创创营销服装店铺千万店落地培训课件.ppt

1、一、成交的12大误区及进化思维误区一：无差别对待新老客户进化思维：多角度区分接待客户误区一 技巧一：按熟悉程度区分接待客户情景客户分类 关系焦点关键1相互不认识获取好感礼节并探寻2你认识他他不认识你获取亏欠感回忆并赞美3他认识你，你不认识他获取共鸣感感恩并迎合4相互不认识获取亲密感碰触并闲聊总结生客卖礼貌，熟客卖热情，销售和经营人生一样，都是在经营亏欠感触摸派，面料、质地，对接专业知识1比划派：款式颜色2翻吊牌派：价格产地 忌：不要提前进入价格谈判3环视派：安全 在乎店铺气味、音乐4屌丝派：不听话的人（反着来）5技巧二：从微动体观察客户挑剔派、：面子，（苦命的人），心法：当对方指责你，骂你的时

2、候，实际上时在求求你爱他，因为这个人缺乏爱的6力量型、命令型、效率型；代表人物：孙悟空、毛泽东完美型、分析型、批判型、思考型；代表人物：唐僧林彪稳重型、和平型；代表人物：沙僧、朱德展现型、沟通型、影响型；代表人物：猪八戒、孙中山技巧三：按性格区分顾客总结：言谈举止越像对方，越容易成交，模仿是走进对方心灵世界的最好法门，成交一切都是为了爱，因为我爱你，所以成交你误区二：没有建立信任就急于成交进化思维：先建立亲和共识，取得信任，然后成交建立信任误区二n 1、亲和的语言n 姐您好，欢迎光临，姐，里面请（关键状态）n 2、积极的动作n 有请的手势，轻快地脚步，没有标准就是最大的标准（先向前走一步，有回

3、应在往前走一点）n 3、热情的态度n 甜蜜的笑脸，爽朗的笑声技巧一：问候1、热情适度，不能冷淡也不能过于热情2、动作行为，端茶倒水，熨烫衣服，清洁鞋子，建立亏欠感3、规范标准：仪表端庄，体态大方，精神饱满，举止得体技巧二：服务（接待客户）技巧三：赞美1、存在的事实或者细节（看到、听到、感觉到的）2、真诚、适时、适度3、拉高客户的形象和地位（身份）4、引发顾客内心的共鸣（盖章）5、外在具体的：五官、发型、着装、配饰等（硬件）6、内在的抽象：品格、经验、心胸特长等（软件）7、间接相关联的：工作单位、朋友圈子、职业、亲戚关系、宠物、籍贯等（附件）第一次赞美 第二次赞美最好与本店铺的产品无关（硬件-售

4、前）1第三次 第四次赞美可以人和产品相结合 （软件-售中）2第五次 第六次赞美在成交后 （附件-售后）3生人看特性，熟人看变化4逢物加价，遇人减岁 加价一般加30%30%5赞美在销售中的应用 赞美是有催眠作用的 课堂作业：根据年龄段赞美（软件）n 20岁男孩子 时尚、阳光、帅气、个性、开朗、上进、积极、好学、勤奋、善良、孝顺n 30岁男人：幽默、风趣、儒雅、智慧、潇洒、有魅力、有魄力、顾家、自信、有责任心n 40岁男人：成熟、稳重、睿智、事业有成、有内涵、绅士、儒雅、有安全感、大气、风趣n 50岁以上男人：年轻、有福气、有爱心、和蔼、有故事、成功、有内涵、善良、有亲和力n 20岁女孩：青春、活

5、泼、靓丽、可爱、清纯、小萝莉、小清新、邻家女孩、萌萌哒、温柔、文静n 30岁女人：知性、善良、大方、优雅、时尚、小资、妩媚、风姿卓越、自信、独立n 40岁女人：修养、高贵、幽默、典雅、睿智、贤惠、温婉、顾家、持家、体贴、善解人意n 50岁以上女人：雍容华贵、成功、善良、有福气、和蔼可亲、端庄大方、年轻、亲切、有爱心1、眼睛：以前有很多人说我的眼睛漂亮，见到你之后我才发现我的眼睛从来没有睁开过第一招：拿自己开涮第二招：与明星比较 我最喜欢的明星、见到你之后我发现你的鼻子和他一模一样2、鼻子美女 请问你是新疆人吗？第三招：俗话说，耳垂越大福气越大3、耳朵第四招：问问题4、身材美女 请问你是瑜伽教练

6、吗软件：知性现场赞美误区三：只会拼命推产品进化思维：引导客户自愿成交误区三技巧一：询问到客人的姓氏姐，请问你有来过我们店里吗？姐，请问你有了解过我们品牌吗？姐，请问你有穿过我们家的衣服吗？加重语气再问第一个或第三个注意：提问要简洁，不要连续发问，提问后闭嘴5-8秒钟3、客人如果回答，马上给回应2、介绍自己的同时问出对方的姓氏1、问简单容易回答的问题只要顾客点头或者摇头哇，太好了姐姐，趁这个机会，我要好好服务你一下（马上做个小服务加一个硬件赞美）噢，对了姐姐，跟你聊天实在太愉快了，我忘记介绍我自己了，我是这里的店长，我叫小张，请问姐姐你怎么称呼？这么巧王姐，我有个表姐也姓王，只不过她皮肤和身材都

7、没有你这么好 销售就是：把没有关系变成有关系的过程 沟通技巧：上推下切 上推：不感兴趣的话题更换话题（转移话题）下切：感兴趣的话题深入探讨 回应3秒钟回应术 撑开时间的角度，拉大时间的框架，不与对方正面碰撞 店长责任心（至少以店长的身份要求自己）你的成就不会大于你的梦想 人生的倒塌就是信念的倒塌1、面善：相由心生，行孝，有孝心必有爱心，有爱心必有愉色，有愉色必有婉容2、手美：手部护理3、发型：空姐的发型为标准4、穿衣：工装为宜5、拿物：手拿物品要对位6、身体状态：健康阳光（保持身材）7、语言：讲正面的话8、动相：头要正（正直）肩要平（踏实）胸要广（豁达）背要直（信任）成交高手的八大修炼望闻问切

8、（偷看客人的的钱包、银行卡也是可以的）2、探询预算主动推荐：3231法则第一次推荐：认为第三名的货品第二次推荐：认为第二名的货品第三次推荐：认为第三名的货品第四次推荐：认为第一名的货品 1、探询偏好：风格，颜色、面料等技巧二：探寻需求3、问漏斗式，组合问题先问大类问题，再问小类问题王姐，请问你是自己穿，还是帮别人选王姐，请问你喜欢长款还是短款王姐，请问你喜欢深色还是浅色以上是大类问题王姐，请问你喜欢拉链还是纽扣王姐，请问你喜欢圆领还是翻领以上是小类问题举例：顾客说太贵了 （首先看问题核心 看本质）姐姐，请问你有没有见过比我们更便宜的（面带微笑）举例：顾客问这件羊毛衫是不是纯羊毛的？姐，你放心，

9、有问题你来找我举例：顾客说我考虑考虑姐姐，你要考虑考虑说明你很感兴趣，是吗？（面带微笑）面对问题，50%选择反问，30%保持沉默，20%正面回答举例：顾客经常来店试穿，就是不买有些客户是可以拒绝的，拒绝就是成交，长翅膀的不一定是天使也有鸟人姐姐，衣服你尽管试，试的越多我越开心，求求你今天给我下个蛋，不管大蛋还是小蛋举例：顾客说颜色太暗了姐姐，请问你去过欧洲吗？欧洲的贵族都是穿这样的（面带微笑）1、用看、选、替代买、卖2、完成断款后引导顾客试衣话术王姐，刚刚到了很多你喜欢的新款，王姐，这边请3、主动要求顾客成套试穿成套和单件的效果是完全不一样的举例：很喜欢就是没带钱姐姐，请问你是真的喜欢吗？喜欢

10、姐姐，那我万一卖掉怎么办？姐姐，你真的喜欢，付我5块钱的定金就可以了（面带微笑）技巧三：帮顾客断款的要点技巧四：通过沟通引导客户主动成交n1、考虑客户的感受和需求n2、精炼的话术n（1）根据场合而变化；n（2）回答客户最好不要超过三句n（3）不要强力去说服客户n设计合理的话路，讲话的思路提前埋下伏笔，以终为始，（4）强大的话库n只有学习、训练、阅读、写日记等 日记模板 今天我做了哪些事情？我做的好的有哪些？做的不足的有哪些？明天我该如何调整 作业：1、销售流程演练 2、赞美演练 3写出我做销售的十大理由 4、编写一条感恩的短信给老板或上级5、编写一条感恩的短信给家人误区四：成交一件立即满足，成

11、交第一件才是成交的开始进化思维：绝不放过每一次连带的机会误区四 案例：一单成交180000 卖什么先不推什么（当顾客目标不是很明确的情况下）1、预期管理，你不能漫天的让对方感觉这个预期非常的高 2、风险评估，你做的承诺必须在自己的承受范围之内 3、兑现承诺：言必行，行必果技巧一：风险逆转技巧二：缺陷收藏n别人的缺陷是我们的机会n案例：一次卖给顾客9条裤子n1、指出缺陷（要艺术化）n点破不要说破，拒绝就是成交n2、暗示我能解决n3、取得信任n 1、发现可能性，进来的人都可能买文字。n 2、不按常规出牌，正装/西服也可以卖三套n 3、越买多，越满意：用钱投资是最大的信任，其余的都是假的技巧三：脱离

12、惯性案例：一次成交三套西服误区五：只推低价低端产品进化思维：不断测试，评估、匹配做大单误区五姐，这件衣服确实好看，很多客人很喜欢，我也很喜欢，不过、顾客：不过什么？就是价格太贵顾客：我试一下好的，姐姐，等下你千万别和我讨价还价顾客试穿超过3件以上，一定要报价总结：失败是没有对客户做精准的测试 客户不问价格，我们要主动报价技巧一：测试1、客户对品牌的认识度（是否有名牌需求）2、客户对风格的需求（是否愿意改变风格）3、对面料的需求（皮肤是否过敏）4、对工艺的需求5、客户对价格的敏感度（是否有消费潜力）原理：封闭式问题与开放式问题在顾客和陪同者没有100%确认喜欢的情况下，千万不要问封闭性问题问题拆

13、分法王姐，你觉得张姐这件衣服款式怎么样（版型、领型、颜色）问5个以上的问题，表示我很尊重你总结：多角度评估客户的消费能力，是成交的关键 案例：顾客很喜欢陪伴者不喜欢技巧二：评估1、穿戴打扮（爱好）2、形象气质（职业）3、走路的姿势（成功与否）4、客户的体型（过去职业）5、陪同人员（身份）6、交通工具（性格）5、价格匹配（是否有消费实力）钱不对位，努力白费1、品牌匹配2、档次匹配3、面料匹配4、风格匹配技巧三匹配6、实用性匹配（对功能性需求，防晒等）总结：不匹配，最好的产品最好的服务，最优的价格都无法成交误区六：死板套用FABE销售话术进化思维：真诚沟通灵活使用ZJ颠覆话术 ZJ自己误区六举例：

14、现场演示，买秋装沟通三宝n小王：款式、颜色、面料、价格n小张：款式、保暖、颜色、价格n小李：颜色、款式、季节性、实用性n一看：洞察的能力，观人先观眼，观眼等于观心n二听：三听法则n1、听完不要轻易打断别人的话n2、听全全面了解不要默认要确认n3、听懂听出背后的声音n真正的聆听是把它记下来n三、说n声线要圆润，讲潜意识催眠的话n叔叔亲了我妈妈也亲了我1、价格分解（价格拆分）适用于勤俭节约的顾客姐，勤俭节约是我中华名族的美德有一件很痛苦的事，人死了，钱没花完2、权威认证（某明星代言，某电台广告）适用于追星族，从众心里强的人3、风险逆转（我们公司7天内包退换，假一赔十）适用于犹豫不决的顾客4、立场反

15、转（我以前也有这种担心、后来、）适合考拉型顾客（胆小的）5、焦点转移（客户说东我说西）技巧一：常规异议化解123品牌、产地、面料（售前）适合年龄、连带、搭配、性价比（售中）注意事项、保养方法，售后服务（售后）技巧二：ZJ颠覆话术架构总结：把产品了解到无微不至，你就是专家，把产品讲解到无微不至，你就是傻瓜技巧三：ZJ万能话术是的，你说的是对的，我非常认同 （承担责任）误区七：只会打击贬低竞争对手进化思维：认同、比较、强调体现优势误区七123客户讲的都是对的（所有的人都站在自己的立场）认同的是对方的人而不是观念先处理心情再处理事情技巧一：从语言上认同客户对竞争对手的评价4如果要打击，也要艺术化姐姐

16、，*品牌在这方面的确做的不错，是我们学习的榜样，不过、在背后说别人的坏话也不是什么光彩的事情，您说是吗？总结：认同是沟通的第一利器，人人都是有被认同的需求举出我们公司的8大优势（从品牌历史、资源、渠道、学习机会、服务等1举出竞争对手的5大劣势（不要指出竞品名称）2客观的评价（虚心接受自己的不足）3技巧二：拿自己的优势与对方的弱点做客观的比较总结：优势是比较出来的，只要我们做的够好，客户一定会选择我们 技巧三：强调自己的独特卖点 1、品牌、做工、面料、款式、性价比等/顾客认同的一个点，不断强调 例顾客觉得面料好，但提出其他质疑 姐姐，这件衣服是短了一点点，面料还是 总结：成交的过程实际上就是体现

17、自己独特卖点的过程 作业：我们家产品值得这个价格的10大理由 在中国服装界谁抄谁说不清楚误区八：无限制的让客人试衣进化思维：30分钟绝对成交误区八技巧一：时间要把控1、成交是有兴奋点的2、拖延时间，会让自己厌倦 你对我的不满意，我100感受的到3、学会时间管理 把精力最好的时间留在顾客最多的时候总结：掌控时间你就能掌控一切1、主动要求客户买单12、时间过长，主动换人23、买单后再次成交3技巧二：方法会使用落地：按照自己的品类设计相关联的话术问题，生出来的才叫生意总结：方法使用得当，事半功倍 Add your title in here技巧三：心态要平衡1、一点总比没有好2、不要渴望每个都是大单

18、，大单是需要时间和空间的3、一颗平常心，得知我幸，不得我命，归零心态总结：心态是制胜法宝，不是每单生意都有美好回忆关键点：3+1+1（3个认可，1个引导，1个画面）是的，你穿长款一般会显得优雅、时尚、高贵（3个认可）假如你选择短款的话一定会更加显得你俏皮可爱（1个引导）如果你去参加同学聚会一定是人群中的焦点（1个画面）你觉得呢？训练注意：一、语气语调，前面要声调平缓，后面要声调提升肯定 二、措辞，前面不要用更加特别比较强调词，后面要用强调词误区九：只做销售，没有服务进化思维：将服务细节做到极致误区九思考：你有什么资格给顾客打电话，你要店铺赚钱还是值钱什么是服务？服务就是0.1秒（比顾客提前想到

19、）服务就是无私奉献，你成就的大小，就是你服务顾客的数量付出不求回报，回报才无群123第一杯水：接近客户的时候（必备之水）第二杯水：处理异议的时候（预防之水）第三杯水：顾客买单的时候（死了都不能少的水）技巧一：三杯水的妙用喝水二闭嘴总结：细节决定成败，任何套路都抵不过用心服务 技巧二：提供多品类点心、茶水 总结：顾客买不买东西，通常有一种力量在支配，这个力量就叫做感受，通晓人性，你将无所不能技巧三：提供多种服务项目八宝箱：创可贴、指甲剪、感冒药、女士用品、化妆品等、剃毛机、鞋刷鞋油、租借雨伞、免费WIFI，试穿拍照等总结：真诚服务是最大的策略，也是最高境界服务信念：我是一个提供服务的人，我随时随

20、地为别人提供服务，我的服务品质和我的生命品质成正比，明天我想收获的更多，从此时此刻起，我要服务更多的人1、灯光打在正面（暖光）2、距离镜子1.2-1.5米3、语言多赞美（用软件）4、同伴合体，积极暗示，或熟客制造5个人与他通过的场景并确认，顾客自己与自己沟通销售人员与顾客沟通 照镜子的服务细节其他销售人员模特展示其他顾客所谓高手，就是无中生有5、避免与顾客比美6、避免侧身大肚子)误区十：只会单兵作战“抽离”，用第三只眼看世界，不要进入事物当中进化思维：双导配合，团队作战误区十相互塑造对方的为人和搭配技巧相互鼓励不达目的誓不罢休用手势和眼神交流技巧一：双导配合54321打包衣服放置收银台慢慢熨烫

21、，打包（顾客不多时候）卖场的畅销款抱在手上走来走去（拿顾客自己身上穿的颜色，正挂是细节，侧挂是颜色员工自己试穿衣服（身材好的试）邀请朋友来店里坐坐技巧二：制造忙碌氛围造场成交店铺的其他客户（老客户或者陌生面善爱笑外向的顾客）1客户的陪同者（有过服务或者沟通过的）2模特：（或其他试穿顾客）3技巧三：应用第三者的力量误区十一：不主动寻求成交时机进化思维：找到关键按钮，主动收单误区十一 识别成交10大时机1、顾客突然不再发问时2、话题集中在某一个商品上的时候3、客户不讲话，若有所思的时候4、客户不断点头的时候5、客户开始注意价钱的时候6、客户开始关心有赠礼的时候成交礼品：不要放在收银台的附近，放在仓

22、库，不要很快拿出来，告诉顾客只有最后一个，7、顾客开始关心售后服务问题的时候8、顾客不断重复问同一个问题的时候9、语速变快，积极愉悦时10、变得主动的时候、技巧一：成交10大关键按钮1、王姐，请问你是刷卡呢还是现金2、王姐，这件新衣服我直接帮你包起来好吗？3、王姐，请问要不要再配一个XX（皮带）4、王姐，收银台这边请5、王姐，请问你有没有带VIP卡6、王姐，我帮你把这件新衣服在熨烫一下，好吗？7、王姐，我帮你把吊牌剪下来，好吗？（不要用于老虎型顾客）8、王姐，原来的衣服我帮你包起来好吗？9、王姐，我这边单子已经帮你开好了10、王姐，我请你吃个快餐吧核心思想：暗示客户主动买单，通过假设成交判断客

23、户目前的状况技巧二：讨价还价的应对方法1、姐，我们公司是合伙人的，我是股东，给我说是一样的，我是店长2、显示自己的难处，送给礼物3、装傻，很难受的样子4、用幽默的方式堵住顾客的嘴巴（姐，完全没有问题我给你让8毛）5、跳8字舞让对方欲罢不能（若即若离）6、谈判技巧，谈判时世界上赚钱最快的方法之一谈判核心：自己得到利益，让对方有赢得感觉7、送祝福（越长越好）总结：顾客没有购买，一定是抗拒没有解除，一般人解除抗拒，而成交高手是绝对不会让抗拒产生的技巧三：成交时的正面用词不应该说应该说卖帮助买单开单合同确认书购买拥有但是同时提成服务费花钱投资生意机会便宜实惠谢谢恭喜误区十二：只在乎本次销售提成进化思维

24、：关注客户的终身价值误区十二客户转介绍必备三感：成就感、安全感、亏欠感1、成就感客户帮助导购完成业绩指标导购对客户的尊重客户与公司共同成长2、安全感产品可靠，人员可信，价格合适3，亏欠感告知活动（活动时间要明确）赠送礼品（谁来送，时间节点，总结，礼品要超值）超值服务（感动客户，多做与销售无关的服务）技巧一：把握转介绍的黄金时机1、顾客表扬你的时候2、顾客主动要你联系方式的时候3、顾客衷心感谢你的时候4、顾客特别兴奋和满意的时候总结：转介绍是保证业绩的关键54321双倍积分转介绍礼品优惠券现金返还现场加微信转发现场需求电话转介绍技巧二：转介绍的手法总结：顾客说一句自己说千万句电话、短信、微信问候

25、，（3次问候一次广告）1收集客人家人的信息，生日问候2大客户（影响力中心）上门拜访，赠送礼物3技巧三：增加顾客回头率总结：落地要明确，方法要得当，成本要计算，人员要稳定，资源要对位 二、成交策略 所有大单都是经过严密策划设计的 根据客户性格的不同设计有效的策划定义：有目的，有步骤，有计划的利用身体2、催眠成交法 定义：麻痹对方，放松警惕，最后一件推大单 催眠无处不再 方法：(1)先推2-3件低价位(2）赞美聊天、麻痹对方（3）高价位产品绝不报价（4）收银配合（5）最好刷卡（6）协助刷卡按确认3、框式成交法定义：预先给对方设置一个身份“框”促成成交方法：（1）找出框式身份用词（孝顺、大方、不一般、哪里人等）（2）测试对方喜欢的用词（3）强化身份用词生命中的绝招：我真的错了