汽车美容店店长管理培训教材(共26张)课件.pptx

1、汽车美容店店长管理培训教材第1页，共26页。汽车美容店店长管理培训教材第1 页，共2 6 页。店经理必须做到下述八个工作店经理必须做到下述八个工作(一一)n1.做好代表人的工作 -以公司最高经营人的代表人之身份，跟地域关系者、客户、同行业关系者接触，培养双方良好的关系。n2.做情报收集者的工作 -在本地区竞争对手、自己的客户等目标中，收集对本店有用的情报.n3.做调整者的工作 -在问题发生时，以店经理的身份，尽早加以调整解决，使其回复顺畅。第2页，共26页。店经理必须做到下述八个工作(一)1.做好代表人的店经理必须做到下述八个工作店经理必须做到下述八个工作(二二)n4.做传达者的工作n 将公司

2、上层的 方针、方案目标等，正确及快速地传达给店内的部下。n 5.做指导者的工作n -教育且指导店面的日常工作n 6.做管理者的工作n -管理店内的营运活动并达成营运指标 第3页，共26页。店经理必须做到下述八个工作(二)4.做传达者的工作店经理必须做到下述八个工作店经理必须做到下述八个工作(三三)n7.做保全者的工作n -保全店内如装饰、设备、商品工具等资产和店内人员的健康平安.n8.做活动者的工作n -自己也身为一位销售,技术,接待指导员 第4页，共26页。店经理必须做到下述八个工作(三)7.做保全者的工作店长要注意的几个重要指标店长要注意的几个重要指标:n客户单价(平均每一客户的消费额)是

3、构成营业额的第二要素.n合理处理客户单价,营业额,客户数目三者之间的关系.n合理和处理客户满意,员工满意,营业额,利润额之间的关系.第5页，共26页。店长要注意的几个重要指标:客户单价(平均每一客户的消费调查客户消费单价的方法调查客户消费单价的方法 n 营业额目标每日的及累计的n 营业实际业绩去年实绩，今年每日实绩及累计实绩n 进店车数去年车数、今年每日车数及累计车数n 营业额达成率(月达成率,季度达成率,年度达成率)n 比较目标/实际业绩超过额、缺乏额及超过额、缺乏额的每日累计。第6页，共26页。调查客户消费单价的方法 营业额目标每日的及累计的汽车美容店店长管理培训教材5 呆板沉静的工作环境

4、 6 员工不喜欢他们所从事的工作 7 没有人去研究过失出现的原因 8 新员工的比率过高 9)中层管理人员与技术主管配合不力仓库、洗手间、办公室等。钱方式、包装方法等。提高营业额的前提是拉动更多的客户驱车上门.-在本地区竞争对手、自己的客户等目标中，收集对本店有用的情报.销售员的方式和顾客的关系、顾客至上的道理、上司与部属同事间的合作。店经理对部属指导,教育,训练事项(2)2 阶段性主打商品汽车效劳店面的规划布局(3)8)样品5、何种情况导致经常出过失有关处理业务方法的事项店经理成功的第一步为提高营业额店经理成功的第一步为提高营业额 n希望提高营业额是每一家店的本能，提高营业额时必须获取适当的整

5、体毛利。n提高营业额很重要，但是必须以客户需要为考虑之前提.n提高营业额的前提是拉动更多的客户驱车上门.n让客户驱车上门的前提是良好的消费者口碑n良好的消费者口碑是靠店内的每一位员工创造出来的第7页，共26页。汽车美容店店长管理培训教材店经理成功的第一步为提高营业额 店经理对部属指导店经理对部属指导,教育教育,训练事项训练事项 n1.根底事项n2.销售业务的相关事项n3.有关处理业务方法的事项n4.顾客优先，商品有关事项n5.开店准备n6.营业中与业务有关的事项n7.营业结束流程n8.其它业务第8页，共26页。店经理对部属指导,教育,训练事项 1.根底事项第8 页，共2 6店经理对部属指导店经

6、理对部属指导,教育教育,训练事项训练事项(1)(1)n1、根底事项n -公司概要、经营方针、升职规划、各规定、分配公司内的业务、打招呼的方法、公司内用语、销售用语、规定之服装、职场的礼节等。第9页，共26页。店经理对部属指导,教育,训练事项(1)1、根底事项店经理对部属指导店经理对部属指导,教育教育,训练事项训练事项(2)(2)n2、销售业务的相关事项 销售活动的意义店面、效劳的流程、销售的过程、客户需要的制造、客户满足的提供。销售员的方式和顾客的关系、顾客至上的道理、上司与部属同事间的合作。销售技巧询问销售、有所接触的销售 第10页，共26页。店经理对部属指导,教育,训练事项(2)2、销售业

7、务的店经理对部属指导店经理对部属指导,教育教育,训练事项训练事项(3)(3)n3.3.有关处理业务方法的事项有关处理业务方法的事项 收集报告及报表的方法收集报告及报表的方法报告的方法，报表的书写方报告的方法，报表的书写方式及流程、数字的书写方法式及流程、数字的书写方法 收集工具资产的方法收集工具资产的方法各工具的名称、收集方法各工具的名称、收集方法n4 4、顾客优先，商品、顾客优先，商品,施工工程有关事项施工工程有关事项A A 存货的商品内容存货的商品内容商品的分类、主力商品、对商商品的分类、主力商品、对商品整理的注意、各商品的季节性、厂牌品整理的注意、各商品的季节性、厂牌 种类种类等。等。B

8、 B 厂商和商品厂商和商品主要厂商的各商品名称、各厂商的主要厂商的各商品名称、各厂商的市场占有率。市场占有率。C C 顾客和商品顾客和商品主要客户名称及其所要商品，厂商、主要客户名称及其所要商品，厂商、客户和自己店里的关系。客户和自己店里的关系。n D.D.车辆和施工工程车辆和施工工程-适合车和车主的施工工程适合车和车主的施工工程n 第11页，共26页。店经理对部属指导,教育,训练事项(3)3.有关处理业店经理对部属指导店经理对部属指导,教育教育,训练事项训练事项(4)(4)n5、开始营业施工准备 店内的清扫零售商场、施工车间、客户休息室,洽谈室,n 仓库、洗手间、办公室等。产品配置及补充确认

9、畅销品、替代商品、重点推广产品n 的区位分配、货品的补给。陈列的方法POP广告、广告牌子确实认、装饰、照明的n 变更、海报等摆设。值班者和交换确认值班者，如有缺席者时的调配。前台准备品的盘点零钱、发票、包装纸、袋子、其他准备n 品数量确实认及补充。第12页，共26页。店经理对部属指导,教育,训练事项(4)5、开始营业店经理对部属指导店经理对部属指导,教育教育,训练事项训练事项(5)(5)n6、营业中与业务有关的事项A.待客销售技巧接受的方法、购置心理、产品施工n 工程提示的方法，标准应对语法、敬语的使用。B.产品和施工工程的说明产品,商品特征、使用方法n 使用好处,品质、组合方法等。C.货款收

10、受与包装拿钱时的方法、确认的方法、找n 钱方式、包装方法等。D.销售事项客户资料卡的整理,建立比较完善的客户n 资料库,为回返客户做准备.第13页，共26页。店经理对部属指导,教育,训练事项(5)6、营业中与店经理对部属指导店经理对部属指导,教育教育,训练事项训练事项(6)(6)n 7、门店结业业务 门店结业工具、备品的整理、门的关锁 计算业务现金出纳的合计、现金确实认、做n 成当日买卖的计算报表。n 8、其他相关的业务 第14页，共26页。店经理对部属指导,教育,训练事项(6)7、门店结业店经理人员管理的要点店经理人员管理的要点 n1、主管的主管的6个根本职能个根本职能 n2、如何防止员工流

11、失如何防止员工流失 n3、如何鼓励员工如何鼓励员工-除了他们对工作本身感兴趣除了他们对工作本身感兴趣 n4、经常阻碍工作进展员工的典型特征经常阻碍工作进展员工的典型特征 n5、何种情况导致经常出过失何种情况导致经常出过失 n6、管理运作中，充分利用发号施令的程序管理运作中，充分利用发号施令的程序 n7、掌握好、掌握好 培训的定律培训的定律 第15页，共26页。店经理人员管理的要点 1、主管的6 个根本职能 第1 5 页，共店经理人员管理的要点店经理人员管理的要点(1)(1)n 1、主管的6个根本职能 n A、分配工作 B、检查工作 C、业绩评估 D、奖惩下属 E、聘辞员工 F.与上层和其它部门

12、协调第16页，共26页。店经理人员管理的要点(1)1、主管的6 个根本职能 第1 6店经理人员管理的要点店经理人员管理的要点(2)(2)n2、如何防止员工流失1选人的标准-“疑人不用，用人不疑 和“疑人也用，用人也疑的双向制度，任人唯友、唯亲2工作互调：定期在各岗位互调，借以发现彼此的问题。如一个月3-5天3设置保障薪：1-3个月，转正后结合日常业绩考核。4人事代理：在各岗位推行职务代理人(第二人选制)，以备不时之需，如人员请假、出差或离职等异常因素！5)同一岗位有3“代 人:“少,中,老,以防止“老人有“特权第17页，共26页。店经理人员管理的要点(2)2、如何防止员工流失 店经理人员管理的

13、要点店经理人员管理的要点(3)(3)n3.如何鼓励员工-除了他们对工作本身感兴趣 A、金 钱-工 资 B、地位职务-如拿破伦给军官授勋 C、被同级别的人尊重和接受 D、优越的工作条件衣,食,住,行和工作环境等 E、奖励-物质性F、升级、晋升时机G、对出色工作的认可H、额外利益-培训、集体活动I.其它.(生日礼品,家庭支持等)第18页，共26页。店经理人员管理的要点(3)3.如何鼓励员工-除了店经理人员管理的要点店经理人员管理的要点(4)(4)n 4、经常阻碍工作进展员工的典型特征A、往往为一点点小问题就工作脱节B、没有受过足够的培训C、决断能力较底D、忽略生意效益的要求 E、没有团队概念F、工

14、作不安心G、特别怕出错H、与同事不相容，导致工作缺乏配合 I.前台接待和技术施工工人矛盾第19页，共26页。店经理人员管理的要点(4)4、经常阻碍工作进展员工店经理人员管理的要点店经理人员管理的要点(5)(5)n 5、何种情况导致经常出过失 1 工作培训的缺乏 2 有限的书面指示 3 太多的下属向同一位主管报告工作(最多7个)4 中层的主管太少 5 呆板沉静的工作环境6 员工不喜欢他们所从事的工作7 没有人去研究过失出现的原因8 新员工的比率过高 9)中层管理人员与技术主管配合不力第20页，共26页。店经理人员管理的要点(5)5、何种情况导致经店经理人员管理的要点店经理人员管理的要点(6)(6

15、)n 6、商业运作中，关于发号施令的程序：商业运作中，关于发号施令的程序：1)总经理老板不能绕过主管直接向主管的 下属布置工作；2)总经理也不能直接卷进有关下属的奖罚和 业绩评估的事务中第21页，共26页。店经理人员管理的要点(6)6、商业运作中，关于发号店经理人员管理的要点店经理人员管理的要点(7)(7)n7 7、培训的定律培训的定律-培训者能掌握培训者能掌握 AA 所读过知识的所读过知识的10%10%简章、手册简章、手册 B B 所听知识的所听知识的20%20%解释给他们听解释给他们听 C C 所看到知识的所看到知识的30%30%通过演示通过演示 D D 所读、所听、所看到的所读、所听、所

16、看到的50%50%E E 所读、所听、所看到的，并经过另外一个人解所读、所听、所看到的，并经过另外一个人解释过知识的释过知识的70%70%F F 所读、所听、所看到的，并经过另外一个人解所读、所听、所看到的，并经过另外一个人解释，且自己已经实践过知识的释，且自己已经实践过知识的90%90%第22页，共26页。店经理人员管理的要点(7)7、培训的定律-培训4车间,客户休息厅的规划7、培训的定律-培训者能掌握 A 所读过知识的10%简章、手册 B 所听知识的20%解释给他们听 C 所看到知识的30%通过演示 D 所读、所听、所看到的50%E 所读、所听、所看到的，并经过另外一个人解释过知识的70%

17、F 所读、所听、所看到的，并经过另外一个人解释，且自己已经实践过知识的90%值班者和交换确认值班者，如有缺席者时的调配。2)总经理也不能直接卷进有关下属的奖罚和店经理必须做到下述八个工作(一)店经理对部属指导,教育,训练事项 前台准备品的盘点零钱、发票、包装纸、袋子、其他准备2、如何防止员工流失6、营业中与业务有关的事项 A.2)贴膜车间紧临客户休息厅或营业厅G、对出色工作的认可H、额外利益-培训、集体活动店经理人员管理的要点(6)前台接待和技术施工工人矛盾店经理人员管理的要点(7)将公司上层的 方针、方案目标等，正确及快速地传达给店内的部下。汽车效劳店面的规划布局汽车效劳店面的规划布局(1)

18、(1)n 1)接待台,客户谈判台的规划n 2零售卖场面积布局的规划n 3通道整体的规划n 4车间,客户休息厅的规划 第23页，共26页。4 车间,客户休息厅的规划汽车效劳店面的规划布局(1)汽车效劳店面的规划布局汽车效劳店面的规划布局(2)(2)n营业厅内商品的规划n 1)合作厂家指定商品n 2 阶段性主打商品n 3 辅助商品-n 4 附属商品-n 5 高利润商品-n 6 促销商品-7 滞销商品n 8)样品n 9)免费使用,带走产品第24页，共26页。汽车效劳店面的规划布局(2)营业厅内商品的规划第2 4 页汽车效劳店面的规划布局汽车效劳店面的规划布局(3)(3)n营业厅,施工车间,办公处,仓

19、库的规划n1)洗车位远离营业厅n2)贴膜车间紧临客户休息厅或营业厅n3)轮胎,机油,电瓶和底盘装甲车间设在易与排风和降噪的位置n4)汽车音响,防盗器等电子产品的安装车间远离洗车位n5)洗车位隔璧是汽车美容或通道n6)经理或店长办公室,客户接待室设在营业厅最偏僻之处 7)仓库设在车辆难以进入的车间地带第25页，共26页。汽车效劳店面的规划布局(3)营业厅,施工车间,办公处,仓库的汽车美容效劳店整体部门类别汽车美容效劳店整体部门类别 1.A财务,B采购,C人事,D仓储部门 2.店经理(管理零售人员,前台接待,车间施工主管)3.业务开发部(与4S合作,机关企事业单位,车友会等)4.市场部(广告,促销,市场推广,代客户买保险,审车等)5.总经理办,董事会第26页，共26页。汽车美容效劳店整体部门类别 1 .A 财务,B 采购