1、中层管理人员专题培训广州喜悦假日酒店酒店管理人员的素质要求程程 学学 超超a3一、什么是管理1 1、管理管理是指在特定的环境下，对资源进行有效的计划、组织、领导和控制以便完成既定组织目标。a42 2、酒店管理酒店管理是指在一定的生产方式的条件下，是指在一定的生产方式的条件下，遵循遵循 客观经济规律的要求，依照一定的原客观经济规律的要求，依照一定的原则、程序和方法，对酒店的人力、物力、财力则、程序和方法，对酒店的人力、物力、财力以及其他经营活动过程进行有效的计划、组织、以及其他经营活动过程进行有效的计划、组织、指挥、监督、和协调，以保证酒店经营活动的指挥、监督、和协调，以保证酒店经营活动的顺利进
2、行，达到最少的劳动耗费取得最大的经顺利进行，达到最少的劳动耗费取得最大的经济效益的活动过程。济效益的活动过程。a5二、酒店管理人员应具备的素质a6服务的特点服务的特点无形性 重复性 不可分割性 劳动密集性 不可存储性 a71、以身作则a82、业务素质a93、公平、公正a104、坦诚相待a115、学习能力a126、培训能力a137、分析、判断能力a148、责任心 a159、沟通、协调能力 a1610、语言能力 a1711、应变能力 a1812、观察力 a1913、组织能力a20三、酒店管理人员的沟通协调a21（一）怎样处理上级关系1、首先正确领会上级领导的思想立场。2、向上级报告问题要及时。3、
3、不能超越报告。4、向上级反映部属意见。5、对上级指令不满时、不要再下属面前发牢骚。6、不要无原则的吹捧上级。7、工作的改进和实施一定同上级商量。8、对上级交给的任务竭尽全力的落实。9、不要参与上级之间的矛盾。10、无论任何事情对上级一定要谦虚。a22（二）怎样处理平级关系 a23不受欢迎的管理人员1 1、不允许别人提意见。、不允许别人提意见。2、不将自己的真实想法告诉别人。7、对意外事件不知所措。5、私下和部下一起做一些有损权威的事。6、决策不果断。4、从不对人说谢谢。3、不了解自己的缺点。8、认为处罚是最好的激励因素。10、编造谣言。9、始终认为自己比别人聪明。11、不愿承担责任。a24谢谢大家！谢谢大家！
