专题十一消费者权益保护法课件.ppt

1、 天价头天价头课程导入一、说说你遇到过类似事情吗？一、说说你遇到过类似事情吗？二、我们国家有什么相关法律可以解决这二、我们国家有什么相关法律可以解决这些问题？些问题？三、依据这些相关法律我们享有什么样的三、依据这些相关法律我们享有什么样的权利？权利？四、权利受到侵犯时，我们又该怎么做？四、权利受到侵犯时，我们又该怎么做？讨论讨论 思政教研室思政教研室思想政治教育部思想政治教育部理性消费 理智维权-消费者权益保护法律制度消费者权益保护法律制度 一、消费者及消费者权益保护法一、消费者及消费者权益保护法 二、二、消费者的权利消费者的权利 三、争议的解决的途径三、争议的解决的途径四、侵犯消费者权益的法

2、律责任四、侵犯消费者权益的法律责任主要内主要内容容消费者是为了满足生消费者是为了满足生活需要而活需要而购买，使用购买，使用商品或接受商品服务商品或接受商品服务的，由国家专门法律的，由国家专门法律确认其主体地位和保确认其主体地位和保护其消费权益的护其消费权益的个体个体社会成员社会成员。（一）什么是消费者（一）什么是消费者一、消费者及消费者权益保护法一、消费者及消费者权益保护法1、定义、定义（1 1）消费者的）消费者的主体主体是购买、使用商品或接是购买、使用商品或接受服务的受服务的个人个人；（2 2）消费者的）消费者的消费客体消费客体包括包括商品和服务商品和服务；（3 3）消费者的）消费者的消费方

3、式消费方式包括包括购买、使用购买、使用(商品商品)和接受和接受(服务服务)；（4 4）消费者的消费是属于生活性消费活动；）消费者的消费是属于生活性消费活动；（5 5）消费者的权利是由国家专门法律确认）消费者的权利是由国家专门法律确认其主体地位并得到特定保护的其主体地位并得到特定保护的 2、特征、特征一、消费者及消费者权益保护法一、消费者及消费者权益保护法（一）什么是消费者（一）什么是消费者 某年某年8月月20日，某职工食堂从县榨菜厂购进日，某职工食堂从县榨菜厂购进5坛榨菜，次日坛榨菜，次日经加工后供应本厂职工午餐。进餐后不久，职工纷纷出现腹痛、经加工后供应本厂职工午餐。进餐后不久，职工纷纷出现

4、腹痛、腹泻等症状。经紧急治疗，患病职工均脱离危险。后查明，这腹泻等症状。经紧急治疗，患病职工均脱离危险。后查明，这次事故是县榨菜厂供应的榨菜腐败霉变所致，为此，电器厂出次事故是县榨菜厂供应的榨菜腐败霉变所致，为此，电器厂出于公正依法向县人民法院提起民事诉讼，请求判令县榨菜厂赔于公正依法向县人民法院提起民事诉讼，请求判令县榨菜厂赔偿经济损失。偿经济损失。问：此案中某电器厂是否属于消费者？问：此案中某电器厂是否属于消费者？案例分析案例分析资料资料 消费者包括：一个国家领域内所有的人；一切活消费者包括：一个国家领域内所有的人；一切活着的自然人；居住生活在一个国家的外国人、无国籍着的自然人；居住生活在

5、一个国家的外国人、无国籍人。这些人为了生活需要而购买商品或服务，或使用人。这些人为了生活需要而购买商品或服务，或使用他人购买的商品或接受由他人支付费用的服务。他人购买的商品或接受由他人支付费用的服务。例：例：在商店购买食品的人，他自己是交易过程中消费在商店购买食品的人，他自己是交易过程中消费者各项权利的享有者。同时消费该食品的子女、亲戚、者各项权利的享有者。同时消费该食品的子女、亲戚、朋友，同事、学生、老师、战友等也是食用过程享有朋友，同事、学生、老师、战友等也是食用过程享有各种权利的消费者。这就是说，无论对前者而言，还各种权利的消费者。这就是说，无论对前者而言，还是对后者来说，是对后者来说，

6、旦他们的权益因消费该食品而受到旦他们的权益因消费该食品而受到损害时，都有权依照消费者权益保护怯的规定，损害时，都有权依照消费者权益保护怯的规定，要求要求经营者经营者赔偿损失。赔偿损失。19931993年年1010月月3131日颁布日颁布、19941994年年1 1月月1 1日起施日起施行。赋予了消费者九行。赋予了消费者九大权利、具有较强的大权利、具有较强的可操作性。可操作性。（二）消费者权益保护法（二）消费者权益保护法一、消费者及消费者权益保护法一、消费者及消费者权益保护法 消费者概念是人类社会发展到消费者概念是人类社会发展到一定历史阶段所提出的一个具有特一定历史阶段所提出的一个具有特定含义的

7、概念，即在定含义的概念，即在人类社会商品人类社会商品经济发展后经济发展后出现的具有特定的经济出现的具有特定的经济和法律含义的概念。因此，仅仅在和法律含义的概念。因此，仅仅在经济生活中实际上存在着经济生活中实际上存在着生产经营生产经营者与消费者分离者与消费者分离的事实，仍然不会的事实，仍然不会出现具有特定法律意义的消费者概出现具有特定法律意义的消费者概念。它必须由国家以专门的法律即念。它必须由国家以专门的法律即消费权益保护法规定和确认才能出消费权益保护法规定和确认才能出现和存在。因此，现和存在。因此，消费者、政府、消费者、政府、经营者经营者是参与市场经济运行的三大是参与市场经济运行的三大法律主体

8、。法律主体。保保障障安安全全权权知知悉悉真真情情权权自自主主选选择择权权公公平平交交易易权权获获得得赔赔偿偿权权依依法法结结社社权权知知识识获获取取权权人人格格尊尊严严权权监监督督批批评评权权 二、消费者的基本权利二、消费者的基本权利1 1、保障安全权、保障安全权本法第七条：本法第七条：人身安全权人身安全权财产安全权财产安全权二、消费者的基本权利二、消费者的基本权利 消费者在购买、使用商品和消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财

9、产安全的要求。合保障人身、财产安全的要求。是谁杀了这些婴儿？是谁杀了这些婴儿？案例讨论1消费者到服务场所进行消费时，因经营者提供的服务存在安全隐患，即使店家告示，造成消费者人身财产安全受到损害，仍享有依法获得赔偿的权利。店堂免责告示是否能真免责？店堂免责告示是否能真免责？案例讨论案例讨论2:超市存包丢失，谁来负责？超市存包丢失，谁来负责？关于超市存包问关于超市存包问题被各大媒体炒题被各大媒体炒得沸沸扬扬，因得沸沸扬扬，因存包遗失引发的存包遗失引发的诉讼也经常见诸诉讼也经常见诸报端。报端。案例讨论案例讨论3:l超市寄存柜有两种：超市寄存柜有两种：l1 1、顾客自己存包取包。、顾客自己存包取包。l

10、2 2、顾客将包交由超市工作人员寄存，超市工作人、顾客将包交由超市工作人员寄存，超市工作人员交付一个存包凭证给顾客，顾客购物之后凭存员交付一个存包凭证给顾客，顾客购物之后凭存包凭证取包。包凭证取包。l如果超市属于第一种，由应该分有偿与无偿，无如果超市属于第一种，由应该分有偿与无偿，无偿则不赔偿；反之，则应该适当赔偿。偿则不赔偿；反之，则应该适当赔偿。l第二种情况，毫无疑问应该适当赔偿。第二种情况，毫无疑问应该适当赔偿。实在无法举证说明包内有贵重物品，则只能实在无法举证说明包内有贵重物品，则只能适当补偿。适当补偿。2 2、知悉真情权、知悉真情权 消费者享有知悉其购买、消费者享有知悉其购买、使用的

11、商品或者接受的服使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。务的真实情况的权利。知知情权是指消费者与经营者情权是指消费者与经营者交易时交易时首先首先要行使的权利，要行使的权利，也是经营者首先应履行的也是经营者首先应履行的义务。经营者提供义务。经营者提供真实真实的的情况实际上是对消费者的情况实际上是对消费者的一种保证。这项权利的行一种保证。这项权利的行使和落实直接影响着商品使和落实直接影响着商品售出后，消费者的其他权售出后，消费者的其他权利的行使。利的行使。二、消费者的基本权利二、消费者的基本权利本法第八条本法第八条质疑白酒标签第一人质疑白酒标签第一人 2019 2019年，河南省舞阳市教师王英年

12、，河南省舞阳市教师王英的丈夫因过量饮用的丈夫因过量饮用“富平春富平春”酒引酒引发胰腺炎而死亡。从那一天起，王发胰腺炎而死亡。从那一天起，王英挺身叫板英挺身叫板,先把白酒厂家推上法庭，先把白酒厂家推上法庭，首先要求富平春酒厂赔偿丈夫死亡首先要求富平春酒厂赔偿丈夫死亡造成的经济、精神等损失共计造成的经济、精神等损失共计6060万万元。尽管官司打输了，但对白酒标元。尽管官司打输了，但对白酒标签的质疑，王英没有停止过。签的质疑，王英没有停止过。8 8年年上访，国家质检总局采纳了她的建上访，国家质检总局采纳了她的建议，发布议，发布GB10344-2019GB10344-2019预包装饮预包装饮料酒标签通

13、则，将代替料酒标签通则，将代替GB10344-GB10344-19891989饮料酒标签标准，要求从饮料酒标签标准，要求从20192019年年1010月月1 1日起，饮料酒标签上必日起，饮料酒标签上必须标示须标示“过度饮酒有害健康过度饮酒有害健康”的警的警示语、示语、“孕妇和儿童不宜饮酒孕妇和儿童不宜饮酒”的的劝说语。劝说语。案例讨论案例讨论4:你去超市买鲜奶、洗发水、高压锅你都分别看什么你去超市买鲜奶、洗发水、高压锅你都分别看什么?消费者享有知悉其购消费者享有知悉其购买、使用的商品或者买、使用的商品或者接受服务的真实情况接受服务的真实情况的权利。如商品的的权利。如商品的价价格、产地、生产者、

14、格、产地、生产者、用途、主要成份、生用途、主要成份、生产日期、使用方法产日期、使用方法说说明书等有关情况明书等有关情况。案例讨论案例讨论5:消费者享有自主选择商消费者享有自主选择商品或者服务的权利。包括有品或者服务的权利。包括有权自主选择提供商品或服务权自主选择提供商品或服务的经营者；有权自主选择商的经营者；有权自主选择商品品种或服务方式；决定购品品种或服务方式；决定购买或不购买；有权进行比较、买或不购买；有权进行比较、鉴别和挑选。鉴别和挑选。3、自主选择权、自主选择权二、消费者的基本权利二、消费者的基本权利本法第九条本法第九条视频：电信套餐视频：电信套餐哪些行业最容易侵犯自主选择权哪些行业最

15、容易侵犯自主选择权l经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。无效。l 消费者权益保护法第消费者权益保护法第2222条条l零售商促销活动的广告和其他宣传，其内容应当真实、零售商促销活动的广告和其他宣传，其内容应当真实、合法、清晰、易懂，不得使用含糊

16、、易引起误解的语言、合法、清晰、易懂，不得使用含糊、易引起误解的语言、文字、图片或形象。不得以保留最终解释权为由，损害文字、图片或形象。不得以保留最终解释权为由，损害消费者的合法权益。消费者的合法权益。零售商促销行为管理办法第零售商促销行为管理办法第6 6条条法律依据法律依据4、公平交易权、公平交易权质量保证价格合理计量正确有权拒绝强制交易二、消费者的基本权利二、消费者的基本权利本法第十条本法第十条案例讨论案例讨论6:你买不买？！你买不买？！一方面，消费者有权获得质一方面，消费者有权获得质量保障、价格合理、计量正确等量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件；公平交易条件；另一方面，消费者有权拒

17、绝另一方面，消费者有权拒绝经营者的强制交易行为经营者的强制交易行为5、维护尊严权、维护尊严权人格尊严应受尊重民俗习惯应受尊重本法第十四条本法第十四条二、消费者的基本权利二、消费者的基本权利超市在出口处强制检查顾客的超市在出口处强制检查顾客的购物小票购物小票经营者对顾客进行侮辱经营者对顾客进行侮辱案例讨论案例讨论7:视频：视频：经经营营者者的的义义务务依法或依约定履行义务依法或依约定履行义务保障消费者人身、财产安全义务保障消费者人身、财产安全义务提供真实信息的义务提供真实信息的义务出具凭证、单据的义务出具凭证、单据的义务品质担保义务品质担保义务提供售后服务义务提供售后服务义务从事公平、合理交易的

18、义务从事公平、合理交易的义务尊重消费者人格义务尊重消费者人格义务 你在书店买了一本参考书，回家后发现里面缺你在书店买了一本参考书，回家后发现里面缺页。当你去要求书店老板更换时，书店老板页。当你去要求书店老板更换时，书店老板拒绝更换，你会选择以下哪种处理方式？拒绝更换，你会选择以下哪种处理方式？A A、自认倒霉，下次不到这里来买书了、自认倒霉，下次不到这里来买书了 B B、同他讲道理，坚决要求更换、同他讲道理，坚决要求更换 C C、向工商局举报、向工商局举报 D D、找几个朋友大闹书店，然后要求更换、找几个朋友大闹书店，然后要求更换 问题导入问：问：1、当我们作为消费者合法权益受损时，应该怎么办

19、？、当我们作为消费者合法权益受损时，应该怎么办？2、可以通过哪些途径解决？、可以通过哪些途径解决？三、争议解决的途径三、争议解决的途径消费者权益受害后的解决途径消费者权益受害后的解决途径或或或或请求消请求消协调解协调解提请仲裁机提请仲裁机关仲裁关仲裁或或或或与经营者与经营者协商和解协商和解向工商行政管向工商行政管理部门投诉理部门投诉找新闻媒体曝光找新闻媒体曝光三、争议解决的途径三、争议解决的途径三、争议解决的途径三、争议解决的途径维权要点维权要点 某商店贴出醒目广告：纯羊毛衫大降价，原价某商店贴出醒目广告：纯羊毛衫大降价，原价元，现价元！王芳芳对其中的几件样元，现价元！王芳芳对其中的几件样品摸

20、了又摸，随口问店主：老板，你这些货真的是纯品摸了又摸，随口问店主：老板，你这些货真的是纯羊毛衫？羊毛衫？“是的呀，是的呀，”店主以肯定的语气答道。王芳店主以肯定的语气答道。王芳芳当即买了一件。可她穿了不到一个月，衫衣的表面芳当即买了一件。可她穿了不到一个月，衫衣的表面就冒出许多小球球。直觉告诉她：这根本就不是什么就冒出许多小球球。直觉告诉她：这根本就不是什么纯羊毛衫。她找到店主要求退货，但店主竟说衫衣根纯羊毛衫。她找到店主要求退货，但店主竟说衫衣根本就不是他卖的。王芳芳心里暗暗叫苦，直后悔当时本就不是他卖的。王芳芳心里暗暗叫苦，直后悔当时没有找店主索要没有找店主索要发票发票。1、收集证据要扎实

21、三、争议解决的途径三、争议解决的途径马拉松球赛马拉松球赛2 2、索赔对象要恰当、索赔对象要恰当三、争议解决的途径三、争议解决的途径20192019年年6 6月，月，2525岁的张浩从新业商场买了五岁的张浩从新业商场买了五瓶瓶“自高自高”，该啤酒为五鹿啤酒厂生产，在张某，该啤酒为五鹿啤酒厂生产，在张某饮用时，啤酒瓶发生爆炸，爆飞的酒瓶碎片将其饮用时，啤酒瓶发生爆炸，爆飞的酒瓶碎片将其扎伤，当场血流如注，导致休克。被送往医院救扎伤，当场血流如注，导致休克。被送往医院救治，共花去医药费治，共花去医药费10001000多元。事发之后，经查，多元。事发之后，经查，该爆炸是由于啤酒瓶不合格所致。张浩的父亲

22、欲该爆炸是由于啤酒瓶不合格所致。张浩的父亲欲找有关部门处理。找有关部门处理。l问：张某可以向谁请求赔偿问：张某可以向谁请求赔偿,为什么为什么 案例讨论案例讨论:没有购买产品能不能要求厂方赔偿？没有购买产品能不能要求厂方赔偿？l上述案例中，假设王玉是张浩的好朋友，张浩请王玉吃饭，啤酒瓶爆炸时王玉的脸部也被炸伤。l问：王玉可以要求赔偿吗，为什么？案例讨论案例讨论8:生产者和销售者的连带责任生产者和销售者的连带责任展销会的举办者、柜台的出租者展销会的举办者、柜台的出租者虚假广告的广告主与广告经营者虚假广告的广告主与广告经营者营业执照出租人营业执照出租人结论结论 北方某省教师唐国华在南方城市旅游时，在

23、当地某水晶馆购买北方某省教师唐国华在南方城市旅游时，在当地某水晶馆购买了一条白色水晶项链，送给了热恋中的情人。不久，该项链开始褪了一条白色水晶项链，送给了热恋中的情人。不久，该项链开始褪色。经权威机构鉴定，竟是玻璃制品。唐国华气愤之下，给水晶馆色。经权威机构鉴定，竟是玻璃制品。唐国华气愤之下，给水晶馆写了一封措辞强硬的信，同时下了写了一封措辞强硬的信，同时下了“最后通牒最后通牒”：必须在一个月内：必须在一个月内给他退款，否则，法庭上见面。谁知水晶馆不予理睬。他想到为了给他退款，否则，法庭上见面。谁知水晶馆不予理睬。他想到为了区区多元，真要到南方那座遥远的滨海城市去打官司，必区区多元，真要到南方

24、那座遥远的滨海城市去打官司，必将劳神费力，得不偿失，不禁打起了退堂鼓。后在朋友的指点下，将劳神费力，得不偿失，不禁打起了退堂鼓。后在朋友的指点下，他向水晶馆所在地的旅游管理部门投诉，很快就得到了满意的结果。他向水晶馆所在地的旅游管理部门投诉，很快就得到了满意的结果。原来，当地作为一座新兴旅游城市，对游客的投诉十分重视。既然原来，当地作为一座新兴旅游城市，对游客的投诉十分重视。既然主管部门出面协调，水晶馆自然不敢怠慢。主管部门出面协调，水晶馆自然不敢怠慢。3 3、索赔方法要灵活、索赔方法要灵活三、争议解决的途径三、争议解决的途径l案例：吴美亮在某酒店为远道而来的同学设宴接风。他兴案例：吴美亮在某

25、酒店为远道而来的同学设宴接风。他兴冲冲地打开一瓶刚买的白酒，发现酒瓶里居然有一只苍蝇。冲冲地打开一瓶刚买的白酒，发现酒瓶里居然有一只苍蝇。经交涉，白酒销售商答应为他所设的经交涉，白酒销售商答应为他所设的“接风宴接风宴”埋单，再埋单，再赔偿他元，但被他拒绝了。后来，吴美亮向法院赔偿他元，但被他拒绝了。后来，吴美亮向法院提起诉讼，要求该白酒销售商和生产厂家公开赔礼道歉、提起诉讼，要求该白酒销售商和生产厂家公开赔礼道歉、共同赔偿精神损失万元。共同赔偿精神损失万元。l在庭审时，双方争议的焦点为该白酒是否属于缺陷产品，在庭审时，双方争议的焦点为该白酒是否属于缺陷产品，即苍蝇是否在开瓶前便浸泡于酒中。由于

26、吴美亮无法举出即苍蝇是否在开瓶前便浸泡于酒中。由于吴美亮无法举出对自己有利的证据，法院最终驳回其诉讼请求。对自己有利的证据，法院最终驳回其诉讼请求。4、维权请求要适度三、争议解决的途径三、争议解决的途径预防纠纷预防纠纷 l提高识别能力 练就一双慧眼l保护好个人信息l主动索要发票 保留证据l不盲目贪图小便宜l警惕预付费消费三、争议解决的途径三、争议解决的途径面对纠纷面对纠纷l不胆怯 不逃避l于公于私，我们都应主动维权l理智，切忌急躁，切忌以违法对违法l找对责任主体l注意时效性视频：维权少年视频：维权少年三、争议解决的途径三、争议解决的途径民事责任民事责任行政责任行政责任刑事责任刑事责任四、侵犯消

27、费者合法权益的法律责任四、侵犯消费者合法权益的法律责任(略）略）1231512365(消费维权投诉热线消费维权投诉热线)(价格投诉热线价格投诉热线)(产品质量监督热线产品质量监督热线)12358下列电话分别属于哪一类投诉电话下列电话分别属于哪一类投诉电话你知道商家为什么要打折吗？打折的动机:1，想把积压的陈旧商品推销出去 2，想推销假冒伪劣商品 3，想用先提价后打折的手段利用人们爱占便宜的心理销售商品中华人民共和国中华人民共和国反不正当竞争法反不正当竞争法 中华人民共和国中华人民共和国产品质量法产品质量法中华人民共和国中华人民共和国消费者权益保护法消费者权益保护法中华人民共和国中华人民共和国食

28、品卫生法食品卫生法中华人民共和国中华人民共和国商标法商标法 中华人民共和国中华人民共和国广告法广告法中华人民共和国中华人民共和国民法通则民法通则维护消费者权益的法律依据维护消费者权益的法律依据 消费者权益保护法是对消费者提供特别保护的消费者权益保护法是对消费者提供特别保护的法律，涉及到国家、经营者、消费者之间各种经济关系、法律，涉及到国家、经营者、消费者之间各种经济关系、权利义务关系及监督关系等。消费者权益保护法的主权利义务关系及监督关系等。消费者权益保护法的主要作用就是保护消费者的合法权益，维护良好的市场秩序。要作用就是保护消费者的合法权益，维护良好的市场秩序。本次课重点介绍消费者的权力，同

29、时介绍经营者的义务，本次课重点介绍消费者的权力，同时介绍经营者的义务，这些义务是应对消费者的九大权利的，还介绍了经营者和这些义务是应对消费者的九大权利的，还介绍了经营者和消费者之间因权利义务关系产生的纠纷，可通过协商、申消费者之间因权利义务关系产生的纠纷，可通过协商、申诉、调解、仲裁或诉讼解决。介绍了经营者和国家机关工诉、调解、仲裁或诉讼解决。介绍了经营者和国家机关工作人员的民事责任、行政责任和刑事责任。重点在于明晰作人员的民事责任、行政责任和刑事责任。重点在于明晰消费者的具体权益，消费者应增强维权意识。消费者的具体权益，消费者应增强维权意识。本专题总结本专题总结课后作业课后作业l推荐观看：推

30、荐观看：1 1、20192019、20192019年年3.153.15晚会晚会 2 2、中央天视台每周质量报告、中央天视台每周质量报告 （优酷（优酷 土豆及央视网站均可找到）土豆及央视网站均可找到）l推荐阅读：我是刁民推荐阅读：我是刁民王海自述王海自述 在上述三项中择一，写一篇在上述三项中择一，写一篇500500字左右字左右的心得。的心得。315的来历 1983年，国际消费者联盟组织确定每年的3月15日为“国际消费者权益日”。这是基于美国前总统约翰肯尼迪于1962年3月15日在美国国会发表了关于保护消费者利益的总统特别咨文，首次提出了著名的消费者的“四项权利”，即：有权获得安全保障；有权获得正确资料；有权自由决定选择；有权提出消费意见。肯尼迪提出这这四项权利，以后逐渐为世界各国消费者组织所公认，并作为最基本的工作目标。约翰约翰肯尼肯尼迪迪