客户关系管理(西财)学习情境6课件.ppt

1、模块一 客户满意概述模块二 提高客户满意度模块三 客户满意情景剧学习目标 1.理解客户满意的内涵；2.熟悉客户满意度的分类；3.掌握衡量客户满意度的常用指标；4.分析影响客户满意度的因素；5.掌握提高客户满意度的有效途径。学习目标 1.能够结合企业实际调查客户满意度，制定客户满意策略的实施方案；2.学会制定提高客户满意度的有效途径。长城饭店的“丝绸之路”主题晚宴 某年初春，一位美国老者来到长城饭店宴会销售部，声称自己是美国的学者，刚 从中国西部游历了数月过来，回国前想在贵店宴请160多位同行业人士及重 要贵宾。老先生愿意付很高的餐价，但非常希望饭店将宴会厅装饰出中国 西部风情，因为他很留恋新疆

2、的天山和草原的驼铃。客人走后，宴会部开始了认真的 策划，经过对几个方案的筛选，最后终于决定为客人举办“丝绸之路”主题晚宴。两天后，当老先生及其数位随从人员在宴会前1个小时出现在宴会厅时，他们的惊喜 无法用语言表达。展现在他们面前的宴会厅宛然一幅中国西部风景图：从宴会厅的三个 入口处至宴会的三个主桌，服务员用黄色丝绸装饰成蜿蜒的丝绸之路；宽大的宴会厅背 板上，蓝天白云下一望无际的草原点缀着可爱的羊群；背板前两头高大的骆驼昂首迎候 来宾，其形象的逼真使人难以相信这是饭店美工人员在两天内制作出来的面对文化 氛围强烈的宴会厅，老先生激动地说：“你们做的一切大大超出了我的期望，你们 是最出色的，将令我永

3、生难忘。”宴会的成功不言而喻。几天以后，总经理收到了来自美国的老先生热情洋溢的表扬信，他在信中说，回国后他已经向许多朋友谈起了这个宴会，并高度称赞了长城饭店宴会部的员工。长城饭店为什么给老人留下了非常满意的印象？问题：客户满意的概念 所谓客户满意，是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其满足自己需要程 度的一种评价。客户期望与客户感知比较后的感受 诺德史顿（Nordstorm）是美国一家著名的服饰公司，它的服 务被称为是“英雄式服务”。公司对于找不到合适商品的客户，除了 从其他商店调货之外，还以七折优惠出售；对于无法亲自上门或者是转机空档只能在机场试穿的客户，店员会把西服

4、、皮鞋等产品直接送到客户面前试穿；寒冬期间，店员会主动帮客户发动引擎，替在其他停车场停车的客户支付停车费。一名国外的客户写信给诺德史顿负责人约翰，要求修改西服，约翰立刻亲自带了一套新的西服和裁缝师一起抵达这名客户的办公室，把经过修改之后的那套西服也一并免费送给这名客户。还有一名客户在诺德史顿订购了两套旅行用西服，但一直到他出发前还没有送达，这名客户有些不满。但是当他抵达旅行地的旅馆之后，发现他所订购的两套西服已经由货运 公司 送达旅馆，还附带着一封道歉函和价值25美元的三条 领带。客户满意的特性 4.阶段性 3.相对性 2.层次性 1.主观性客户满意的层次客户满意度的概念 客户满意度是指客户满

5、意的程度，是客户在购买和消费相应的产品或服务后所获得的不同程度的满足状态。客户满意度的分类1.非常满意3.较为满意2.很满意6.很不满意4.一般5.较不满意7.非常不满意非常满意激动、满足、感谢很满意称心、赞扬和愉快较为满意好感、肯定和赞许一般没有明显的情绪变化较不满意抱怨、遗憾很不满意气愤、烦恼非常不满意愤慨、恼羞成怒、投诉和反宣传客户满意级度及相应情绪特征 4.有利于提升企业竞争力，提高企业管理水平 3.直接影响商品销售率 2.是企业最有说服力的宣传手段 1.有利于获得客户的认同，造就客户忠诚客户满意度影响商品销售的情况 美国诺德斯特龙百货公司是全球百货业最佳服务的典范，它每平方米的营业额

6、高出同行业平均水平两倍。它的成功就在于不断创造客户满意。美国的若干调查数据显示：一家服务优良的公司可以多收9%的服务费，一年可增加6%的市场份额；而服务较差的公司得不到服务费，一年将失去2%的市场份额。在对商店产生抱怨的客户中，91%的人不会再光顾；假如他们被商店激怒过，大多数人会向910名同事谈论此事，13%的人会将这种不愉快的经历向20人或更多的人传播。因此，诺德斯特龙公司坚信：创造顾客满意能增加销售收入，又能降低广告促销及开发新客户的成本，从而使利润提高，是一种不那么吃力却更为赚钱的经营方式。诺德斯特龙公司的每家百货商店都努力使服务水平高于顾客的期望，不断给顾客以意外的惊喜，使顾客达到高

7、度满意。（1）品质（2）设计（3）数量（4）时间（5）价格（6）服务客户满意度产品质量产品使用寿命故障率质量可靠性质量保证期交货与运输交货周期交货准时性发货准确性售后服务服务人员的响应速度人员专业性维修质量/返修频率配件供应及时性具体指向的满意指标设立方式1.企业因素3.营销与服务体系2.产品因素6.客户的期望值4.沟通因素5.客户关怀 日本一家企业想扩建厂房，看中了一块近郊土地意欲购买。同时，也有其他几家商社看中了这块地。但这块地的所有者是一位老太太，说什么也不愿意卖。一个下雪天，老太太进城购物，顺便来到这家企业，想告诉企业的负责人死了这份心。老太太脚下的木屐沾满雪水，肮脏不堪。正当老人欲进

8、又退的时候，一位年轻的企业服务人员出现在老人面前说：“欢迎光临！”小姐看到老人的窘态，马上回屋想为她找一双拖鞋，不巧拖鞋没有了，小姐立刻把自己的拖鞋脱下来，整齐地放在老人脚下，让老人穿上。等老人换好拖鞋，小姐才问：“请问我能为你做些什么？”老太太表示要找企业的负责人木村先生，于是这位小姐小心翼翼地把老太太扶上楼。就在老太太踏进木村办公室的一刹那，她决定把土地卖给这家企业。后来，这位老太太对木村先生说：“我也去过其他几家想买地的公司，但他们的接待人员没有一个像你这里的这位小姐对我这么好，她的善良和体贴，很让我感动，也让我改变了主意。”客户满意度的调查程序客户满意度的监测与追踪1.2.3.4.客户

9、投诉与建议处理系统定期的客户访问神秘客户调查流失客户分析联想的呼叫中心 联想的呼叫中心采用了多种调查方式获取客户满意度，并把客户满意度作为指导联想呼叫中心工作的重要导向。每次调研都会严格按照满意度调查、结果分析、调整完善和实施改进四个步骤去做。而且，联想公司还会定期地组织第三方调查。调研内容涉及总体满意度、总体不足、对服务中各项因素（如接通及时性、工作态度、服务规范性等）重要性评价、对服务中各项因素的满意度评价等。第三方满意度调查公正、全面，可以从宏观上了解呼叫中心的运作质量，保证最终客户的满意。同时，联想注意到定期的第三方调查虽然很系统、全面，但却无法保证及时性，客户拨入呼叫中心后所产生感觉

10、的测试不应等到几天或几星期后，而应该在电话后立即完成，只有这样才能捕捉到客户那一时刻的真实感受。所以联联想的呼叫中心想呼叫中心设有话后IVR语音调查功能。每一次咨询电话结束后，用户都可以通过语音选择评判此次咨询的满意程度。客户的这些选择都将被记录在数据库中，便于后期的分析，使调查人员能够及时发现一些共性或流程层次的问题，所有这些问题都会责任到人地落实改进。同时，针对所有客户选择不满的电话，都会由更高一级的咨询人员很快进行回复，了解客户不满的原因，并为客户及时解决问题。1.2.3.4.5.6.7.塑造“以客为尊”的经营理念树立企业良好的市场形象开发令客户满意的产品提供客户满意的服务 科学地倾听客

11、户意见加强客户沟通与客户关怀控制客户的期望值 欧洲某国的AC电话公司曾遇到过这么一件事情，公司的顾客爱尔森初涉商界，可并不顺利，然而业务电话却用了许多，收到电话账单后见到话费数额很大，明显超过以前，于是打电话 给AC电话公司，对接听电话的人大发脾气，指责该公司敲他的竹杠。爱尔森扬言要把 电话线连根拔掉，再到法院告状，并且真的一纸诉状告到当地法院。AC公司接到这一电话，起初认为爱尔森是无理取闹，在知道他向法院告状时，经过 分析之后，决定派一名干练的业务员充当调解员，去会见这位无事生非的顾客。见面后，爱尔森仍滔滔不绝地又说又骂，业务员却始终洗耳恭听，连声说是，并不断对爱尔森所 遇到的不顺利表示同情。就这样，在几个小时内，让爱尔森这位暴怒的顾客痛快淋漓地 发泄了一番。如此这般，在一周内，业务员上门了三次。经历了三次相同的会面之后，爱尔森冷静 了，并渐渐地友善了，最后，爱尔森付了电话账单上的费用，撤回了诉状，甚至有些不 好意思。小案例 详见课本P154-156页。温馨小提示