4S店汽车销售流程课件.ppt

1、汽车销售的过程不是单纯地卖汽车，而是一个比较复杂的过程，是一个包含寻找客户、接近客户、了解客户需求、车辆展示、异议处理、与客户达成交易、售后服务等多项程序的过程。一般来说，汽车销售的流程可以用以下程序图来表示(见图2-1)：活动三活动三 4S店汽车销售流程店汽车销售流程图2-l 汽车销售流程图下面分别介绍一下以上流程中各个步骤。一、寻找潜在客户一、寻找潜在客户 潜在客户是销售汽车的对象，因此找到潜在客户是成功进行汽车销售的第一步。下面以寻找消费者客户为例来探讨一下如何寻找潜在客户。1、成为汽车消费潜在客户的条件 判断一个客户是否会成为你的潜在客户，一般来说他需具备“金钱、决定权、需求”3个条件

2、，概括来说就是他应该满足“MAN”三要素。M代表Money，即“金钱”，也就是说所选择的对象必须有一定的购买力，他买得起汽车，用得起汽车。A代表Authority，即购买“决定权”，所选择的对象对购买行为有决定、建议或反对的权力，他能独立做出购买决策。N代表Need，即“需求”，所选择的对象对你所提供的汽车产品及服务有需求。一般来说，只有具备以上3个条件的客户才会成为你的潜在客户，由此可见，一个销售员在寻找潜在客户时，应把握这3个原则。“潜在客户”应具备以上条件，但在实际工作中会碰到以下一些情况，此时应根据实际情况，采取具体的对策，如表2-3所示。由表2-3可见，若3个条件具备，则该对象即可视

3、作潜在客户，进一步按操作原则 操作即可达成交易。若3个条件不具备（或部分不具备），则该对象暂不作为潜在客户看待，但也不完全是这样，若能按操作原则操作，则这些对象也有可能成为潜在客户，或进一步达到交易的目的。对于具备不同条件的客户的操作原则 表2-3条件有 否操作原则钱（M）有引导需求无鼓励贷款决定权（A）有鼓励决策无平衡关系需求（N）有促进购买欲望无引导需求结 果潜在客户成交客户流失成交或成为潜在客户案例分析：有个客户在英朗、凯越、君威三个车型徘徊，据销售顾问反映，客户的女儿喜欢君威，他喜欢英朗，但觉得英朗价格太贵，想买凯越，因为客户没钱。我们可以整理一下我们得到的信息，一共有三条：1、客户喜

4、欢英朗 2、客户的女儿喜欢君威 3、客户没钱先确定三个问题的真实性，对于第三条，我们需要自己问自己，客户真的没钱吗？一般来说客户开始都说没钱，最后还是凑钱买了自己想要的东西。所以客户没钱只是一个想要便宜价格的借口，当他认为这个产品没法再讨价还价，而且自己也喜欢这款产品时，客户只有放弃自己的想法，去筹钱买自己想要的产品。所以没钱这个问题不成其为真正的问题，所以我给销售顾问讲千万不要认为他没钱，只管推君威或英朗；其次前两个问题是说他女儿的影响力是否能100%影响到他自己的决定，换句话说买车这件事，是他在乎她女儿呢？还是在乎他自己？解决方案：1、游说他女儿，让他女儿去说服他，其中的核心点是针对他女儿

5、的需求，需要激发他女儿的需求；2、重点探寻客户自己喜欢英朗的原因，针对客户的需求用FA展示英朗的优势，同时需要关注他关注的竞品；先前的预言：如果他爱他女儿胜过自己，就买君威；反之就买英朗；绝非没钱！结果：一个星期后，客户买了英朗。哈哈证明了他爱自己胜过他女儿！2、寻找潜在客户的方法 寻找潜在客户的方法有很多，下面介绍几种常用的方法。（1）资料查阅分析法。资料查阅分析法是指销售人员通过收集市场情报和查阅有关资料以寻求潜在客户的一种方法。这是一种比较有效的方法，其主要特点可以概括如下。1）方便、快捷；2）可最大减少销售工作的盲目性；3）可节省寻找客户的时间和费用；4）可以较详细地了解客户，为接近客

6、户做好准备。这种方法的关键是全面地占有资料并高效地找到所需的资料。一般而言，资料的来源大致可分为两个途径，一是企业内部的各种原有客户的资料，如财务部门的资料、销售部门的资料、维修服务部门的资料等；其次就是企业外部资料，如统计资料、报章类资料等。统计资料：国家相关部门的统计调查报告、行业在报刊或期刊等上面刊登的统计调查资料及行业团体公布的调查统计资料等。名录类资料：客户名录（现有客户、旧客户、失去的客户）、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等。报章类资料：报纸（广告、产业或金融方面的消息、零售消息、迁址消息、晋升或委派消息、订婚或结婚消息、建厂消息、诞生

7、或死亡消息、事故及犯罪记录、相关个人消息等），专业性报纸或杂志（行业动向及同行活动情形等）。（2）连锁介绍法。连锁介绍法是通过建立无限扩大的联系链条来寻找并发现客户的方法。它的基本思路是：销售人员在每一次洽谈时应当乘机再寻找几个可能的客户，并在此基础上对这些客户进行拜访，以进一步利用这些新客户的关系，使销售不断地向纵深发展，使自己的客户群越来越大。连锁介绍法又分为问接介绍法和直接介绍法。但不管是间接还是直接介绍法，采用这种方法的关键是要求销售人员取信于客户。因为连锁介绍主要是借助现有客户的各种联系，而现有客户并没有一定要介绍几位新顾客的义务。此外，正因为现有客户与其可能介绍的新客户之间有着共同

8、的社会联系和利害关系，他们之问往往团结一致，互相负责。因此，销售人员想通过现有顾客连锁介绍新客户，首先必须取信于现有的基本客户。销售人员只有成功地把自己的人格和自己所推销的产品推销给现有客户。使现有客户满意，才有可能从现有客户那里得到未来客户的名单。（3）影响人物利用法。影响人物利用法就是销售人员在某一特定的范围内发展一些具有影响力的中心人物，并在这些中心人物的协助下把其影响范围里的个人或组织都变成销售人员的客户或朋友，其前提是这些中心人物愿意或乐意合作。这里的中心人物是指在一定的范围内有较大的影响力和带动性，有着广泛的联系和较强的交际能力，或是信息灵通，或是与销售人员有着密切的关系的人物。尤

9、其是那些与自己在同一个市场范围内工作，但销售的产品与自己各不相同、互不竞争的“非竞争性”人员。例如这种“非竞争性”人员中的销售与汽车配套或互补产品的人员（如配件销售人员、二手车销售人员等），与这种人物问的合作，可以大大突破个人的局限，有效地扩大寻找客户的范围。反影响力案例有个客户和朋友一起来看车，他的朋友觉得买君越没什么面子，推荐他买奥迪，因为这个朋友就是买的奥迪，一直在销售顾问面前数落君威外观不好看，而且耗油，这时这个客户也是无所适从，销售顾问更是无从下手，所以站在旁边没有任何话术可说，客户看了大约有十分钟，离开4S店.分析：1、客户看的是君越。2、朋友推荐买奥迪，觉得君越没有面子，同时客户

10、的朋友买了奥迪 3、销售顾问没有任何行为去影响客户。这点是比较要命的，因为客户和朋友的行为都对我们销售有点不利销售机会稍纵即逝销售机会稍纵即逝，这是很关键的。所以第一先确定客户是否真的喜欢君越，其次销售顾问一定要有特别的话术影响客户，否则你不影响客户，客户朋友就影响他买奥迪了。这点也是非常关键的。解决方案：1、先确保君越的优势被我们销售顾问发挥出来；2、其次设计一段话术影响客户，（这段话术其实当时就应该说）这段话术重中之重是既不能贬低客户朋友的推荐，同时又要站到客户立场上说我们君越。而且这段话千万不能当着客户朋友说。我的话术是：先生，今天我听到您朋友劝您买奥迪，其实我觉得您的朋友也是为了您好，

11、但他是站在他自己的立场上考虑问题，因为是他喜欢奥迪，他的立场不能代表您的立场，您买车还是要买自己喜欢的，朋友的意见只能参考，而且以我买了这么久的车的经验来看，很多向您这种客户买君越有三大理由，够安全、外形够大气现代、性价比高 果真，销售顾问当天晚上按照营销经理设定的话术进行影响客户，效果非常好。有一个长城的销售顾问向营销经理：说今天很郁闷，今天有一个客户要买我们车，今天没有带钱，没有定下来，说明天会过来提车，结果第二天的确来了，就是没有提车，问题是他把他老弟带过来了，老弟开的是马三，老弟一过来就说什么国产车什么什么不好。结果那客户被他老弟带出了我们店，去看合资车了。明显是比我们贵的。只要做过一

12、年以上的汽车销售，这种问题肯定会遇到的。那遇到了应该怎么办呢？就这样让客户跑掉？那肯定是不甘心的，而且对你的自信心打击不是一般的大。其实对于这个问题我们还是可以分析的，首先，客户老弟认可合资车，不想让客户买国产车其次，顾客老弟觉得国产车质量不行最后，销售顾问没有任何行为去影响客户。这点是比较要命的，因为销售机会稍纵即逝，这是很关键的。你不影响客户，客户朋友你不影响客户，客户朋友就影响他买合资车了。就影响他买合资车了。那究竟我们应该怎么办呢？等死吗？具体的影响方案：1、开始要求我们销售顾问挖取出我们的优势对应客户的利益点2、设计一段话术，但这段话术不能抨击他老弟，不然你这单也差不多要飞了，因为你

13、带了情绪。还有这段话绝对不能当着那老弟的面说，也就是你要在他离开店以后，跟他通一次电话。电话内容大体就是：告诉客户，你认真为他想了一下，其实你老弟刚才说的话是可以理解的，他也是为你着想。以我这么多年卖车的经验来看，我相信你看重我们车是因为我们车，你老弟的意见只能做参考。买车还是要买自己喜欢的。你说呢？（4）广告开拓寻找法。广告开拓寻找法是指销售人员利用各种广告媒体传播销售信息，寻找新的客户的方法。这种方法的优点就是通过广告可与所有的可能客户沟通信息。对于广告做出反应的客户，销售人员应及时与其联系接触，并进一步深入介绍汽车产品的信息，掌握销售时机。广告开拓寻找法的具体形式主要有3种：首先是函询。

14、有些潜在的客户受到广告宣传的启示，会主动函询产品的性能、价格及各种相关情况。对于潜在客户的函询，应及时进行分析研究，对于那些具有强烈的需要，销售人员有机会、有能力赢得的客户，应按其要求及时给予答复，函邮有关资料，介绍本企业的情况，并安排时间尽快亲自上门拜访。其次，是邮寄。销售人员以自己所在企业的名义，直接将所推销产品的有关资料寄给经过挑选的潜在客户。最后是电话。由于利用电话寻找客户比函询与邮寄的方式速度更快，更加节省时间，有利于掌握现场情况。（5）市场咨询寻找法。市场咨询寻找法是指销售人员利用社会上各种专门的市场信息咨询服务部门所提供的信息寻求客户的一种方法。这种方法成本低，但得到的资料却不少

15、，是一种比较好的方法。（6）竞争寻找法。竞争寻找法是指在寻找客户的过程中，通过分析竞争对手的销售渠道，了解竞争对手产品的购买对象是哪些客户。使用这种方法的关键在于：市场竞争中，销售人员所在的企业较之竞争对手更能及时满足客户不断变化的需求。（7）地毯式访问寻找法。所谓地毯式访问寻找法，也叫“挨门挨户访问法”，这种寻找客户方法的理论根据是“平均法则”，也就是假定被访问的所有人当中，一定有销售人员所要寻找的客户并且这些客户的数量与访问人数成正比关系。这个平均法认为，销售人员所要寻找的客户是平均地分布在某一地区或所有人当中。因此，销售人员在不太熟悉或完全不熟悉销售对象的情况下，可以直接访问某一特定地区

16、或某一特定职业的所有个人或组织，从中寻找自己的客户。这种方法的主要优点是：首先，借机进行市场调查，较客观和全面地反映客户需求情况；其次，扩大所销售产品的影响，使客户形成共同的产品印象；最后，这种方法可以积累推销经验。这是现代推销人员最常用的寻找客户的方法之一，但是在采用这种方法时，应注意划定适当的范围，以提高推销效率，避免盲目性。（8）个人观察寻找法。个人观察寻找法，又称“直觉寻找法”或“视听寻找法”，是指不论销售人员在何处或与任何人交谈，都必须随时保持高度的注意力，留意潜在客户线索的一种方法。利用这种方法的关键在于培养销售人员自身的职业灵感。在应用时注意3个问题：首先，要求销售人员不仅要有娴

17、熟的销售技巧，还必须具有敏锐的观察能力，要能够独具慧眼，在日常生活中发现潜在客户；其次，要让这一方法在销售活动中达到预期效果，销售人员必须时刻注意搜集信息；最后，在进行观察时，应特别注意各种新闻，从各种新闻媒体中敏锐地发现有用的信息，并据此寻找到新的客户。（9）委托助手寻找法。委托助手寻找法，又叫“猎鹰”或“探子”法，就是销售人员委托有关人员为其寻找潜在客户的一种方法。有些公司专门雇佣一些初级销售人员寻找客户，以便让那些高级销售人员集中精力从事实际的推销活动，这是一种常见的委托助手寻找法。运用这种方法寻找潜在客户，有利于把更多的时间和精力花在有效的销售工作上，避免出现大量浪费时间的现象，使销售

18、人员全力以赴从事有效的实际推销，节省大量的推销费用，并有利于开拓新的销售区域。上述各种寻找客户的具体方法或途径并不能包括一切，其作用会因时因地而发生变化，一个合格的销售人员应认识到，寻找客户的方法是多样的，并无一个固定的程序或模式，关键在于如何灵活和创造性地运用。在运用各种方法寻找客户时应注意的：首先，根据自身的实际情况来选择寻找客户的个体方法；其次，注意各种方法之间的有机联系，同时并用，互相配合、互相补充；另外，寻找客户的关键在于培养销售人员的职业灵感，建立广泛的社会联系。如果没有一定的职业灵感和社会联系，再好的办法也会无效。最后，寻找客户不仅是销售工作的准备过程，而且应该贯穿于整个销售过程

19、中。在接近、洽谈、成交、售后服务等过程中，销售人员均应该随时随地不要忘记寻找新的客户。二、访问前的准备二、访问前的准备 访问前的准备主要包括熟悉企业、认识商品、了解客户、认识客户和自我准备等几个方面，它是前一节所讲的汽车销售前的准备工作的延续。1、熟悉企业 汽车服务企业的汽车销售人员应对所销汽车企业及其所属企业的历史、规模、组织、人事、财务及营业政策等必须熟悉，以便能回答客户可以询问的有关问题，可以消除客户疑虑，使客户对企业产生信任感。2、认识商品 汽车销售人员对其所销售汽车的构造原理、制造过程、操作方式、维护修理及交易条件（价格、交车时间和地点、保险、贷款）必须熟悉，以便能够解答客户可能提出

20、的一切问题。尤其是前一节中所讲述的关系汽车的性能与客户利益之间的关系，在访问客户前必须再回忆一遍。3、了解客户 下面以企业购车为例，介绍调查了解客户信息时所涉及的主要内容。（1）客户方面接洽者（若是私车消费则是其本人）的职务、权限、毕业学校、毕业年度、出生地、他的经历与在该公司的信用程度等。（2）该公司的资本系统，是否属于某一财团。（3）该公司的大股东是谁，何人掌实权。（4）该公司的资本额，财务状况，信用程度如何。（5）竞争对手与该公司的关系如何。（6）了解有决定权与影响力的人。对团体来说，有制度的公司均订有管理规章，在规章之中均详细载明各人的权限。因此，你一定要知道你的生意是由谁决定的，要找

21、到有决定权的人，对症下药，生意才有成功的希望。除了有决定权的人之外，也不可忽略了有影响力的人，例如有些公司的采购必须由技术部门确认之后才下订单。在此种情形下，技术部门虽没有决定权，但却有影响力。此外，像秘书、办公室主任等都是有影响力的人物。4、认识客户心理 我们在前面就已经提到，客户购买的不仅仅是看得见的汽车产品，而是购买你的产品所带给他的利益。因此，这就成为你认识客户心理的第一课。换言之，销售员要时时刻刻站在客户的立场，设身处地为他们着想，找出他们困难点，并提供良好的产品去解决他们的困难，这才是专业的销售人员。然而，要完全认识客户，进而掌握客户的购买心理却不是一件容易的事。它要求销售人员要不

22、断学习，并在日常中时时搜集和分析各种客户信息，日积月累才能做到厚积薄发。一般来说，我们可以从下面一些方面来洞察客户的购买心理。（1）客户购买计划与购买时间；（2）有决定权的人的言谈举止；（3）客户所了解的竞争对手的状况；（4）客户提出的条件；（5）客户对本公司的看法；（6）客户的预算等。5、审视自我 关于个人的礼仪等知识前面已经讲解过，在访问客户之前还需自我审视一下，是否按要求做到了。如仪表服饰是否得体；精神是否饱满；销售过程中会出现哪些问题，这些问题该如何处理；是否有足够的自信心；态度是否积极乐观等。三、访问客户（或接待客户）三、访问客户（或接待客户）访问客户和接待客户在工作内容和性质上大体

23、相同，不同的是，访问客户主要是推销人员上门主动接近客户，而接待客户主要是销售人员在展厅与客户进行沟通。因此，二者在工作内容上既有相似之处，又会因场景不同而表现出不同的特点。无论是访问客户还是接待客户，其核心工作都是接近客户并有效地吸引客户对汽车产品或公司或销售员个人产生兴趣，为进一步销售产品做好铺垫。当然，因为访问客户是销售人员主动接触客户的过程，因此，还要做好访问前的约见客户的工作。（一）约见客户 为了提高访问客户的效率，在与客户见面之前应先约见客户，约见客户应做好以下几方面的工作。1、拟定访问计划。为了顺利达到访问的目的，需要制定周密的访问计划。访问计划的内容必须具体，它包括如下内容。（1

24、）选择好当天或第二天要访问的具体客户；（2）确定已联系好的客户的访问时间与地点；（3）拟定现场作业计划；（4）准备推销工具。访问计划应尽可能周到一些，把面谈时可能遇到的情景和问题尽可能都考虑到，做到心中有数，不至于临场时出现忙乱。2、明确访问的事由。尽管推销访问的目的在于向客户推销产品，但销售人员的使命不仅仅是推销产品，而且还肩负着向社会传播科学技术和社会文明，进行市场调查、搜集、整理、传递，并反馈信息，以及服务客户等多项重任。另外，有时如果直接以推销产品为目的与客户见面，容易使客户产生戒备心理，因此在约见客户时并不一定要以销售产品为目的。一般说来，约见客户的目的和事由不外乎以下几个方面，我们

25、可以根据实际情况，以及客户的实情来加以选择。（1）以进行正式推销为由；（2）以从事市场调查为由；（3）以提供服务为由；（4）以签订交易合同为由；（5）以收取货款为由；（6）以走访潜在用户为由。3、约见客户的方法。约见客户的方法有很多，下面介绍几种常用的方法。销售人员在选择时，应以提高约见效率为准则。（1）电话约见法。这是一种实用的、效率很高的约见方法，而且可以避免当面被拒绝的尴尬。当然在运用这种方法时还应注意一些细节上的问题。（2）信函约见法。信函是比电话更为有效的媒体，它的优点是比较正式，便于保存和备查，同时随信还可寄上广告、商品目录等小册子。但它与电话约见相比，在时效性上较差，回收率也是个

26、问题。通常情况下信件的内容包括问候、寄信的宗旨、拟拜访的时间，同时附上广告小册子。一般信件约见的写法是：“届时倘有不便，请在信封所附明信片上，指定适当的时间”，并且在明信片上，先写上“月日，上下午时”。只要请被访问对象在明信片上填上指定日期、时间并寄回即可。这样做在实践中可获得更好的效果。当然，运用信件约见必须事先仔细研究与选择。（3）访问约见法。这是一种在与具有决定权者直接面谈之前的试探访问。使用这种约见法可以提高与具有决定权的客户进行面谈的成功率。（二）接近销售 约见客户之后，接下来就是要接近客户，与客户面对面地交流了。无论是展厅销售还是上门推销，接近客户是不可避免的，而且是销售人员所希望

27、的。只有接近客户，与客户面对面的交流，我们才可以发现客户之所需，销售重点之所在，才可以有针对性的进行销售说服活动。那种怕见客户的心理，对销售人员来说是极其有害的。关于客户购买过程的模式和理论的研究有很多，无论是哪种模式，客户购买汽车的过程不外乎图2-2所示的6个步骤。在接近客户这一过程中，尤其是初次接触客户，关键要做到的就是引起客户注意，给客户留下深刻印象，使其对产品、公司及销售人员产生良好的印象，进而发生兴趣。对此，销售员要设计出具有新意独到的方法，下面着重介绍6种便于接近客户的方法。图2-2 客户购买汽车的一般过程 1、使用别出心裁的名片接近法。名片如果和一般人使用的大同小异，那么名片就无

28、法传达特殊信息而引起潜在客户的注意。相反，如果你的名片设计独特，能传达一些特殊信息，必能引起潜在客户对销售员的注意。对此，销售员可以针对不同的对象，设计使用不同风格的名片来吸引初次见面的潜在客户。2、采用精彩的开场白接近法。面对初次见面的客户，开场白的设计非常重要，设计精彩的开场白，可以迅速实现与客户的沟通，给客户留下一个深刻的印象。下面以展厅销售为例。在与客户接触的最初3min至关重要，此时，精彩的开场白往往能最终决定着一笔生意的成功。那么该如何准备精彩的开场白呢？一般来说精彩的开场白没有固定的模式，他需要销售人员具有很深的功底，能随机应变，根据不同的客户，不同的情景来设计这些精彩的开场白。

29、但总原则有3个，一是通过精彩的开场白后，能引起客户的注意，拉近与客户之间的心理距离；二是开场白应以寒暄为主，尽量不直奔主题，以免引起反感；三是开场白应力求与情景和客户的特点相吻合。一般来说精彩的开场白多以公共话题为主要内容，例如，可以从客户进店前开的车、带的人、衣着打扮、谈吐以及彼此关系等一些公共话题中，发掘出精彩实用的开场白，举例如下，供大家参考。“我看见您是开着车来的，那是辆好车!”“小朋友，和你家大人来买汽车呀？你喜欢什么汽车？”“嚯，周末全家出动，看起来有重大决策出台了。”“天气真冷，您看这儿雾这么大，我们这地方好找吗？”另外，精彩的自我介绍也可以作为开场白。3、请客户提意见接近法。人

30、有各种想法，但有些想法人们在平时并不会注意到，也不会使用到的。可是当别人问起某个问题时，人的思考就会立刻集中在这个问题上，相关的信息也会突然涌入脑际，人也会集中注意力思索及表达对该问题的看法。销售员请客户提意见，是吸引潜在客户注意的一个很好的方法，特别是能找出一些与业务相关的问题。一方面，当客户表达看法时，不但能引起其周围客户的注意，同时也能了解客户的想法；另一方面也满足了该客户被人请教的优越感。4、迅速告诉客户能获得哪些利益接近法。从心理学的角度分析，人们都希望从交易中能迅速获利。因此，迅速地告诉潜在客户所能立即获得哪些重大利益，是引起客户注意的一个好办法。这种方法在上门推销时经常运用。5、

31、告诉潜在客户一些有用的信息接近法。每个人对身边发生了什么事情，都非常关心、非常注意，这就是为什么新闻节目一直维持最高的收视率。因此，可以收集一些汽车行业、人物或事件等最新信息，在接待客户时告诉客户，以引起潜在客户注意。6、提出能协助解决潜在客户面临的问题接近法。例如，当客户表现顾虑或提出问题时，如果能迅速解决的话，客房会注意你所说的每一句话。以上6个方法，如果在销售中能恰当地运用，相信会收到很好的效果。在此要强调的是，在初次与客户接近时，第一印象非常重要，要记住这时重要不是立刻销售汽车，而是与客户建立关系，并且你的每一句话都应亲近易懂。四、提供咨询四、提供咨询 提供咨询这一步在汽车销售过程中往

32、往不是独立存在的，一般来说在接待客户以后就一直会涉及到提供咨询服务的问题，在提供咨询时重要的是做好与客户的沟通工作。五、车辆展示五、车辆展示 车辆展示是销售过程中非常重要的一环，其目的是为了让消费者更详细地了解产品，相信产品的性能及其所带来的利益能满足客户的需求。有时尽管产品很好，有的销售人员由于不了解客户个性，不了解客户真的想了解什么，而一味地介绍自己的产品，反而达不到预期的效果。六、异议处理六、异议处理 在销售洽谈过程中，当销售人员以各种形式向客户介绍和示范商品后，在一般的情况下客户总是会有反应的。客户的反应不外乎两种：一是同意购买，但在实际销售活动中，这种反应是较少见的；二是提出各种各样

33、的购买异议，这种反应是很普遍的，不可避免的。销售员只有正确地认识和把握客户异议，采取不同的策略，促成交易。因此，正确对待和妥善处理客户异议，是销售人员必备的基本功，也是每个销售人员必须掌握的技能。七、缔结成交七、缔结成交 销售最终是为了成交，因此销售人员应抓住一切机会促成交易。一般而言，当客户对产品有了充分的了解或是在销售人员的鼓动之下，有所反应，尤其是提出一系列的异议，一般来说这就是缔结成交的信号。此时销售人员就应抓住成交的时机，即时运用各种技巧来达成交易。给一位给一位4S店销售员的建议店销售员的建议最近陪老婆在车，因为我们两个绝对属于车盲级别的人物，所以看车的过程是最近陪老婆在车，因为我们

34、两个绝对属于车盲级别的人物，所以看车的过程是非常纠结和痛苦的，总是看上一辆喜欢一辆，然后回到家里我们再一起否定这一辆，非常纠结和痛苦的，总是看上一辆喜欢一辆，然后回到家里我们再一起否定这一辆，看来看去我得出了一个结论：国产车不在我们的考虑范围内，欧美车结实但是费油，看来看去我得出了一个结论：国产车不在我们的考虑范围内，欧美车结实但是费油，日本车漂亮省油但是车身太薄怕不安全，德国车价位太高没我们选择的空间日本车漂亮省油但是车身太薄怕不安全，德国车价位太高没我们选择的空间总之总之一句话，无车可买。随着看车次数的增加，对车的内心需求开始发生了微妙的变化，一句话，无车可买。随着看车次数的增加，对车的内

35、心需求开始发生了微妙的变化，起初老婆定了个原则，不管怎样车的总价一定要控制在起初老婆定了个原则，不管怎样车的总价一定要控制在12万以内，然后才考虑其他万以内，然后才考虑其他问题。如果当初标致问题。如果当初标致307的那个店员再努力一点点，也不会直到今天，我们还没有做的那个店员再努力一点点，也不会直到今天，我们还没有做出最终的购买决定，现在我们还在看车的路上纠结着，心理的预算也从最初的出最终的购买决定，现在我们还在看车的路上纠结着，心理的预算也从最初的12万万提升到了提升到了15万，如果我们最终选择了其他品牌而不是比较了很久的标志万，如果我们最终选择了其他品牌而不是比较了很久的标志307的话，的

36、话，那么作为一名销售培训讲师，我想应该给这位那么作为一名销售培训讲师，我想应该给这位4S店的店员提出一些中肯的销售建议。店的店员提出一些中肯的销售建议。我们要肯定的是这位店员的服务态度是我们所接触的我们要肯定的是这位店员的服务态度是我们所接触的4S店销售人员中最好的，店销售人员中最好的，他非常耐心地引导我们坐进车里体验，非常详细地给我们介绍了这部车的性能和特点，他非常耐心地引导我们坐进车里体验，非常详细地给我们介绍了这部车的性能和特点，并且带着我们进行了试驾。其实，一旦有顾客愿意进行产品体验（试驾）的话，那么并且带着我们进行了试驾。其实，一旦有顾客愿意进行产品体验（试驾）的话，那么说明他对你的

37、产品基本上已经很认同了，你要做的就是如何处理顾客异议的问题。很说明他对你的产品基本上已经很认同了，你要做的就是如何处理顾客异议的问题。很遗憾，这位销售人员在异议处理上存在一些问题，造成了我们的不满，最终未能成交。遗憾，这位销售人员在异议处理上存在一些问题，造成了我们的不满，最终未能成交。一、任何时候请不要向客户流露你的不满情绪一、任何时候请不要向客户流露你的不满情绪 遇到象我们这样不懂车的人，买车的人是一种痛苦，卖车的人同样也会感到无比痛苦，因为我们根本不知道该关注车的那些性能，正如很多4S店销售人员说的，我们关注的通常都不是核心，当然最令他们挠头的还是价格问题。这位销售人员在最终面对我们的价

38、格问题时，直接表现出了非常不满的情绪，他说，“做你们的生意我真的不知道要和你们谈什么，因为你们根本不关注车而只会关注价格。”其实，这应该是大多数人的正常行为，顾客肯定没有导购员更加专业和更加了解产品，导购员有责任有义务为我们进行市场上同类产品的差异化比较，从而告诉我们为什么自己的车要卖这个价格，而不能很轻蔑地认为顾客就是价格敏感型的顾客。当顾客不了解产品的时候，他的购买行为除了对拥有产品的渴望外还有一份不安全的感觉，他们唯一拥有的主动权就是价格，所以，任何时候导购员都要妥善处理好顾客的价格异议，而不要将不满情绪表现给顾客。二、任何困难都有解决办法，要学会变通二、任何困难都有解决办法，要学会变通

39、 因为知道307是老产品了，而且他们公司马上要上新品，所以我直接跟他要了一个很大的价格优惠，这位销售人员的处理方法很简单，跑去找门店经理申请价格，然后回来告诉我只给我一个一千元的降价，对于这样的价格我当然抗议无法接受。谈判至此进入了僵局，他的一个动作引起了我极大的反感，那就是把手里的价格单给叠了起来，这个举动在我看来暗示着他想结束谈判。事后，我和老婆两个人在分析这名销售人员的时候，我们都认为他在销售谈判上很缺少策略不懂变通，如果他当时愿意提出第二个解决方案，比如让我再加点钱给我弄一个高配，2800多的真皮座椅，我只要增加一千元他可以给我升级的话，那么当天我肯定会下单。我当时对这款车的中意程度很

40、高，只是心理因素觉得一定要给我再便宜一千元，如果他愿意提出第二套成交方案的话，我会因为这份诚意而购买。至于价格异议的处理方法有很多，我想说的是到了成交的关键时刻，所有的销售人员都不应该放弃，问问顾客“或者，您觉得有没有其他解决方案呢？”，同时，问问自己，“顾客真的会因为这一千元的价格没到位就彻底放弃吗？”三、在任何情况下，都要正面客观地面对问题，而不是逃避三、在任何情况下，都要正面客观地面对问题，而不是逃避 在我们离开4S店去吃午饭的时候，我们两个人还因为自己那天没把车定下来懊悔不已，我甚至觉得自己真不应该因为一千块钱的事情就放弃了看了这么久的车，我甚至开始抱怨起那个销售员没能把车卖给我，害我

41、接下来还要继续看车。有意思的事情发生了，那位销售员给我们发来了一条短信，大概的意思是：如果我们还在汽车城附近，还想约我们回去谈谈。看得出来，他也很想做成这笔单，可是我们如果回去，他没有一套好的解决方案的话，大家还是没法达成共识，所以我回了他一条短信：如果您有更好的方案，我们愿意回来谈，我们等你消息。老婆在旁边开始哈哈大笑，说：这怎么象博弈啊，你们在较量吗？我建议所有的销售人员看到这段文字的时候，可以认真地思考一下，此时他是不是应该直接给我们打个电话呢，而不是通过短信的方式，作为销售人员要正面、客观、充满勇气地处理任何问题，而不要选择逃避和示弱。前几天看到一篇文章，叫做消费者行为：可塑的“随意”

42、，文章讲的核心观点还是说顾客的购买行为通常都是非理性的，会因为销售现场的一些干扰因素而做出购买决策的改变。当我们已经明显很中意这款车时，销售员因为缺少异议处理的技巧而导致了最终的流单，遗憾的不仅仅是销售员一个人，我们夫妻俩目前的状况比他还要糟糕，因为我们现在真的不知道自己到底想要一款什么车了，顺便提一句：我的星座是天称座，性格特点是犹豫不决，在做决定的时候常常会受到别人的干忧。八、跟踪服务八、跟踪服务 汽车销售出去了，但销售过程并未就此结束，销售人员还应做好跟踪服务工作。跟踪服务包括两方面的内容，一方面是信息跟踪，以维护客户关系。另一方面就是做好售后服务工作。售后服务是汽车销售的一部分，而且是

43、非常重要的一部分，这是由汽车这种产品的特殊性所决定，没有售后服务的汽车销售是不可能获得客户的信任的。（一）客户维系 跟踪服务的一项重要工作就是搜集反馈客户关于产品、企业、销售人员等各方面的信息，一方面，这些信息有利于企业进一步完善经营活动；另一方面通过信息的跟踪，与客户进一步沟通，从而维系好与老客户的关系。国外有调查显示，创建一个新客户的所需费用是维持一个老客户所需费用的1O15倍，同时客户尤其是高级客户，他们也期望销售人员能主动与他们联系，由此可见，维系与老客户的关系是非常重要的，也是很有必要的。销售员与客户通过交易而发生的人际关系，是一种很自然而融洽的关系，人们常常因为买东西而与卖方交上朋

44、友，销售员及其销售商同样因为与客户的交易促成了深厚的友谊，这种友谊需要通过感情联络来维系。一般与客户感情联络的方法有：1、拜访。经常去拜访客户是很重要的事，拜访不一定非要推销，主要是让客户觉得销售员关心他，也愿意对所销售的商品负责。在行动上有一个原则，那就是尽可能把拜访做得自然些，不要使客户觉得销售员的出现只是有意讨好，更不要因拜访，对客户的生活造成干扰，给工作带来不良后果。2、书信电话联络。书信、电话都是联络感情的工具，我们在日常生活上用得很多。销售员利用书信的机会亦不少，譬如有些新的资料要送给客户时，可以书信方式附上便笺；客户个人、家庭及工作上有喜事出现时，致函示意，贺年、贺节、贺生日等，

45、通常客户对销售员的函件会感到意外和喜悦。以电话与客户联络所发挥的效果是不容忽视的，偶尔简短几句问候的电话，会使客户觉得很高兴，当然交谊性的电话，用词要适当，问话要得体。3、赠送纪念品。赠送纪念品，是一种常见的招徕手法，有些销售商对其客户一直做着很周到的服务，一有什么纪念品立刻会致赠给老客户，纪念品的价值不一定很珍贵，但可表达人的心意。以赠送纪念品这种方式在基本上可产生两种功能：一是满足人们的心理需求；二是可以借着它作为再次访问及探知情报的手段或借口，这是成功推销的捷径之一。4、提供商品资料。把有关公司、汽车产品等最新的资料及时地提供给老客户。这不仅是维系老客户的最好方法，同时也是开拓新客户的有

46、效手段。有许多商品，其销售资料常以报道性的文件记载，销售员可把它作为赠送客户、联络感情的工具。每上市一款新车，及时把其资料寄给客户，一方面可以给客户参考，另一方面借以报道商情，不断地供给商品资料，可以让客户对商品有持续的好感，起到间接宣传效果，以吸引更多的客户。（二）汽车的售后服务。跟踪服务除了联络感情外，另一个重要的方面就是做好售后服务工作。跟踪服务的全部过程称为售后服务。当然，售后服务也能起到联络客户感情的作用，除此外，售后服务的主要作用可以概括如下。首先，售后服务起到维护商品信誉的作用，这种作用一方面表现在对商品品质的保证上。如汽车售出后，定期对汽车进行检查维护能使客户对企业和产品产生安全感，另一方面则是履行对服务中（或销售中）的承诺。如有时汽车销售员，在说服客户时，为了达成交易，会提出一些优惠条件，那么这些优惠条件和承诺就应该在售后服务中履行，从而起到维护商品和企业信誉的作用。其次，售后服务可以提供汽车技术服务，一旦客户的汽车出现技术故障，还可以通过售后服务来安抚用户，使客户解除后顾之忧。最后通过售后服务与客户直接接触，还可以搜集情报，了解客户背景，甚至达到连锁销售的目的。