1、第十二章旅游购物服务第十二章旅游购物服务心理心理2022-10-1第十二章旅游购物服务心理第十二章旅游购物服务心理1.求求安全安全心理心理2.求求舒适舒适心理心理 3.求求准时准时心理心理4.求便求便捷捷心理心理第十二章旅游购物服务心理第十二章旅游购物服务心理第十二章旅游购物服务心理第十二章旅游购物服务心理 求纪念的购买动机求纪念的购买动机1 求馈赠的购买动机求馈赠的购买动机2 求实用的购买动机求实用的购买动机 3 求新异的购买动机求新异的购买动机4 求审美的购买动机求审美的购买动机 5 求珍藏的购买动机求珍藏的购买动机 6第十二章旅游购物服务心理 追求新颖时尚追求新颖时尚 1 喜欢张扬个性喜
2、欢张扬个性 2 容易冲动购买容易冲动购买 3第十二章旅游购物服务心理 全面评价商品全面评价商品1 追求实用价值追求实用价值 2 注重服务质量注重服务质量3 带有馈赠动机带有馈赠动机4第十二章旅游购物服务心理 注重商品的外观形象注重商品的外观形象1 强调商品的实用价值强调商品的实用价值 2 具有较强的自我意识具有较强的自我意识 3第十二章旅游购物服务心理 追求文化品位追求文化品位1 购物思维理智购物思维理智2第十二章旅游购物服务心理 求方便心理求方便心理1 求尊重心理求尊重心理2 求实惠心理求实惠心理3 求放心心理求放心心理 4 求知识心理求知识心理5 求新奇心理求新奇心理6第十二章旅游购物服务
3、心理第十二章旅游购物服务心理旅游商品的实用性旅游商品的实用性 旅游商品的艺术性旅游商品的艺术性 旅游商品的纪念性旅游商品的纪念性 第十二章旅游购物服务心理 旅游商品要有纪念性、艺术性与实用性旅游商品要有纪念性、艺术性与实用性1 旅游商品要有本国风格、民族风格与地方风格旅游商品要有本国风格、民族风格与地方风格2 旅游商品要系列化、多样化、配套化旅游商品要系列化、多样化、配套化3 旅游商品要就地选题、就地取材、就地生产旅游商品要就地选题、就地取材、就地生产4第十二章旅游购物服务心理可靠性可靠性审美感审美感区别性区别性方便性方便性适应性适应性象征性象征性第十二章旅游购物服务心理 合理排列货架，提高营
4、业厅内的能见度合理排列货架，提高营业厅内的能见度 1 适应购买习惯，方便客人选购适应购买习惯，方便客人选购 2 根据商品的实用价值摆放根据商品的实用价值摆放 3第十二章旅游购物服务心理第十二章旅游购物服务心理第十二章旅游购物服务心理第十二章旅游购物服务心理发现不足发现不足提高声誉提高声誉避免危机避免危机第十二章旅游购物服务心理 对客不尊重。对客不尊重。工作不负责。工作不负责。第十二章旅游购物服务心理 求尊重的心理求尊重的心理1 求宣泄的理求宣泄的理2 求补偿的心理求补偿的心理3第十二章旅游购物服务心理 (1)诚心帮助客人的原则诚心帮助客人的原则 (2)“)“客人永远是对的客人永远是对的”原则原
5、则 (3)维护企业利益的原则维护企业利益的原则第十二章旅游购物服务心理 对旅游者投诉的处理，一般要经过以下四个阶对旅游者投诉的处理，一般要经过以下四个阶段。段。(1)耐心倾听，弄清真相；耐心倾听，弄清真相；(2)端正态度，诚恳道歉；端正态度，诚恳道歉；(3)区别情况，恰当处理；区别情况，恰当处理；(4)检查落实，记录存档。检查落实，记录存档。第十二章旅游购物服务心理 (1)冷处理冷处理；(2)热心肠；热心肠；(3)快解决快解决。第十二章旅游购物服务心理第十二章旅游购物服务心理 旅游企业的售后服务是指旅游活动结束后，企旅游企业的售后服务是指旅游活动结束后，企业同旅游者保持着经常性的联系，向旅游者继续提业同旅游者保持着经常性的联系，向旅游者继续提供的一系列服务。供的一系列服务。第十二章旅游购物服务心理2022-10-1第十二章旅游购物服务心理
