍该检查的目的和意义。病房护士服务基本要求病房护士服务基

36、本要求（责任护士）（责任护士）检查前通知病人禁食 语言：您好，您明天需做检查，为了检查的准确性，请您今晚1212时后不要吃东西和饮水。行为：到患者床边解释，征的患者的同意后再离开，不可站在门前或者走廊喊叫。病房护士服务基本要求病房护士服务基本要求（责任护士）（责任护士）手术前宣教 语言：您好！您明天手术，请不要害怕，手术准备很仔细，像您这样的手术，医生做过很多，手术前会打麻醉药，手术时不会很痛的，请您今晚早点睡，十点后不要吃东西、饮水。行为：详细介绍手术前的注意事项，检查手术部位及其他准备工作，交待准备工作，让患者做到心中有数。病房护士服务基本要求病房护士服务基本要求（责任护士）（责任护士）手

37、术后宣教 语言：您好，你感觉怎么样？有哪儿不舒服？有需要我帮忙的地方吗？行为：详细检查伤口渗出情况，引流管是否通畅，其他有关情况。病房护士服务基本要求病房护士服务基本要求（责任护士）（责任护士）术后患者诉疼痛未带镇痛泵语言：1 1、您好，您痛的厉害吗?麻醉过后伤口会有些痛，请您忍耐一下，如果实在不能忍受，我门会为您注射止痛针，但尽可能不要用，因为打多了止痛针对身体不好，您认为怎么样？2 2、带镇痛泵：您好，让我检查一下您的镇痛泵，如您痛得厉害，可按压镇痛管道开关，追加药物减轻疼痛，如出现不适，请立即传呼我们，谢谢。行为：仔细检查局部或体位情况，摆放正确位置，仔细检查镇痛泵有无故障，如有故障设法

38、排除，若不能排除则请麻醉师来，直至解决问题为止。病房护士服务基本要求病房护士服务基本要求（责任护士）（责任护士）发热您有点发热 语言：您好，觉得哪儿不舒服吗？我会报告医生及时处理的，请多喝点水。行为：帮助患者倒开水。观察患者有关情况，并立即报告医生。病房护士服务基本要求病房护士服务基本要求（责任护士）（责任护士）术后发热三天以内（3838度以下）语言：称呼，您有点发热，这是手术后的正常现象，一般三天后会好的，请不要紧张，我们会随时观察的。行为：趁工作空闲时，到病房讲解手术后为什么会发烧，消除患者紧张情绪。病房护士服务基本要求病房护士服务基本要求（责任护士）（责任护士）发费用清单 语言：称呼，您

39、好！这是您昨天的费用清单，请您仔细查阅，有什么不对请和我们联系。行为：每天主动向患者出示住院费单，让患者放心，发现有错，应诚恳向患者致歉并立即纠正。发催款单 语言：您好！您交的钱已快用完（已经超过了元），请您及时交费，以免耽误您的治疗和检查。病房护士服务基本要求病房护士服务基本要求（责任护士）（责任护士）征求患者对服务质量的意见 语言：您们好，在住院期间，有哪些地方觉得不太满意？我们有哪些方面还需要进一步改进呢？多谢您的宝贵的意见。我们会不断改进的，占用大家的时间，非常感谢。行为：按工作程序做好宣传和了解患者意见。病房护士服务基本要求病房护士服务基本要求（责任护士）（责任护士）接待探视者 语言

40、：称呼，您好！请问找哪位？请等等，我马上帮您查查，在房，请往那边走（或），我带您去，若不在本病区：对不起，不在我病区，待我帮您查问清楚。行为：主动协助查明患者所住的病区，请详细指引。病房护士服务基本要求病房护士服务基本要求（责任护士）（责任护士）接待参观客人 语言：您好！欢迎指导！请多多指教：客人走时：谢谢！慢走。行为：起立，微笑迎接客人，向客人介绍情况时语言诚恳谦虚。病房护士服务基本要求病房护士服务基本要求（责任护士）（责任护士）出院 语言：您好！您的出院手续已办好，这是您的药和病历资料，祝贺您康复出院，回家后按时服药，注意饮食调整，多注意休息，按时来院复诊，如有什么不舒服及时返院就诊（电梯

41、到了，请进电梯，慢走）行为：帮助患者拿行李，扶患者，送患者到电梯口。手术室护士服务基本要求手术室护士服务基本要求 病房接患者入手术室 语言：您好，请问您是吗？您今天手术，我现在接您去手术室，请不要紧张。动作：查对病历，微笑，确认手术患者姓名。手术室护士服务基本要求手术室护士服务基本要求 入手术间后 语言：您好，我叫，是您的巡回护士，请您不要紧张，术中如有不适，请及时告诉我，我会随时帮助您。行为：亲切微笑，帮患者摆好体位，盖好被子，输液。手术室护士服务基本要求手术室护士服务基本要求 术毕送患者手术间 语言：您好，手术很顺利，您现在感觉怎样？您有哪里不舒服吗？我将送您回病房。行为：帮患者穿衣，过床

42、，盖被，妥善处理好管道。送患者入病室 语言：您好！您已顺利回病房，请注意休息。动作：正确搬运患者过床，动作轻柔，妥善固定各管道。医技、后勤文明礼貌服务用语医技、后勤文明礼貌服务用语 （一）电话礼仪 拨打电话礼仪：自报单位、姓名、寻找接听人，重新问候对方结束用语 接听电话礼仪：铃响三声之内接起，迟接应道歉，左手拿话筒，右手备纸、笔记录“您好科室或部门名称姓名”明白对方身份后再转接给他人，接到拨错电话要礼貌告知，结束语后待对方挂断后再轻放电话。电话是医院工作人员与社会交流的窗口，电话交流时文明与否，直接关系到个人和医院的形象，请在接电话时使用礼貌用语：1 1、您好，科，请问找哪位？2 2、请稍等。

43、医技、后勤文明礼貌服务用语医技、后勤文明礼貌服务用语 （二）医技科放射科：1 1、您好，请您将检查单交给我划价。2 2、您好，请您先到收费处付款，再来我处登记。3 3、您好，请到室门口等候检查。4 4、请您在侯诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快 就会轮到您的。5 5、请您穿好衣服，小时后到登记处取光片和诊断报告。医技、后勤文明礼貌服务用语医技、后勤文明礼貌服务用语检验科 1 1、接待病人时，要使用请、您好、对不起、麻烦 您、谢谢等文明用语。2 2、请您天（或小时）后在处取报告。B B超室 1 1、您好，请先到收费处付款后再来登记、预约。2 2、您好，请把您的申请单给我。3 3、请您稍等，叫到您的

44、名字请先换上拖鞋再进 去。4 4、请您躺下（或起来），查完了，请您到门口等 报告单。5 5、这是您的报告单，请拿好。医技、后勤文明礼貌服务用语医技、后勤文明礼貌服务用语心电图：1 1、请您将检查单交给我。2 2、请您稍候，轮到您时我会叫您。3 3、请您穿好衣服，稍候在此取报告单。药房：1 1、接到就诊卡和发票时应说：“请您稍等。”2 2、发药时说：“同志，请注意用药方法，药 已配齐，请您拿好。”医技、后勤文明礼貌服务用语医技、后勤文明礼貌服务用语（三）后勤服务、门卫电梯：1 1、您好，请问到几楼？2 2、请走好。医技、后勤文明礼貌服务用语医技、后勤文明礼貌服务用语挂号 1 1、您好，请写一下您

45、的姓名、年龄、工作单位 或家庭住址好吗？2 2、您好，请问您挂什么科？哪位专家？3 3、您好请问您哪里不舒服？建议您挂科，专家。4 4、对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一 位专家好吗？5 5、您的挂号费是元，诊疗费元，共 元，收您元，找您元，请收好。6 6、请出示就诊卡。7 7、请您准备好零钱。医技、后勤文明礼貌服务用语医技、后勤文明礼貌服务用语分诊：1 1、您好请问您看什么科？2 2、您好，请把病历及挂号单给我，请稍坐一会 儿，按顺序就诊，很快就会轮到您的。3 3、请您到号诊室就诊，亲属请在侯诊区等 一会儿。4 4、请您到号诊室就诊，最好有一个了解您病情的亲 属陪同您。5 5、对不起，请

46、您到挂号处挂了号再来就诊。6 6、对不起，医生正在看门诊，请您改时再联系。医技、后勤文明礼貌服务用语医技、后勤文明礼貌服务用语分诊 1 1、您好请问您看什么科？2 2、您好，请把病历及挂号单给我，请稍坐一会 儿，按顺序就诊，很快就会轮到您的。3 3、请您到号诊室就诊，亲属请在侯诊区等 一会儿。4 4、请您到号诊室就诊，最好有一个了解您病情的亲 属陪同您。5 5、对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊。6 6、对不起，医生正在看门诊，请您改时再联系。医技、后勤文明礼貌服务用语医技、后勤文明礼貌服务用语收费：1 1、您好请把病历及处方给我，2 2、您的费用共元，收您元，找您 元，请收好。3 3、对不起

47、，请您先去层注射室做个过敏试验。如不过 敏，您再来交费好吗？取药：1 1、您好，请您把处方和交款单附联给我。2 2、这是您的药，请收好 3 3、您的付中药配好了，请按医生交代的方法煎服。如 您需要，我院可以提供煎药服务。医技、后勤文明礼貌服务用语医技、后勤文明礼貌服务用语医保 1 1、您好，请您把身份证和医保卡给我看一下好 吗？2 2、请稍候，我给您查一下。3 3、请稍候，我马上给您打印费用清单。4 4、病人的费用共元，可报元，请您核 对一下。医技、后勤文明礼貌服务用语医技、后勤文明礼貌服务用语住院收费处 1 1、您好，请您把处方给我。2 2、请稍等。3 3、请按医保规定交预交款。4 4、请走好。