VIP顾客的维护和管理-PPT课件.ppt

1、Insert Date Date menu under insertInsert Name,Title Date menu under insert培训小贴士培训小贴士2按时参加培训，不允许迟到、早退按时参加培训，不允许迟到、早退。手机调至振动或静音手机调至振动或静音,保持教室安静。保持教室安静。保持教室卫生，不得乱扔杂物，垃圾随保持教室卫生，不得乱扔杂物，垃圾随手带走；离开时，请将桌椅恢复原样。手带走；离开时，请将桌椅恢复原样。100%100%的投入参与，认真做好笔记的投入参与，认真做好笔记！课程大纲课程大纲课程大纲课程大纲培养忠诚客户的前提培养忠诚客户的前提培养和维护忠诚客户的原因培养和维

2、护忠诚客户的原因销售前销售前30%散散 客客贪便宜或偶尔贪便宜或偶尔光顾者光顾者培养和维护忠诚客户的原因培养和维护忠诚客户的原因4000*10%=4001000*60%=6003000*10%=3002000*60%=120010001500忠诚客户的回报：成本下降；销售上升；员工稳定性上升；利忠诚客户的回报：成本下降；销售上升；员工稳定性上升；利润增加润增加课程大纲课程大纲如何获得顾客的忠诚如何获得顾客的忠诚顾客顾客营销奖励营销奖励消费前消费前30%散客散客贪便宜或偶尔光贪便宜或偶尔光顾客户顾客户如何获得顾客的忠诚如何获得顾客的忠诚课程大纲课程大纲获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤忠诚

3、顾客忠诚顾客忠诚程度忠诚程度再次消费再次消费惯性忠诚惯性忠诚绝对忠诚绝对忠诚非忠诚非忠诚潜在忠诚潜在忠诚获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤-持续性持续性-目的性目的性-持续性持续性-目的性目的性-差异性差异性-价值性价值性获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤前台服务流程前台服务流程后台服务支持后台服务支持获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤将顾客固定化；增加到店频率；开发潜在顾将顾客固定化；增加到店频率；开发潜在顾客；大众营销到分众营销到一对一客；大众营销到分众营销到一对一获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤*忠诚计划忠诚计划*初级顾客

4、初级顾客差异化营销差异化营销*设计价值设计价值回报忠诚顾回报忠诚顾客客*继续差异化营继续差异化营销销*针对忠诚顾客针对忠诚顾客安排商品、价格安排商品、价格服务和优惠政策服务和优惠政策*给忠诚顾客更给忠诚顾客更多的回报。多的回报。*顾客类别细分顾客类别细分管理管理*营销支出与收营销支出与收入流相匹配入流相匹配*给更忠诚的顾给更忠诚的顾客更多回报客更多回报*真正的一对一真正的一对一营销营销*忠诚顾客利益忠诚顾客利益最大化最大化获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤目标目标识别目标顾客识别目标顾客设计最佳利益组合设计最佳利益组合获取顾客信息获取顾客信息与顾客日常往来与顾客日常往来后台服务体系后台服

5、务体系服务流程管理服务流程管理信息计划数据库信息计划数据库整合公司营销整合公司营销绩效评估绩效评估获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤内部头脑风暴小规模调研大规模调查组合最佳利益选择最佳利益组合选择最佳利益组合获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤客户直接填写客户直接填写 利用购买时登录利用购买时登录 客户口述，店员填写客户口述，店员填写 利用金额数据输入利用金额数据输入店员主动询问店员主动询问 利用促销数据输入利用促销数据输入 聊天获得信息聊天获得信息 利用利用DM回单登录回单登录送货上门获得信息送货上门获得信息 *商场重点顾客资料商场重点顾客资

6、料社会新闻社会新闻 *顾客资料互换顾客资料互换网上查询网上查询 *活动吸引高潜力群体活动吸引高潜力群体忠诚顾客的供应商忠诚顾客的供应商 *目标团购单位信息目标团购单位信息获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤*消费者并不了解忠诚顾客计划消费者并不了解忠诚顾客计划*设计忠诚顾客信息采集流程设计忠诚顾客信息采集流程*准备好相关表单资料准备好相关表单资料*采取激励手段鼓励店铺员工收集信息采取激励手段鼓励店铺员工收集信息获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤*购买频率购买频率*购买习惯购买习惯*服务要求服务要求*潜在销售信息潜在销售信息*改善机会点改善机会点获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤

7、*从性别、年龄看顾客从性别、年龄看顾客结构结构*从学历、收入、消费金额看顾客从学历、收入、消费金额看顾客消费结构消费结构*从消费金额、频次、社会地位从消费金额、频次、社会地位区分顾客区分顾客获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤购买金额购买金额购买频次购买频次获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤*记录最多的忠诚顾客信息资料，记住忠诚顾客的特征，练习赞美忠诚顾记录最多的忠诚顾客信息资料，记住忠诚顾客的特征，练习赞美忠诚顾客的技巧客的技巧*技巧性请忠诚顾客转介绍顾客技巧性请忠诚顾客转介绍顾客*技巧性的将积压产品等技巧性的将积压产品等“只销售给忠诚顾客只

8、销售给忠诚顾客”*台历管理法台历管理法*建立资深忠诚顾客管理建立资深忠诚顾客管理获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤在生日、节日等特别日子进行问候、赠送礼品等在生日、节日等特别日子进行问候、赠送礼品等特价活动前一天举办忠诚顾客专场特价活动前一天举办忠诚顾客专场每周选择一天做忠诚顾客专享：选择生意较差一天进行积压品的销售每周选择一天做忠诚顾客专享：选择生意较差一天进行积压品的销售忠诚顾客独享活动；新品上市、特价活动、促销推广中仅对忠诚顾客忠诚顾客独享活动；新品上市、特价活动、促销推广中仅对忠诚顾客限售，特定产品不销售给一般顾客。限售，特定产品不销售给一般顾客。联合营销：联合营销：年终回馈：年终回馈：帮助解决生活、工作、学习、兴趣上的困难帮助解决生活、工作、学习、兴趣上的困难课程大纲课程大纲改善现有的顾客投诉途径改善现有的顾客投诉途径检查现有的反馈系统检查现有的反馈系统培训员工并调整内部事务培训员工并调整内部事务忠诚顾客流失处理忠诚顾客流失处理总总 结结找出最佳找出最佳顾客顾客确保最好确保最好服务服务店员熟悉他店员熟悉他们们多方式与多方式与他们互动他们互动店员制定店员制定忠诚顾客忠诚顾客发展目标发展目标鼓励、训练鼓励、训练店员追求店员追求忠诚忠诚