售后服务管理课件.ppt

1、售后服务管理售后服务管理ppt2022-10-3售后服务管理ppt内容目录内容目录1.部门职责部门职责2.部门组织机构、岗位配置状况部门组织机构、岗位配置状况3.部门主要业务汇总部门主要业务汇总4.部门主要业务流程图部门主要业务流程图5.部门过程的输入、输出部门过程的输入、输出6.部门岗位汇总部门岗位汇总7.部门工作开展存在的问题部门工作开展存在的问题8.部门工作提升及需协调方面部门工作提升及需协调方面9.主管高层整改、调整意见主管高层整改、调整意见售后服务管理ppt1.部门职责部门职责1.1.负责部门扎实有效地开展基础管理工作和服务体系建设；负责部门扎实有效地开展基础管理工作和服务体系建设；

2、2.2.负责售后服务各区域服务站的网络规划、发展、管理工作；负责售后服务各区域服务站的网络规划、发展、管理工作；3.3.负责对各服务站管控、考核、培训与结算等业务负责对各服务站管控、考核、培训与结算等业务;4.4.考核配套厂家售后服务情况，协调与配套厂家售后服务部门的关系，考核配套厂家售后服务情况，协调与配套厂家售后服务部门的关系，共同作好用户服务工作；共同作好用户服务工作；5.5.负责各特约服务站和售后服务人员的业务协作和技术支持等工作；负责各特约服务站和售后服务人员的业务协作和技术支持等工作；6.6.负责售后服务活动的策划和组织工作，提升售后服务形象，营造良好负责售后服务活动的策划和组织工

3、作，提升售后服务形象，营造良好 市场环境；市场环境；7.7.负责客户对产品服务需求、重大的索赔事件的处理工作；负责客户对产品服务需求、重大的索赔事件的处理工作；8.8.及时、准确、全面收集反馈有关市场、用户、产品质量信息，组织落及时、准确、全面收集反馈有关市场、用户、产品质量信息，组织落实售后车辆的质量整改，做好售后服务客户档案工作。实售后车辆的质量整改，做好售后服务客户档案工作。9.9.负责售后服务部及各分公司服务费用的分解与考核。负责售后服务部及各分公司服务费用的分解与考核。售后服务管理ppt2.部门组织机构、岗位配置状况部门组织机构、岗位配置状况岗位：信息处理岗位：信息处理 定编：定编：

4、5 人人 在岗：在岗：5 人人 岗位：站务管理岗位：站务管理定编：定编：2 人人 在岗：在岗：1 人人 岗位：经理助理岗位：经理助理 定编：定编：1 人人 在岗：在岗：1 人人 岗位：大客户服务岗位：大客户服务（5台）台）定编：定编：3 人人在岗：在岗：1 人人 岗位岗位:经理经理定编：定编：1 人人在岗：在岗：1 人人 岗位：综合管理岗位：综合管理 定编：定编：2 人人 在岗：在岗：2 人人 岗位：培训岗位：培训 定编：定编：2 人人 在岗：在岗：2 人人 岗位：维修中心岗位：维修中心 定编：定编：12人人 在岗：在岗：12 人人 岗位：经理助理岗位：经理助理 定编：定编：1 人人 在岗：在

5、岗：1 人人 岗位：经理助理岗位：经理助理 定编：定编：1 人人 在岗：在岗：1 人人 陕西分公司陕西分公司岗位：服务经理岗位：服务经理定编：定编：1 人人 在岗：在岗：1 人人 岗位：服务人员岗位：服务人员定编：定编：3 人人 在岗：在岗：2 人人 华北分公司华北分公司岗位：服务经理岗位：服务经理定编：定编：1 人人 在岗：在岗：1 人（兼）人（兼）岗位：服务人员岗位：服务人员定编：定编：3 人人 在岗：在岗：4 人人 河南分公司河南分公司岗位：服务经理岗位：服务经理定编：定编：1 人人 在岗：在岗：1 人人 岗位：服务人员岗位：服务人员定编：定编：6 人人 在岗：在岗：6 人人 甘青分公司

6、甘青分公司岗位：服务经理岗位：服务经理定编：定编：1 人人 在岗：在岗：1 人人 岗位：服务人员岗位：服务人员定编：定编：1 人人 在岗：在岗：0 人人 西北分公司西北分公司岗位：服务经理岗位：服务经理定编：定编：1 人人 在岗：在岗：1 人人 岗位：服务人员岗位：服务人员定编：定编：3 人人 在岗：在岗：3 人人 东北市场部东北市场部岗位：服务经理岗位：服务经理定编：定编：1 人人 在岗：在岗：1 人人 岗位：服务人员岗位：服务人员定编：定编：1 人人 在岗：在岗：1 人人 华南分公司华南分公司岗位：服务经理岗位：服务经理定编：定编：1 人人 在岗：在岗：1 人人 岗位：服务人员岗位：服务人

7、员定编：定编：2 人人 在岗：在岗：2 人人 华东分公司华东分公司岗位：服务经理岗位：服务经理定编：定编：1 人人 在岗：在岗：1 人人 岗位：服务人员岗位：服务人员定编：定编：3 人人 在岗：在岗：3 人人 宁蒙分公司宁蒙分公司岗位：服务经理岗位：服务经理定编：定编：1 人人 在岗：在岗：1 人人 岗位：服务人员岗位：服务人员定编：定编：2 人人 在岗：在岗：2 人人 四川分公司四川分公司岗位：服务经理岗位：服务经理定编：定编：1 人人 在岗：在岗：0 人人 岗位：服务人员岗位：服务人员定编：定编：2 人人 在岗：在岗：2 人人 重庆分公司重庆分公司岗位：服务经理岗位：服务经理定编：定编：1

8、 人人 在岗：在岗：0 人人 岗位：服务人员岗位：服务人员定编：定编：1 人人 在岗：在岗：1 人人 山西分公司山西分公司岗位：服务经理岗位：服务经理定编：定编：1 人人 在岗：在岗：1 人人 岗位：服务人员岗位：服务人员定编：定编：3 人人 在岗：在岗：4 人人 定编：定编：72 人人在岗：在岗：66 人人 其中：其中：兼兼 职职 1 人人 反聘人员反聘人员 3 人人 临临 时时 工工 4 人人售后服务管理ppt3部门主要业务汇总部门主要业务汇总售后服务管理ppt4.部门主要业务流程图部门主要业务流程图4.1 售后服务网络建设流程图售后服务网络建设流程图市场、产品保有量、销售情况等审批签订协

9、议建立特约服务站Y004005网络发展规划001下发分公司002N选择、考察服务站002售后服务部审批003培训、辅导、支持006服务站目录汇编各分公司售后服务部售后服务部售后服务部分公司、意向建站单位销售总公司售后服务管理ppt4.2 站务管理流程图站务管理流程图服务人员、服务站沟通、确认判 定用 户需 求审 核NY001售后服务部保修指令分公司服务人员、特约服务站维 修 作 业002记录服 务 验 证003特约服务站片区服务人员申 请 结 算004售后服务部特约服务站片区服务经理售后服务部指导、监督、考核结 算通知单005特约服务站006财务结 算 开具发票007特约服务站财务中心YN去除

10、无效车辆售后服务管理ppt4.3 售后服务信息处理流程图售后服务信息处理流程图 003c电子备案信息收集、反馈信息登记供应商特约服务站服务人员有无配件需求无填写配件需求计划单三包配件借用单调拨配件发运配件实施维修服务旧件三包服务单入库用户售后信息组供应商特约服务站服务人员售后信息组配件调拨员服务人员特约服务站售后信息组质量保证部旧件三包库售后综合管理组001002a002b002c003004005006007008a008b各个车间供应处配件公司005a005b006a验证验证三包领料凭证009有YYNN售后服务管理ppt4.4 信息收集与反馈信息收集与反馈流程图流程图 售后产品质量信息00

11、1核对产品详细信息综合评审002信息汇总，及时反馈003多角度分析原因004改进质量得到提高结 束YNN NY Y 分公司、客 户售后服务部公司领导技术中心 质量保证部技术中心技术中心生产制造部技术工程部相关车间售后服务管理ppt4.5 故障件质量损失索赔流程图故障件质量损失索赔流程图 售后产品质量鉴定报告001开具整机、零部件返修（赔偿）通知单002对索赔单汇总对索赔单认可003a不认可沟通003b第三方证据004a 认可后 赔偿单004b完成报表005a财务中心认可外购外协件 换 料售后服务部售后服务部质量保证部质量保证部配套厂家配套厂家相关车间、部门相关车间、部门供应处供应处生产制造部生

12、产制造部财务中心财务中心人力资源部人力资源部005b人力资源部认可自制件质量保证部质量保证部003b认 可配套厂家配套厂家相关车间、部门相关车间、部门储运处储运处财务中心财务中心售后服务部不再赔偿006扣 款财务中心财务中心人力资源部人力资源部补款至售后服务部质量保证部售后服务管理ppt 4.6 服务培训工作服务培训工作流程图流程图培训需求调查001分公司经理、服务组长、服务人员001B驻厂军代表、部队003内部人员培训003B特约服务人员培训003C分公司网点人员培训003D大客户培训003E用户培训003F军方培训004理论考试，对培训进行评估005统计成绩、发放结业证书006总结并将培训

13、资料存档总结经验与不足，补充修订教材培训师做训前调查分公司经理、服务组长军方代表反馈调查信息培训师制定培训计划本部服务人员或其他参培训人员培训师或本部其他人员售后服务部综合组组长培训师002整理教材，制定课时计划售后服务管理ppt4.7技术支持组工作流程图技术支持组工作流程图 市场、用户、服务站、经销商等002方案实施方案论证005产品改进与提升建议004信息收集与反馈用户、市场售后、技术支持组技术工程部、技术支持组各分公司、技术支持组技术工程部、技术支持组003跟踪验证001分析、校核、制订解决措施竞争厂家产品信息、行业动态NY001产品性能对比、故障原因深层分析002产品分析报告、改进建议

14、、专项问题整改、提供决策意见各分公司技术支持组跟踪跟踪售后服务管理ppt5.部门过程的输入、输出部门过程的输入、输出判定、调度、验证判定、调度、验证整改指令整改指令服务需求服务需求产品整改通知产品整改通知设计更改通知单设计更改通知单售后服务部售后服务部管理过程管理过程售后质量信息报告售后质量信息报告输入输入输出输出年度发展规划年度发展规划验证、反馈信息验证、反馈信息衡量指标：衡量指标：刘永照刘永照 负责此指标负责此指标信息内容信息内容信息来源信息来源质量保证部质量保证部技术中心技术中心销售公司销售公司用用 户户信息内容信息内容信息去向信息去向分公司分公司相关部门相关部门相关部门相关部门技术中心

15、技术中心服务人员服务人员质量信息反馈单质量信息反馈单计划实施监控计划实施监控分公司分公司质量问题质量问题用用 户户服务站服务站服务人员、服务服务人员、服务站、用户站、用户服务人员、服务服务人员、服务站、用户、经销站、用户、经销商商技术咨询、辅导技术咨询、辅导培训需求培训需求培训计划、实施培训培训计划、实施培训技术支持技术支持培训需求者培训需求者服务人员、服务服务人员、服务站、用户、经销站、用户、经销商商网络发展规划网络发展规划分公司分公司建设特约服务站建设特约服务站售后服务部售后服务部售后服务管理ppt5.1部门过程的输入、输出指标部门过程的输入、输出指标衡量指标：衡量指标：刘永照刘永照 负责

16、此指标负责此指标售后服务满意度售后服务满意度故障一次修复率故障一次修复率 服务网络建设进度服务网络建设进度服务网络有效运行率服务网络有效运行率培训实施与效果评估培训实施与效果评估售后费用分解与控制售后费用分解与控制售后服务管理ppt6.部门岗位汇总部门岗位汇总售后服务管理ppt6.1信息处理员信息处理员岗位工作流程图岗位工作流程图客户服务需求宇通重工特约服务站鉴定服务人员服务需求信息处理供应商验证001002003a003b003c004综合管理员客户综合管理组旧件三包库质量保证部售后信息组服务人员特约服务站供应商报修信息登记服务站供应商有无配件需求填写调件计划单安排维修服务旧件三包服务单三包

17、配件领料凭证验证电子备案验证入库服务人员有无序号输入输出时间125日常日常返郑5日前每月16日配件发运员发运配件三包配件借用单服务需求入库电子备案验证验证001001a001b001c0020030040050060080073日常4售后服务管理ppt6.1.1信息处理员信息处理员岗位过程输入、输出岗位过程输入、输出分析分析 指导指导 整改指令整改指令产品服务需求产品服务需求产品整改通知产品整改通知设计更改通知单设计更改通知单配件组织配件组织信息处理员岗位信息处理员岗位信息汇总信息汇总产品咨询产品咨询输入输入输出输出产品质量信息产品质量信息信息传递信息传递衡量指标：衡量指标：朱广州朱广州负责此

18、指标负责此指标信息处理的及时性信息处理的及时性配件发送及时性配件发送及时性服务验证准确率服务验证准确率信息内容信息内容信息来源信息来源质量保证部质量保证部产品开发处产品开发处市场市场市场市场用用 户户信息内容信息内容信息去向信息去向分公司分公司分公司分公司相关部门相关部门市场、用户市场、用户配套厂家配套厂家特约服务站特约服务站信息收集、反馈信息收集、反馈售后服务管理ppt6.1.2信息处理员信息处理员岗位工作标准岗位工作标准售后服务管理ppt 6.2站务管理员站务管理员岗位工作流程图岗位工作流程图工作所涉及公司相关部门或相关岗位配件公司综合管理组各分公司序号12输入输出时间信息组3特约维修站

19、日 常售后服务管理ppt6.2.1站务管理员站务管理员岗位过程输入、输出岗位过程输入、输出APQP小组成员 结算通知单服务站有效运作情况报告建站申请表结算申请单特约维修单位反馈表特约维修单位反馈表站务管理员站务管理员岗位岗位结算情况报告月度售后服务及配件市场信息收集与反馈分析报告行业信息政策输入输入输出输出服务投诉三次主动服务情况衡量指标：衡量指标：赵文平赵文平 对此指标负责对此指标负责有效运作率有效运作率主动服务回访率主动服务回访率服务网络发展进服务网络发展进度度质量信息反馈质量信息反馈信息内容信息内容信息来源信息来源信息内容信息内容信息去向信息去向特约维修站特约维修站服务月报信息组外出服务

20、记录表特约维修站部门经理综合管理组综合管理组部门经理特约维修站费用结算控制费用结算控制售后服务管理ppt6.2.2站务管理员站务管理员岗位工作标准岗位工作标准售后服务管理ppt 站务管理员站务管理员岗位工作标准岗位工作标准售后服务管理ppt6.3综合管理员综合管理员岗位工作流程图岗位工作流程图工作所涉及公司相关部门或相关岗位技术中心生产制造部质量保证部沟通协商序号12输入输出时间每周五每月2日售后三包鉴定信息技术工程部开具索赔单001003不再索赔002财务扣款/换料3公司领导售后产品质量信息综合评审信息反馈001跟踪落实002002第三方证据沟通协商 日 常 日 常售后服务管理ppt6.3.

21、1综合管理员综合管理员岗位过程输入、输出岗位过程输入、输出公司发展战略公司产品规划APQP小组成员 信息反馈通知单索赔通知单等 产品质量信息产品质量信息产品质量信息每月产品质量信息报告综合管理员综合管理员岗位岗位整改指令产品改进通知产品质量信息输入输入输出输出三包旧件鉴定报告整改通知单 产品改进试验通知衡量指标：衡量指标：王朝来王朝来 对此指标负责对此指标负责索赔完成率索赔完成率整改完成情况整改完成情况信息反馈落实率信息反馈落实率信息内容信息内容信息来源信息来源信息内容信息内容信息去向信息去向售后服务部客户其它部门质量保证部质量保证部技术中心分公司各分公司采购部门公司各部门相关人员公司各部门售

22、后服务管理ppt6.3.2综合管理员综合管理员岗位工作标准岗位工作标准售后服务管理ppt6.4 培训师岗位工作流程培训师岗位工作流程 序号输入输出时间工作涉及公司相关部门和相关岗位分公司售后服务培训组公司后勤办售后站务管理售后服务综合组1适时001培训需求调查反馈，回执说明参培人员情况002协助安排培训场地等事宜004统计参培人员理论考试成绩并发放结业证003负责领取、发放培训教材、光盘登记办理手续培训师负责制定课时计划具体培训事宜资料汇总至培训组、总结并存档各查训前调查售后服务管理ppt6.4.1培训师培训师岗位过程输入、输出岗位过程输入、输出 产品知识、服务维修产品知识、服务维修服务需求、

23、培训需求服务需求、培训需求新产品、新技术资料新产品、新技术资料维护保养知识等维护保养知识等培训师岗位培训师岗位产品知识、维修技能产品知识、维修技能培训内容、具体时间培训内容、具体时间输入输入输出输出片区网点培训需求片区网点培训需求培训需求及相关资料培训需求及相关资料培训资料培训资料新产品、新技术培训新产品、新技术培训衡量指标：衡量指标：行武军对行武军对此指标负责此指标负责培训满意度及效果培训满意度及效果理论考试合格率理论考试合格率学员实际维修能力学员实际维修能力信息内容信息内容信息来源信息来源大宗客户大宗客户产品开发处产品开发处服务经理服务经理军方军方信息内容信息内容信息去向信息去向大客户大客

24、户客户客户网点人员网点人员军方操作手军方操作手本部人员本部人员产品知识、维修技能产品知识、维修技能培训对象培训对象典型案例、维修心得典型案例、维修心得服务经理等服务经理等客户客户参培人数及学员简历参培人数及学员简历特约服务站特约服务站课程安排、培训时间课程安排、培训时间特约服务人员特约服务人员售后服务管理ppt6.4.2培训师培训师岗位工作标准岗位工作标准 售后服务管理ppt6.6服务工程师服务工程师岗位工作流程图岗位工作流程图售后服务管理ppt6.6.1服务工程师服务工程师岗位过程输入、输出岗位过程输入、输出公司发展战略公司产品规划APQP小组成员 产品故障处理技术支持、培训等 服务需求技术

25、咨询 技术求助服务政策分析服务工程师岗位服务工程师岗位技术指导、培训技术支持、培训产品服务政策输入输入输出输出 技术求助 一般及以上信息收集 问题分析、研判 衡量指标：衡量指标：服务工程师服务工程师 对此指标负责对此指标负责用户满意度用户满意度培训调查评估培训调查评估行业信息准确性行业信息准确性信息反馈准确性信息反馈准确性信息内容信息内容信息来源信息来源信息内容信息内容信息去向信息去向用户服务站同行业服务人员市场、用户用户用户特约服务站售后服务部服务人员公司相关部门售后服务部售后服务管理ppt6.6.2服务工程师服务工程师岗位工作标准岗位工作标准售后服务管理ppt7.部门工作开展存在的问题部门

26、工作开展存在的问题1.服务人员维修水平差异较大;2.配件储备特别是新产品储备不足,影响配件供应的及时性;3.服务站运作率不高;4.服务费用底导致服务站积极性不高；5.服务人员培训后技能提升需要一个过程，发挥作用周期长；6.分公司对服务人员的管控力度偏少。售后服务管理ppt8.部门工作提升及需协调方面部门工作提升及需协调方面1.配件储备及供应效率进一步提高；2.服务人员的个人技能需要加大培训力度；3.“零库存”后三包故障件的安全储备公司须要考虑，尽快解决；4.加大对服务网络的管控力度，提高服务站的整体服务能力；5.服务网络的发展进度重点监控，按计划进度实施；6.市场售后服务信息收集与反馈涉及面进一步拓宽。售后服务管理ppt9.主管高层整改、调整意见主管高层整改、调整意见售后服务管理ppt谢谢大家！售后服务管理ppt6.3.2培训师培训师岗位工作标准岗位工作标准售后服务管理ppt2022-10-3售后服务管理ppt