1、计划计划 计划应包括的风险度 计划应由个人还是团队制定 管理者参与环境扫描的程度 组织组织 雇员在工作中应有的自主权程度 任务应该由个人还是团队完成 部门经理间的相互联系程度领导领导 管理者关心雇员日益增长的工作满意度的程度 那种领导方式适宜 是否所有的分歧甚至是建设性的分歧都应当消除 控制控制 是允许雇员控制自己的行为还是施加外部控制 雇员绩效评价中应强调那些标准 个人预算超支将会产生什么反响 成为一个成为一个 有形的角色榜样有形的角色榜样 表达表达 道德期望道德期望 提供提供 道德培训道德培训 明确地明确地 奖励道德活动与惩罚非道德活动奖励道德活动与惩罚非道德活动 提供提供 保护性机制，保
2、护性机制，使员工可以针对道德困境进行讨论，使员工可以针对道德困境进行讨论，在报告不道德行为时不必担心受到谴责在报告不道德行为时不必担心受到谴责 聘用服务导向的员工，这些员工的人格特点和态度与顾客服务导向一致，聘用服务导向的员工，这些员工的人格特点和态度与顾客服务导向一致，包括友好、热情、有吸引力、有耐心、关心别人、倾听等技能包括友好、热情、有吸引力、有耐心、关心别人、倾听等技能 通过关注改进有关产品的知识、积极倾听、表现出耐心和表达热情，对顾通过关注改进有关产品的知识、积极倾听、表现出耐心和表达热情，对顾客服务人员进行培训客服务人员进行培训 所有涉及服务工作的新员工，都应该进行社会化以接受组织的目标与价值所有涉及服务工作的新员工，都应该进行社会化以接受组织的目标与价值 设计顾客服务工作，使员工拥有满足顾客必要的充分的控制权设计顾客服务工作，使员工拥有满足顾客必要的充分的控制权 给员工授权从而使他们有自主权做出与工作相关活动的日常决策给员工授权从而使他们有自主权做出与工作相关活动的日常决策 作为领导者，要表达一种关注顾客的愿景，通过以身作则来表明对顾客的作为领导者，要表达一种关注顾客的愿景，通过以身作则来表明对顾客的承诺承诺
