便利店管理手册课件.ppt

1、大家好1便利店管理便利店管理2015-10-16 营运部营运部罗列商店连锁企业罗列商店连锁企业大家好2便利店商品基本知识便利店商品基本知识便利店陈列知识便利店陈列知识便利店销售技巧便利店销售技巧便利店服务礼仪便利店服务礼仪便利店管理便利店管理大家好3便利店商品品类分析：便利店商品品类分析：季节性商品季节性商品根据季节性不同销售量有较大差异根据季节性不同销售量有较大差异夏季商品：水、雪糕、凉茶等夏季商品：水、雪糕、凉茶等冬季商品：巧克力、糖果、饼干甜食冬季商品：巧克力、糖果、饼干甜食年货商品：蛋卷、曲奇、瑞士糖、利是糖、旺旺礼包等年货商品：蛋卷、曲奇、瑞士糖、利是糖、旺旺礼包等节日性商品：节日性

2、商品：2.14/7.7 情人节情人节巧克力盒装巧克力盒装 端午节端午节粽子粽子 中秋节中秋节月饼月饼 便利店商品基本知识便利店商品基本知识大家好4便利店商品品类分析便利店商品品类分析计划性商品计划性商品含义：含义：即顾客在心里已经有计划或有目的的购买商品，即使没有店员促即顾客在心里已经有计划或有目的的购买商品，即使没有店员促销也有购买的打算，例如生活日用品、米和食用油等商品销也有购买的打算，例如生活日用品、米和食用油等商品陈列原则陈列原则:计划性商品可以存放在低流量的区域，这是因为顾客在进店之前计划性商品可以存放在低流量的区域，这是因为顾客在进店之前早已知道他要找什么商品，顾客会主动去寻找产品

3、，这样亦可使早已知道他要找什么商品，顾客会主动去寻找产品，这样亦可使顾客浏览更多的货架，增加顾客购买冲动性商品的可能性顾客浏览更多的货架，增加顾客购买冲动性商品的可能性便利店商品基本知识便利店商品基本知识大家好5便利店商品品类分析便利店商品品类分析冲动性商品冲动性商品含义：含义：与计划性相对，即顾客进入便利店后并没有购买某种商品的打算，与计划性相对，即顾客进入便利店后并没有购买某种商品的打算，但是由于销售人员的促销，加之商品本身的包装，价格、口味比但是由于销售人员的促销，加之商品本身的包装，价格、口味比较具有吸引力，而使人产生冲动购买行为的商品较具有吸引力，而使人产生冲动购买行为的商品陈列原则

4、陈列原则:这些商品可以摆放在高人流量区域，如收银台区域，以刺激冲动这些商品可以摆放在高人流量区域，如收银台区域，以刺激冲动性购买。这类商品一般是一些：畅销产品，高毛利产品，小份量性购买。这类商品一般是一些：畅销产品，高毛利产品，小份量产品、独立包装的、新上市及流行的商品。便利店应确保这类商产品、独立包装的、新上市及流行的商品。便利店应确保这类商品有货，根据销售数据确保销量最多的产品摆放在最显眼的位置。品有货，根据销售数据确保销量最多的产品摆放在最显眼的位置。便利店商品基本知识便利店商品基本知识大家好6便利店商品品类分析便利店商品品类分析高毛利商品高毛利商品毛利毛利=商品的销售价格商品的销售价格

5、-商品进货价格：商品进货价格：利润利润=商品毛利商品毛利-固定费用（如；水电、人工、缴税）固定费用（如；水电、人工、缴税）毛利率毛利率=毛利毛利/商品销售价格商品销售价格*100%高毛利商品即指商品的销售同类或者销售相同价格商品所获得的毛高毛利商品即指商品的销售同类或者销售相同价格商品所获得的毛利较高的商品，在销售和陈列时尽量促销高毛利商品，或者将高毛利较高的商品，在销售和陈列时尽量促销高毛利商品，或者将高毛利商品陈列在较明显的位置。利商品陈列在较明显的位置。便利店商品基本知识便利店商品基本知识大家好7便利店商品陈列的目的便利店商品陈列的目的能够协助顾客迅速寻找货品能够协助顾客迅速寻找货品能够

6、刺激顾客的购买欲能够刺激顾客的购买欲能够刺激冲动型及商品搭配购买能够刺激冲动型及商品搭配购买能让货架保持丰富的陈列感能让货架保持丰富的陈列感营造舒适美观的购物环境营造舒适美观的购物环境能够更好地管理货品库存能够更好地管理货品库存利用合理的陈列创造更高的盈利利用合理的陈列创造更高的盈利便利店陈列知识便利店陈列知识试想一下：路上遇到两个女孩，1个女孩子穿着普普通通的衣服；另外一个女孩穿着艳丽衣服、化精致的妆，带漂亮的饰品，你会多看哪一个一眼呢？大家好8便利店顾客流向分析便利店顾客流向分析便利店店内分为销售热区和冷区：热区即指视线好，容易被顾客注意到，顾客经常便利店店内分为销售热区和冷区：热区即指视

7、线好，容易被顾客注意到，顾客经常光顾的区域，冷区又称为销售死角为顾客不经常光顾的区域。光顾的区域，冷区又称为销售死角为顾客不经常光顾的区域。收银台门口冰柜顾客流冰柜便利店陈列知识便利店陈列知识大家好9便利店陈列基本原则便利店陈列基本原则货架陈列货架陈列右手法则（高价位和新品）右手法则（高价位和新品）货架要丰满，保证产品先进先出货架要丰满，保证产品先进先出产品，货架要清洁产品，货架要清洁促销：有魅力的陈列促销：有魅力的陈列冷热区的陈列冷热区的陈列收银台陈列收银台陈列端架陈列端架陈列冰柜陈列冰柜陈列堆头陈列堆头陈列便利店陈列知识便利店陈列知识大家好10货架陈列货架陈列商品必须呈块状纵向陈列商品必须

8、呈块状纵向陈列产品中文正面朝前紧贴货架前面边缘放，每个产品至少要放两层每层至少两个陈列产品中文正面朝前紧贴货架前面边缘放，每个产品至少要放两层每层至少两个陈列面；面；最后同品类产品组成纵向陈列（高价位产品和新产品可以增加陈列货架层数最后同品类产品组成纵向陈列（高价位产品和新产品可以增加陈列货架层数和陈列面）和陈列面）备注：如果便利店的生意好，但店面积小，那每种产品至少要保证陈列两层，每层一个陈列面产品朝向陈列面块状陈列同类产品纵面陈列便利店陈列基本原则便利店陈列基本原则大家好11货架陈列货架陈列商品都必须保持清洁崭新，货架最前端必须充满商品都必须保持清洁崭新，货架最前端必须充满货架价签一律放置

9、商品最左端，同一品种在水平位置有货架价签一律放置商品最左端，同一品种在水平位置有2个陈列面则只个陈列面则只需放置一个价签；需放置一个价签；呈纵向陈列的同一商品，则只有最上层最左端陈列价签；呈纵向陈列的同一商品，则只有最上层最左端陈列价签；如果货架靠透明玻璃墙面，顾客经过门店就可以看到商品，则货品的双如果货架靠透明玻璃墙面，顾客经过门店就可以看到商品，则货品的双面展示，吸引顾客入内，同时里面也可以看到。面展示，吸引顾客入内，同时里面也可以看到。商品陈列按照以下进行陈列：相同品类商品陈列按照以下进行陈列：相同品类相似包装相似包装相似高度相似高度关联性商品陈列：饮料冰柜薯片、零售小吃、牛奶面包，货架

10、靠近或者关联性商品陈列：饮料冰柜薯片、零售小吃、牛奶面包，货架靠近或者相邻；相邻；食品和非食品应分开两个货架陈列：如果两个货架相连，则中间可用毛食品和非食品应分开两个货架陈列：如果两个货架相连，则中间可用毛巾、纸巾、纸尿裤袜子之类的产品隔开；巾、纸巾、纸尿裤袜子之类的产品隔开；便利店陈列基本原则便利店陈列基本原则大家好12货架丰满货架丰满货架丰满可以使消费者感觉产品丰富多样化，激发消费者的购物欲望货架丰满可以使消费者感觉产品丰富多样化，激发消费者的购物欲望.所以店员要做到所以店员要做到及时补货及时补货，并且保证货品，并且保证货品先进先出先进先出。货货架上的所有货物必须在有效期内，按先进先出摆放

11、架上的所有货物必须在有效期内，按先进先出摆放先进先出摆放是指先到期的货品先上架或摆在货架的前端这样做可以使先先进先出摆放是指先到期的货品先上架或摆在货架的前端这样做可以使先到期的货品先售出，令存货保持新鲜。到期的货品先售出，令存货保持新鲜。先进先出摆放按下面四个步骤进行操作先进先出摆放按下面四个步骤进行操作检查货品有效期，将过期或将过期的产品挑出，准备退货；检查货品有效期，将过期或将过期的产品挑出，准备退货；把产品放回货架上，先到期的放在前端，后到期的放在后端。把产品放回货架上，先到期的放在前端，后到期的放在后端。便利店陈列基本原则便利店陈列基本原则大家好13右手法则（高价位与新品）高价位和主

12、推新产品的陈列在第一层和第二层货架的右端（指1.2米高的货架，1.8米高的靠墙货架要陈列在第二层和第三层），因为消费者在购物时都习惯用右手选择视平线所及的产品，货架从左到右产品的价格逐渐升高。产品价格：低左端顾客路径当顾客面对货架时右端高1.2米的货架第一层和第二层货架（高度90 CM-120CM)称为黄金陈列带，是成年消费者视平线区域便利店陈列基本原则便利店陈列基本原则大家好14产品、货架要清洁产品、货架要清洁为了激发消费者的购买欲望，使消费者对我们店内的所销售的产品留下好为了激发消费者的购买欲望，使消费者对我们店内的所销售的产品留下好的印像，我们要强调产品的货架一定要清洁的印像，我们要强调

13、产品的货架一定要清洁产品清洁：产品包装没有凹陷，皱纹，没有污损产品清洁：产品包装没有凹陷，皱纹，没有污损货架清洁：货架没有灰尘，没有饮料的残留痕迹货架清洁：货架没有灰尘，没有饮料的残留痕迹清洁方式：清洁方式：货架清洁：商品下架，清洁货架货架清洁：商品下架，清洁货架商品清洁：每天清洁便利店的货品，饼干类商品必须用干毛巾擦拭商品清洁：每天清洁便利店的货品，饼干类商品必须用干毛巾擦拭冰柜清洁：定期检查冰柜内的卫生，如蚊虫，水滴等冰柜清洁：定期检查冰柜内的卫生，如蚊虫，水滴等交接班便利店卫生检查交接班便利店卫生检查便利店陈列基本原则便利店陈列基本原则大家好15促销，有魅力的陈列促销，有魅力的陈列在陈列

14、的基础工作做好的情况下，做一些特殊的陈列设计，使陈列更加生在陈列的基础工作做好的情况下，做一些特殊的陈列设计，使陈列更加生动活泼，目的是使产品更加吸引消费者的眼球，产品可以自己卖自己。动活泼，目的是使产品更加吸引消费者的眼球，产品可以自己卖自己。店外陈列店内陈列便利店陈列基本原则便利店陈列基本原则大家好16冷热区陈列冷热区陈列根据便利店的顾客流向图，划分便利店的冷热区域，冷热区域根据商根据便利店的顾客流向图，划分便利店的冷热区域，冷热区域根据商品性质和人流量来陈列不同的商品品性质和人流量来陈列不同的商品热区陈列热区陈列主要指收银台、促销端架、门口靠近收银台位置；主要指收银台、促销端架、门口靠近

15、收银台位置；主要陈列促销商品，畅销商品，高毛利商品；主要陈列促销商品，畅销商品，高毛利商品；冷区陈列冷区陈列主要指食品区、冰柜旁、货架旁靠近墙角位置；主要指食品区、冰柜旁、货架旁靠近墙角位置；主要陈列计划性商品，列如米、油、日化用品、学生用品等；主要陈列计划性商品，列如米、油、日化用品、学生用品等；便利店陈列基本原则便利店陈列基本原则大家好17收银台陈列收银台陈列收银台是店内的最高人流量的区域，即热区之一，可以陈列口香糖、促销商品收银台是店内的最高人流量的区域，即热区之一，可以陈列口香糖、促销商品前架：糖果及一些轻便的日用品。货品应尽量（横）着放，并以正面展示。前架：糖果及一些轻便的日用品。货

16、品应尽量（横）着放，并以正面展示。后架：香烟、酒及贵重的日用品后架：香烟、酒及贵重的日用品前架后架收银台便利店陈列基本原则便利店陈列基本原则大家好18端架陈列端架陈列作用作用最能吸引顾客的注意力。最能吸引顾客的注意力。增进对商品的宣传，并对冲动式购买产增进对商品的宣传，并对冲动式购买产生巨大的冲击。生巨大的冲击。摆放低价商品可以带出一种低价形象。摆放低价商品可以带出一种低价形象。适合摆放促销或新进的商品，配合促销适合摆放促销或新进的商品，配合促销宣传进行陈列宣传进行陈列端架陈列原则端架陈列原则靠近收银台为靠近收银台为第一端架第一端架；其次为第二其次为第二端架，第三端架端架，第三端架要求促销品陈

17、列在第一端架要求促销品陈列在第一端架滞销品和快到保持期商品放在第二端架滞销品和快到保持期商品放在第二端架便利店陈列基本原则便利店陈列基本原则大家好19冰柜陈列方法冰柜陈列方法流转快和毛利高的产品要陈列在靠近开门的一侧，目的是方便消费者拿取必须遵循要采取先进先出的原则大升装水和饮料尽量陈量在下层饮料和水尽量陈饮料和水尽量陈列在不同的冰柜中列在不同的冰柜中同一品牌不同规同一品牌不同规格的产品按竖线陈格的产品按竖线陈列列饮料尽量按照相饮料尽量按照相同类型陈列，如碳同类型陈列，如碳酸饮料陈列在一起，酸饮料陈列在一起，功能性饮料尽量陈功能性饮料尽量陈列在一起列在一起如果陈列面积较如果陈列面积较大，可陈列

18、的货品大，可陈列的货品品项较少，同层尽品项较少，同层尽量摆放不同的的货量摆放不同的的货品，但可以重复多品，但可以重复多层层如果冰柜手柄靠右，所以流转快和高毛利的产品要陈列在靠右的开门位置便利店陈列基本原则便利店陈列基本原则大家好20堆头陈列原则堆头陈列原则商品堆头必须保持在商品堆头必须保持在1.01.2米高度之间，确保安全整齐米高度之间，确保安全整齐每个商品堆头必须由同一品牌、规格的同一货品组成每个商品堆头必须由同一品牌、规格的同一货品组成应在不影响顾客的视野和空间宽的地方应在不影响顾客的视野和空间宽的地方所有商品堆头上必须用统一的标签标明价钱所有商品堆头上必须用统一的标签标明价钱如果堆对陈列

19、在透明玻璃前，价格标签应双面展示，令店铺内如果堆对陈列在透明玻璃前，价格标签应双面展示，令店铺内外顾客都能看到外顾客都能看到堆头最上面一箱应以方便顾客为原则开箱堆头最上面一箱应以方便顾客为原则开箱便利店陈列基本原则便利店陈列基本原则大家好21便利店内的空位，可考虑布置一些畅销的、促销的时令性强的商品堆头梯形堆头圓形堆头便利店陈列基本原则便利店陈列基本原则堆头陈列堆头陈列大家好22超值提议销售法超值提议销售法搭配提议销售法搭配提议销售法代替提议销售法代替提议销售法建设性推销法建设性推销法专业表现销售法专业表现销售法便利店销售技巧便利店销售技巧大家好23超值提议销售法超值提议销售法超值提议销售：是

20、指顾客在付款时所购买的商品的规格比他原来超值提议销售：是指顾客在付款时所购买的商品的规格比他原来选择的规格大选择的规格大例如：例如：4罐罐装的百事可乐售价是罐罐装的百事可乐售价是10元，元，6罐装的百事可乐是罐装的百事可乐是12元，元，在这种情况下，当顾客手持在这种情况下，当顾客手持4罐可乐准备付款时，你会怎么说？罐可乐准备付款时，你会怎么说？“您知道您只需再加您知道您只需再加2元就可以获得多两罐的可乐吗？元就可以获得多两罐的可乐吗？”这样建议顾客来提高交易金额。这样建议顾客来提高交易金额。如果顾客接受了这个建议，则你不仅仅提高了营业额，同时也帮如果顾客接受了这个建议，则你不仅仅提高了营业额，

21、同时也帮助顾客用最好的价钱购买他们所要的商品，从而赢得了他们的信助顾客用最好的价钱购买他们所要的商品，从而赢得了他们的信任。任。便利店销售技巧便利店销售技巧大家好24员工通过观察顾客已购买的商品，而建议、暗示或直接推荐顾客购买与员工通过观察顾客已购买的商品，而建议、暗示或直接推荐顾客购买与有关的商品的销售行动。通常搭配的商品是顾客会一起购买或一起使用的。有关的商品的销售行动。通常搭配的商品是顾客会一起购买或一起使用的。例如：假设有一位顾客进入便利店购买汽水，则哪些商品与汽水有关呢？例如：假设有一位顾客进入便利店购买汽水，则哪些商品与汽水有关呢？但考虑到购买者的身份、年龄、性别箸，则会有不同的推

22、销方案但考虑到购买者的身份、年龄、性别箸，则会有不同的推销方案若购买汽水的是年轻学生，则薯片是较为合理的相关商品，若该人是中年若购买汽水的是年轻学生，则薯片是较为合理的相关商品，若该人是中年司机，则合理的相关商品就是饼干。司机，则合理的相关商品就是饼干。同超值提议销售一样，友好而礼貌地向顾客建议商品搭配也是很重要的，同超值提议销售一样，友好而礼貌地向顾客建议商品搭配也是很重要的，例如，当顾客拿着一瓶百事可乐走近柜台时，你应该殷勤的问一声：例如，当顾客拿着一瓶百事可乐走近柜台时，你应该殷勤的问一声：“您您要再买一些饼干要再买一些饼干/薯片吗？薯片吗？”使用这些促销技巧毫无疑问会增加便利店销售使用

23、这些促销技巧毫无疑问会增加便利店销售量。量。便利店销售技巧便利店销售技巧搭配提议销售法搭配提议销售法大家好25代替推销法就是通过建议、暗示或推荐某种便利代替推销法就是通过建议、暗示或推荐某种便利店里有的商品来代替顾客想买而便利店里没有的商店里有的商品来代替顾客想买而便利店里没有的商品品例如：当一位顾客进入便利店里想买你店里没有例如：当一位顾客进入便利店里想买你店里没有的某种牌子的牛奶时，你可以说：的某种牌子的牛奶时，你可以说：“对不起，我们暂时没有卖这种牌子，但对不起，我们暂时没有卖这种牌子，但*牌子也牌子也不错，许多顾客反映都挺好，你要不要试一试呢？不错，许多顾客反映都挺好，你要不要试一试呢

24、？”便利店销售技巧便利店销售技巧代替销售法代替销售法大家好26.员工建议、暗示或直接推荐顾客购买某种商品和销售行动就是建议性销售。员工建议、暗示或直接推荐顾客购买某种商品和销售行动就是建议性销售。.假设有顾客到便利店寄快递假设有顾客到便利店寄快递/充话费，收银员可以问他充话费，收银员可以问他:“帅哥帅哥/美女，是否需要买些其他的东西？美女，是否需要买些其他的东西？”.假设有一位顾客到一间便利店，收银员发现他口袋里露出一包快抽完的烟，就可以假设有一位顾客到一间便利店，收银员发现他口袋里露出一包快抽完的烟，就可以问他：问他：“您是否需要买包烟呢？您是否需要买包烟呢？”.可建议顾客选购特定产品，如：

25、新产品、促销品及一些节日礼品（端午节可建议顾客选购特定产品，如：新产品、促销品及一些节日礼品（端午节/春节春节等）；或选购季节性产品：如：夏天等）；或选购季节性产品：如：夏天清凉饮料、冰淇淋、秋天清凉饮料、冰淇淋、秋天王老吉凉茶，冬王老吉凉茶，冬天天巧克力等巧克力等.员工建议销售时，不只把重点全放在我们的特价商品和促销活动上，更应细心观察员工建议销售时，不只把重点全放在我们的特价商品和促销活动上，更应细心观察顾客的年龄、性别、身份、需要甚至嗜好等，以销售那些最能吸引顾客的满足需要顾客的年龄、性别、身份、需要甚至嗜好等，以销售那些最能吸引顾客的满足需要的产品的产品.注意：建议的商品不宜太多、记住

26、你的常客、态度必须老实真诚注意：建议的商品不宜太多、记住你的常客、态度必须老实真诚便利店销售技巧便利店销售技巧建议销售法建议销售法大家好27专业表现销售法专业表现销售法在销售高端商品如高价值的礼品和计划性商品如茶叶、食用油、在销售高端商品如高价值的礼品和计划性商品如茶叶、食用油、特产等，要表现出对产品的熟悉和相关专业性，这样才容易使特产等，要表现出对产品的熟悉和相关专业性，这样才容易使顾客信服，将计划性商品转为冲动性消费，因此销售员工需要顾客信服，将计划性商品转为冲动性消费，因此销售员工需要做以下准备：做以下准备：-加强对产品本身和同类型产品的了解，即使用顾客经常购买，加强对产品本身和同类型产

27、品的了解，即使用顾客经常购买，也未必对产品有很深的了解，仅仅停留在某一种或者一类商品也未必对产品有很深的了解，仅仅停留在某一种或者一类商品的认识；的认识；突出和强调我们所销售产品的卖点和亮点，加之客观对比同类突出和强调我们所销售产品的卖点和亮点，加之客观对比同类商品的优劣势，说服顾客购买。商品的优劣势，说服顾客购买。便利店销售技巧便利店销售技巧大家好28 仪容规范仪容规范 微笑服务微笑服务 语言规范语言规范便利店服务礼仪便利店服务礼仪大家好29仪容规范仪容规范穿工作服，工作服要保持清洁，不能有褶皱；穿工作服，工作服要保持清洁，不能有褶皱；不能穿拖鞋不能穿拖鞋胸牌统一佩戴在左胸前，不要佩戴与公司

28、、工作无关的证胸牌统一佩戴在左胸前，不要佩戴与公司、工作无关的证章。章。女士：女士：长发梳洗整齐并一律扎起，刘海要齐于眉上。长发梳洗整齐并一律扎起，刘海要齐于眉上。淡妆或不化妆，绝不要浓妆艳抹。淡妆或不化妆，绝不要浓妆艳抹。男士：男士：不允许留长发（前不过眉，侧不过耳，后不过发迹线），不允许留长发（前不过眉，侧不过耳，后不过发迹线），也不能留光头，头发保持清洁，上班前整理好发型。也不能留光头，头发保持清洁，上班前整理好发型。脸部保持干净，不能留胡子脸部保持干净，不能留胡子便利店服务礼仪便利店服务礼仪大家好30微笑服务微笑服务微笑是微笑是“诚于衷而形于外诚于衷而形于外”第一交际语言第一交际语言能

29、给顾客留下良好的印像，也是最好的能得到金无宝的能给顾客留下良好的印像，也是最好的能得到金无宝的武器！武器！.保持良好、乐观、积极的工作状态；保持良好、乐观、积极的工作状态；.个人情绪不带进工作场所；个人情绪不带进工作场所；.不以不佳情绪对对待同事和客户。不以不佳情绪对对待同事和客户。便利店服务礼仪便利店服务礼仪大家好31微笑服务微笑服务国际标准微笑国际标准微笑“三米六齿三米六齿”就是别人在离你三米的时候就可以就是别人在离你三米的时候就可以看到你绝对标准迷人的微笑。看到你绝对标准迷人的微笑。面容祥和，嘴角微微上翘，露出上面容祥和，嘴角微微上翘，露出上齿的六颗牙齿。齿的六颗牙齿。注意保持牙齿清洁以示尊重。注意保持牙齿清洁以示尊重。便利店服务礼仪便利店服务礼仪大家好32语言规范语言规范您好欢迎光临您好欢迎光临需要帮助吗需要帮助吗请您稍后请您稍后让您久等了让您久等了请慢走欢迎下次光临请慢走欢迎下次光临便利店服务礼仪便利店服务礼仪大家好33THE END大家好34结束