《业务员行为规范》培训讲义课件.ppt

1、业务员行为规范业务员行为规范业务员日常工作行为规范业务员日常工作行为规范业务员日常生活行为规范业务员日常生活行为规范业务员行为规范业务员行为规范业务员日常工作行为规范业务员日常工作行为规范业务员日常生活行为规范业务员日常生活行为规范销售拜访的步骤销售拜访的步骤业务员的职责业务员的职责 业务员的职责业务员的职责1、视销售额为己任、视销售额为己任2、完成每日、每周、每月的销售指标、完成每日、每周、每月的销售指标3、货款回收、货款回收4、努力将公司的所有产品根据不同卖点卖进所有售点、努力将公司的所有产品根据不同卖点卖进所有售点5、使公司产品在所有售点占据最好的陈列位置和最大的陈、使公司产品在所有售点

2、占据最好的陈列位置和最大的陈列面列面6、保持产品的先进先出，维持产品的新鲜、保持产品的先进先出，维持产品的新鲜7、随时了解和掌握竞争对手的信息和活动、随时了解和掌握竞争对手的信息和活动8、有效的执行公司的销售政策和促销活动、有效的执行公司的销售政策和促销活动9、有良好的仪表仪容和行为，维护公司的良好声誉、有良好的仪表仪容和行为，维护公司的良好声誉10、诚实守信为客户提供及时的服务，建立良好的客情关系、诚实守信为客户提供及时的服务，建立良好的客情关系业务员每日工业务员每日工作作 司机司机公司公司商店商店(客户客户)业务员业务员业务循环业务循环业务员典型的一天是怎么样的？业务员典型的一天是怎么样的

3、？早晨早晨6 67 7点起床上班点起床上班上午上午：8 8：00 00 公司报到公司报到8 8：00008 8：30 30 晨会晨会8 8：30309 9：00 00 准备工作准备工作9 9：00 00 离开公司开始拜离开公司开始拜访访1212：00001313：0000午饭午饭下午下午：13：0017：00 客户拜访客户拜访17：00 下班下班整理定单和总结工作整理定单和总结工作业务员如何做好一天的拜访？业务员如何做好一天的拜访？准备需准备需用工具用工具记录记录/报告报告计划计划实际拜访实际拜访工作内容工作内容我们怎样准备销售拜访我们怎样准备销售拜访1 1、在拜访前、在拜访前或拜访前一天晚或

4、拜访前一天晚上，重温上次拜上，重温上次拜访未达成的目标访未达成的目标我们怎样准备销售拜访我们怎样准备销售拜访2 2、每天早上、每天早上你必须为实际拜你必须为实际拜访作好物质和心访作好物质和心理上的准备理上的准备制定目标制定目标1 1、需达成的指标、需达成的指标2 2、客户存货水平及可、客户存货水平及可 能进货数量能进货数量3 3、新商店开发数量指、新商店开发数量指标标4 4、新产品推广、新产品推广5 5、促销、促销/广告广告制定计划制定计划1.1.计划每日每店的销售数计划每日每店的销售数量量2.2.依照公司规定的拜访路依照公司规定的拜访路线及客户逐店销售线及客户逐店销售3.3.实际的准备事项实

5、际的准备事项清点销售工具清点销售工具出发前需准备：出发前需准备：常用表格常用表格零售店客户资料卡零售店客户资料卡 行程表行程表每日工作报告每日工作报告产品铺市跟踪表产品铺市跟踪表销售工具销售工具产品目录产品目录价格表价格表零售店订货单零售店订货单清点销售工具清点销售工具参考资料参考资料本月销售目标本月销售目标产品知识产品知识产品铺市标准产品铺市标准零售点划分规则零售点划分规则陈列、理货手册陈列、理货手册随身工具随身工具笔、抹布、胶带、裁纸刀、笔、抹布、胶带、裁纸刀、计算器、宣传品等计算器、宣传品等如何做有组织的销售拜访如何做有组织的销售拜访在你的小组内，在你的小组内，讨论在对你的客户讨论在对你

6、的客户作销售拜访时需要作销售拜访时需要进行哪几个步骤进行哪几个步骤客户拜访：七个步骤客户拜访：七个步骤一、检查户外海报，客户卡，一、检查户外海报，客户卡，进店打招呼进店打招呼进店之前进店之前1 1、检查户外海报、检查户外海报 注意：海报的有效性、注意：海报的有效性、期限性、整洁、完整期限性、整洁、完整进店之前2、检查客户拜访记录检查客户拜访记录 产品价格产品价格 上次定单上次定单 上次记录的库存上次记录的库存进店之前进店之前 3、做好计划怎、做好计划怎样及如何与客户样及如何与客户交谈交谈进店之后打招呼进店之后打招呼表示友好表示友好对客户表示尊敬对客户表示尊敬使客户感到轻松使客户感到轻松二、检查

7、户内海报二、检查户内海报,货架货架,贴牌及整理货品陈列贴牌及整理货品陈列检查货架、贴牌及整理陈列检查货架、贴牌及整理陈列价格价格位置位置质量质量机会机会检查货架检查货架,贴牌及整理陈列贴牌及整理陈列店内检查练习店内检查练习在店内检查过程中，如果你面对下面情况，你将如何做：在店内检查过程中，如果你面对下面情况，你将如何做：1.1.在店内有一个主要竞争对手摆放的堆头陈列在店内有一个主要竞争对手摆放的堆头陈列 2.2.你可以肯定客户已经定购了三种产品你可以肯定客户已经定购了三种产品,而这三种产而这三种产 品中仅有两种出现在货架上品中仅有两种出现在货架上 3.3.发现一个竞争品牌产品取代了公司产品有利

8、陈列发现一个竞争品牌产品取代了公司产品有利陈列 位置位置 4.4.某一个主要竞争对手的产品不在货架上某一个主要竞争对手的产品不在货架上三、整理仓库、补充货架三、整理仓库、补充货架说服客户让你检查仓库说服客户让你检查仓库库存数量库存数量库存商品的时间库存商品的时间/有效期（是否易于先进先出）有效期（是否易于先进先出）竞争对手商品的库存竞争对手商品的库存库存条件库存条件安全安全防火防火产品堆放稳固性产品堆放稳固性仓库仓库说服客户让你检查仓库说服客户让你检查仓库 先进先出是基本先进先出是基本 及时处理有问题的产品及时处理有问题的产品 帮助客户计算销量，为合理进货做准备帮助客户计算销量，为合理进货做准

9、备四、听取、观察与记录竞四、听取、观察与记录竞争对手的信息和活动争对手的信息和活动 观察竞争对手的媒介、广告宣传，观察竞争对手的媒介、广告宣传，户外广告等户外广告等 了解市场情况。如：竞争对手正在了解市场情况。如：竞争对手正在做什么新的商业活动及新产品上市，做什么新的商业活动及新产品上市，新闻发布会，销售网络等新闻发布会，销售网络等 监控竞争对手的促销活动监控竞争对手的促销活动 如何了解竞争对手如何了解竞争对手五、记录库存及销售状况，五、记录库存及销售状况，填写客户卡填写客户卡1、正确填写、正确填写客户卡客户卡2、计算销量、计算销量六、分析销售状况及建议六、分析销售状况及建议订货数量订货数量如

10、何建议订货数量如何建议订货数量店内检查会提供给你良好的建议机会店内检查会提供给你良好的建议机会分析客户资料卡分析客户资料卡蒙牛优势之处蒙牛优势之处七、提示悬帐，收款、道七、提示悬帐，收款、道谢并告知下次拜访日期谢并告知下次拜访日期 收款的几个要点收款的几个要点 为什么要告之客户下次拜访时间，为什么要告之客户下次拜访时间，而不是预约时间而不是预约时间收款、道谢并告知下次拜访日期收款、道谢并告知下次拜访日期收款的几个要点收款的几个要点 了解商店的经营规则了解商店的经营规则 了解商店的结款规律了解商店的结款规律 了解商店的财务规定了解商店的财务规定 为什么要告之客户下次拜访时间为什么要告之客户下次拜

11、访时间而不是预约时间而不是预约时间 树立有计划工作的专业形象树立有计划工作的专业形象 使自己能按计划拜访商店使自己能按计划拜访商店 通过一段时间使商店熟悉你的拜访时通过一段时间使商店熟悉你的拜访时 间而能等你间而能等你写报告/回顾拜访 写报告并填写所要表格写报告并填写所要表格 回顾拜访过程回顾拜访过程,检查实际销量与指标检查实际销量与指标的差异的差异 与上级沟通与上级沟通,寻求公司支持解决疑难寻求公司支持解决疑难问题问题 与经销商联系供货等客户服务问题与经销商联系供货等客户服务问题客户拜访的步骤客户拜访的步骤1.检查户外海报、客户卡，进店打招呼检查户外海报、客户卡，进店打招呼2.协助客户检查户

12、内海报、货架、贴牌协助客户检查户内海报、货架、贴牌及整理货品陈列及整理货品陈列3.整理仓库、补充货架整理仓库、补充货架4.听取、观察与记录竞争对手的信息和听取、观察与记录竞争对手的信息和活动活动客户拜访的步骤客户拜访的步骤5.记录库存及销售状况，填写客户卡记录库存及销售状况，填写客户卡6.分析销售状况及建议订货数量分析销售状况及建议订货数量7.提示悬帐、收款、道谢并告知下次提示悬帐、收款、道谢并告知下次拜访日期拜访日期有计划地工作才能事半功倍有计划地工作才能事半功倍业务员行为规范业务员行为规范业务员日常工作行为规范业务员日常工作行为规范业务员日常生活行为规范业务员日常生活行为规范业务员日常生活

13、行为规范业务员日常生活行为规范有有“礼礼”走遍天下走遍天下 公司员工是否懂得和运用现代商务公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界司的企业文化水平和经营管理境界顾客喜欢谁？顾客喜欢谁？Ladies and Gentlemen一、仪容、穿着与姿势一、仪容、穿着与姿势头发：头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不洁净、整齐，无头屑，不染发，不 做奇异发型。男性不留长发，女性不做奇异发型。男性不留长发，女性不 留披肩发，也不用华丽头饰留披肩发，也不用

14、华丽头饰眼睛眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨不戴墨 镜或镜或 有色眼镜。女性不画眼影，不用人造有色眼镜。女性不画眼影，不用人造 睫毛睫毛。脸：脸：脖子：脖子：手：手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲 油，不戴结婚戒指以外的戒指。油，不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：帽子：耳朵：耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻孔干净，不流鼻涕。鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。鼻毛不外露。刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字刮干净或修整齐，不留长胡子，不

15、留八字 胡或其他怪状胡子。胡或其他怪状胡子。嘴：嘴：衬衣：衬衣：领带：领带：西装：西装：胸饰与女性服装胸饰与女性服装 皮带：皮带：鞋袜：鞋袜：站站 立立 男性站姿：男性站姿：女性站姿女性站姿:就就 座座 男性座姿：男性座姿：女性座姿：女性座姿：行行 走走男士：男士：女士：女士：手手 势（势（1 1）指引：指引：招手：招手：手手 势（势（2 2）握手：握手：手要洁净、干燥和温手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手并用，握手3秒左右。不要用秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑

16、、先长后幼、遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺以双

17、手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人在相握的手去同另外一个人握手。握手。鞠鞠 躬躬视视 线线距距 离离二、介绍、称呼、致意二、介绍、称呼、致意自我介绍自我介绍 您好！我是蒙牛您好！我是蒙牛集团集团XXXX分公司的分公司的业务代表，我叫业务代表，我叫XXXXXX。请问，我应该怎请问，我应该怎样称呼您呢？样称呼您呢？介绍他人介绍他人 顺序：顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给 职位高者、长辈、女士和已婚者。职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。国际惯例敬语（姓名和职位）。如

18、：王小姐，请允许如：王小姐，请允许 我向您介绍仵志忠总监。我向您介绍仵志忠总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张 开，指尖向上开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候 如：您好！很高兴认识您！如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点示意即可。示意即可

19、。称称 呼呼 国际惯例：国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小人

20、员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。姐。致致 意意 点头：点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点面带微笑，头部微微向下一点即可即可。微微 笑笑 自然、真诚、不露牙，不出声。切自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。忌做作和

21、皮笑肉不笑。鼓鼓 掌掌三、与女性交往的礼仪三、与女性交往的礼仪行行 路路并肩：并肩：女士在右（考虑安全。下同）女士在右（考虑安全。下同）前后：前后：女士在前女士在前 （除非前面有障碍物（除非前面有障碍物或危险）或危险）上楼：上楼：女士在前女士在前下楼：下楼：女士在后女士在后乘乘 车车 给女士让座。给女士让座。乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。士先下，接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐

22、在女士旁边，门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。或坐在司机旁边。社社 交交 先向女主人问候。先向女主人问候。女主人走来时，应当起立。女主人走来时，应当起立。与站着的女士交谈时不能坐着。与站着的女士交谈时不能坐着。与陌生女士交谈要有分寸。与陌生女士交谈要有分寸。餐餐 饮饮 在餐馆约会，男士不能迟到。在餐馆约会，男士不能迟到。同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。在旁协助。点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）。男士负责（女士做东除外）。用餐时照顾身边的女士。用餐时照顾身边的女士

23、。用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。开门。四、交换名片的礼仪四、交换名片的礼仪名片放在什么地方？名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片足够的名片如何递交名片？如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧着名片的右下部分，使对方好接拿，以

24、弧状的方式递交于对方的胸前。状的方式递交于对方的胸前。双手接拿，认真过目，然后放入自己名片双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。左手接名片。如何接拿名片？如何接拿名片？外行的表现外行的表现 无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。五、会客室入座的礼仪五、会客室入座的礼仪您该坐哪个位置？您该坐哪个位置？A为上座，其次B、C、D。图1 图2 D座 B座

25、 C座 A座 门 A座 C座 B座 D座门六、共同乘车或电梯的礼仪六、共同乘车或电梯的礼仪如何共同乘车？如何共同乘车？图图1 1：自自行行开开车车 图图2 2：乘乘坐坐出出租租车车主主 人人 司司 机机 如何共乘电梯？如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按时，可先进电梯，一手按“开开”，一手按，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主

26、动询问去几楼，并帮忙按下。有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做请出，一手做请出的动作，说：的动作，说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。导方向。七、电话礼仪七、电话礼仪您会您会接接电话吗？电话吗？不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时

27、，度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。应表示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。如：热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！康佳集团！您好！康佳集团！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。确的号码。确认对方单位与姓名，询问来电事项，按确认对方单位与姓名，询问来电事项，按W WH H的的原则记原则记录。录。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。扼要汇总和确认来电事

28、项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声说声“再见再见”，对方挂后再挂。，对方挂后再挂。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。您会您会打打电话吗？电话吗？准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。琢磨好说话内容、措词和语气语调。如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于话，上午不早于8 8点，晚上不晚于点，晚上不晚于1010点。点。拨错号码，要向对方表示歉意。拨错号码，要向对方表示歉意。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问做自我

29、介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。话内容并予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。方回来后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见再见”。您埋怨过代接电话的人吗？（您埋怨过代接电话的人吗？（1

30、1）来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。并表示会尽快转达。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不

31、是本部门的责任，应把电话并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。找谁和怎么找。您埋怨过代接电话的人吗？（您埋怨过代接电话的人吗？（2 2）来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。方式。如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知

32、被找的人接电话。接电话。如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。等。打手机的讲究打手机的讲究 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以在

33、公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。要关闭手机。八、怎样拜访客户？八、怎样拜访客户？1 1、约定时间和地点、约定时间和地点 事先打电话说明拜访的目的，并事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。息和用餐时间去拜访。2 2、需要做哪些准备工作？、需要做哪些准备工

34、作？阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。访时可能用到的资料。穿着与仪容。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。司和产品介绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语。明确谈话主题、思路和话语。、出发前、出发前 最好与客户通电话确认一下，以防临最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。选好交通路线，算好时间出发。确保提前确保提前5 5至至1010分钟到。分钟到。4 4、

35、到了客户办公大楼门前、到了客户办公大楼门前 再整装一次。再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜如提前到达，不要在被访公司溜达。达。5 5、进入室内、进入室内 面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。

36、等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。和相关资料，请接待员转交。6 6、见到拜访对象、见到拜访对象 如拜访对象的办公室关着门，应先敲如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到门，听到“请进请进”后再进入。后再进入。问候、握手、交换名片。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。谢意。7 7、会、会 谈谈 注意称呼、遣词用字、语速、注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。事，不打

37、电话或接电话。8 8、告、告 辞辞 根据对方的反应和态度来确定告辞根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。要相送，应礼貌地请客户留步。九、接待预约和临时访客九、接待预约和临时访客1 1、接待预约访客、接待预约访客 看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。则应立即起身。

38、握手和交换名片。握手和交换名片。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。会谈。会谈结束。送客。会谈。会谈结束。送客。2 2、接待临时访客、接待临时访客 确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。事宜和目的。如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。访客。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。片。如果

39、访客找的是本人，则直接带访客到会议如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。室会谈。2 2、接待临时访客、接待临时访客 如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。告之访客的所在单位、姓名和来意。依受访者的指示行事：依受访者的指示行事：1 1、带到会客室。奉茶、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。或咖啡。告之受访对象何时到。2 2、将访客带、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。到办公室，将其引导给受访对象后告退。3 3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名

40、片和资料，代为转交。约定其他时间来访。下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。表示歉意。礼貌送客。十、餐饮礼仪十、餐饮礼仪1 1、您会奉茶或咖啡？、您会奉茶或咖啡？准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。各项器具要洁净、完好无缺。不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应

41、先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰打扰了了”，然后退出，把门关上。，然后退出，把门关上。2 2、中餐礼仪（、中餐礼仪（1 1）将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾放在膝盖上，不可

42、用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。将餐巾叠好，不可揉成一团。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。喝汤用汤匙，不出声。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。有食物残余。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉抱歉”。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声说话

43、时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。谈话，影响他人。2 2、中餐礼仪（、中餐礼仪（2 2）忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣

44、，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。用嘴吮吸筷子。2 2、中餐礼仪（、中餐礼仪（3 3）用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。逼迫对方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不

45、慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。摔碎餐具，应道歉并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。3 3、怎样吃西式自助餐？、怎样吃西式自助餐？原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取水果顺序取菜，一次取2 2至至3 3样。盘子如样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。照西餐的礼仪食用。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。用。既不可浪费，又不可抱着既不可浪费，又不可抱着

46、“捞本捞本”和和“不吃白不吃不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。的心态，暴饮暴食。4 4、您知道西餐的基本礼仪吗？、您知道西餐的基本礼仪吗？（1 1）餐具的使用）餐具的使用 左叉固定食物，右叉切割食物。左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向内取用。餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。一次。使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。务的侍者来收取。（2 2）进食的方法）进食的方法 主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完主菜：用刀切割，一

47、次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。食指从紧闭的唇间取出。色拉：用小叉食用。色拉：用小叉食用。面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。喝汤时不可出声。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。叉子上，再放入盘内。（3 3）座姿与话语）座姿与话语 座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。起放入口中。取用较远的东西，应请别人递过来，不取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。要离座伸手去拿。嘴里有食物，不可谈话。嘴里有食物，不可谈话。说话文明，并不要影响邻座的客人。说话文明，并不要影响邻座的客人。祝您成功！祝您成功！女士：容貌女士：容貌+气质气质男士：风度男士：风度+学识学识