模块三旅行社接待运行管理课件.ppt

1、模块三：旅行社接待运行管理模块三：旅行社接待运行管理任务一：接待部任务一：接待部一、认识接待部 接待部（导游部）是旅行社的重要部 门之一，它与营销部、计调部并列的旅行社三大一线核心部门之一，它直接承担着对旅游团（者）的具体各项接待服务。作为旅行社重要的接待人员导游员，是旅行社整个管理工作成败和事业发展的关键。提高和改善导游待遇、导游服务意识、导游服务水平是提高接待工作质量的关键。二、接待部的职能1、计划管理职能2、导游人员管理职能3、接待工作质量管理职能4、接待工作成本管理职能5、接待服务中安全事故管理职能三、接待部的导游管理1、导游人员分类：全陪、地陪、领队2、导游员的素质要求 全陪职责：实

2、施旅游接待计划联系工作协调工作处理问题协助地陪作为各项服务工作 地陪职责：安排旅游活动 作好接待工作导游讲解处理问题 领队职责：全程陪同落实旅游合同团结工作联络工作 导游员素质要求：良好的思想道德，广博的文化知识，较强的独立工作能力和创新精神，较高的导游技能，具有竞争意识和进取精神，身体健康，具有良好的表达能力，敏锐的观察能力和丰富的想象能力，交际能力和很强的自控能力及良好的服务意识，服务技能，具有处理常见问题和突发事故的能力。导游服务项目分解 导游服务导游讲解服务旅行生活服务导游服务口译服务全程生活服务地方生活服务现场口语导游物化导游现场参观访问座谈、会见、交流、咨询等 入出境迎送生 活迎

3、送生 活任务二：团队旅游的接待运行与管理任务二：团队旅游的接待运行与管理1、团队旅游的业务特点计划性强技能要求高协调工作多 2、团队旅游的业务程序领队的接待业务程序领队的接待业务程序准备阶段：准备阶段：1、熟悉情况。、熟悉情况。一般来说，领队需要了解这几方面 的情况：（1）旅游团成员的阶层、职业、年龄、性别、身体状况；（2）旅游团内的夫妇人数、随行儿童的年龄和 人数；（3）旅游团内的重点人物、需要特殊照顾的对 象；（4）旅游团在生活、参观等方面的特殊要求；（5）旅游团成员的血型及如果在旅途遇到意外 需要通知的家属姓名和住址；（6）旅游线路及其所经停的城市、地区的情况；（7）旅游过程中需要游览和

4、参观的主要旅游景 点、单位及其主要特点；（8）旅游目的地组团旅行社的情况；（9）旅游线路经停的各城市或地区负责接待 旅游团的旅行社情况；（10）旅游目的地政府的有关规定；（11）旅游目的地各有关城市或地区的旅游 设施情况；（12）旅游目的地的民俗风情、生活习惯、宗教信仰、对待外来旅游者的态度等。2、物质准备。主要包括旅游计划、有关票证、资料、日常用品、导游用具和少量物品。3、介绍情况。领队在旅游团起程前往旅游目的地之前，应在“行前说明会”上向旅游团介绍有关旅游目的地的情况及各种注意事项；可向旅游团成员分发一些有关旅游目的地的资料，并提醒旅游者注意遵守旅游国海关、动植物检疫等部门的有关规定等。实

5、际接待阶段：1、第一天的工作：（1）在旅游团预定起程的当天，领队段根据旅游计划提前到达预定的交通集散地，并向有关部门询问交通工具离开的时间有无变化；（2）向旅游者作自我介绍；（3）帮助他们办理登机、乘车或乘船手续及行李托运手续；（4）与旅游团一起核实旅游计划上的各项内容，并宣布旅游团全体成员在旅游期间所应共同遵守的某些规定；（5）领队在此期间应向旅游者表示愿意为他们服务并将尽力维护他们的政治权益，随时为他们解决旅途中的各种困难.2、日常工作。除了第一天和最后一天的工作外，领队在旅途中其他时间的工作基本相同。这些工作包括：（1）每天向旅游团通报当天的活动日程；（2）在旅游团抵达旅游景点下车游览时

6、，提醒他们返回汽车的准确时间和地点；（3）在旅游者返回后及时清点人数，并通报下面的活动内容；（4）在前往下一个旅游景点途中，如果时间较长，可以组织一些娱乐活动，以活跃车内气氛；（5）同全程导游员或地方导游员核实下一项或第二天的活动日程；（6）向旅游团通报第二天的活动日程，特别是次日早上要进行的第一项活动内容及出发时间和乘车地点；（7）当旅游者全部下车后，同其他导游员一起对车内进行细致的检查，妥善处理旅游者遗忘在车上的物品。3、最后一天的工作。主要包括：（1）调动旅游者情绪；（2）帮助旅游者整理行装，提醒旅游者不要将物品或行李遗忘在所乘坐的交通工具上；（3）主动征求旅游者对旅游活动的意见和建议；

7、（4）与旅游者相互赠送联系地址或电话，以便继续保持联系；（5）代表旅行社举行告别宴会，致欢送辞，感谢旅游者在一路上所给予的支持与合作。总结阶段：1、处理旅游团接待过程中的各种遗留问题，如旅游者的委托事项、可能的投诉等。2、向旅行社结清账目，归还起程前从旅行社借到的物品。3、填写领队日志，总结旅游团的接待经过，如旅游者的表现及反映。4、旅游目的地组团旅行社和各地接待旅行社执行旅游计划的情况。5、全程导游员和地方导游员的服务态度、知识水平、评议表达能力、处理问题的能力及与领队合作的情况等。全程导游员的接待业务程序全程导游员的接待业务程序准备阶段：准备阶段：1、熟悉情况。、熟悉情况。（1）研究旅游团

8、的接待计划；）研究旅游团的接待计划；（2）熟悉旅游团和旅游路线的情况；）熟悉旅游团和旅游路线的情况；（3）了解各地承担接待任务的旅行社情况；）了解各地承担接待任务的旅行社情况；（4）确定接待计划的重点和服务方向。）确定接待计划的重点和服务方向。2、物质准备。全程导游员所需准备的物品基本上与领队相同。3、联系地陪。（1）在旅游团抵达前一天，全程导游员应主动设法与负责接待的地方导游员进行联系；（2）了解第一站接待工作的详细安排情况，并确定集合的地点和时间，以便在第二天准时前往旅游团抵达的地点迎接；（3）如果由全程导游员兼任地方导游员，则应亲自同旅游汽车公司调度人员联系落实接站事宜。迎接服务阶段1、

9、入境旅游团的迎接服务：（1）迎接旅游团后，主动与该旅游团的领队联系，了解并核实旅游团的实际到达人数、旅游团有无特殊要求和需要给予特殊关照的旅游者；（2）与领队、地方导游员和接待旅行社的行李员一起清点和交接行李；（3）代表旅游目的地组团旅行社和个人向旅游团致欢迎辞，作自我介绍，表达向全体旅游者提供服务的真诚愿意并预祝旅行顺利愉快，同时，把地方导游员介绍给旅游者；（4）协助地方导游员副食旅游团乘车前往预定下榻的饭店。在旅游团进入饭店后，全程导游员的工作主要是：a、协助旅游团领队办理入住手续；b、协助有关人员随时处理入住过程中可能出现的各种问题；c、与领队核对并商定旅游团的活动日程；d、掌握领队所住

10、的房间号和电话号码，以便随时进行联系；e、掌握旅游团的住房分配名单；f、掌握饭店总服务台电话号码；g、同地方导游员确定在紧急情况下联系的方法。2、国内旅游团的迎接服务：（1）进行自我介绍，并代表组团旅行社向旅游者表示欢迎；（2）介绍旅游线路及线路上的主要旅游景点概况；（3）介绍旅游目的地的风土人情；（4）介绍旅游线路沿途各城市或地区的接待条件；（5）介绍旅游目的地居居对外来旅游者的态度；（6）介绍旅游者应注意的其他有关事项；（7）向旅游团成员分发一些有关旅游目的地的资料；（8）为旅游团分配饭店或旅馆的住房；（9）介绍地方导游员，并请他向旅游团介绍在当地的活动日程；（10）协助地方导游员办理旅游

11、团入住饭店或旅馆的手续。途中服务阶段1、作好旅游线路上各站之间的联络，通报旅游团旅游情况和旅游者在参观游览和生活上的特殊要求。2、协助各站地方导游员的工作，提醒他们认真落实旅游团在当地的抵离交通工具、饭店或旅馆的入住与离店手续、旅游景点的导游讲解服务等。3、照顾旅游者的旅途生活，并解答旅游者提出的各种问题。4、注意保护旅游者的人身和财物安全，提醒旅游者保管好自己的随身物品及行李和在旅游活动中远离危险地区和物品。5、征求旅游者对整个旅游接待工作的意见和建议。6、在旅游团预定的离境口岸为入境旅游团送别，或带领国内旅游团返回原出发地，代表组团旅行社对旅游者在旅途中的合作致以谢意，并欢迎他们再次光临。

12、结束阶段 1、结清账目。全程导游员在回到旅行后，应立即到账务部门结清各种账目，退还在准备接待阶段所借的款项，上交在各地旅游期间向当地旅行社提交的旅游费用结算单副本，并解释在途中所发生费用的具体情况。2、处理遗留问题。全程导游员应协助旅行社领导处理好旅游过程中发生事情的遗留问题，认真办好旅游者的委托事项。3、填写全陪日志。全程导游员应认真、按时地反映旅游者的意见和建议。4、归还所借物品。全程导游员在返回旅行 社后应及时向有关部门归还因接待旅游 团所借的各种物品，如行李箱、话筒、标志牌（旗）等。地方导游员的接待业务程序地方导游员的接待业务程序准备阶段：准备阶段：1、研究旅游接待计划。、研究旅游接待

13、计划。2、安排和落实旅游活动日程。、安排和落实旅游活动日程。3、作好知识准备。、作好知识准备。迎接服务阶段：1、出发接站前，再次核实旅游团所乘交通工具抵达当地的确切时间，并通知旅行社的行李员。2、在旅游团抵达当地前半小时到达接站地点，并与司机商定停车等候的位置。3、当旅游团乘坐的交通工具抵达后，应持接站标志牌（旗）站立在醒目的位置上，迎接旅游团的到来。4、旅游团出站后，主动上前同旅游者及领队和全程导游员打招呼，进行自我介绍，向他们表示热烈欢迎。5、与领队和全程导游员核实旅游团成员的实到人数和托运的行李件数，并与旅行社行李员办妥行李交接手续。6、及时引导旅游者上车，协助旅游者就座，并清点人数。待

14、全部人员到齐后，请司机发车。7、致欢迎辞并进行沿途导游。在汽车行驶到旅游团预定下榻的饭店或旅馆的附近时，向旅游团介绍饭店或旅馆的概况。8、旅游者下车并进入饭店或旅馆后，引导他们办理入住手续，介绍饭店或旅馆的各项服务设施及其位置、营业时间、用餐时间和就餐形式。9、旅游团的行李抵达后，与行李员进行核对，协助将行李送至旅游者房间。10、同旅游团领队、全程导游员一起商定旅游团在当地活动的安排并及时通知每一位旅游者地方导游员的接待服务程序。11、掌握领队和旅游团其他成员的房间号码，并根据旅游者的要求，安排第二天叫早服务。12、带领旅游团到餐厅用好第一餐。导游讲解及生活服务阶段：1、在每次活动之前的10分

15、钟到达预定集合地点，督促司机做好出发前的准备工作。2、旅游者上车后，应及时清点人数，向旅游者报告当日的重要新闻，天气情况，当日的活动安排和午、晚餐的就餐时间及地点。3、当全部旅游者到齐后，请司机开车并开始介绍沿途的风景，建筑物等。4、到达景点前，应简单介绍景点的历史背景、风格特点、地理位置和欣赏价值，并告知旅游者在景点的停留时间、集合地点和游览注意事项。5、在游览过程中应始终同旅游者在一起，注意旅游者的安全，随时清点人数以防旅游者走失。6、除际讲解服务外，还必须在旅游者就餐、购物和观看文娱节目时提供相应的服务，如介绍餐馆、菜肴特色、酒水类别、餐馆设施、当地商品特色、节目内容及特点、回答旅游者的

16、各种问题，随时解决出现的问题等。7、于旅游团结束在当地参观游览活动的前一天，应向有关部门确认交通票据和离站时间，准备好送站用的旅游车和行李车，与领队或全程导游员商定第二天叫早、出行李、用早餐和出发的时间，并提醒旅游者处理好离开饭店前的有关事项。8、在旅游团离开饭店乘车前往飞机场（火车站、船舶码头）前，应主动协助饭店与旅游者结清有关账目，并与领队及全程导游员和接待旅行社的行李员一起清点行李，办好行李交接手续。然后招呼旅游者上车。9、上车后，地方导游员应清点人数，并再次提醒旅游者检查有无物品或旅行证件遗忘在房间里。10、当为旅游团送站的旅游车到达飞机场（火车站、船舶码头）后，应与领队、全程导游员和

17、接待旅行社的行李员交接行李，帮助旅游者办理行李托运手续，并将交通票据和行李托运票据移交给全程导游员、领队或旅游者。11、如果旅游团乘坐国内航班（火车、轮船）离开当地前往国内其他城市或地区旅游，地方导游员须等到旅游者所乘的交通工具启动后，才能离开送别地点。12、如果旅游团乘坐国际航班离境，则地方导游员应在将旅游者送至隔离区前与旅游者告别，当旅游者进入隔离区后，地方导游员才可离开。结束阶段：1、送走旅游团后，应及时、认真、妥善处理旅游团在当地参观游览时遗留下的问题；2、按规定处理旅游者的委托事项；3、与旅行社结清账务，归还所借物品；4、做好旅游团在当地活动期间的总结工作，并填写地方陪同日志。资料：

18、资料：国旅地接作业规程国旅地接作业规程一、报价根据对方询价编排线路，以报价单提供相应价格信息（报价）。二、计划登录 接到组团社书面预报计划，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）及时间等相关信息登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件。三、编制团队动态表 编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班（车）、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在团队动态表中。四、计划发送向各有关单位发送计划书，逐一落实。1、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒

19、店发送订房计划书并要求对方书面确认。如遇人数变更，及时做出更改件，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经同意后调整至同级酒店。2、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送订车计划书并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出更改件，以传真方式向协议车队发送，亲要求对方书面确认。3、用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送订餐计划书。如遇变更，及时做出更改件，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。4、地接社：以传真方式向协议地接社发送团队接待通知书并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出更改件，以传真方式向协议

20、地接社发送，并要求对方书面确认。5、返程交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达订票通知单，注明团号、人数、航班（车次）、用票时间、票类、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员。五、计划确认 逐一落实完毕后（或同时），编制接待确认书，加盖确认章，以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。六、编制概算 编制团队概算单，并注明现付费用、用途送财务部经理审核，填写借款单，与概算单一并交部门经理审核签字，报总经理签字后，凭概算单、接待计划、借款单向财务部领取借款。七、下达计划 编制接待计划及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。通知导游人员领取计划及附件。附件包括：名单表、向协议单位提供的

21、加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的陪同报告书、旅游者（全陪）填写的质量反馈单、需要现付的现金等，票款当面点清并由导游人员签收。八、编制结算 填制公司团队结算单，经审核后加盖公司财务专用章。于团队抵达前将结算单传真至组团社，催收。九、报账 团队行程结束，通知导游员凭接待计划、陪同报告书、质量反馈单、原始票据等及时向部门计调人员报账。计调人员详细审核导游填写的陪同报告书，以此为据填制团费用小结单及结算单，交部门经理审核签字后，交财务部并由财务部经理审核签字，总经理签字，赂财务部报账。十、登账 部门将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到团队费用往来明细表中，以便核对。十一、归档 整理该团的原

22、始资料，每月底该月团队资料登记存档，以备查询。3、团队旅游接待业务的管理（1）准备接待阶段的管理（2）实际接待阶段的管理 建立请示汇报制度 接待现场抽查监督（3）总结阶段的管理建立接待总结制度处理旅游者的表扬和投诉实训：任务引入旅行社外联函电案例分析案情：某旅行社收到青年旅行社询价传真：收件人旅行社：青年旅行社 发件日期：2005年4月5日 收件人姓名：先生 共 页：1页 发件人旅行社及传真号：青年旅行社 010-发件人姓名：先生：您好！由我社组织的旅游团一行21人，将于4月8日，乘D1548航班于当日上午8点抵昆，4月14日上午10点乘D1546航班离昆返回北京，往返机票已由我社订妥。请安排

23、昆明、大理、丽江三地六日游，按标准服务等级将日程安排与每人的接待价格报予我社。点评：青年旅行社收到该传真后按下列步骤处理：1、阅读。（1）传真由青年旅行社传来，发件人：。（2）日期：2005年4月5日。（3）人数：21人。（4）服务标准：标准。（5）线路：昆明、大理、丽江。（6）饭店：二星级。（7）要求：无特殊要求。2、排：旅游日程安排：（4月8日）D1 8点抵昆，专人接机、送旅游团入住。午餐。下午游西山森林公园、大观楼。住昆明。（4月9日）D2 全天游“天下第一奇观”石林。当天晚上乘空调火车硬卧大理。住火车上。（4月10日）D3 6点30分到大理早餐，8点上船游洱海、大理古城、三塔、蝴蝶泉，

24、晚上游古城、洋人街。住大理。（4月11日）D4 大理早餐，乘车至丽江，午餐后游丽江古城、黑龙潭。住丽江。（4月12日）D5 早餐后游丽江白沙壁画、玉峰寺，午餐后游干海子高原牧场、白水河。乘索道游云杉坪，下午返回大理，晚上乘空空调火车硬功夫卧返回昆明。住火车上。（4月13日）D6 6点30分到昆明早餐，游世博园。住昆明。（4月14日）D7 早餐后专车送往机场。3、算：根据以上日程安排，计算出每位游客的接待价为1980元/人。报价含：（1）住宿：二星级或同级饭店四晚；（2）昆明/大理/昆明空调火车来回；（3）所列景点首道门票，大理游船三道茶、丽江云杉坪索道，丽江古城维护费；（4）6早12正，正餐八

25、菜一汤；（5）全程空调旅游车；（6）优秀导游服务。任务实施：昆明青年旅行社，按上述行程安排，定餐、定房、订票，委派全陪导游员，安排昆明、大理、两江三地地接社组织接待，顺利完成“梦幻之旅，神奇云南”六日游，圆满结束行程，任务三：散客旅游的接待运行管理任务三：散客旅游的接待运行管理1、散客旅游的业务特点批量小批次多预订期短要求多变化多2、散客旅游接待业务的程序预订 设计旅游线路 报价及费用结算方式 接待服务任务四：旅行社接待业务中特殊事故的处任务四：旅行社接待业务中特殊事故的处理理1、旅游事故处理案例1：旅游线路或日程的变更引入案例案例分析处理意见案例2：旅游者生活服务的变更引入案例案例分析处理意见、办法案例3：漏接、空接、错接引入案例案例分析处理意见、办法案例4：误机（车、船）事故引入案例案例分析处理意见办法预防案例5，丢失财物引入案例案例分析处理意见、办法案例6，旅游者走失引入案例案例分析处理意见、办法案例7：旅游者患病、死亡引入案例案例分析处理意见、办法案例8：安全事故引入案例案例分析处理意见、办法2、旅游投诉及处理引入案例案例分析投诉处理投诉预防