旅游消费者的行为与心理课件.ppt

1、旅游心理学旅游心理学 主讲：主讲：FEIFEI 电话：邮箱：睡姿测试123456分析 睡眠过程中的肢体语言睡姿，是受意识控制极少的下意识动作，所以它所传达的信息很少具有欺骗性，能真实反映人的心理状态。英国睡眠评估和咨询服务机构主任克里斯通过问卷调查，概括出6种睡眠姿势，发现每一种姿势对应着一种人格类型。同时，睡姿也能折射出这段时间的心境、情绪、心理防御等。胎儿型睡姿（图1）：这种蜷缩成母体内胎儿姿势的人，外刚内柔，坚强的外表下有一颗敏感的心。他们第一次见到别人的时候可能会害羞，但很快能放松。拱起的背部构成强有力的自我保护，当人正遭受痛苦挫折时，这种睡姿最能让人体验到安全感。树干型睡姿（图2）：

2、即身体偏向一侧，双臂向下伸展，顺贴在身上。他们大多性格开朗，爱与人交往，很多情况下显现出领导才能和号召力。不过他们容易轻信他人，过于天真。这种睡姿是悠闲自得的心境的体现，对近段时间的生活工作或学习状态比较满意。思念型睡姿（图3）：身体偏向一侧，双手向外伸展，与身体形成直角。他们喜欢与人交往、性格外向，易融入集体。不过采用这种睡姿的人较多疑，有时甚至有点偏激和愤世嫉俗，很难接受不同意见。思念型睡姿是冷战或逃避问题的一种折射。士兵式睡姿（图4）：完全仰面平躺，双手紧贴身体两侧。喜欢这样睡觉的人一般性格内向，比较保守。会一丝不苟地遵守严格的标准，久而久之会不自觉地严格要求别人。海星型睡姿（图5）：身

3、体平躺，双臂稍稍上举抱枕，这类人乐于助人，是非常好的倾听者，对人慷慨，朋友很多，但不喜欢成为焦点。自由落体型睡姿（图6）：俯卧在床上，双手抱枕，脸偏向一侧。这类人易紧张，一般比较好动，常因缺乏预见性而行事鲁莽，他们对别人的批评一般不能虚心接受。第一章 旅游者的消费行为与心理第二章 旅游者的知觉第三章 旅游者的需要和动机第四章 旅游者的态度与个性第五章 旅游者的情绪与情感第六章 旅游者的人际关系第七章 社会因素与旅游消费行为第八章 旅游服务第九章 旅游行业服务心理第一章第一章 旅游者的消费行为与心理旅游者的消费行为与心理第一节第一节 旅游行为及其基本要素旅游行为及其基本要素v 行为和旅游行为行为

4、和旅游行为v 旅游行为的基本要素旅游行为的基本要素 行为行为是指个体任何外显的、可观察的活动，如听是指个体任何外显的、可观察的活动，如听讲、看书看报、跳舞等，广义的行为还包括个体的生理讲、看书看报、跳舞等，广义的行为还包括个体的生理现象，如神经系统的活动，肌肉的活动等。有些行为很现象，如神经系统的活动，肌肉的活动等。有些行为很容易被观察到，有些行为则是内隐的。容易被观察到，有些行为则是内隐的。人的行为受到心理活动的支配。心理活动在人的大人的行为受到心理活动的支配。心理活动在人的大脑内部进行，不能直接观察到，但我们可以通过人的行脑内部进行，不能直接观察到，但我们可以通过人的行为来探查。为来探查。

5、一、行一、行为和旅游行为为和旅游行为 旅游行为旅游行为是旅游者在个人心理活动的支是旅游者在个人心理活动的支配和影响下所做出的诸如休闲度假、游览名配和影响下所做出的诸如休闲度假、游览名胜古迹、品尝美味佳肴、参加探险旅游等一胜古迹、品尝美味佳肴、参加探险旅游等一系列变换生活环境、改变生活体验的活动，系列变换生活环境、改变生活体验的活动，是内在旅游心理的外在表现。换句话说，旅是内在旅游心理的外在表现。换句话说，旅游行为是指人们在旅游活动中寻找、购买、游行为是指人们在旅游活动中寻找、购买、使用和评价可能满足其需要的产品，服务时使用和评价可能满足其需要的产品，服务时所表现出来的行为过程。所表现出来的行为

6、过程。二、旅游行为的基本要素二、旅游行为的基本要素 旅游消费心理旅游消费心理 认识过程认识过程 情感过程情感过程 意志过程意志过程 旅游环境旅游环境案例案例1 1 一男一女两位外宾，带着两个男孩儿来到饭店的中餐厅吃晚饭。一个孩子睡在婴一男一女两位外宾，带着两个男孩儿来到饭店的中餐厅吃晚饭。一个孩子睡在婴儿手推车中，另一个坐在服务员特意拿来的专用高脚椅上。两位宾客点了他们喜爱的儿手推车中，另一个坐在服务员特意拿来的专用高脚椅上。两位宾客点了他们喜爱的菜后，便开始喝起了中国茶。坐在高脚椅上的孩子只有两岁多，非常好动，他一会儿菜后，便开始喝起了中国茶。坐在高脚椅上的孩子只有两岁多，非常好动，他一会儿

7、玩筷子，一会儿又把餐碟扔到地上，女外宾不时地呵斥着他，但并不制止。服务员见玩筷子，一会儿又把餐碟扔到地上，女外宾不时地呵斥着他，但并不制止。服务员见小孩儿淘气，忙上前捡起掉在地上的餐碟，转身去换。小孩儿淘气，忙上前捡起掉在地上的餐碟，转身去换。不一会儿，外宾点的菜上桌了。服务员在征得外宾同意后，特意为小男孩儿夹了不一会儿，外宾点的菜上桌了。服务员在征得外宾同意后，特意为小男孩儿夹了一些菜，放到餐碟里，谁知小孩儿拿起餐碟向服务员就扔，菜扔到服务员身上，碟子一些菜，放到餐碟里，谁知小孩儿拿起餐碟向服务员就扔，菜扔到服务员身上，碟子掉在地上打破了。掉在地上打破了。两个外宾忙起身呵斥孩子，不好意思地向

8、服务小姐道歉，并表示要赔偿被打坏的两个外宾忙起身呵斥孩子，不好意思地向服务小姐道歉，并表示要赔偿被打坏的餐碟。服务员微笑着请他们不要介意，并转身再次为孩子换了餐碟。餐碟。服务员微笑着请他们不要介意，并转身再次为孩子换了餐碟。当服务小姐为客人送当服务小姐为客人送“番茄虾仁番茄虾仁”时，只见小孩儿在大声地哭闹，两个外宾正在时，只见小孩儿在大声地哭闹，两个外宾正在焦急地抱着小男孩儿看他的口腔。原来在服务小姐离去时，淘气的孩子吃了一口鱼，焦急地抱着小男孩儿看他的口腔。原来在服务小姐离去时，淘气的孩子吃了一口鱼，被鱼刺卡住了喉咙。听到男孩儿的哭声，看到外宾那焦急的神色，服务员小姐放下菜被鱼刺卡住了喉咙。

9、听到男孩儿的哭声，看到外宾那焦急的神色，服务员小姐放下菜盘就去帮助查看，风刺扎得很深，便安慰客人不要着急，接着马上去找餐厅经理。餐盘就去帮助查看，风刺扎得很深，便安慰客人不要着急，接着马上去找餐厅经理。餐厅经理闻讯起来，为了不影响其他宾客用餐，加之饭店的医务室已经下班，他马上叫厅经理闻讯起来，为了不影响其他宾客用餐，加之饭店的医务室已经下班，他马上叫人联系车辆让那位服务员陪同外宾一家送孩子去附近的医院。孩子送到医院后，卡在人联系车辆让那位服务员陪同外宾一家送孩子去附近的医院。孩子送到医院后，卡在他喉咙上的刺终于被取了出来。他喉咙上的刺终于被取了出来。外宾回到饭店的房间后不久，餐厅就将准备好的饭

10、菜送到了客人面前。看到送餐外宾回到饭店的房间后不久，餐厅就将准备好的饭菜送到了客人面前。看到送餐车上那热气腾腾的饭菜，他们激动地对送餐的服务员说：车上那热气腾腾的饭菜，他们激动地对送餐的服务员说：“你们饭店的服务真周到，你们饭店的服务真周到，请替我们向餐厅的所有人致谢。请替我们向餐厅的所有人致谢。”第二节、旅游者的旅游决策模式第二节、旅游者的旅游决策模式v旅游决策及其过程旅游决策及其过程v影响旅游者决策的因素影响旅游者决策的因素v旅游决策风险和对策旅游决策风险和对策v减除旅游者作出决策后的风险疑虑减除旅游者作出决策后的风险疑虑一、旅游决策及其过程一、旅游决策及其过程旅游决策的种类一般性决策重大

11、决策瞬时性决策 旅游决策的具体过程旅游决策的具体过程 识别旅游需求识别旅游需求 和旅游环境和旅游环境 寻求旅游相关信息寻求旅游相关信息 做出旅游决策做出旅游决策二、影响旅二、影响旅游者决策的因素游者决策的因素知觉学习需要动机态度个性 （一）旅游决策风险的表现（一）旅游决策风险的表现 1、功能风险、功能风险 2、心理风险、心理风险 3、经济风险、经济风险 1、购买目标不明确、购买目标不明确 2、群体伙伴的不认同、群体伙伴的不认同 3、购买经验的缺乏、购买经验的缺乏 4、对同一对象的矛盾态度、对同一对象的矛盾态度 5、对付出与得到是否平衡产生疑虑、对付出与得到是否平衡产生疑虑 6、旅游产品推销员的

12、业务水平及态度、旅游产品推销员的业务水平及态度 （二）旅游决策风险产生的原因（三）减轻旅游决策风险的心理对策（三）减轻旅游决策风险的心理对策 1、降低对产品和服务的期望值、降低对产品和服务的期望值 2、掌握足够多的旅游产品和、掌握足够多的旅游产品和 服务的信息服务的信息 3、购买名牌产品或享受优质服务、购买名牌产品或享受优质服务四、减除旅游者作出决策后的风险疑虑四、减除旅游者作出决策后的风险疑虑（一）旅游者决策后产生疑虑的原因（一）旅游者决策后产生疑虑的原因 1.1.可供选择的信息太多可供选择的信息太多 2.2.发现更理想的购买对象发现更理想的购买对象 3.3.意外情况的发生意外情况的发生 1

13、 1、有选择地接受新信息、有选择地接受新信息 2 2、故意遗忘弃选对象的优点而、故意遗忘弃选对象的优点而 突出被选对象的优势突出被选对象的优势 3 3、为自己的选择辩护、为自己的选择辩护（二）减除旅游者决策后风险疑虑的心理对策（三）旅游企业减轻旅游决策者心理压力的对策（三）旅游企业减轻旅游决策者心理压力的对策 1、实事求是地为旅游者提供准确、实事求是地为旅游者提供准确、有效的信息有效的信息 2、加强售后服务，重视与旅游者沟通、加强售后服务，重视与旅游者沟通案例v 一位客人来到酒店总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也

14、曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。问题：（1）服务员应如何处理类似事件？（2）处理类似事件应注意什么问题？分析及参考答案分析及参考答案 v 处理类似事件时要按以下几点进行：（1）总台服务人员遇到这种情况，应及时请示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。（2）由前厅经理或前厅管理人员，将当事人带离现场，或请客人到茶座休息一会儿。（3）先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。（4）坚持按规定的七折优惠条件，但对这位客人

15、也享受优惠的心情，表示理解和同情。（5）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。（6）对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。v 总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡是通过电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。本章小结 本章首先分析了行为和旅游行为。行为是指个体任何外显的、可观察的活动，旅游行为则是旅游者在个人心理活动的支配和影响下做出的诸如休闲度假、游览名胜古迹等一系列变换生活环境、改变生活体验的活动。所有旅游行为都是经过认识、情感、意志过程完成的，受到心理状态和旅游环境的影响。旅游者的行

16、为可以看作是一系列的决策，根据方式不同，旅游决策可分为一般性决策、重大决策和瞬时性决策三种。旅游者的决策受到个体心理因素和社会因素的影响。同时，旅游者的决策存在种种风险，主要包括功能风险、心理风险和经济风险。旅游者在决策前可以采取降低期望值、掌握更多产品信息、购买名牌产品等方法来降低风险，决策后则可以采取有选择地接受新信息、故意突出已选对象的优势、为自己的选择辩护等方法来降低风险的感知水平。旅游企业也可以采取各种方法减轻旅游者的决策压力。案例分析与讨论 某星级饭店总台收款处，收款员小李正在给本地客人周先生结账。她麻利地打出账单递给周先生，周先生看了看账单，在付款的同时轻轻地说了一声：“我只和了

17、1听可乐，怎么账单上变成了2听？”小李听到了这句话，并没有不以为然，而是非常礼貌地询问了周先生的联系方式。周先生离开后，小李将这一情况及时报告给了大堂副经理雷先生，雷先生对此非常重视，立即查看了周先生消费的原始账单和客服的酒水记录，发现在周先生入住时，他的房间的饮料没有全部补上，确实少了1听可乐。在查清楚是因为饭店方面的疏忽而早成周先生的账单上多了1听可乐的钱后，雷先生便带着总经理的致歉信以及退款感到了周先生的住处，并向周先生再三表示歉意。周先生看到饭店为了1听可乐而专门赶到自己家里来道歉，便连声说：“没关系，没关系”讨论：1、周先生为什么会感知到决策风险？这是何种决策风险？2、饭店企业可以通过什么方法降低顾客对旅游产品决策风险的 心理感知？这对饭店经营有何意义思考与练习v1、什么是旅游行为？它由哪些要素构成？v2、怎样正确理解旅游消费者心理活动过程中的认识、情感和意志过程？v3、什么是旅游决策？旅游决策有几种类型？它们的区别是什么？v4、旅游者决策时会受到哪些因素的影响？v5、什么是旅游决策的功能风险和心理风险？这两种风险的具体表现各是什么？v6、旅游者一般会在什么情况下知觉到决策风险？v7、旅游者如何从心理上减轻决策风险？