1、满足顾客需求职员素质提升训练职员素质提升训练之二之二天马行空官方博客：http:/ 系统观系统观工作的七大意识工作的七大意识 实践计划实践计划课程大纲课程大纲课程内容课程内容第4页，共18页。满足顾客需求满足顾客需求5员工素质提升训练员工素质提升训练与同行竞争与同行竞争与时间赛跑与时间赛跑企业存在和发展的根源企业存在和发展的根源客户的要求客户的要求第5页，共18页。满足顾客需求满足顾客需求6员工素质提升训练员工素质提升训练成本成本利润利润价格和利润价格和利润由企业决定由企业决定过去过去1 1成本成本利润利润价格由市场价格由市场决定决定现在现在/将来将来2 2成本成本利润利润利润由管理利润由管理
2、能力决定能力决定3 3企业竞争力企业竞争力第6页，共18页。满足顾客需求满足顾客需求7员工素质提升训练员工素质提升训练浪费分布在整个价值流中浪费分布在整个价值流中多余的库存多余的库存返工返工等待时间等待时间过多的搬运过多的搬运多余的移动距离多余的移动距离测试与检验测试与检验浪费构成了成本的浪费构成了成本的主要部分主要部分企业竞争力企业竞争力由于管理不足造由于管理不足造成的浪费成的浪费隐藏的工厂隐藏的工厂价值流向顾客价值流向顾客在顾客眼中能提供产品价值在顾客眼中能提供产品价值的过程的过程顾客付钱的特征与特性顾客付钱的特征与特性.第7页，共18页。满足顾客需求满足顾客需求8员工素质提升训练员工素质
3、提升训练企业竞争力企业竞争力传统的看法传统的看法材料、报废、退货、废弃物材料、报废、退货、废弃物现代的定义现代的定义所有一切不增值的活动（顾客角度）所有一切不增值的活动（顾客角度）浪费的浪费的概念概念第8页，共18页。满足顾客需求满足顾客需求9员工素质提升训练员工素质提升训练关注顾客的价值关注顾客的价值GOAL关注顾客的价值关注顾客的价值目的目的愿景愿景计划计划第9页，共18页。满足顾客需求满足顾客需求10员工素质提升训练员工素质提升训练关注顾客的价值关注顾客的价值谁是我的顾客？谁是我的顾客？顾客对我的期望是什么？顾客对我的期望是什么？我如何才能满足这些期望？我如何才能满足这些期望？我怎样知道
4、顾客满足与否？我怎样知道顾客满足与否？顾客不满足时我如何改进？顾客不满足时我如何改进？工作的工作的基本问题基本问题第10页，共18页。满足顾客需求满足顾客需求11员工素质提升训练员工素质提升训练我的客户是：我的客户是：q直接上司直接上司q直接下属直接下属q为其提供工作支持的同事为其提供工作支持的同事q曾对自己提出抱怨的人曾对自己提出抱怨的人q第11页，共18页。满足顾客需求满足顾客需求12员工素质提升训练员工素质提升训练客户关系图客户关系图起草日常信件、通知起草日常信件、通知打印文件，收发传真打印文件，收发传真接待客人接待客人差旅安排差旅安排会议后勤服务会议后勤服务业务数据报表业务数据报表业务
5、数据提供业务数据提供票据收集提供票据收集提供财务部财务部业务员业务员经理经理秘书秘书第12页，共18页。满足顾客需求满足顾客需求13员工素质提升训练员工素质提升训练SIPOC系统观系统观企业目标：比竞争对手更好地满足顾客的需要企业目标：比竞争对手更好地满足顾客的需要Suppliers供应者供应者Input投入投入Process流程流程Output产出产出Customers顾客顾客第13页，共18页。满足顾客需求满足顾客需求14员工素质提升训练员工素质提升训练SIPOC系统观系统观业绩业绩态度态度能力能力薪资薪资去留去留升降升降绩效绩效价值观价值观+习惯习惯+环境环境+知识知识+技能技能硬硬+软
6、软第14页，共18页。满足顾客需求满足顾客需求15员工素质提升训练员工素质提升训练工作的七大意识工作的七大意识 顾客意识顾客意识 目的意识目的意识 成本意识成本意识 时间意识时间意识 问题意识问题意识 成果意识成果意识 团队意识团队意识 小组讨论小组讨论意识测试意识测试第15页，共18页。满足顾客需求满足顾客需求16员工素质提升训练员工素质提升训练Q&A要点整理要点整理三人学习三人学习第16页，共18页。满足顾客需求满足顾客需求17员工素质提升训练员工素质提升训练实践计划实践计划实践计划实践计划本课程我感触最深的地方是：本课程我感触最深的地方是：我将在自己的工作（生活）中改变如下：我将在自己的工作（生活）中改变如下：预计期限预计期限第17页，共18页。满足顾客需求满足顾客需求18员工素质提升训练员工素质提升训练第18页，共18页。
