ITSM变更管理优化最终用户培训课件.pptx

1、目目 录录第一部分 变更阶段变更阶段第二部分 第三部分 第四部分 流程，角色与人员职责操作原则与要求变更管理工具使用介绍第五部分 工单流转演示工作流程图2 工作流程图工作流程图变更工作流程涵盖了变更的五个阶段变更工作流程涵盖了变更的五个阶段目目 录录第一部分 变更阶段第二部分 第三部分 第四部分 流程，角色与人员职责流程，角色与人员职责操作原则与要求变更管理工具使用介绍第五部分 工单流转演示流程介绍4角色与活动 主要活动主要活动 登记变更请求登记变更请求 变更发起人变更发起人根据申请者提供的变更来源、分类、风险等级因子等相关信息开单，或者由相关事件单关联并打开。保存变更前，提交给相关领域的变更

2、主管。变更检查、评估与计划变更检查、评估与计划 变更主管变更主管负责对变更发起人提交的变更请求进行检查，检查其信息的完整性和正确性，如信息不完整或不正确，则协同变更发起人完善该变更请求单。并由变更主管计划变更实施时间，填写计划开始时间/计划结束时间等信息。5角色与活动6 变更审批变更审批 变更经理变更经理审阅需要评审的变更请求，以及所要求文档是否完备对变更计划和实施方案等的详细内容进行审阅，批准变更请求后，将此阶段转到安排和实施变更阶段。如果变更经理拒绝变更请求，需填写拒绝意见，转到变更回顾与关闭阶段。安排和实施变更安排和实施变更 变更主管变更主管负责协调具体变更实施的日程安排,根据实施内容和

3、步骤创建变更任务，并分配给相关变更实施人，并协调变更实施人执行变更，也可以不创建变更任务，将变更分派给相关实施人员实施。变更实施人对变更对象、内容、计划进行检查确认，制订详细的实施方案、测试方案，对实施方案进行必要的测试，保证变更的成功率。角色与活动7 变更回顾与关闭变更回顾与关闭 变更主管变更主管检查变更记录完整性，变更记录需包括变更计划、评估审批文件、实施记录文档、测试报告等技术与管理文件。变更回顾内容主要包括：总结变更总体执行情况，对失败的变更进行确认，分析并填写“变更失败原因”。如果变更被拒绝或中止，与变更发起人进行沟通、解释。如果关闭变更需要填写“关闭代码”。分配组8编号编号工作组名

4、称工作组名称涉及人员涉及人员运维角色运维角色1变更发起组IT部门所有人发起人2变更主管组各小组负责人变更主管3变更经理组部门经理变更经理4变更专家组相应系统实施人员变更专家目目 录录第一部分 变更阶段第二部分 第三部分 第四部分 流程，角色与人员职责操作原则与要求操作原则与要求变更管理工具使用介绍第五部分 工单流转演示操作原则与要求10 一般是由发起人进行提交变更单。发起人提交变更单时，必须将单子分配给变更主管来计划评估、并分配给相应人员处理。变更主管和变更经理才有审批变更的权限。产生的任务单是分配给变更专家来处理。变更单是由变更主管来关闭。目目 录录第一部分 变更阶段第二部分 第三部分 第四

5、部分 流程，角色与人员职责操作原则与要求变更管理工具使用介绍变更管理工具使用介绍第五部分 工单流转演示变更单主界面12导航菜单视图菜单导航栏待办队列SM常用按钮13图标图标说明说明 保存当前工单的修改，并退出当前界面 保存当前工单的修改，并保留在当前界面 关闭当前阶段，并转移到下一阶段 创建新的任务单 关闭当前任务单 关闭当前变更单 不保存当前的修改并退出界面 fill图标，弹出当前输入字段可选的值列表变更单界面14SM系统常用工具15常用功能常用功能队列：队列：SM常用功能16 修改密码 工单搜索 视图查看 保存查询结果为视图 查看系统提示消息目目 录录第一部分 变更阶段第二部分 第三部分

6、第四部分 流程，角色与人员职责操作原则与要求变更管理工具使用介绍第五部分 工单流转演示工单流转演示web登陆SM系统18输入Web端服务地址url:http:/10.0.4.114/sm9/index.do登陆：输入用户名和密码，回车或点击“确认”。如下图所示：新建变更单19 打开新变更后，系统会将“状态”、“分配组”、“阶段”、“登记人”的值设置为默认值。用户必须录入变更基本信息（带星号内容），包括变更登记人姓名、变更来源、分配人、一级分类、二级分类、三级分类、风险等级五个因子及申请者等信息。如下图所示：保存变更单20填写相关信息内容完成后，点击“保存并退出”按钮提交变更单。如下图所示：打开

7、变更单21变更主管通过“我的待办队列”打开分配给我的变更单。如下图所示：检查变更单完整性22 变更主管对发起人提交的变更单信息进行检查。协调完善后，点击“下一阶段”按钮，转移到“变更检查、评估与计划”阶段。如下图所示：评估与计划变更23 变更主管评估风险，计划变更实施时间，填写“计划开始时间“，”计划结束时间“、变更计划、回退方案等信息。并填写正确的变更主管姓名、邮件地址和手机号码。（提示：1.计划开始日期不能小于当前日期。2.由于有通知功能，主管邮箱和手机号码必须填写正确）如下图所示：分配给变更经理24 变更主管对变更进行评估计划后，将变更单分配给变更经理，并转移到审批阶段，如下图所示：变更

8、审批25 变更经理打开Todo中状态为审批中的变更单。首先，填写自己姓名、邮箱和电话号码，变更经理对变更计划和实施方案等的详细内容进行审阅，并确定是否批准变更。如果变更经理批准变更，此时，变更经理需要填写批准意见。然后，将变更单分配给变更主管，并点击“下一阶段”按钮，转移到“安排和实施变更”阶段。（提示：变更主管和变更经理都具有审批权限。）分配给变更主管26点击“保存并退出”按钮，将变更单分配给变更主管评估变更风险,如下图;变更主管评估风险等级27变更主管对变更进行风险等级评估，点击“下一阶段”按钮转移到“安排和实施变更”阶段，如下图所示：确定实施日程28变更主管填写“实施实际开始时间和结束时

9、间“，然后点击”保存“按钮。如图：创建变更任务29变更主管点击“打开新任务“按钮，创建变更任务。如图：保存变更任务30 变更主管填写分配至个人（变更任务实施人），计划开始、结束日期和实施开始、结束时间，然后点击“保存并退出“按钮保存任务单。（提示：创建变更后，系统会自动将变更单的标题和描述赋值到任务单上。）关闭任务单31 变更专家在Todo中打开并检查任务单。填写实施任务记录、核查结论，并选择关闭代码，最后点击“关闭任务“按钮关闭任务单。如下图：转移变更阶段32变更主管在Todo中打开变更单，点击“下一阶段“，将转移到“变更回顾与关闭“阶段。如下图：变更回顾与关闭33 变更主管填写“回顾意见“和”关闭代码“，并点击“关闭变更“按钮关闭变更单。如下图：