创智信息科技客户关系管理整体发展规划.ppt

1、创智信息科技客户关系管理整体发展规划安达信企业咨询2000年11月29日bCustomer Solutions 2000 2000 安达信安达信 版权所有版权所有整体规划需求分析需求分析与与功能设计功能设计（第一阶段）（第一阶段）应用程序应用程序开发开发（第一阶段）（第一阶段）产品的试验性产品的试验性推广推广Power CRM2000Power CRM2000系统实施系统实施与其它系统相关系统的集成与其它系统相关系统的集成以及部分功能的增强以及部分功能的增强（第二、第三阶段）（第二、第三阶段）Power Power CRM2000CRM2000的正式的正式推广推广应用系统产品化是一个需要详细计

2、划，并不断完善的长期过程；但从产品在初期占有市应用系统产品化是一个需要详细计划，并不断完善的长期过程；但从产品在初期占有市场的角度考虑，其时间要求却是很高的。因此，一个周全合理的整体规划是将产品逐步场的角度考虑，其时间要求却是很高的。因此，一个周全合理的整体规划是将产品逐步推向市场所必需的推向市场所必需的.产品的雏形决定了该产品今后的发展方向，该阶段中所作的决定是对实行产品的道路是非常关键的。产品化的过程是分阶段的，在成熟版本的推出前，将产品置于实际操作环境中加以检验是产品质量改进与加快成熟度的最佳方式。同时，应在原有基础上考虑功能的增强。产品的正式推广并不表示过程的结束，相反，它是产品新生命

3、周期的开始。2000.9-2001.12001.1-2001.52001.1-2001.6 2000 2000 安达信安达信 版权所有版权所有整体规划需求分析需求分析与与功能设计功能设计（第一阶段）（第一阶段）应用程序应用程序开发开发（第一阶段）（第一阶段）产品的试验性产品的试验性推广推广Power CRM2000Power CRM2000系统实施系统实施与其它系统相关系统的集成与其它系统相关系统的集成以及部分功能的增强以及部分功能的增强（第二、第三阶段）（第二、第三阶段）Power Power CRM2000CRM2000的正式的正式推广推广 2000 2000 安达信安达信 版权所有版权所

4、有第一阶段的交付品 项目管理分析调查 关于项目管理的分析调查问卷及结果 关于项目组内部绩效和奖励制度的建议和调查 产品功能设计 10个模块的系统功能设计、逻辑数据结构设计、系统界面设计（客户管理、产品管理、智能化范文、销售机会管理、服务要求管理、活动管理、工作流管理、工作人员管理、管理信息系统报告、安全控制）8个功能模块的最终签署（除工作流管理与管理信息系统报告）与每个功能模块相应的PowerPoint介绍性演示 与设计相关的其它文档 合并的系统ERD、整个系统的介绍性文档以及相关附录 一些全球著名的CRM系统的研究资料 2000 2000 安达信安达信 版权所有版权所有Power CRM20

5、00第一阶段产品中部分需完善的功能尚未与电话系统集成尚未集成Web技术尚未与收费系统相集成尚未采用BI技术市场营销功能（如：商业伙伴信息管理、销售渠道管理等）仍有待增强产品占领市场的时间要求不同电话系统或收费系统采用的技术和系统构架的差异BI的应用贯穿整个CRM系统，且为获得更完整、更有意义的数据，BI的数据采集基础应包括企业管理的其它系统，而不仅仅是CRM系统选择合适的收费系统、呼叫中心、电话系统、数据仓库、报表设计工具对应不同的系统，策略性地选择相应的商业伙伴选择目标用户待待 完完 善善原原 因因建建 议议 2000 2000 安达信安达信 版权所有版权所有整体规划需求分析需求分析与与功能

6、设计功能设计（第一阶段）（第一阶段）应用程序应用程序开发开发（第一阶段）（第一阶段）产品的试验性产品的试验性推广推广Power CRM2000Power CRM2000系统实施系统实施与其它系统相关系统的集成与其它系统相关系统的集成以及部分功能的增强以及部分功能的增强（第二、第三阶段）（第二、第三阶段）Power Power CRM2000CRM2000的正式的正式推广推广 2000 2000 安达信安达信 版权所有版权所有有关项目管理的建议 在尚未完全理解该CRM系统功能的情况下，不适合过早地将该系统推向市场，以致影响今后的产品的市场化过程。例如：向中国移动推荐Power CRM2000 薄

7、弱的项目管理 各开发组之间缺乏交流与协调工作（详细内容见下页）2000 2000 安达信安达信 版权所有版权所有在第一阶段项目开发过程中意见分歧意见内容建 议 各模块 用户 界面 与功 能操 作 的 设 计 不 一致 未能体 现所 建议 的对 象设 计 缺乏整 体的 系统 管理 设计，如 批 处 理 的考 虑 缺乏整 体设 计，如搜 索功 能、标 准 操 作等，存 在重 复 的 功 能或程序 定义。需要一 个核 心设 计小 组来 设 置 标 准，统一 诸如 用户 界 面、标 准 操作、系 统设置等设 计。在系统 功能 建议 更改 的过 程 中，没 有 充分 意识 到更 改 所 产 生的影响。需

8、要设 立核 心设 计小 组协 调 和 统 览 系 统中 的所 有功 能 以 及 功 能 间的 联系 缺乏数 据库 管理 员调 试数 据 库 性 能 和 数据 库设 计以 及 质 量 管理员监 控编 码质 量 应有专 人做 数据 库管 理员 和 质 量 管 理 员，并确 保他们具 备 相 关 的 技 能。从开发 过程 中缺 乏对 功能 优 先 级 的 认 识和 设定 应考虑 产品 推出 市场 的时 间 急 切 性，以及 商业 操作 的 实 际 用 途。在所有 系统 功能 中，从实 际 商 业 操 作 出发 制定 不同 功 能 的 优 先 级，以便 更好地控制 开发 进度 2000 2000 安达

9、信安达信 版权所有版权所有整体规划需求分析需求分析与与功能设计功能设计（第一阶段）（第一阶段）应用程序应用程序开发开发（第一阶段）（第一阶段）产品的试验性产品的试验性推广推广Power CRM2000Power CRM2000系统实施系统实施与其它系统相关系统的集成与其它系统相关系统的集成以及部分功能的增强以及部分功能的增强（第二、第三阶段）（第二、第三阶段）Power Power CRM2000CRM2000的正式的正式推广推广 2000 2000 安达信安达信 版权所有版权所有CRM与其它系统在电信行业中的集成模式识别有欺诈行为的客户并维护客户黑名单信件往来中心信件往来中心收款系统收款系统

10、计费系统计费系统个人信息系统个人信息系统数据仓库数据仓库知识库知识库Web 服务器服务器仓库管理仓库管理(ERP)CTI/IVRS/PABX报表生成器报表生成器OSS商业欺诈行为管理商业欺诈行为管理Power CRM 2000 服务的开始与终止，号码的选择系统标准报表与CRM基本数据分析与电话相关的功能、呼出电话记录、呼叫信息在确认销售订单前检查相应产品的库存利用互联网实现自助服务、常用问题解答与电子商务从服务要求与销售机会重获取有价值的经验与客户相关的分析数据维护雇员个人时间表、联络方式，可实现企业间的协作计费查询与调整收款信息自动的电子邮件与传真的发送和接受确认 2000 2000 安达信

11、安达信 版权所有版权所有客户行为分析各类型系统信息的集成(I)数据的开采与发掘应基于给定的商业规则(II)使用专家系统来决定数据的模式与趋势计费系统信息系统报告收款系统OSS商业欺诈行为管理电话系统网站交互产品促销信息外部市场信息客户调研信息仓库管理系统(ERP)从CRM系统中已存在的客户或潜在客户出发，发掘相关或其它被推荐的新客户源为与CRM系统中的客户相关的销售检验相应的库存情况研究特定客户的致电模式，从而制定有针对性的服务方式充分利用互联网交互的历史记录来制定个性化互联网交互服务方式从CRM的客户黑名单中及时获取信息，以防止欺诈行为的发生匹配服务使用情况与客户特征，从而产生完整的产品与客

12、户档案识别客户的习惯付款模式，以制定最合适的一对一的付款解决方式识别客户的消费方式，以制定个性化的产品推广活动总结和分析各种管理系统报表，并从中获得数据开采和发掘所需的联系比较企业的运作表现，以市场上行业内的衡量标准为依据比较外部市场对产品促销活动的分析与CRM系统对产品促销的分析，从中获得有价值的数据企业组织内部企业组织外部 2000 2000 安达信安达信 版权所有版权所有第二及第三阶段的工作安排本项目的第二及第三阶段主要加强的系统集成及功能增强的部分如下：本项目的第二及第三阶段主要加强的系统集成及功能增强的部分如下：市场推广活动管理电话接口管理报告电子邮件和传真接口知识库网上互动交流呼出

13、功能客户细分的档案/模型建立 2000 2000 安达信安达信 版权所有版权所有与其它系统的集成以及系统功能的增强创智自身创智自身PortalDialogicAltitudeLucent-AvayaNortel华为华为Business ObjectOracleIBMCognos-PowerPlayCrystal ReportCognos-Impromptu收费系统收费系统电话系统电话系统/Middleware数据仓库数据仓库报表设计工具报表设计工具 创智与商业伙伴之间必须存在相同的发展目标，并存在互惠互补的关系 被选择的商业伙伴不应与创智在同一领域形成竞争创智在选择商业伙伴的过程中应考虑：创智

14、在选择商业伙伴的过程中应考虑：2000 2000 安达信安达信 版权所有版权所有整体规划需求分析需求分析与与功能设计功能设计（第一阶段）（第一阶段）应用程序应用程序开发开发（第一阶段）（第一阶段）产品的试验性产品的试验性推广推广Power CRM2000Power CRM2000系统实施系统实施与其它系统相关系统的集成与其它系统相关系统的集成以及部分功能的增强以及部分功能的增强（第二、第三阶段）（第二、第三阶段）Power Power CRM2000CRM2000的正式的正式推广推广 2000 2000 安达信安达信 版权所有版权所有Power CRM2000的市场价值Power CRM200

15、0在系统构架上支持多种形式的企业与客户的接触点，该设计从实际商业操作的角度保证了企业与客户之间及时有效的联络。Power CRM2000以产品化为目标，提供了灵活的设计工具，让用户可按照自身的业务需求来定义流程，提高了系统本身的适应能力，从而使该系统能被应用在不同行业和商业环境，符合不同类型用户的要求。Power CRM2000提供了一套完整的客户生命周期的管理工具，从发掘潜在客户、确定目标客户到保留现有客户，并在此基础上发展更多的新客户。注：主要功能及特点可参见附件内容 2000 2000 安达信安达信 版权所有版权所有Power CRM2000的应用范围服务质量管理信息系统报告运作平台产品

16、管理客户管理销售管理服务要求服务要求管理外勤服务管理产品维修客户管理指标业务及运作报告工作流管理工作人员管理系统维护管理产品目录产品资料客户购买产品客户中心管理客户联络记录客户资料管理投诉管理销售机会管理销售过程分析服务合同管理问题解决在线分析产品生成器产品分析及比较电话队列管理客户购买其它公司产品报价生成器产品担保书应用范围应用范围 必要功能必要功能 可配置功能可配置功能 2000 2000 安达信安达信 版权所有版权所有Power CRM2000的试验性推广在将在将Power CRM2000Power CRM2000作为产品进行试验性推广的过程中应作为产品进行试验性推广的过程中应：选择湖南

17、作为试验性推广地区选择创智现有客户作为目标用户选择电信行业（移动、固定线路、互联网服务商）并推广至金融机构（银行、证券）寻找产品的潜在客户对产品所适合的客户发送产品介绍，定期发布与产品相关的信息在重点媒体上发表商业或科技文章，以将创智定位于CRM的思想领导者考虑将该系统应用在创智自身的组织内部 2000 2000 安达信安达信 版权所有版权所有整体规划需求分析需求分析与与功能设计功能设计（第一阶段）（第一阶段）应用程序应用程序开发开发（第一阶段）（第一阶段）产品的试验性产品的试验性推广推广Power CRM2000Power CRM2000系统实施系统实施与其它系统相关系统的集成与其它系统相关

18、系统的集成以及部分功能的增强以及部分功能的增强（第二、第三阶段）（第二、第三阶段）Power Power CRM2000CRM2000的正式的正式推广推广 2000 2000 安达信安达信 版权所有版权所有CRM项目实施方法34512现提供以下的现提供以下的CRMCRM项目实施方法，以供创智参考：项目实施方法，以供创智参考：2000 2000 安达信安达信 版权所有版权所有CRM项目实施方法主要工作步骤项目准备主要工作步骤项目准备主要交付成果主要交付成果进行项目规划：具体包括项目实施范围、项目实施策略、项目预算和时间、项目实施计划、项目阶段成果的衡量和验收标准、项目领导委员会组成、项目组织结构

19、、人员安排和职责、项目的客户人员考核机制、项目小组工作环境及其它保障、定义项目变动和核准的标准和程序 召开项目启动会议，确认上述内容项目过程中的项目质量管理：包括专业服务设计和CRM系统应用和接口配置的审阅、项目组工作进展的审阅和项目费用预算的控制项目过程中的时间管理：根据系统实施计划，编制详细的实施时间安排项目启动会议及会议资料项目阶段性衡量和验收指标详细的项目计划 2000 2000 安达信安达信 版权所有版权所有CRM项目实施方法主要工作步骤业务分析主要工作步骤业务分析主要交付成果主要交付成果细化并编制客户的业务功能需求规划并编制CRM系统的基于客户方的技术架构包括与其他应用系统以及CT

20、I/IVRS/PABX等系统的集成业务信息需求定义：建立业务需求的案例及顺序；定义报表需求列表；根据未来业务流程拟定系统业务流程；定义编码规则关键用户培训整整 体体 实实 施施 与与 支支 持持流程需求清单关键用户培训项目领导委员会会议及资料定义业务功能测试案例系统客户化程序清单及说明 2000 2000 安达信安达信 版权所有版权所有CRM项目实施方法主要工作步骤业务分析主要工作步骤业务分析主要交付成果主要交付成果 业务需求匹配：准备匹配环境；分析并确认客户需求与CRM标准功能特征之间的功能差距；测试业务解决方案；分析业务需求满足程度 模块设计和建立：预测和定义二次开发工作的范围和报告；预测

21、和定义接口程序；定义二次开发的标准；准备二次开发的环境；并确认客户的功能需求以及与外部应用系统的接口 2000 2000 安达信安达信 版权所有版权所有CRM项目实施方法主要工作步骤业务分析主要工作步骤业务分析主要交付成果主要交付成果 系统性能测试：定义性能测试的案例；定义性能测试的业务模型 系统切换策略：准备系统切换策略 2000 2000 安达信安达信 版权所有版权所有CRM项目实施方法主要工作步骤方案设计主要工作步骤方案设计主要交付成果主要交付成果 业务需求匹配：制定安全控制表格 定义接口方法：进行功能性的二次开发和接口程序以及报表开发；进行技术性的二次开发和接口程序以及报表开发；建立详

22、细的工作流程和技术设计；审阅详细设计 数据转换计划：制定数据转换程序；准备数据转换的环境；进行数据匹配；制定手工数据转移策略；设计数据转移程序；准备数据转移测试计划系统集成测试计划未来业务流程图项目指导委员会会议纪要 2000 2000 安达信安达信 版权所有版权所有CRM项目实施方法主要工作步骤方案设计主要工作步骤方案设计主要交付成果主要交付成果 系统测试：按照设计安装、设置测试环境；制定测试策略；准备系统测试计划；准备测试所需条件；制定单元测试底稿；制定系统测试底稿 系统性能测试：制定性能测试业务程序；准备性能测试数据；制定测试数据库装载程序；建立性能测试数据库；制定详细培训计划 系统切换

23、：制定系统支持策略；制定详细转移和应变计划；确定未来的工作小组和组织架构 2000 2000 安达信安达信 版权所有版权所有CRM项目实施方法主要工作步骤系统建立主要工作步骤系统建立主要交付成果主要交付成果 系统测试：按照设计安装、设置测试环境；完成系统测试计划；完成系统测试底稿；进行二次开发程序的单元测试；进行连接测试；进行系统测试培训；进行系统集成测试 系统性能测试：制定性能测试业务程序；制定测试数据库装载程序；建立性能测试数据库；进行性能测试；撰写测试结果报告 培训准备：准备培训人员和设施；准备培训环境；确定上线计划和最终用户支持小组系统上线计划正式运行系统项目指导委员会报告使用者系统环

24、境 2000 2000 安达信安达信 版权所有版权所有CRM项目实施方法主要工作步骤系统切换主要工作步骤系统切换主要交付成果主要交付成果拟定系统上线计划数据转换：验证待转换的数据；获得系统转换的认可系统测试：提供用户支持；排除与解答最终用户问题；制定行动计划并取得用户认可培训与辅导：培训并辅导最终用户掌握使用系统所需的技能系统切换：准备运行环境；设置运行环境；建立支持结构；开始正式运行；实施新的组织架构并进行沟通；实施性能评估；确定应变计划；评估培训的有效性上线进度报告项目总结报告项目指导委员会会议及资料正式运行系统用户系统环境 2000 2000 安达信安达信 版权所有版权所有CRM项目实施

25、方法主要工作步骤运行评估主要工作步骤运行评估主要交付成果主要交付成果系统运行及评估：检查运行系统；评估系统性能；维护系统；优化系统；结束旧系统运行订立持续发展计划：执行计划；控管计划执行状况根据项目考核机制，进行客户方项目小组成员绩效考核交流转变促成成功经验：审阅项目目标及系统运行状况；鼓励不同部门和层面之间的经验交流上线进度报告项目总结报告 2000 2000 安达信安达信 版权所有版权所有整体规划需求分析需求分析与与功能设计功能设计（第一阶段）（第一阶段）应用程序应用程序开发开发（第一阶段）（第一阶段）产品的试验性产品的试验性推广推广Power CRM2000Power CRM2000系统

26、实施系统实施与其它系统相关系统的集成与其它系统相关系统的集成以及部分功能的增强以及部分功能的增强（第二、第三阶段）（第二、第三阶段）Power Power CRM2000CRM2000的正式的正式推广推广 2000 2000 安达信安达信 版权所有版权所有Power CRM2000的正式推广通过试验环境的测试以及功能的增强，产品正式推广的策略将是决定其在激烈竞争的市通过试验环境的测试以及功能的增强，产品正式推广的策略将是决定其在激烈竞争的市场上生存并发展的主要因素：场上生存并发展的主要因素：定期组织与产品直接或简介相关的讲座在产品宣传的同时，应着重将创智自身作为该领域的领导者开发市场宣传资料以

27、及产品使用文档制定产品价格策略 2000 2000 安达信安达信 版权所有版权所有行动计划任务内 容时间1.解决所 有的 意见 分歧于2000.12.1前完成2.加强系 统开 发和 设计 的能 力 选择合 适的 项目 管理 组 招聘具 有相 关技 能的 高技 术 人 员于2000.12.31前完成3.组织结 构的 成立 为PowerCRM2000设计 专 门 的 相 关部 门 实际组 织专 项部 门/公司现在2001.3.14.挑选、协商 并确 定商 业联 盟 电话系 统/Middleware 表报生 成工 具 收费系 统 数据仓 库现在2001.2中旬现在2001.2中旬2001.22001

28、.32001.22001.35.第二与 第三 阶段 设计系 统功 能 开发应 用程 序2001.1上旬2000.5（需进 一步 确认）2000 2000 安达信安达信 版权所有版权所有行动计划任务内 容时间6.Power CRM2000试验性 推 广 选择首 个目 标用 户 对产品 所适 合的 客户 发送 产 品 介 绍，定期 发布 与产 品 相 关 的 信 息 在全国 范围 内将 创智 自身 定 位 于CRM系 统 的 领导者 在重点 媒体 上发 表商 业或 科 技 文 章于2001.2上旬完成贯穿整 个产 品生 命期贯穿整 个产 品生 命期贯穿整 个产 品生 命期7.Power CRM2000正式推 广 更新产 品宣 传资 料 完成用 户手 册 举办讲 座 制定价 格策 略2001.52001.6