电话销售之从众热销课件.ppt

1、精品文档1精品文档2目录目录精品文档3从众热销的概念从众热销的概念 不需要不需要（no need）不相信不相信 (no trust)不紧急不紧急 (no hurry)需求点需求点异议处理异议处理精品文档 所谓从众，指的是个体由于受到群体或者舆论压力，在观所谓从众，指的是个体由于受到群体或者舆论压力，在观点和行为上不由自主的趋向于跟大多数人一致的现象。点和行为上不由自主的趋向于跟大多数人一致的现象。从众效应是指人们自觉不自觉地以多数人的意见为准则，从众效应是指人们自觉不自觉地以多数人的意见为准则，作出判断、形成印象的心理变化过程。作出判断、形成印象的心理变化过程。商品紧俏商品紧俏,销路好销路好，

2、通过营销等其他因素，人为直接或间，通过营销等其他因素，人为直接或间接使某个或某些有价产品及有偿服务在一段时间内销售转接使某个或某些有价产品及有偿服务在一段时间内销售转化的数量非常大，甚至出现化的数量非常大，甚至出现供不应求供不应求的现象。的现象。从众热销的概念从众热销的概念4精品文档在研究在研究从众现象从众现象的实验中，最为经典的莫过于的实验中，最为经典的莫过于“阿希实验阿希实验”。从众热销的概念从众热销的概念19521952年，美国心理学家年，美国心理学家所罗门所罗门阿希阿希设计实施了一个实验，来研究人们会在设计实施了一个实验，来研究人们会在多大程度上受到他人的影响，而违心地进行明显错误的判

3、断。他请大学生们多大程度上受到他人的影响，而违心地进行明显错误的判断。他请大学生们自愿做他的被试，告诉他们这个实验的目的是研究人的视觉情况的。当某个自愿做他的被试，告诉他们这个实验的目的是研究人的视觉情况的。当某个来参加实验的大学生走进实验室的时候，他发现已经有来参加实验的大学生走进实验室的时候，他发现已经有5 5个人先坐在那里了，个人先坐在那里了，他只能坐在第他只能坐在第6 6个位置上。事实上他不知道，其它个位置上。事实上他不知道，其它5 5个人是跟阿希串通好了的个人是跟阿希串通好了的假被试（即所假被试（即所 谓的谓的“托儿托儿”）阿希要大家做一个非常容易的判断阿希要大家做一个非常容易的判断

4、-比较线段的长度。他拿出一张画有一条比较线段的长度。他拿出一张画有一条竖线的卡片，然后让大家比较这条线和另一张卡片上的竖线的卡片，然后让大家比较这条线和另一张卡片上的3 3条线中的哪一条线等条线中的哪一条线等长。判断共进行了长。判断共进行了1818次。事实上这些线条的长短差异很明显，正常人是很容次。事实上这些线条的长短差异很明显，正常人是很容易作出正确判断的。易作出正确判断的。然而，在两次正常判断之后，然而，在两次正常判断之后，5 5个假被试故意个假被试故意异口同声异口同声地说出一个错误答案。地说出一个错误答案。于是许多真被试开始迷惑了，他是坚定地相信自己的眼力呢，还是说出一个于是许多真被试开

5、始迷惑了，他是坚定地相信自己的眼力呢，还是说出一个和其它人一样、但自己心里认为和其它人一样、但自己心里认为不正确不正确的答案呢？的答案呢？从总体结果看，平均有从总体结果看，平均有33%33%的人判断是从众的，有的人判断是从众的，有76%76%的人至少做了一次从众的人至少做了一次从众的判断，而在正常的情况下，人们判断错的可能性还不到的判断，而在正常的情况下，人们判断错的可能性还不到1%1%。当然，还有。当然，还有24%24%的人一直没有从，他们按照自己的正确判断来回答。的人一直没有从，他们按照自己的正确判断来回答。5精品文档目录目录6精品文档时时用时时用处处用处处用从众热销使用原则从众热销使用原

6、则7精品文档适用从众热销的客户类型适用从众热销的客户类型适合那些心理不很强大的客户适合那些心理不很强大的客户受暗示性比较强的客户受暗示性比较强的客户8精品文档从众热销应注意的问题从众热销应注意的问题1 1、在购买人群中要加例证说明找好有影响的、在购买人群中要加例证说明找好有影响的 客户，通过举例他来带动大家的购买。客户，通过举例他来带动大家的购买。2 2、在举例子的时候，尽量运用例证以增加说、在举例子的时候，尽量运用例证以增加说 服力。服力。3 3、要选择好从众所、要选择好从众所“从从”的对象。的对象。9精品文档从众热销应注意的问题从众热销应注意的问题4 4、不是对所有人都适用，对于内心很强大

7、，、不是对所有人都适用，对于内心很强大，敢于标新立异的客户不一定适用。敢于标新立异的客户不一定适用。5 5、在使用从众热销过程中，不能忽视对产品、在使用从众热销过程中，不能忽视对产品的介绍，应及时补充产品卖点。的介绍，应及时补充产品卖点。10精品文档目录目录11精品文档使用类型及应用流程使用类型及应用流程12精品文档使用类型及应用流程使用类型及应用流程应应 用用 类类 型型13精品文档使用类型及应用流程使用类型及应用流程p 活动的时间：公司活动的时间：公司xxxx周年庆周年庆 感恩回馈月感恩回馈月 客户服客户服务节务节 新年（春节）到来之际新年（春节）到来之际 p 回收时间：回收时间：快回收逾

8、期的数据快回收逾期的数据p 客户生日客户生日p 节日期间节日期间 p 打电话时间打电话时间 （晚上加班，周末的时候）（晚上加班，周末的时候）14精品文档使用类型及应用流程使用类型及应用流程p公司规模和范围：泰康人寿成立于公司规模和范围：泰康人寿成立于19961996年年8 8月月2222日，连续日，连续1010年荣年荣 登登“中国企业中国企业500500强强”。截止。截止20142014年年6 6月月3030日，公司总资产超日，公司总资产超 4600 4600亿元，净资产超亿元，净资产超264264亿元，偿付能力充足。全国设亿元，偿付能力充足。全国设3535家分公家分公 司，各级机构超司，各级

9、机构超42004200家，累计为家，累计为1.191.19亿个人客户提供过保险服务，亿个人客户提供过保险服务，累计理赔客户超过累计理赔客户超过11001100万人次，理赔金额超过万人次，理赔金额超过130130亿元。亿元。pXxXx哥您是哥您是xxxx市什么地方的啊？昨天我有个客户也是市什么地方的啊？昨天我有个客户也是xxxx市的，是市的，是 做生意的，给自己保了个最高的，你要没有压力也直接给自己做生意的，给自己保了个最高的，你要没有压力也直接给自己 申请个高档的申请个高档的p我们是河北的电话客户服务中心，由我们来统一负责全省的回我们是河北的电话客户服务中心，由我们来统一负责全省的回 馈活动，

10、您唐山馈活动，您唐山/沧州沧州/秦皇岛就是由我们来专项做回馈的，前秦皇岛就是由我们来专项做回馈的，前 期的办理，中期的资料变更和理赔，以及满期的返还也都是由期的办理，中期的资料变更和理赔，以及满期的返还也都是由 我们来完服务的我们来完服务的15精品文档使用类型及应用流程使用类型及应用流程pTSRTSR自我包装：我是泰康的星级员工自我包装：我是泰康的星级员工 连续三年获得连续三年获得“优秀员工优秀员工”自我热销自我热销p客户：对客户的一个热销（我们就是这针对这些老客户客户：对客户的一个热销（我们就是这针对这些老客户有一个短期回馈活动）（我们这个部门一直以来都服务有一个短期回馈活动）（我们这个部门

11、一直以来都服务于像您一样的高端客户）（专门针对接受赠险的客户）于像您一样的高端客户）（专门针对接受赠险的客户）p职业职业:服务医生，老师，政府机关，企业老板服务医生，老师，政府机关，企业老板p年龄段年龄段:针对针对8080后后 3030岁以上岁以上 4040岁以上岁以上p性别性别:针对女性针对女性 ，男性，本月男性关爱月，女性关爱月，男性，本月男性关爱月，女性关爱月p公司形象代言人：谢芳夫妇公司形象代言人：谢芳夫妇注意：结合客户的实际情况使用注意：结合客户的实际情况使用“高端客户高端客户”、“老客户老客户”等用等用语。抬高了客户就不能出小件均保单。语。抬高了客户就不能出小件均保单。16精品文档

12、使用类型及应用流程使用类型及应用流程p理赔案例：理赔案例：（9999年理赔北京一对年理赔北京一对1010岁的双胞胎男孩获得泰康人岁的双胞胎男孩获得泰康人寿总计寿总计240240万理赔款）（万理赔款）（0303年因病身付包括重大疾病保险金和附加年因病身付包括重大疾病保险金和附加住院医疗保险金等在内的总计住院医疗保险金等在内的总计820820万元理赔款）（万元理赔款）（2011 2011年年1 1月，泰月，泰康人寿向北京一位心脏疾病身故的客户给付保险金康人寿向北京一位心脏疾病身故的客户给付保险金711.10711.10万元万元 ）（截至（截至20112011年底，泰康人寿成立以来累计赔付支出近年底

13、，泰康人寿成立以来累计赔付支出近8888亿元）亿元）p自身经历：（像我之前的年轻都爱玩，和朋友踢球的时候一个自身经历：（像我之前的年轻都爱玩，和朋友踢球的时候一个寸劲把脚脖子扭了住了寸劲把脚脖子扭了住了2828天院，我们公司就给他理赔了天院，我们公司就给他理赔了56005600块钱）块钱）p媒体方面：媒体方面：20092009年年1212月，泰康人寿荣获月，泰康人寿荣获“20092009年理赔最迅速的保年理赔最迅速的保险公司险公司”p 公司荣誉：公司所获奖项；董事长所获奖项等公司荣誉：公司所获奖项；董事长所获奖项等p绿通、钻石卡（增值服务）绿通、钻石卡（增值服务）17精品文档使用类型及应用流程

14、使用类型及应用流程p 专家：（权威性）专家建议专家：（权威性）专家建议p 银行：（客户对银行比较信任）我们合作银行，对实银行：（客户对银行比较信任）我们合作银行，对实时转账铺垫时转账铺垫p 电视节目：电视节目：p 影视作品：影视作品：18精品文档使用类型及应用流程使用类型及应用流程应应 用用 流流 程程19精品文档使用类型及应用流程使用类型及应用流程1 1、开场、开场a.时间：公司周年庆时间：公司周年庆/XX数据回收数据回收b.地点：星级专员地点：星级专员来通知来通知c.人物：对之前联络过的人物：对之前联络过的.d.事件：话题营销事件：话题营销 公司奖励公司奖励 私人医生私人医生 金卡金卡 应

15、用流程应用流程20精品文档使用类型及应用流程使用类型及应用流程2 2、反对问题和促成、反对问题和促成a.时间：紧迫感时间：紧迫感b.地点：公司规模地点：公司规模应用流程应用流程21精品文档使用类型及应用流程使用类型及应用流程3 3、结尾、结尾热销结尾以防二访不接电话热销结尾以防二访不接电话注意事项：注意事项：a.时时热销，贯穿整个销售流程。时时热销，贯穿整个销售流程。b.客观客观 真实真实 合规，不要太夸张，多用数字对比和第合规，不要太夸张，多用数字对比和第 三方影响力，禁用第一人称。三方影响力，禁用第一人称。c.每个客户都不一样，要因人而异，对症下药。每个客户都不一样，要因人而异，对症下药。

16、应用流程应用流程22精品文档目录目录23精品文档不同数据的从众热销不同数据的从众热销24精品文档不同数据的从众热销不同数据的从众热销1 1、赠险数据、赠险数据 特点：新赠险，对于客户来讲一切都是新鲜的。特点：新赠险，对于客户来讲一切都是新鲜的。措施：专注措施：专注 贯穿始终贯穿始终25精品文档不同数据的从众热销不同数据的从众热销2 2、加保数据（自己老客户）、加保数据（自己老客户）特点：认可公司特点：认可公司 认可本人认可本人 认可产品认可产品措施：措施：a.很多老客户打电话来咨询有没有关于很多老客户打电话来咨询有没有关于XX的保险的保险b.我们对您的保单进行了一个综合评估，现在我们有一个活我

17、们对您的保单进行了一个综合评估，现在我们有一个活动特别适合您给自己补充。动特别适合您给自己补充。c.其他老客户都一家三口申请加入了其他老客户都一家三口申请加入了d.以前的保险产品都是交以前的保险产品都是交100年保年保20年，现在参加交年，现在参加交10年可年可以保以保30年年e.突出突出“老客户老客户”三个字，话术有重点。三个字，话术有重点。注意：加保客户要用新鲜的开场和案例。注意：加保客户要用新鲜的开场和案例。26精品文档不同数据的从众热销不同数据的从众热销2 2、加保数据（公司下发）、加保数据（公司下发）特点：认可公司特点：认可公司 认可产品认可产品 对坐席有陌生感对坐席有陌生感措施：措

18、施：a.热销自己热销自己我是星级员工我是星级员工b.部门热销部门热销我们在河北市场份额超过我们在河北市场份额超过50%27精品文档不同数据的从众热销不同数据的从众热销3 3、逾期数据、逾期数据特点：拨打特点：拨打N次次措施：一定要讲一些客户不知道的话题，故事，增值服措施：一定要讲一些客户不知道的话题，故事，增值服务，免费保险，等。务，免费保险，等。如：之前保单没有签收，应该是当时您比较忙的原因吧，如：之前保单没有签收，应该是当时您比较忙的原因吧，最近呢我也是经常接到之前一些在外地的客户电话最近呢我也是经常接到之前一些在外地的客户电话像您这样当时没有参加的客户都打过来电话像您这样当时没有参加的客户都打过来电话28精品文档1.1.时时热销，结合开场话题贯穿整个话时时热销，结合开场话题贯穿整个话术中应用在每一个环节。术中应用在每一个环节。2.2.客观，真实，合规：不要太夸张，多客观，真实，合规：不要太夸张，多用对比和数字还有第三方不要第一人称。用对比和数字还有第三方不要第一人称。29精品文档30