商务礼仪培训教程10课件.ppt

1、第第一一讲讲义内容对比特征原则功能n礼仪的学习与操作n礼仪的常识学学习习礼礼文明建设的重要内容n礼仪之邦的传承与发展n人类的需要n个人发展的需要礼礼仪仪成为社交场的焦点人物？n如何成就你的君子形象？n塑造和谐人生。有有礼礼走走n尽管“人不可貌相”，但人们往往还是以 你的着装、举止来判断你是天使还是魔 鬼。那么，你愿为天使还是魔鬼呢？n有什么样的思想，就有什么样的工作，就有什么样的人际关系，就有什么样的生活的质量。礼礼仪仪常常识识礼礼仪仪的的作作用用问问止反映内在素质，有时候影响地方形象，影响民族形象，也影响我们国家形象。n第二个作用外塑形象形象是金员工个人形象代表组织形象，员工个人形象代表产品

2、和服务形象n第三个作用增进交往交往产生价值“一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽”礼礼仪仪礼礼仪仪常常识识使用尊称。而且尊称的一般技巧就高不就低。礼礼仪仪常常识识“礼礼”和和“”己也好，善待别人也好，尊重自己也好，尊重别人也好，你既有礼，礼就是尊重，又有仪，仪就是表达。没有礼是没有仪的。n没有形式就没有内容打打电电话话挂打打电电话话时时谁谁先先挂？挂？级别优先n群众先挂执政为民n客户先挂顾客至上n妻子先挂女士优先礼礼仪仪是是决定成败。n比如：迟到n比如：方言礼礼仪仪常常识识递给对方将欲取之，必先予之，来而不往非礼也n谦恭法地位低者向地位高者礼礼仪仪其其实实是是个个非非对方了解。n不会说话

3、，说不好话，不会来事，办不成事，不是优点，那是一种自甘堕落的表现。现代交往要有沟通和互动的意识，所以强调沟通。礼礼仪仪常常识识公公要有表达的意识。n关掉手机也要有技巧n如：面试我为你而关机，我的眼里只有你，特别的爱给特别的你。礼礼仪仪常常识识重视。“铃响不过三声”，太快和太慢都有失礼之嫌。n2、通话语言要规范。要自报家门。n3、如果遇到掉线的情况，要及时拨回去，另外这个电话再次接通之后要说明歉意。礼礼仪仪常常识识别打电话。有些时间打电话，通话效果受影响。n2、通话三分钟原则。通话时间要简短，长话短说，废话不说，没话别说。n3、拨错电话要道歉。礼礼仪仪常常识识问来系何人，所谓何事。礼礼仪仪常常识

4、识安全。n3、使用手机不要制造噪音。开会也好，观看演出也好，工作场合也好，不要让手机发出铃声。要养成习惯，进入公共场合手机改为振动或者关机。n4、手机放置的位置有讲究。一般手机别别在腰上，不要挂在脖子上，正常情况下，手机放在自己公文包里是比较合适的。礼礼仪仪是是规范也是展示于细节的礼礼仪仪常常识识出入电梯的标准顺序，陪同人员应：1、先进先出2、先进后出3、后进先出4、后进后出礼礼仪仪常常识识原因安全第二个原因方便礼礼仪仪常常识识有要求的。在非常重要的场合，上班的时候，特别穿制服的时候，露趾和露跟的凉鞋是不得体的。当然倒过来说，如果你要休闲度假到海滨去，到海南到泰国去旅游那是该当别论，那地方你要

5、穿一高跟鞋，穿一套装反而不伦不类。n穿露趾凉鞋是不穿袜子的礼礼仪仪常常识识好，基本的游戏规则全身颜色在三种之内。包括上衣，包括下衣，包括衬衫，包括领带，包括鞋袜在内。n经验之谈：身上三种颜色一般是正规军，四种颜色一般游击队，五种颜色一般比较傻，五种颜色以上一般不理他。礼礼仪仪常常识识有三个地方应该是一个颜色鞋子、腰带、公文包应该是一个颜色，而且首选黑色。礼礼仪仪的的礼仪n国际礼仪注注意意礼礼仪仪的的对对象象性性礼礼可能以不变应万变。n国际礼仪讲让菜不夹菜尊重别人就是要尊重别人的选择n在中国，老年人、长辈对客人表示尊重，他要给晚辈夹个菜，以示那种谦让和友善。礼礼仪仪的的着打扮、言谈话语、举止行为

6、n第二大类内容沟通技巧不能够随便去置疑别人，训斥别人，诽谤别人国国际际礼礼在沟通、互动，反对过分客套，不认同过渡自谦。礼礼仪仪的的为n限定性社交场合初次交往、因公交往、对外交往n操作性言之有物，行之有礼；少则明，多则惑，简约不简单。n传承性民族、文化、地域n时效性礼仪是不断发展的礼礼仪仪把它叫做妖花，叫葬礼之花。n菊花是北京的市花，常用于节庆装饰。礼礼仪仪的的遵遵成方圆，讲不讲规范是个人素质问题，讲不讲规范也是个人教养问题。礼礼仪仪常常识识奶溶解2、搅拌以加速咖啡散热3、不能舀食咖啡自自自我对照、自我反省、自我检点n自律是获得尊重的前提n己所不欲，勿施于人人人生生最最高高境境界界十而不惑，五十

7、而知天命，六十而耳顺，七十而从心所欲不逾矩。”n志学之年：岁。而立之年：岁。不惑之年：岁。知命之年：岁。耳顺之年：岁。从心之年：岁。敬敬n卑而尊人姿态低一点，境界高一点n交往以对方为中心礼礼仪仪常常识识般不用双手，除非是故友重逢、慰问对方。n3、握手时，不能戴帽子，不能戴墨镜，不能戴手套。n4、在国际交往中，握手时要避免交叉握手。宽宽意，接受对方n尊重对方的选择，和而不同n交往以对方为中心礼礼仪仪常常识识方n不质疑对方平平同，约定俗成n职业有别，社会公平n以人为本，和而不同n尊重自我，尊重他人与下属相人：人：忌忌拉拉帮帮结结伙、伙、任任人人唯唯亲；亲；要要惟惟才才是是举、举、平平等等待待人人n

8、礼礼遇遇下下属：属：尊尊重重n关关心心下下属：属：冷冷暖暖挂挂心心上上n信信任任下下属：属：“士士为为知知己己者者死死”n接接近近下下属：属：知知无无不不言，言，言言无无不不尽、尽、上上情情下下达达与上司相n不不卑卑不不亢亢与同事相个个帮帮n公公平平竞竞争争n宽宽以以待待人：人：人人非非圣圣贤，贤，孰孰能能无无过过从从不同情，万里不同宗。n入国问禁，入乡随俗，入门问讳。真真n人以诚、诚心诚意、诚实无欺、言行一致、表里如一n口是心非、言行不一、弄虚作假、投机取巧n不能把礼仪作为道具和伪装。v职场着装六不准：职场着装六不准：第一、过分杂乱第一、过分杂乱 第二、过分鲜艳第二、过分鲜艳 第三、过分暴露

9、第三、过分暴露 第四、过分透视第四、过分透视 第五、过分短小第五、过分短小 第六、过分紧身第六、过分紧身适适沟沟通通象不同，游戏规则不同，养成规则意识。如：中外有别n了解人，尊重人不失敬人之意尊重的前提在于了解，了解人才有尊重可言。n沟通是互动之桥，没有沟通就没有互动，没有互动就没有良好的人际交往。沟通商务交往中沟通技巧的三个要点n第第一、一、自自我我定定位位准准确确 n第第二、二、为为他他人人定定位位准准确确 n第第三、三、遵遵守守惯惯例例礼礼仪仪常常识识先先介介绍绍礼礼仪仪常常识识先先介介绍绍人有优先知情权。n记住：先介绍自己人，后介绍外人，这是常识，这是对客人的尊重。互互动动作人员，你们

10、那个单位请潘老师到天津去做讲座，那么单位领导派你开车到北京来，用车把我接到天津去，北京到天津高速公路怎么也得走个一个半小时、两个小时，请问你在车上要跟我交谈，你觉得谈什么话题是比较好？互互动动互互动动立场考虑问题。闻道有先后，术业有专攻，所以你和外人打交道，最佳的话题是什么呢？对方所擅长的问题。n来而不往非礼也。n善待别人就是善待自己。n互动就是形成良性的反馈。礼礼仪仪常常识识人类的母亲尊重母亲尊重妻子尊重女性礼礼仪仪的的学学习习并进礼礼仪仪常常识识就是内侧，墙就是内侧。n如果你接待的客人不认路，前进方向不明确的话，陪同者是左前方引导。礼礼仪仪和尊重他人善待他人维护自尊：尊重自我、我的职业、我

11、的单位尊重他人：“尊重上司是一种天职；尊重同事是一种本分；尊重下级是一种美德；尊重客户是一种常识；尊重对手是一种风度；尊重所有人是一种教养。”礼礼仪仪的决策是不能怀疑的，如果你要认为你的上司错了，或者公司的决策错了，你就立刻辞职。其实讲的是现代管理中一个非常敏感的问题，执行力。下级服从上级，全党服从中央，令行禁止，是国家机关企事业单位完善管理的基本要求。一一种种严严重重经理是个马屁精不懂换位思考n人们考虑问题、决策的角度是不一样的。你不当董事长你知道董事长在想什么吗？你不当总经理你知道总经理决策时考虑问题的角度和要求吗？我们讲要了解人、尊重人，你和别人打交道，你要不懂得换位思考，你怎么知道人家

12、对人家错呢？礼礼仪仪常常识识服服互服务的，但是在一个特定的位置上，服务是相对的，服务就是为别人工作。礼礼仪仪对方为中心善待自己接受他人宽以待人换位思考善解人意和而不同求同存异礼礼仪仪常常识识么说1、要细语柔声2、你要善于跟交谈对象互动互动就是形成良性的反馈3、要注意尊重对方，别把聪明全放在脸上要要做做多多大大的的事事就就要要承承担担多多大大的的调调节节压力。我们有些同志压力大了不善于自己平衡和调节就有问题了。n你见过这样的人吗？他心态不好，在家里摧残家人，到单位残害同事，到社会上与人民为敌。他存在的价值让你不爽，在我来看他其实有点可怜，他的心态不善于平衡。要要做做多多大大的的事事就就要要承承担

13、担追，大丈夫者拿得起放得下。人生最大的智慧在于理智地放弃。拿得起放不下那叫压力，拿得起放得下那叫助力。n第二，明天没有到来，暂时烦不着。不是说不要计划，不是说不要宏伟蓝图，而是说没有必要杞人无事忧天倾。n第三个不烦是最重要的不烦，现在正在度过，不能烦。善善于于进进行行心心态态的的是美丽的，我要有一个健康的心态，我就会开心每一天。我开心快乐地生活，提升我生命的质量，我开心快乐地生活，我会更好地报效国家，报效社会，报效单位，处理好自己的人际关系。善待自己吧。如如何何调调整整心心态态善善己折磨别人善待别人就是善待自己。n也没有必要拿别人折磨自己。中国古人曾经有一句话，哪个背后无人说，谁个背后不说人，

14、想让别人不说你可能吗？没有的事。n让大家都喜欢你往往是不可能的。n应该争取让多数人喜欢我们礼礼仪仪 商商务务交交往往中中四四个个不不能能用用的的称称呼：呼：第第一、一、不不能能用用无无称称呼呼 第第二、二、不不能能用用替替代代性性称称呼呼 第第三、三、不不能能称称兄兄道道弟弟 第第四、四、不不能能用用不不适适当当的的地地方方性性称称呼呼不为礼仪中的忌讳礼礼仪仪v商务交往中六种不得涉及的话题商务交往中六种不得涉及的话题 1 1、不非议国家和政府、不非议国家和政府 2 2、不涉及国家和行业秘密、不涉及国家和行业秘密 3 3、不涉及对方内部的事情、不涉及对方内部的事情 4 4、不能在背后讲领导、同事

15、、同行的坏话、不能在背后讲领导、同事、同行的坏话 5 5、不谈论格调不高的问题、不谈论格调不高的问题 6 6、不涉及私人问题、不涉及私人问题礼礼仪仪n私私人人问问题题五五不不问：问：第第一、一、不不问问收收入入 第第二、二、不不问问年年龄龄 第第三、三、不不问问婚婚姻姻家家庭庭 第第四、四、不不问问健健康康问问题题 第第五、五、不不问问经经历历礼礼仪仪常常识识题开放式问题你会给客人无限选择。封闭式问题给出所有选择，让客人从中挑。礼礼仪仪常常识识有问必答，不厌其烦。n去有送声善始善终礼礼仪仪常常识识请”，需要别人帮助、理解、支持、配合n感谢语“谢谢”，别人帮助我、理解我、支持我之后n抱歉语“对不

16、起”，怠慢了别人，伤害了别人，为别人平添了麻烦n道别语“再见”礼礼仪仪常常识识么山上唱什么歌n意到心意要到，礼由心生1、表情要自然2、表情要互动3、落落大方，不卑不亢社社交交常常识识握握面含笑意n不要默默无语，要有必要的寒暄。n停留时间和用力要把握分寸，避免敷衍和无礼礼礼仪仪为努力的目标白金法则：在人际交往中要取得成功，就一定要做到交往对象需要什么，我们就要在合法的条件下满足对方什么。黄黄金金定定律律你就怎么待别人。n黄金定律意味着在处理与别人的关系时，你是从自身的角度来看问题。n言外之意，人都是毫无差别的，我想要的或希望的也恰恰是你想要和希望的。白白金金法法则则现代意识是什么？最重要的一个现

17、代意识就是法的意识。中华人民共和国宪法规定，依法治国，中华人民共和国是法治国家，市场经济要求法治。所以，行为要合法。n第二个要点，交往以对方为中心。白白金金法法则则么对他。n学会真正了解别人，然后以他们认为最好的方式对待他们，而不是我们中意的方式。n要运用我们的知识和才能去使别人过得轻松、舒畅n你的成功很大程度上就取决于你如何应对他们的个人需要。白白金金法法则则告告诉诉进行判断，从而做出一些基于错误的错误决断。n不要用个性类型的概念来解释自己的行为。礼礼仪仪常常识识礼礼仪仪常常识识整理服饰n不发出声音礼礼仪仪常常识识方为中心n了解客人禁忌n慎重使用开放式问题n适度商务礼仪的3A原则n第第一、一

18、、接接受受对对方方（A Ac cc ce ep pt t）n第第二、二、重重视视对对方方（A Ap pp pr re ec ci ia at ti io on n）n第第三、三、赞赞美美对对方方（A Ad dmmi ir re e）礼礼仪仪常常识识人看头，男人看腰一般人n远看头，近看脚，不远不近看中腰礼礼仪仪常常识识学学习习礼礼仪仪它它需需要要注注重重要的要求就是尊重，尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养，礼者敬人也，我们强调礼学习礼最最重要的就是要尊重，当然，我们强调的尊重不仅是对外人的，也包括自尊。学学习习

19、礼礼仪仪它它需需要要注注重重和外人打交道，你一定要恰到好处的把你的尊重和友善去表达出来，你不去表达，像我们刚才讲的打电话你不注意，穿衣服你不注意，和别人说话你不注意，你会很麻烦，影响有效沟通，你对别人的尊重和自尊会被人家误会，所以要善于表达。学学习习礼礼仪仪它它需需要要注注重重不能乱来，讲不讲规范，是你个人素质问题，懂不懂得规范是你教养和修养的问题。科满街走，硕士多如狗，只有博士可以抖一抖大大学学园公共场所礼仪与与教教师师交交认真听课；n老师提问，学生应站起来回答，对回答不上的问题应说：“对不起，我还没有考虑好”或“对不起，我试着答一下”。有疑问提问，应先举手，获得老师许可后才发言；n上课迟到

20、的同学应先在教室门外喊“报告”，待老师允许后再进入教室，未经许可，不得擅入；n对老师布置的作业应认真按时完成；n虚心接受老师批评，认真改正自己的缺点。与与教教师师交交n事先把要请教的问题考虑清楚，以便明确地向老师提出；n请教的态度要谦虚，不要随便打断老师的讲述，若遇观点不同，可用征询语气委婉地说出自己的不同意见，谦虚地与教师探讨。与与教教师师交交师预约，并尽量避开吃饭和休息时间；n守时赴约，不要太早也不要太晚；n礼貌登门；n见面礼节；n拜访中的礼节；n告辞礼节。办办公公到允许后方可进入；n进入后应与看到自己的其他老师点头致意；n注意不要坐在其他老师的座位上，也不要随便乱翻办公室的东西；n事情办

21、完，立即离开办公室，并礼貌地与老师告别，告别一般是先谢后辞，如说：“谢谢老师，再见”n进出办公室的动作要轻，不要大声喧哗，以免影响其他老师工作；n到领导办公室找领导，一般要预约，并按时到达。办办公公校校园园公公共共拖鞋背心；n办理借还书手续及进馆要按次序；n就座时，移动椅子不要发出声音，不要为朋友占座，走路要轻，阅读不要出声，不要大声喧哗；n查阅卡片和图书时要轻拿、轻翻、轻放，不能私自剪裁图书资料；n对开架书刊应逐册取阅，不要同时占有多份，阅后立即放回原处。校校园园公公共共礼貌的称呼和礼貌的语言。如“师傅”、“请”、“麻烦你”、“谢谢”等；n自觉按次序买饭，不要拥挤、插队；n不要浪费粮食，随地

22、倒剩菜剩饭。校校园园公公共共尽快到观众席；n观看时不要大声喧哗，高声喊叫；n观看比赛应对比赛双方一视同仁，持公正态度；n礼貌对待运动员的比赛；n要支持裁判员的工作；n要维护场内的公共卫生；n退场时不要拥挤。校校园园公公共共在演出开始后到场则应悄悄入坐，穿过座位时姿势要低，脚步要轻，不要影响他人的观看；n自觉遵守场内的规则，不吃有声响的食物，不随地吐痰、乱扔果皮纸屑；n观看时坐姿要稳，不要时常左右摇晃；n演出过程，保持安静。教教师师明礼仪n风度翩翩、高贵典雅教教师师仪仪表表而不寒碜、高雅而不富贵、大方而不怪异女女老老师师n露背、低胸、露肚脐、紧身衣等过于性感的服装不能穿n任何时候没有理由穿拖鞋或者光脚穿皮鞋上课n丝袜那怕只破了一个洞也不能再穿，那和穿破裤子是一个效果男男老老师师贫朴素的夫子，如果你能西装笔挺，裤缝笔直地走上讲台，相信第一眼看到你的学生都会精神大振。n讲究质量和穿着规范n注重色彩，正装一般要为单色和深色，没有图案n注重领带、手表及皮包的质量和样式n好皮鞋能提升男人的品位n忌穿运动服装上课礼礼仪仪置，交往以对方为中心，请你注意端正自己的态度，善于接受别人，一个真正有教养的人，是一个爱自己，爱他人，爱社会，爱国家，爱民族的人。生命像一条河，我来了，我看见，我走过，严于律己，宽以待人，生活会更加地美好。