医患沟通制度及实施细则课件.ppt

1、第一节 总 则一、医务人员应树立及患者及一、医务人员应树立及患者及亲属及时沟通的服务意识，培亲属及时沟通的服务意识，培养及患者沟通的能力和技巧；养及患者沟通的能力和技巧；同时，必须严格履行相关法律同时，必须严格履行相关法律法规规定的医疗告知义务，及法规规定的医疗告知义务，及时正确签署时正确签署“患者知情同意患者知情同意书书”。第二节第二节 医患沟通的时间、内容及医患沟通的时间、内容及方式方式二、沟通的时间和内容二、沟通的时间和内容（一）门诊沟通：门诊医务人员在工（一）门诊沟通：门诊医务人员在工作中，应保证充足的沟通交流时间，作中，应保证充足的沟通交流时间，根据患者的不同需求，将医疗措施、根据患

2、者的不同需求，将医疗措施、医疗风险、医疗费用等情况进行详细、医疗风险、医疗费用等情况进行详细、全面的告知，及时耐心解答患者的咨全面的告知，及时耐心解答患者的咨询；必要时，应将沟通的关键内容，询；必要时，应将沟通的关键内容，如拒绝必要的检查、不同意住院治疗、如拒绝必要的检查、不同意住院治疗、门诊治疗注意事项、复诊要求等记录门诊治疗注意事项、复诊要求等记录在门诊病历上，并由患者或亲属签字。在门诊病历上，并由患者或亲属签字。（二）入院沟通：病房责任医师、（二）入院沟通：病房责任医师、护士应在患者入院护士应在患者入院1212小时内，及患小时内，及患者或家属进行入院沟通。包括向患者或家属进行入院沟通。包

3、括向患者及家属告知者及家属告知“住院须知住院须知”、初步、初步的入院诊断、可能病因、诊疗原则、的入院诊断、可能病因、诊疗原则、相关检查、饮食、休息、注意事项相关检查、饮食、休息、注意事项等内容，并初步了解患者及亲属的等内容，并初步了解患者及亲属的一般情况和特殊需求。一般情况和特殊需求。（三）住院沟通：患者在住院期间，如出（三）住院沟通：患者在住院期间，如出现病情不良变化、病重病危等情况时，医现病情不良变化、病重病危等情况时，医护人员必须及患方及时有效沟通；责任医护人员必须及患方及时有效沟通；责任医师和分管护士必须对病人的诊断情况、主师和分管护士必须对病人的诊断情况、主要治疗方案、重要检查目的及

4、结果、某些要治疗方案、重要检查目的及结果、某些治疗可能引起的负面效应、药物不良反应、治疗可能引起的负面效应、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用等情况进行经常性的沟通；按照相关费用等情况进行经常性的沟通；按照相关规定应书面告知的，医护人员应当在及患规定应书面告知的，医护人员应当在及患方沟通后，由患者本人或有法律处置权利方沟通后，由患者本人或有法律处置权利的人员签署的人员签署“患者知情同意书患者知情同意书”。（四）术后沟通：要求术后（四）术后沟通：要求术后 12 12小时内手术主刀医生将手术的小时内手术主刀医生将手术的大体情况、术中出现的特殊

5、状大体情况、术中出现的特殊状况、术后治疗方案、术后用药、况、术后治疗方案、术后用药、术后可能出现的并发症及需要术后可能出现的并发症及需要患者注意的事项等详细告知患患者注意的事项等详细告知患者及其家属，并将沟通内容记者及其家属，并将沟通内容记录在术后医患沟通记录单录在术后医患沟通记录单上。上。（五）出院沟通：患者出院时，（五）出院沟通：患者出院时，医护人员应向患者或亲属明确医护人员应向患者或亲属明确说明患者在院时的诊疗情况、说明患者在院时的诊疗情况、出院医嘱、出院后注意事项以出院医嘱、出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。及是否定期随诊等内容。（六）出院后沟通：医护人员（六）出院后沟通：医护人员

6、应向患者或家属详细询问患者应向患者或家属详细询问患者出院后的病情变化、注意事项出院后的病情变化、注意事项以及是否定期随诊等内容。科以及是否定期随诊等内容。科室应建立患者健康教育、出院室应建立患者健康教育、出院回访记录，加强出院后的医患回访记录，加强出院后的医患沟通。沟通。三、沟通的方式（一）日常沟通：在日常诊疗（一）日常沟通：在日常诊疗活动中，责任医师、护士应在活动中，责任医师、护士应在查房或护理时，将患者病情、查房或护理时，将患者病情、预后、治疗方案、患者希望了预后、治疗方案、患者希望了解的医疗护理等情况，及患者解的医疗护理等情况，及患者或家属进行随时沟通；必要时，或家属进行随时沟通；必要时

7、，将沟通事项记录在病程记录、将沟通事项记录在病程记录、护理记录上。护理记录上。（二）重点沟通：对疑难危重、治（二）重点沟通：对疑难危重、治疗效果不佳及预后不良等医疗风险疗效果不佳及预后不良等医疗风险大的患者，以及存在医疗安全隐患大的患者，以及存在医疗安全隐患的患者，应由科主任或医疗小组组的患者，应由科主任或医疗小组组长、护士长及患者及亲属进行重点长、护士长及患者及亲属进行重点沟通。主管医师、护士应将沟通内沟通。主管医师、护士应将沟通内容详细记录在病程记录、护理记录容详细记录在病程记录、护理记录上，并作为重要内容交班，使医患上，并作为重要内容交班，使医患沟通工作不间断进行。沟通工作不间断进行。（

8、三）集中沟通：对常见病多发病、（三）集中沟通：对常见病多发病、季节性疾病等，可以由科主任、护季节性疾病等，可以由科主任、护士长、责任医师、护士等共同召集士长、责任医师、护士等共同召集病区患者及亲属，集中进行沟通，病区患者及亲属，集中进行沟通，介绍该病发生发展、诊疗过程、预介绍该病发生发展、诊疗过程、预后、预防及诊治过程中可能出现的后、预防及诊治过程中可能出现的情况，回答病人及家属的提问。各情况，回答病人及家属的提问。各病区每月至少组织病区每月至少组织1 1次集中沟通的次集中沟通的会议，并记录在科室会议记录本上。会议，并记录在科室会议记录本上。（四）书面沟通（知情同意书、（四）书面沟通（知情同意

9、书、沟通记录单）：医务人员在患沟通记录单）：医务人员在患者入院前、入院时及治疗过程者入院前、入院时及治疗过程中均应进行告知。在征得患方中均应进行告知。在征得患方同意后签署书面知情同意书，同意后签署书面知情同意书，包括诊断、治疗措施、病情发包括诊断、治疗措施、病情发展变化等。展变化等。（1 1）、手术、麻醉前；）、手术、麻醉前；（2 2）、输血或血液制品前；）、输血或血液制品前；（3 3）、有创检查治疗处置前；）、有创检查治疗处置前；（4 4）、特殊检查治疗处置前；）、特殊检查治疗处置前；（5 5）、贵重、自费药品使用前；）、贵重、自费药品使用前；（6 6）、高值、植入性耗材使用前；）、高值、植

10、入性耗材使用前；（7 7）、患者欠费或拒绝诊疗影响治疗）、患者欠费或拒绝诊疗影响治疗时；时；（8 8）、告知可替代的诊疗方法时：应）、告知可替代的诊疗方法时：应告知有无可替换的医疗措施；可替代告知有无可替换的医疗措施；可替代医疗措施所伴随的风险及其性质、程医疗措施所伴随的风险及其性质、程度及范围；可替代医疗措施的治疗效度及范围；可替代医疗措施的治疗效果，有效程度；果，有效程度； 可替代医疗措施可能可替代医疗措施可能引起的并发症及意外；不采取此替代引起的并发症及意外；不采取此替代医疗措施的理由等等；医疗措施的理由等等；（9 9）、术中变更手术方案前；）、术中变更手术方案前；（1010）、患者入）

11、、患者入ICUICU监护时；监护时；（1111）、新农合医保目录以外的诊疗项目）、新农合医保目录以外的诊疗项目或药品，需患者承担一定比例的费用前；或药品，需患者承担一定比例的费用前；（1212）、住院患者自行离院前；）、住院患者自行离院前；（1313）、患者病危病重时，签署病危（病）、患者病危病重时，签署病危（病重）通知书；重）通知书；（1414）、患方对患者死因存在异议时；）、患方对患者死因存在异议时；（1515）、进行实验性临床医疗时告知；）、进行实验性临床医疗时告知；（1616）、按单病种付费及变异退出或不同）、按单病种付费及变异退出或不同意单病种付费；意单病种付费；（1717）、按照相

12、关法律规定，需签署知情）、按照相关法律规定，需签署知情同意书的其他情况同意书的其他情况（五）其他沟通：1 1、在门诊、病区的显要位置，建、在门诊、病区的显要位置，建立医疗信息公开栏、电子屏幕、电立医疗信息公开栏、电子屏幕、电子触摸屏、投诉电话、信箱等设施，子触摸屏、投诉电话、信箱等设施，将患者所需的医疗服务信息有效公将患者所需的医疗服务信息有效公开，方便患者就医和投诉。开，方便患者就医和投诉。2 2、在门诊收费处、住院处等位置、在门诊收费处、住院处等位置定期公布医疗服务价格，方便病人定期公布医疗服务价格，方便病人查询及监督。查询及监督。（六）知情同意告知的免除情况：（六）知情同意告知的免除情况

13、：因抢救生命垂危的患者等紧急情况，因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或者其近亲属意见时，不能取得患者或者其近亲属意见时，可以免除知情同意告知义务。可以免除知情同意告知义务。免除情况应当经院长或院长授权的负免除情况应当经院长或院长授权的负责人（分管院长或医务科负责人、夜责人（分管院长或医务科负责人、夜间及节假日为行政总值班人员）批准。间及节假日为行政总值班人员）批准。并且在病情好转后或其他情况变化后，并且在病情好转后或其他情况变化后，应向患者本人、家属或其他法定代理应向患者本人、家属或其他法定代理人补充履行知情同意手续。人补充履行知情同意手续。 第三节 医患沟通的技巧四、医务人员在医疗

14、服务过程中，应注重培养及四、医务人员在医疗服务过程中，应注重培养及患者交流的能力和技巧，努力营造人性化服务的患者交流的能力和技巧，努力营造人性化服务的良好氛围，坚持做到以下几点：良好氛围，坚持做到以下几点：（一）一个技巧：注重技巧，耐心倾听患者诉说，（一）一个技巧：注重技巧，耐心倾听患者诉说，尽量让患者和家属多倾诉。尽量让患者和家属多倾诉。（二）二个掌握：掌握患者的病情、检查结果和（二）二个掌握：掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；掌握患者的医疗费用情况及患者、家治疗情况；掌握患者的医疗费用情况及患者、家属的心理状况。属的心理状况。（三）三个留意：留意沟通对象的教育程度、情（三）三个留意：留意

15、沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。应，学会自我控制。（四）四个避免：避免使用刺激患者情绪的语气、（四）四个避免：避免使用刺激患者情绪的语气、语调、语句；避免压抑患者情绪、刻意改变患者语调、语句；避免压抑患者情绪、刻意改变患者的观点；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；的观点；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免强求患者立即接受医生的意见和事实。避免强求患者立即接受医生的意见和事实。（五）五个注重：注重态度，接待患者要端

16、庄大（五）五个注重：注重态度，接待患者要端庄大方、热情负责；注重语言，语言要通俗、清晰、方、热情负责；注重语言，语言要通俗、清晰、明了，富有情感，避免使用模棱两可、同音异义明了，富有情感，避免使用模棱两可、同音异义或专业术语，以免患者产生歧义或不理解；注重或专业术语，以免患者产生歧义或不理解；注重语调语气，语调要适中，语气温和；注重目光、语调语气，语调要适中，语气温和；注重目光、表情、手势等的配合使用；注重患者的年龄、身表情、手势等的配合使用；注重患者的年龄、身份、地位、职业、文化程度等。份、地位、职业、文化程度等。第四节 医患沟通记录要求五、需要进行沟通记录时，医务人员应当五、需要进行沟通记

17、录时，医务人员应当按照河南省卫生厅按照河南省卫生厅 病历书写规范实施细病历书写规范实施细则的要求，将医患双方沟通的情况，及则的要求，将医患双方沟通的情况，及时、全面、准确地记录在门诊病历、病程时、全面、准确地记录在门诊病历、病程记录、护理记录、知情同意书等病历资料记录、护理记录、知情同意书等病历资料中。中。六、以下事项必须记录：沟通时间、医患六、以下事项必须记录：沟通时间、医患双方参加人员、沟通内容、结果、医患双双方参加人员、沟通内容、结果、医患双方签字。方签字。第五节 评价和处罚七、院科两级管理部门应定期征求患者意七、院科两级管理部门应定期征求患者意见，检查医患沟通制度的执行情况。见，检查医

18、患沟通制度的执行情况。八、八、“患者知情同意书患者知情同意书”作为病历质量检作为病历质量检查项目，纳入医疗护理质量考核体系。查项目，纳入医疗护理质量考核体系。九、在使用新农合医保目录以外的诊疗项九、在使用新农合医保目录以外的诊疗项目或药品前，未按要求签署书面知情同意目或药品前，未按要求签署书面知情同意书的，由责任医师承担患者应承担的自费书的，由责任医师承担患者应承担的自费部分。部分。十、对医务人员未按要求进行医患沟通，十、对医务人员未按要求进行医患沟通，或医患沟通不当引发医疗纠纷者，按照责或医患沟通不当引发医疗纠纷者，按照责任程度及对医院工作造成的经济损失和负任程度及对医院工作造成的经济损失和负面影响，参照医院医疗纠纷处理暂行规面影响，参照医院医疗纠纷处理暂行规定给予相应的经济、行政处理。定给予相应的经济、行政处理。文件依据：侵权责任法、执业医师文件依据：侵权责任法、执业医师法、医疗事故处理条例、二级综法、医疗事故处理条例、二级综合医院评审标准、病历书写规范实施合医院评审标准、病历书写规范实施细则。细则。