汽车销售流程管理课件.ppt

1、销售流程销售流程什么是标准化销售什么是标准化销售?请根据您自己的经历和体会，请根据您自己的经历和体会，来给标准化和销售下一个定义。来给标准化和销售下一个定义。标准销售标准销售-流程链流程链了解顾客的需求了解顾客的需求满足顾客的需求满足顾客的需求达成双赢的目标达成双赢的目标创造忠诚顾客创造忠诚顾客_ _朋友朋友我们为什么需要标准销售流程我们为什么需要标准销售流程?不再有很烂的车不再有很烂的车顾客有更多的选择顾客有更多的选择买方市场买方市场顾客期望值提高顾客期望值提高展厅接待展厅接待建立关系建立关系需求分析需求分析产品介绍产品介绍产品演示产品演示达成协议达成协议传统销售流程传统销售流程VSVS标准

2、销售流程标准销售流程一样的时间一样的时间不一样的做法不一样的做法不一样的结果不一样的结果前面的前面的6060秒决定后面秒决定后面6060秒秒销售成功的要素销售成功的要素顾问式销售流程顾问式销售流程接待接待需求分析需求分析产品介绍产品介绍产品演示产品演示报价成交报价成交交车交车寻找潜在顾客寻找潜在顾客售后介绍售后介绍客源开发种类客源开发种类第一类是第一类是 直接开发直接开发第二类是第二类是 锁定大宗客户锁定大宗客户第三类是第三类是 汽车相关行业汽车相关行业第四类是第四类是 人际经营人际经营第五类是第五类是 机会行销机会行销67%5%12%6%5%3%2%展厅销售特定开拓基盘大客户促销二级网络其他

3、成交客源分析成交客源分析客源分类及管理的方法客源分类及管理的方法客源分析客源分析/客户来源客户来源保有基盘保有基盘/添购添购/换购换购员工购车员工购车来展厅来展厅来电话来电话展示会展示会特定开拓特定开拓促销来源促销来源内部情报内部情报.区域情报站区域情报站集团客户集团客户顾客顾客/客户客户-推介系统推介系统刻意追求刻意追求自然而来自然而来长期关系长期关系短期关系短期关系潜客潜客判定判定确度管理确度管理制定制定/确度确度判定判定的共同标准的共同标准通过销售员接触状况描述由主管与其共同判断通过销售员接触状况描述由主管与其共同判断定期盘存，以确保最新状况定期盘存，以确保最新状况潜客潜客判定判定确度确

4、度方法方法级别分类级别分类 H A B CH A B C运用购车时间周期判定运用购车时间周期判定符合符合成功销售三要素成功销售三要素参考接洽过程情况参考接洽过程情况现订现交现订现交已收一定订金已收一定订金预售订金预售订金至少每至少每三天三天维系访问维系访问订单订单H7日内成交日内成交信心信心+需求需求+购买力购买力车型车色已选定车型车色已选定已提供付款方式及交车日期已提供付款方式及交车日期分期手续进行中分期手续进行中二手车进行处理中二手车进行处理中AB1个月内成交个月内成交需求需求+购买力购买力 已谈判购车条件已谈判购车条件购车时间已确定购车时间已确定选定了下次商谈日期选定了下次商谈日期再度来

5、看展示车再度来看展示车要求协助处理旧车要求协助处理旧车商谈中表露出有购车意愿商谈中表露出有购车意愿正在决定拟购车种正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者经判定有购车条件者C1个月以上个月以上3个月以内成交个月以内成交信心信心+购买力购买力潜客级别定义潜客级别定义客源管理必须用到那些工具客源管理必须用到那些工具?销售经理-销售人员-客户信息统计分析表/展厅客户来店（电）统计表 展厅活动管理统计表KPI潜在客户管理月报表/成交客源分析月报表/销售战力分析表每日:每周:每月:每日:每周:每月:销售员销售活动日报表/客户信息统计表/客户资料卡月份意向客户进度管制表客户资

6、料卡整理维护2.2.接待接待在展厅时您会怎样接待客户在展厅时您会怎样接待客户?第一印象的重要性第一印象的重要性w 第一印象对以后的影响w 当客户走进展厅，我们应有的态度w 舒适区的营造3-20男生检验表 女生检查表接待礼仪接待礼仪w 仪表w 仪容w 仪态仪容仪表仪容仪表w 仪容：头发、耳朵、眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部w 仪表：衬衫、领带、胸牌、西装、皮鞋、袜子、职业礼仪职业礼仪w 握手礼仪w 站立姿势w 入座姿势w 商谈距离w 视线落点w 递交名片w 手的指示问候的目的问候的目的w 问候是社会惯例w 相互熟悉w 赢得信任w 营造谈话氛围顾客的担心顾客的担心 当你第一次走进展厅，对周围感到陌生

7、，你心里是否因为充满一些不确定因素而感到不安和无助？你的不确定因素有哪些？为什么？你希望得到什么帮助？沟通中的表达方式沟通中的表达方式顾客行为类型分析顾客行为类型分析主导型分析型社交型3.3.需求分析需求分析冰山理论冰山理论提问的方式提问的方式封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题6-22封闭式问题封闭式问题w 回答只有一回答只有一种种可能可能w 是或不是是或不是w 直接直接指指导导式式“可以可以”通过封闭式提问可以得到客户的一些准确信息，一般通过封闭式提问可以得到客户的一些准确信息，一般回答时方式只有回答时方式只有“可以可以”和和“不可以不可以”两种。两种。开放式问题开放式问题是什么？是谁

8、？怎样？何时？何地？为何？w 广泛的收集讯息w 有什么我可以帮您的吗？w 您为什么选择来我们展厅？w 您认为在购买一台车的时候，什么对您来说最重要？w 您现在的汽车有些什么装备？w 您认为需要哪些装备？怎样问出客户需求怎样问出客户需求动动脑?1.那些问题可以问出需求2.辨识ABC级客户,要问那些问题那是什么什么叫做下潜引擎啊六方位介绍法六方位介绍法车前方车前方发动机室发动机室驾驶舱驾驶舱后后乘座乘座后方总体后方总体车侧整体车侧整体FBI配备配备 （F Featureeature）好处好处 （B Benefitenefit）冲击冲击 （I Impactmpact）顾客购买动机分析顾客购买动机分析

9、 w动力强劲动力强劲w高度安全高度安全w操控优异操控优异w精湛工艺精湛工艺w优美外形优美外形w豪华舒适豪华舒适w科技先进科技先进w完善服务完善服务5.5.产品演示产品演示试乘试乘/试驾的目标试驾的目标进一步提高顾客对产品的信心进一步提高顾客对产品的信心让顾客在感情上获得对汽车的拥有权让顾客在感情上获得对汽车的拥有权亲身体验满足需求车辆的准备车辆的准备车辆文件车辆文件车辆保养与检测车辆保养与检测车辆清洁车辆清洁音响、收音机的设定音响、收音机的设定试乘试驾前试乘试驾前向顾客做向顾客做询问顾客是否愿意询问顾客是否愿意复印顾客的复印顾客的请顾客签订请顾客签订确认确认向顾客解释向顾客解释试乘试驾中试乘试

10、驾中首先由首先由驾驶驾驶行驶一段距离后，将发动机行驶一段距离后，将发动机帮助顾客帮助顾客，确保顾客乘坐，确保顾客乘坐顾客在熟悉车辆时，保持顾客在熟悉车辆时，保持在顾客驾驶过程中介绍车辆的在顾客驾驶过程中介绍车辆的和和试乘试驾后试乘试驾后询问顾客是否询问顾客是否（“这就是您想要的车这就是您想要的车吗？吗？”）回展厅的路上，带顾客回展厅的路上，带顾客寻求与顾客的寻求与顾客的6.6.报价成交报价成交正确的态度和原则正确的态度和原则避免让顾客开始价格商谈。避免让顾客开始价格商谈。不要太早地将顾客导向价格商谈。不要太早地将顾客导向价格商谈。绝不在价格面前投降。绝不在价格面前投降。价格商谈技巧的基本原则价

11、格商谈技巧的基本原则这些技巧的目的是：通过所有对产品优势与利益的这些技巧的目的是：通过所有对产品优势与利益的阐述，让顾客觉得物有所值。阐述，让顾客觉得物有所值。在这些技巧下，应尽量避免价格波动，让顾客认可在这些技巧下，应尽量避免价格波动，让顾客认可他的需求、愿望和要求都通过产品真正地实现了。他的需求、愿望和要求都通过产品真正地实现了。三明治报价三明治报价利益利益价格补偿补偿/附加价值附加价值产品价值 产品价值+补偿/附加价值价格价值掌握主动掌握主动在合适的时候与合适的地方谈及价格在合适的时候与合适的地方谈及价格对价格负责对价格负责获得顾客情感上的赏识获得顾客情感上的赏识综合价格设计综合价格设计

12、价值稳定性价值稳定性再销售价格再销售价格担保、保证担保、保证付款方式付款方式可信赖度可信赖度经销商提供的服务经销商提供的服务顾客所知的其它购买者的满意顾客所知的其它购买者的满意程度程度常年的生意关系常年的生意关系替换汽车替换汽车紧急救援紧急救援交车是营造终身客户的重要时刻交车是营造终身客户的重要时刻交车交车对于大多数客户来说，车辆的移交是决定、等待和期望过程对于大多数客户来说，车辆的移交是决定、等待和期望过程的高潮。对他来说，车辆移交是一段值得纪念的经历。的高潮。对他来说，车辆移交是一段值得纪念的经历。营造终身客户的重要时刻，只有热情的车主才会主动推营造终身客户的重要时刻，只有热情的车主才会主

13、动推介新客户。介新客户。客户对交车的期望？客户对交车的期望？客户交车时可能会担心什么？客户交车时可能会担心什么？如何让客户在交车时留下深刻印象？如何让客户在交车时留下深刻印象？如何超越客户期望值？如何超越客户期望值？客户希望得到：客户希望得到：良好且诚实的建议顾客希望得到顾客希望得到产产 品品 没没 有有 纰纰 漏漏承承 诺诺 兑兑 现现良良 好好 且且 诚诚 实实 的的 建建 议议与与 众众 不不 同同销售人员该做什么销售人员该做什么一定要自己交车一定要自己交车熟悉汽车的各项功能熟悉汽车的各项功能熟悉各种手续熟悉各种手续事先准备事先准备尽量保持车况的完美尽量保持车况的完美公司内各部门的协调公

14、司内各部门的协调特别安排特别安排交车前的工作交车前的工作 交车期较长，让客户随时了解车讯交车期较长，让客户随时了解车讯 安排客户最方便的时间交车安排客户最方便的时间交车 询问客户交车时与谁同来询问客户交车时与谁同来 安排车辆接客户交车安排车辆接客户交车 告知客户交车时所需的时间告知客户交车时所需的时间 协调预约交车时所需的展厅位置协调预约交车时所需的展厅位置事先准备事先准备交车流程交车流程一条龙服务一条龙服务交车流程交车流程销售顾问热情接待并祝贺交车检测车辆直到客户满意解释车辆性能和使用方法并进行演示驾驶完成相关文件把重要文件如印花税车牌等放置车上向顾客介绍有关及索赔手册的内容请顾客在交车检验

15、表上签字填写顾客信息表告知顾客将在交车后持续跟踪服务方式经理呈递名片请顾客多提意见并希望顾客引见其他客户购车送顾客上车并感谢惠顾把行驶证保修卡等相关复印件交回公司售后跟踪程序一条龙服务清单一条龙服务清单交车过程中的注意事项交车过程中的注意事项持续热情接待持续热情接待告知加装配置及承诺赠送的小礼品都已完成告知加装配置及承诺赠送的小礼品都已完成向顾客解释文件向顾客解释文件如何向顾客展示新车如何向顾客展示新车解说配件，并填写交车检查表解说配件，并填写交车检查表客户如有旧车，指出新车与旧车的不同处客户如有旧车，指出新车与旧车的不同处热情地向顾客道别热情地向顾客道别将顾客介绍给你的销售团队将顾客介绍给你

16、的销售团队交车后的工作交车后的工作客户资料的填写客户资料的填写三天内电话的回访三天内电话的回访七天内信函的回复七天内信函的回复六个月内的追踪六个月内的追踪七个月至一年的追踪七个月至一年的追踪售售后后跟跟踪踪流流程程售后跟踪流程售后跟踪流程顾顾客客（交交易易以以后后）追追踪踪时时程程表表 时 间 以 交 车 之 日 起 计 算，客 户 协 调 员 由 售 后 服 务 或 办 公 室 派 专 人 担 任。事事由由及及时时间间 联联络络方方式式 职职责责 主主要要传传达达讯讯息息 交 车 之 后 立 即 信 函 总 经 理 表达恭贺 和感谢 支持,请他推荐 我们的 产 品.交 车 后 一 天 电 访

17、 销 售 经 理 是 否 一 切 正 常 交 车 后3天 电 访 销 售 人 员 确 认 一 切 正 常，请 他 推 荐 我 们 的 产 品 交 车 后3周 电 访 销 售 人 员 确 认 一 切 正 常，有 无 需 求，提 醒 首 保 交 车 后 每6个 月 电 访、信 访 销售人员或客 户 协 调 员 询 问 是 否 一 切 正 常，表 示 关 心，请 他推 荐 我 们 的 产 品 特 殊 促 销，新 车 销 售 电 访 或 邮 件 销售人员或客 户 协 调 员 主 要 诉 求 及 优 惠 促 销 内 容，新 车 型 介绍 周年庆或生日等特 殊 事 宜 电 访 或 邮 件 客 户 协 调

18、员 视 事 而 定 即将达到包修期、年 检 期 等 电 访 或 邮 件 销售人员或客 户 协 调 员 是否需要 协助，保险续 保,请他 推荐我 们 的 产 品.贷 款 即 将 到 期 电 访 销 售 顾 问 换车计划，新产 品介绍,请他推 荐我们 的 产 品.衡量成功交车的标准衡量成功交车的标准下面我们从顾客的角度出发，来确定成功交车的标准下面我们从顾客的角度出发，来确定成功交车的标准在所承诺的时间内交车确保车辆内外的清洁确保车辆的所有装置均处于正常工作状态交车时，油箱内加满燃油向顾客详细说明车辆的性能以及各控制装置的操作方法向顾客详细说明车辆的保修期及维护保养周期确保顾客知晓如何在经销店进行车辆的维修，将顾客介绍给维修部门的人员，并确定首次维护保养预约在一个合理的时间内，完成全部交车过程 请订定交车制度及规定确保销售人员执行请订定交车制度及规定确保销售人员执行?讨论讨论介绍售后服务政策介绍售后服务政策介绍三包索赔免费强保期限其它常识介绍维修站人员介绍维修站人员介绍n维修人员n站长或服务专员n最好与客户互换名片 带领参观维修站带领参观维修站带领顾客参观维修站介绍维修站的n规模n设备n服务目送离厂目送离厂销售员、服务专员应一同目送客户离厂直至看不见客户的车为止 售后关怀电访售后关怀电访真实一刻（真实一刻（MOTMOT）顾客的期望值顾客的期望值51050