（广告策划）百货商场服务礼仪课件.ppt

1、 服务礼仪服务礼仪 感到物感到物有所值有所值 下次再下次再来来！May 10,2019May 10,2019 By Jenny Kong,By Jenny Kong,Nanjing StoreNanjing Store第1页，共64页。目录1 1、服务价值、服务价值2 2、镜子法则、镜子法则3 3、二八法则、二八法则4 4、感动服务、感动服务5 5、抱怨处理、抱怨处理6 6、服务环节、服务环节7 7、学习微笑操、学习微笑操第2页，共64页。供应商（厂商）供应商（厂商）消消 费费 者者元元元元 供给供给 直销店直销店第3页，共64页。供供 应应 商商 零零 售售 店店 消消 费费 者者元元元元元

2、元供给供给 销销 售售零售店的销售零售店的销售第4页，共64页。供供 应应 商商 零零 售售 店店 消消 费费 者者元 元销销 售售 服务工作服务工作現状現状元第5页，共64页。创造出创造出元以上元以上的价值的价值 感到物有所值感到物有所值 下次再来下次再来！买值了买值了（满满足）足）第6页，共64页。如何能使顾客感到值得如何能使顾客感到值得销销售售商商品品人人的的服服务务物物的的提提供供提提供供信信息息300300元元的内涵的内涵第7页，共64页。去喜欢的店、喜欢的人那里购物去喜欢的店、喜欢的人那里购物喜欢喜欢附加价值附加价值让步让步购物购物大原大原则则第8页，共64页。、商品丰富。（尺寸、

3、颜色、质地、价格、款式等）、商品知识及信息丰富。、给对方良好的接待服务。、提供舒适的购物环境。买值了买值了（满满足）足）第9页，共64页。、全体员工重视顾客全体员工重视顾客、减轻顾客负担减轻顾客负担、站在顾客立场上换位思考开展工作站在顾客立场上换位思考开展工作倾听顾客心声倾听顾客心声！4、使顾客感到快乐！商卖并不难商卖并不难镜子镜子法法则则第10页，共64页。二八法则二八法则讨论：专柜没有顾客的时候我们可以做什么？讨论：专柜没有顾客的时候我们可以做什么？第11页，共64页。、令顾客满足及感动令顾客满足及感动、要想让顾客满足及感动就必须提供超越顾客期待要想让顾客满足及感动就必须提供超越顾客期待的

4、服务。的服务。所谓服务是：所谓服务是：顾客常常期待最高的服务顾客常常期待最高的服务个别对待个别对待好的服务好的服务提供超越顾客期待的服务提供超越顾客期待的服务坏的服务坏的服务不能满足顾客的需求不能满足顾客的需求第12页，共64页。顾客顾客的需求的需求服务服务感激感激感動感動提供提供期待期待以上以上的服务的服务顾客感动是这样产生的顾客感动是这样产生的第13页，共64页。、单一服务。、复数服务。、小的服务。构成大的服务。超越期待超越期待第14页，共64页。顾客抱怨处理 之 GOOD MAN GOOD MAN 法则（之一）法则（之一）持不满态度的顾客持不满态度的顾客96%96%都不对商家表明都不对商

5、家表明-期望顾客提出意见-抱怨不是挑剔，而是第一手资料。第15页，共64页。提出抱怨的顾客有以下几种：提出抱怨的顾客有以下几种：、对商家解决问题的办法表示满意的人。、对商家解决问题不太满意的人，但仍能继续来此店购物。这种人比不提任何意见但从此不来该店购物的人要多的多。GOOD MAN GOOD MAN 法则（之二）法则（之二）第16页，共64页。、问题得到解决54%70%的顾客再次光顾。、问题能够迅速得到解决的95%的顾客会再次光顾。GOOD MAN GOOD MAN 法则（之三）法则（之三）第17页，共64页。、顾客口碑效果大、好的口碑可传45人、坏的影响可达910人，甚至可达20人以上，占

6、全体的12.3%。GOOD MAN GOOD MAN 法则（之四）法则（之四）第18页，共64页。、请顾客到安静的地方，不要在卖场。优先处理，例 如VIP绿色通道！、首先致歉。切实站在顾客的立场上拿出诚意。、认真倾听对方阐述。不要反驳顾客。、确认事实真相。尽快达成共识，不要拖延最佳处理时机。、态度谦和不得傲慢，不得训斥顾客。抱怨处理的姿态抱怨处理的姿态第19页，共64页。、不清楚、没有、不会、“你说的什么”我不理解、到别的地方去买吧、没听说过、没在避免类似禁语第20页，共64页。服务环节售售 前前迎迎 宾宾 语语站站 位位介绍商品介绍商品试穿环节试穿环节成成 交交送送 宾宾 语语标准手势标准手

7、势第21页，共64页。售 前（待机状态）1、商品的陈列2、专柜的整洁度3、员工做好服务准备 仪容仪表：发型发色、妆容、指甲、精神面貌：面带微笑、标准站姿 待客站位：随时关注进柜的顾客 （做帐等行为不可取）第22页，共64页。迎迎 宾宾 语语1）您好/上午好（中午好，晚上好）2）欢迎光临XX品牌（准确读出品牌名称）3）现在正开展XX活动/新品上柜（视情况而加）4）请随便看看/有什么可以帮您？声音清晰、柔和第23页，共64页。站站 位位控制好距离：服务距离：约0.5M 待机距离：根据实际情况调整，但始终要关 注顾客需求。把握好角度：与顾客交谈时避免面对面，应形成 90的角度，避免口气相冲第24页，

8、共64页。介绍商品介绍商品 适度介绍，不夸大、不谄媚 和顾客进行目光接触 态度平和，不给顾客造成心理负担 用专业的商品知识征服顾客，推荐合适的商品，但切忌诋毁其他品牌。销售人员对销售的商品负责、对所说的话负责，给顾客信任感和满足感。适当赞美顾客，赞美顾客穿的衣服漂亮，气质好等等，赞美的话顾客自然愿意听，有利于销售人员与顾客建立融洽的关系。第25页，共64页。试穿环节试穿环节 引领顾客至试衣间，帮其将试衣间门打开。试穿的衣物应事先将扣子及拉链解好，方便试穿，并提前交代特殊事项。如果购买单件商品，应尽量提供合适的搭配服饰试穿，确保试穿效果。如顾客试穿多件，注意不要将衣物搭在肩膀，应平搭在手臂上。在

9、试衣间附件等候顾客，顾客出来时主动帮其整理。第26页，共64页。成成 交交 双手接过及递交任何东西：小票、发票、VIP卡、商品、宣传册 主动指引收银台方向 与顾客当面确认商品后再打包 告知顾客相关洗涤及保养事项第27页，共64页。送送 宾宾 语语 谢谢光临，欢迎下次再来 您拿好，请慢走第28页，共64页。营业工作中的基本服务用语营业工作中的基本服务用语情景情景 使用的基本语言使用的基本语言 欢迎顾客“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”表示感谢“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”接受顾客的吩咐“听明白了”、“清楚了，请您放心”不能立即接待顾客“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”对在等

10、候的顾客“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”给顾客带来麻烦“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”由于失误表示歉意“很抱歉”、“实在很抱歉”当顾客表示感谢“请别客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”当顾客表示歉意“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”没有听清顾客的问话“对不起，我没听清，请重复一遍好吗？”送客“再见，祝您一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”要打断顾客的谈话“对不起，我可以打断一下吗？”、“对不起，耽搁您一会儿”第29页，共64页。标准手势标准手势 五指并拢，掌心向上，手臂前伸，根据指示距离的远近调整高度，目光与所示方向一致。第30页，共64页。

11、微笑的作用微笑的作用1、微笑可以拉近与顾客之间的距离，创造 产生融洽关系的机会。2、与客人相处融洽，是增加销售额的秘诀。3、微笑服务在先，销售额的增加便会紧随 其后。第31页，共64页。微笑训练微笑训练让我们一起做微笑操让我们一起做微笑操第32页，共64页。微笑微笑使顾客感到温暖的表情使顾客感到温暖的表情第33页，共64页。微笑微笑使顾客感到温暖的表情使顾客感到温暖的表情第34页，共64页。分享时刻分享时刻第35页，共64页。祝大家工作愉快祝大家工作愉快!第36页，共64页。eaky针对性提供大量房地产珍贵专业资料，详情请登录网站。针对性提供大量房地产珍贵专业资料，详情请登录网站。TOP IN

12、TERNATIONAL CITYXXX.XX国际国际 2019推广策略推广策略 eaky针对性提供大量房地产珍贵专业资料，详情请登录网站。第37页，共64页。我们我们2019年做了甚麽？年做了甚麽？第38页，共64页。2019年11月开始销售，销售中心，围墙、户外广告牌、房交会、楼体灯光字的使用、三维动画片的制作、样板房开放，项目高端形象的建立、地段价值与投资价值的传播，项目的核心卖点一一闪亮登场。第39页，共64页。XXX.XXXXX.XX国际的国际的整体战略、销售情况、项目形象来看，整体战略、销售情况、项目形象来看，20192019年都将是年都将是XXX.XX国际国际的项目品牌年、销售冲刺

13、年。的项目品牌年、销售冲刺年。通过之前我们所做的工作可以得出通过之前我们所做的工作可以得出第40页，共64页。我们目前还有优势吗？我们目前还有优势吗？XXX.XXXXX.XX国际现在状况：国际现在状况：地段优势与价值客户尽知地段优势与价值客户尽知公寓价格已经不具备优势，写字楼蓄势待发公寓价格已经不具备优势，写字楼蓄势待发公寓部分买家投资的目的性很强公寓部分买家投资的目的性很强推广三个月，新鲜感不再强烈推广三个月，新鲜感不再强烈好的海景单位都已消化完，市场在观望（公寓部好的海景单位都已消化完，市场在观望（公寓部分）分）第41页，共64页。我们明年要做甚麽？我们明年要做甚麽？第42页，共64页。进

14、一步阐述进一步阐述“世界为我所用世界为我所用”，“CBDCBD核心核心贵族商务贵族商务”根据项目根据项目20192019年的推广节奏安排，再次赋予新的变化与新的内涵。年的推广节奏安排，再次赋予新的变化与新的内涵。这就是我们的主要方向。这就是我们的主要方向。第43页，共64页。如何吸引新的客户？如何吸引新的客户？第44页，共64页。以前没有全面了解XXX.XX国际的客户群，或是没有继续留意XXX.XX国际的购房群。（主要除市南区外的XX客户及省内外客户群体）由于XXX.XX国际已经有相当一部分老客户群，而且优越的位置、完善的设施已经让老客户非常自然地，把自己的物业介绍给朋友，新客户群因此产生，其

15、将成为2019年一种重要的销售方式。XXX.XX国际潜在目标客户新客户老客带新客 老客户的生活圈：新客户：第45页，共64页。得到充分的心理满足，和价值认同度，促成免费的售楼顾问。方式1：在省电视台播放项目的形象广告，形成的广泛的项目高端形象，使其购买行为得到最大限度的认同和心理满足。方式2：有奖带动的形式，老客户带新户购买XXX.XX国际可以获得一定利益，新客户购房可以享受一定额度的折扣。如何让老客户带新客户来？如何让老客户带新客户来？第46页，共64页。重新积累新客户资源重新积累新客户资源开始项目的二次传播攻势扩大传播范围增加传播手段利用季节优势重点诉求核心利益点第47页，共64页。201

16、9全年推广策略布局全年推广策略布局5、6、7、8、9、10月份以写字楼推广为主一、二月一、二月消化公寓客户消化公寓客户三、四月三、四月开始写字楼预热开始写字楼预热公寓再掀热潮公寓再掀热潮五月五月写字楼强销期开始写字楼强销期开始六月六月写字楼强销期写字楼强销期24小时商务概念小时商务概念七、八月七、八月写字楼续销期写字楼续销期24小时商务概念小时商务概念九月九月写字楼续销期写字楼续销期商务投资概念商务投资概念十月十月写字楼消化期写字楼消化期商务投资概念商务投资概念第48页，共64页。12月份推广计划一、二月一、二月消化意向客户消化意向客户以公寓推广为主（地段价值、精装修）以公寓推广为主（地段价值

17、、精装修）楼体广告、围墙、电视、报广楼体广告、围墙、电视、报广此期间须完成事项：此期间须完成事项：农历春节前增加2期报广以配合销售圆满地告一段落及春节贺岁。预定山东卫视广告时段，在春节期间播出项目形象广告。预订机场广告牌推广主题：推广主题：推广手段：推广手段：第49页，共64页。34月份推广计划三、四月三、四月公寓再掀热潮公寓再掀热潮以项目实际核心卖点诉求打动消费者以项目实际核心卖点诉求打动消费者开始商务概念的预热开始商务概念的预热精装修品牌、城市景观样板房地热系统推广主题推广主题1：推广主题推广主题2：此期间须完成事项：此期间须完成事项：发布机场广告牌现楼样板房完成电视广告制作及发布新锐杂志

18、副刊完成招商周刊做主题营销房交会参展，积累客户DM重点直邮楼书制作完成半岛都市报、户外广告、电视广告、房交会、报道半岛都市报、户外广告、电视广告、房交会、报道推广手段：推广手段：XX的城市地位、商务前景、项目的形象价值、投资价值（新闻报道、报纸软文形式）第50页，共64页。房交会房交会热点战热点战4月份是地产上半年最大的节点，5月1-7日为长假，春季房交会同样在4月，其成为我们11月开盘后，最好的新客户积累期；2019年房交会，由于现场展示中心、楼体、示范环境、样板区展示实景已经全面出现，全面展示实景楼盘是我们的目的；与房交会协商组织一个XX房地产楼盘评比，争取几个较好的楼盘称号如：最诚信楼盘

19、、最具投资价值楼盘等等，有利于项目的报道与推广。一定要最好的位置，一定形成展位最亮的点；一定要最好的展位设计，让人们感受XXX.XX国际的变化；一定要展场外唯一的楼体大条幅，到现场就能感受鲜明的个性；一定要房地产会刊的封面及P2-P3，全面控制资料的最亮点；一定要搞掂记者，我们同样是地产房交会最亮的点；攻击目标：攻击目标：攻击核心：攻击核心：攻击概念：攻击概念：第51页，共64页。这个阶段公寓推广为主，主要以诉求实卖点为主。写字楼推广为辅，开始进入“24小时全球商务”概念的前期预热阶段，主要以代表高端形象的虚卖点为主，为5月进入写字楼的强销做准备。XXX.XX国际国际1、2、3、4月份推广目标

20、月份推广目标第52页，共64页。5月份推广计划五月五月写字楼强销期写字楼强销期24小时全球商务模式及项目商务形象小时全球商务模式及项目商务形象小开间写字楼小开间写字楼半岛都市报、户外广告、电视广告、航空杂志半岛都市报、户外广告、电视广告、航空杂志24小时商务概念阐述、全新概念颠覆XX市场推广主题：推广主题：目标客户目标客户2：推广手段：推广手段：成长型中小企业、外贸企业、物流企业、投资客此期间须完成事项：此期间须完成事项：更换楼体灯光字更换户外广告信息电视广告省内外发布航空杂志重点出击滨海花园一期条幅出街推广重点从公寓转为写字楼30层以上整层消化的大客户，层以上整层消化的大客户，目标客户目标客

21、户1：外来国有企业、大型民营企业、外资企业第53页，共64页。5月份阶段推广主题XXX.XX国际国际24小时全球商务模式小时全球商务模式XXX.XX国际引领国际引领XX商务模式商务模式“第54页，共64页。6月份推广计划六月六月写字楼强销期写字楼强销期24小时商务概念小时商务概念24小时全球商务模式、项目商务形象建立小时全球商务模式、项目商务形象建立半岛都市报、齐鲁晚报、电视广告、招商半岛都市报、齐鲁晚报、电视广告、招商周刊周刊详细阐述24小时商务、与项目卖点结合传递概念如：滨海CBD概念/景观/大堂/等推广主题：推广主题：推广手段：推广手段：此期间须完成事项：此期间须完成事项：招商周刊媒体商

22、务论坛山东卫视电视广告齐鲁晚报全省宣传写字楼封顶宣传第55页，共64页。1、招商周刊发布四个硬性广告，结合项目卖点2、同时由招商周刊记者采访XX及全国权威经济学家对24小时全球 商务模式进行专家论证；3、以硬广与软文相结合的形式，阐述中小型企业创业应注意的事项 以及在全球化浪潮下应选择怎样的公司运作模式，打响项目知名 度。XX作为中国最具经济活力的城市之一，其经济外向型特征较明显，因而就产生了大量的创业型中小企业，其公司运营性质具备全球性，24小时商务在线是必备商务办公条件。XXX.XX国际所提倡的24小时全球商务模式恰恰是其所需，能够获得他们的认同。招商周刊招商周刊媒体论坛媒体论坛攻击核心：

23、攻击核心：攻击目标：攻击目标：第56页，共64页。启动政府高度，举办记者新闻发布会，让媒介首先了解XX的整体规划；以主流媒介（半岛都市报）为核心点，铺天盖地的造势，形成CBD滨海地带国际商务的规模性推广，全面启动滨海热点；通过滨海规划、政府引导、媒介造势，一定要让体现滨海CBD商务才是XX的未来，一定要让消费者了解XXX.XX国际是XX国际化商务的明天；市南区政府本身就在全力推动滨海商务区，政府本来就想启动滨海的关注力；方式：前提：第57页，共64页。把握4月份后期的春季房交会、五月份旅游经济的东风，销售推广重点开始从公寓转向写字楼；因此这二个月是项目写字楼部分在XX商务市场的冲刺时期，一定要

24、加大推广力度，加大推广投入。写字楼市场前期的形象建立对后期销售至关重要，因为写字楼买家是纯粹的理性消费者。XXX.XX国际国际5、6月份推广目标月份推广目标第58页，共64页。7-8月份推广计划七、八月七、八月写字楼续销期写字楼续销期24小时商务概念小时商务概念写字楼具体卖点阐述写字楼具体卖点阐述在在XX，XXX.XX国际是高端商务的代表国际是高端商务的代表针对小开间写字楼，有针对性的诉求投资概念，针对小开间写字楼，有针对性的诉求投资概念，为消化小面积写字楼做有利支撑。为消化小面积写字楼做有利支撑。商务服务/会所/电梯/分户式空调等推广主题：推广主题：客户分析：客户分析：投资分析：投资分析：经

25、过比较十多家写字楼，XXX.XX国际无论是从地理位置、配套设施等方面都是XX商务至上之选此期间须完成事项：此期间须完成事项：招商周刊媒体商务论坛秋季房交会准备参展项目开始落外墙，实体攻击开始第59页，共64页。房交会房交会热点战热点战8月底的房交会是地产下半年又一个最大的节点，10月1-7日为长假，秋季房交会是项目在下半年进行新一轮销售重点时期；2019年春季房交会以公寓为主，写字楼为辅的销售配合，到秋季改为写字楼为主，房交会除了展示形象卓尔不凡的形象外，还是重点展示项精装修的品牌组合，以消费者以高楼楼盘的支持点。还是一定要最好的位置，一定形成展位最亮的点；还是一定要最好的展位设计，让人们感受

26、XXX.XX国际的变化；还是一定要展场外唯一的楼体大条幅，到现场就能感受鲜明的个性；还是一定要房地产会刊的封面及P2-P3，全面控制资料的最亮点；还是一定要搞掂记者，我们同样是地产房交会最亮的点；攻击目标：攻击目标：攻击核心：攻击核心：攻击概念：攻击概念：第60页，共64页。9-10月份推广计划写字楼具体卖点阐述写字楼具体卖点阐述半岛都市报、楼体外立面实体攻击半岛都市报、楼体外立面实体攻击人性化商务/精装修/厨房/洗手间/物管服务推广主题：推广主题：攻击手段：攻击手段：此期间须完成事项：此期间须完成事项：结合十月黄金旅游时期山东省媒体（电视、报纸）航空杂志广告九、十月九、十月2424小时全球商

27、务小时全球商务第61页，共64页。从7月份开始，项目开始进行外立面施工，出外立面施工阶段是写字楼推广最具市场震撼力的时候，因此前三个月推广在媒体上可以节约一部分，前期的形象建立，与楼体外立面相呼应，将会在市场上形成一个销售高峰期，十月份又是XX的黄金旅游季节，全国特别是北中国很多人来XX旅游，因此在这个时期须多应用覆盖面比广，而且针对性较强的航空杂志进行广告宣传。XXX.XX国际国际7、8、9、10月份推广目标月份推广目标第62页，共64页。商业裙楼推广计划商业裙楼推广计划国际商务商业群国际商务商业群香港中路最后的商业旺地香港中路最后的商业旺地大集团客户为主、投资客大集团客户为主、投资客商业配套的完善有助于项目定位清晰化商业配套的完善有助于项目定位清晰化景观、规模、配套推广主题：推广主题：客户来源：客户来源：攻击目的：攻击目的：银行、数码、餐饮、康体休闲等推广时机：3-10月份推广条件：前期招商要完成引进银行、数码等主力店后针对餐饮、康体休闲的商家进行点对点营销，广告公司配合进行招商手册或产品手册的设计及规划工作。第63页，共64页。The end!THANKS!第64页，共64页。