客舱安全管理版课件完整版.pptx

1、客舱安全管理职业教育职业教育“教学做教学做”一体化教材一体化教材2121世纪职业教育规划教材世纪职业教育规划教材民航服务系列民航服务系列第一章民用航空安全管理体系第二章民航安全意识第三章客舱安全管理职责第四章乘务员安全运行规则第五章旅客安全管理第六章客舱安全风险管理第七章应急处置第八章机组资源管理目录第一章民用航空安全管理体系01/民航是战略性产业,在国家开启全面建设社会主义现代化强国的新征程中发挥着基础性、先导性作用。2018年12月10日,中国民航局在北京发布的新时代民航强国建设行动纲要提出,民航强国建设将遵循“坚持服务国家战略,强化统筹融合”“坚守安全底线,提升质量效率”“深化改革创新,

2、全面开放合作”“践行绿色智慧,服务人民大众”的基本原则,同时明确了民航强国建设的总体目标和“一加快,两实现”的民航强国战略进程。为了实现民航强国的奋斗目标,要进一步完善民用航空安全管理体系,继续守住安全底线、提升服务品质。截至2019年3月,中国民航已实现102个月的民航安全运行记录和7 000万小时的飞行安全记录,处于世界先进水平。知识目标1.了解民航安全的重要性;2.了解民航安全管理的发展历程;3.了解民航安全管理体系(SMS)的定义及构成;4.了解中国民航安全管理体系的构成。能力目标1.具备深入理解民航安全重要性的能力;2.具备掌握民航安全管理体系精髓的能力。案例点评案例点评:九一一事件

3、是美国人民心中永远的痛,对全世界的航空安全管理有着深远的影响。九一一事件后,防止劫机成为世界性课题,各国机场开始加强防范:实施行李检查;乘客名单提交公安部门;严禁随身携带包括指甲刀在内的任何带刃金属物品;机内餐具全部塑料制;采取强化安全检查等措施来进行预防。同时,各国开始对飞机驾驶舱的安全提出了更高的要求,所有飞机开始改装强化版的驾驶舱门,并且各国航空部门规定机组人员在飞行过程中必须反锁驾驶舱门,任何人员在未经授权的情况下不得在飞行过程中进入驾驶舱。九一一事件后两个月,国际民航组织(ICAO)建议各国建立安全管理体系(Safety Management System)。第一节民航安全管理发展历

4、程第一节民航安全管理发展历程 一、民航安全的重要性一、民航安全的重要性 国际民航组织对安全的定义为国际民航组织对安全的定义为“安全是一种状态安全是一种状态,即即通过持续的危险识别和风险管理过程通过持续的危险识别和风险管理过程,将人员伤害或财产将人员伤害或财产损失的风险降至并保持在可接受的水平或其以下损失的风险降至并保持在可接受的水平或其以下”。“安全运行安全运行”一直以来都是民航运输发展的首要前一直以来都是民航运输发展的首要前提提,被视为民航运输业的生命线、底线被视为民航运输业的生命线、底线,是不可逾越的红是不可逾越的红线。线。二、航空安全管理发展历程二、航空安全管理发展历程 (一一)设备改进

5、阶段（设备改进阶段（2020世纪世纪8080年代以前）年代以前）(二二)人为因素阶段（人为因素阶段（2020世纪世纪8080年代初期至年代初期至2020世纪末）世纪末）(三三)组织管理阶段（组织管理阶段（2121世纪世纪今）今）第二节民航安全管理体系第二节民航安全管理体系 一、民航安全管理体系的目的一、民航安全管理体系的目的 民航安全管理体系民航安全管理体系(SMS)(SMS)起源于美国联邦航空管理局起源于美国联邦航空管理局(FAA)(FAA)在在19961996年对传统安年对传统安全管理体系的改革。全管理体系的改革。FAAFAA首先提出了系统安全管理首先提出了系统安全管理(SSM)(SSM)

6、和安全风险管理和安全风险管理(SRM)(SRM)两两个理念个理念,以此为基础最终于以此为基础最终于20042004年构建了年构建了SMSSMS。ICAOICAO提出安全管理体系的三大基提出安全管理体系的三大基本目的是本目的是:(1)(1)作为国家航空安全纲要的组成部分作为国家航空安全纲要的组成部分;(2)(2)使航空企业具有快速应对各种变化的能力使航空企业具有快速应对各种变化的能力,并使安全管理等各项工作更并使安全管理等各项工作更加有效加有效;(3)(3)希望通过一种办法希望通过一种办法,使航空企业的管理者在安全和生产之间、在资源的使航空企业的管理者在安全和生产之间、在资源的分配上找到一个合理

7、的现实平衡。分配上找到一个合理的现实平衡。二、民航安全管理体系的定义二、民航安全管理体系的定义 ICAO ICAO对对SMSSMS的定义是有组织地管理安全的方法的定义是有组织地管理安全的方法,包括包括必要的组织结构必要的组织结构,问责办法、政策和程序问责办法、政策和程序,形成以风险管形成以风险管理为核心的体系理为核心的体系,并对既定的安全政策和安全目标加以实并对既定的安全政策和安全目标加以实现。现。SMS SMS的本质是建立并实施系统的、清晰的、全面的安的本质是建立并实施系统的、清晰的、全面的安全风险管理和安全基础运行系统。全风险管理和安全基础运行系统。国际民航组织于国际民航组织于200920

8、09年出版的安全管理手册年出版的安全管理手册(第第二版二版)将安全管理体系框架分为安全政策和目标、安全风将安全管理体系框架分为安全政策和目标、安全风险管理、安全保证和安全改进险管理、安全保证和安全改进4 4个组成部分和管理与承诺个组成部分和管理与承诺、安全责任等、安全责任等1212个要素。个要素。三、民航安全管理体系的精髓三、民航安全管理体系的精髓 风险管理是重点风险管理是重点;信息管理是驱动信息管理是驱动;系统管理是本质系统管理是本质;安全文化是基础。安全文化是基础。四、民航安全管理体系的构成四、民航安全管理体系的构成第三节中国民航安全管理体系第三节中国民航安全管理体系 一、中国民航引入安全

9、管理体系的背景一、中国民航引入安全管理体系的背景 我国民航为了缓解安全基础相对薄弱与民航快速发我国民航为了缓解安全基础相对薄弱与民航快速发展的矛盾展的矛盾,需要一种先进的、系统的安全管理方法需要一种先进的、系统的安全管理方法,同时同时,也是为了满足国际民航组织对缔约国的要求也是为了满足国际民航组织对缔约国的要求,在全民航推在全民航推行安全管理体系的建设。行安全管理体系的建设。二、中国民航安全管理体系的发展二、中国民航安全管理体系的发展 2005 2005 年年3 3 月月,加拿大民航局局长到中国民航总局访问加拿大民航局局长到中国民航总局访问,拉开了中国民拉开了中国民航开展航开展SMS SMS

10、研究的序幕。研究的序幕。2006 2006 年年,民航总局将民航总局将SMS SMS 建设确立为民航安全建设确立为民航安全“十一五十一五”规划的工规划的工作重点之一。选择海航、深航作为实施作重点之一。选择海航、深航作为实施SMSSMS的试点单位。的试点单位。2007 2007 年年1010月月,总局印发了中国民航安全管理体系建设总体实施方总局印发了中国民航安全管理体系建设总体实施方案。有关安全管理体系的教育、培训、建设试点和研讨也在中国民航案。有关安全管理体系的教育、培训、建设试点和研讨也在中国民航陆续展开。陆续展开。2008 2008 年是年是SMS“SMS“全面实施年全面实施年”,”,要求

11、航空公司重点抓好安全质量管要求航空公司重点抓好安全质量管理系统、主动报告机制、飞行数据译码分析系统和风险评估系统的建设理系统、主动报告机制、飞行数据译码分析系统和风险评估系统的建设。2010 2010年后年后,一些运输航空公司陆续建立起了安全管理体系一些运输航空公司陆续建立起了安全管理体系,并通过并通过CCAR-121CCAR-121部补充合格审定。部补充合格审定。目前目前,所有运输航空公司都建立了安全管理体系所有运输航空公司都建立了安全管理体系,并通过了民航行政并通过了民航行政管理部门的补充合格审定管理部门的补充合格审定,一些机场、空管单位也建立了自己的安全管一些机场、空管单位也建立了自己的

12、安全管理体系。理体系。三、中国民航安全管理体系三、中国民航安全管理体系 中国民用航空业管理体系设计为三中国民用航空业管理体系设计为三级管理级管理,即中国民用航空局、民航地区管即中国民用航空局、民航地区管理局和民航安全监督管理局三级安全监理局和民航安全监督管理局三级安全监察管理机构。中国民用航空局是立法决察管理机构。中国民用航空局是立法决策层策层,民航地区管理局是组织实施层民航地区管理局是组织实施层,民民航安全监督管理局是监督检查层航安全监督管理局是监督检查层,层次清层次清晰的监管机构晰的监管机构,再加上不断加大的监管力再加上不断加大的监管力度度,都有利于维护和保持良好的民航运行都有利于维护和保

13、持良好的民航运行秩序。秩序。中国民用航空局民航地区管理局航空安全监管局 (一一)中国民用航空局中国民用航空局 中国民用航空局中国民用航空局(简称中国民航局简称中国民航局,CAAC),CAAC),是中华人是中华人民共和国国务院主管民用航空事业的部委管理的国家局民共和国国务院主管民用航空事业的部委管理的国家局,归交通运输部管理归交通运输部管理,其前身为中国民用航空总局其前身为中国民用航空总局,于于20082008年年3 3月改为中国民航局月改为中国民航局,是中国民用航空业的行业管理机是中国民用航空业的行业管理机构。构。中国民用航空局中国民用航空局对中国民用航空事业实施行业管理对中国民用航空事业实施

14、行业管理,涉及航空安全、法律法规、战略规划、标准计量、安全涉及航空安全、法律法规、战略规划、标准计量、安全信息和国际合作等方面。信息和国际合作等方面。(二二)民航地区管理局民航地区管理局管理局管理局所在地所辖行政区域民航华北管理局北京市北京市、天津市、河北省、山西省、内蒙古自治区民航西北管理局西安市陕西省、甘肃省、青海省、宁夏回族自治区民航中南管理局广州市河南省、湖北省、湖南省、广东省、广西壮族自治区、海南省民航西南管理局成都市四川省、重庆市、云南省、贵州省、西藏自治区民航华东管理局上海市上海市、山东省、江苏省、江西省、安徽省、浙江省、福建省民航东北管理局沈阳市辽宁省、吉林省、黑龙江省民航新疆

15、管理局乌鲁木齐市新疆维吾尔自治区 (三三)民航安全监督管理局民航安全监督管理局 (1)(1)中国民用航空华北地区管理局中国民用航空华北地区管理局,下辖民航天津、河北、山下辖民航天津、河北、山西和内蒙古安全监督管理局西和内蒙古安全监督管理局;(2)(2)中国民用航空华东地区管理局中国民用航空华东地区管理局,下辖民航江苏、浙江、安下辖民航江苏、浙江、安徽、福建、江西、山东和青岛安全监督管理局徽、福建、江西、山东和青岛安全监督管理局;(3)(3)中国民用航空西南地区管理局中国民用航空西南地区管理局,下辖民航西藏、重庆、贵下辖民航西藏、重庆、贵州和云南安全监督管理局州和云南安全监督管理局;(4)(4)

16、中国民用航空新疆管理局中国民用航空新疆管理局;(5)(5)中国民用航空东北地区管理局中国民用航空东北地区管理局,下辖民航大连、吉林和黑下辖民航大连、吉林和黑龙江安全监督管理局龙江安全监督管理局;(6)(6)中国民用航空中南地区管理局中国民用航空中南地区管理局,下辖民航河南、湖北、湖下辖民航河南、湖北、湖南、海南、广西和深圳安全监督管理局南、海南、广西和深圳安全监督管理局;(7)(7)中国民用航空西北地区管理局中国民用航空西北地区管理局,下辖民航甘肃、青海、宁下辖民航甘肃、青海、宁夏和陕西安全监督管理局。夏和陕西安全监督管理局。通过本章介绍,对民航安全的重要性以及航空安全发展的历程有了大致的了解

17、。国际民航组织(ICAO)从2004年开始陆续颁布和修订各种文件,规定各缔约国强制要求其公共航空运输企业、民用机场、空管单位、维修企业和培训组织实施成员国认可的民航安全管理体系(SMS)。在国际民航组织的统一要求下,从2007年开始,中国民航逐步建立和完善了具有中国特色的民航安全管理体系,确保了中国民航的安全处于世界先进水平。1.简述航空安全管理发展的历程。2.简述安全管理体系的定义。3.简述安全管理体系的构成。4.简述中国民航安全管理体系的构成。第二章民航安全意识02/飞行安全是民航的永恒主题。1957年,周恩来总理为中国民航题词:“保证安全第一,改善服务工作,争取飞行正常。”周总理的题词准

18、确指出了民航事业的工作核心,揭示了民航事业的发展规律,是民航发展的基本原则。中国民航经过70年的努力,已经形成了“安全第一,预防为主”具有中国民航特色的安全理念,安全理念的确立规范了民航业从业人员的从业观念与行为准则,每一位民航服务人员都应该具备强烈的安全意识,养成自觉遵章守纪的习惯以及执行安全规章制度的能力。知识目标1.了解安全与安全意识的定义;2.了解民航安全意识的内涵;3.了解培养民航安全意识的途径与方法。能力目标1.具备提升乘务员自我安全管理的能力;2.具备主动、有意识培养民航安全意识的能力。案例点评案例点评:飞行安全,人人有责。此事不仅说明当事机长的安全意识和规章意识非常淡薄,也说明

19、航空公司对飞行团队的管理存在很大的漏洞。一个严格执行航空安全条例的团队,必定会有人当时就阻止这种荒唐的行为。事件曝光以后,航空公司对违规机长处以终身停飞的处罚,显示了国内航企保障航空安全“零容忍”的决心,也提醒了各航空公司以此事为契机,强化安全意识,规范安全行为,认真排查漏洞,开展警示教育,坚决杜绝类似事件再次发生。2019年10月9日,“英雄机长”刘传健在自己的微博上写下这么一段话:“大家好!我是四川航空机长刘传健,感谢大家对民航的理解与支持!敬畏生命,敬畏职责,敬畏规章!愿一生起落安妥。”这是影片中国机长结尾处主人公的真诚告白,也是所有民航人应该践行的职业准则。第一节民航安全意识概述第一节

20、民航安全意识概述 一、安全的界定一、安全的界定 国际民航组织对安全的定义国际民航组织对安全的定义,认为认为“安全是一种状态安全是一种状态,即通过持续的危险识即通过持续的危险识别和风险管理过程别和风险管理过程,将人员伤害或财产损失的风险降至并保持在可接受的程度或将人员伤害或财产损失的风险降至并保持在可接受的程度或其以下其以下”。可见安全的本质含义包括危险识别和风险控制两个方面。可见安全的本质含义包括危险识别和风险控制两个方面,只有识别风只有识别风险险,并对识别出的风险进行管理并对识别出的风险进行管理,才能控制风险才能控制风险,达到安全的状态。达到安全的状态。二、民航安全意识的内涵二、民航安全意识

21、的内涵 (一一)民航安全意识的定义民航安全意识的定义 民航安全意识是指民航从业人员即通过持续的危险识别和风险管理过程民航安全意识是指民航从业人员即通过持续的危险识别和风险管理过程,对对民航活动中的人、物或环境免受危害的认知、情感和意志的心理过程的总和。民航活动中的人、物或环境免受危害的认知、情感和意志的心理过程的总和。民航安全意识具有以下民航安全意识具有以下3 3个特征个特征:(1)(1)民航安全意识是一种特殊的意识民航安全意识是一种特殊的意识,是人们对民航安全和相关问题的客观是人们对民航安全和相关问题的客观反映。反映。(2)(2)民航安全意识是一种心理过程民航安全意识是一种心理过程,包括安全

22、认知、安全情感和安全意志等包括安全认知、安全情感和安全意志等心理活动。心理活动。(3)(3)民航安全意识是一种心理状态民航安全意识是一种心理状态,是对民航相关活动中危害的戒备与警觉是对民航相关活动中危害的戒备与警觉的心理状态。的心理状态。(二二)民航安全意识的内容民航安全意识的内容 1.1.民航安全认知民航安全认知 民航安全认知主要是指民航从业人员对民航安全的特性、本质、规律民航安全认知主要是指民航从业人员对民航安全的特性、本质、规律、规章以及活动对象、手段等知识、技能和法规的认知、规章以及活动对象、手段等知识、技能和法规的认知,是民航安全意识是民航安全意识的基础阶段。的基础阶段。2.2.民航

23、安全情感民航安全情感 民航安全道德感是民航从业人员当自己或他人在民航安全工作上的言民航安全道德感是民航从业人员当自己或他人在民航安全工作上的言行符合道德规范时行符合道德规范时,自己会产生自豪感自己会产生自豪感,对他人会产生敬佩、羡慕、尊重等对他人会产生敬佩、羡慕、尊重等情感情感；民航安全理智感是民航从业人员在民航安全活动中；民航安全理智感是民航从业人员在民航安全活动中,认识、评价民认识、评价民航安全及其旅客以及开展民航安全工作时所产生的情绪体验航安全及其旅客以及开展民航安全工作时所产生的情绪体验,是一种由求是一种由求真需要和理性观念得到满足而产生的情感。真需要和理性观念得到满足而产生的情感。3

24、.3.民航安全意志民航安全意志 民航安全意志是民航从业人员为追求民航安全意志是民航从业人员为追求“安全第一、预防为主安全第一、预防为主”的目标的目标,自觉、果断、坚韧而顽强地调节和控制自己的行为去克服困难、战胜障自觉、果断、坚韧而顽强地调节和控制自己的行为去克服困难、战胜障碍的心理过程。碍的心理过程。第二节培养民航安全意识的途径与方法第二节培养民航安全意识的途径与方法 一、民航从业人员安全意识的现状一、民航从业人员安全意识的现状 (一一)学生时代缺乏自我安全意识学生时代缺乏自我安全意识 (二二)进入职场后进入职场后,缺乏民航安全意识缺乏民航安全意识 二、培养民航安全意识的途径与方法二、培养民航

25、安全意识的途径与方法 (一一)通过日常的管理融入安全意识通过日常的管理融入安全意识 (二二)通过安全知识和技能的学习强化安全意识通过安全知识和技能的学习强化安全意识 (三三)通过举办各种活动巩固安全意识通过举办各种活动巩固安全意识第三节乘务员自我安全管理第三节乘务员自我安全管理 一、乘务员人身安全管理一、乘务员人身安全管理 (一一)健康管理健康管理 (二二)疲劳管理疲劳管理 (三三)严控酒精类饮料严控酒精类饮料 (四四)注意饮食安全注意饮食安全 (五五)遵守驻外管理规定遵守驻外管理规定 二、乘务员财产安全管理二、乘务员财产安全管理(一一)飞行证件与装具飞行证件与装具(二二)行李的放置行李的放置

26、(三三)行李的管理行李的管理 通过本章的介绍,了解了安全、安全意识以及民航安全意识的内涵,掌握了培养民航安全意识的途径和方法。意识决定行动,行动导致结果,应落实到每一位乘务员,进一步提升乘务员自我安全管理能力。1.简述安全、安全意识、民航安全意识的定义。2.简述培养民航安全意识的途径与方法。3.简述乘务员如何加强自我安全管理。第三章客舱安全管理职责03/安全是民航的生命线。确保客舱安全是飞行组和乘务组的共同职责。明确机长和乘务工作安全管理职责,各司其职,相互配合,实现安全飞行的目标。知识目标1.了解机长的安全职责;2.了解乘务员的工作职责;3.了解乘务员机上安全保卫的职责。能力目标1.具备对驾

27、驶舱门保护的能力;2.具备对舱门保护的能力;3.具备客舱监控能力。案例点评案例点评:面对突如其来、千钧一发的险情,川航3U8633航班机组在机长刘传健的领导组织下,临危不乱、果断应对、正确处置,始终将飞行安全的机长职责放在第一位,正如他在接受采访时所说:“在发生爆裂后,我脑子里只有一个想法,就是尽力操纵飞机,安全备降。”习近平主席在国庆前夕会见机组时也再次强调:“安全是民航业的生命线,任何时候任何环节都不能麻痹大意。”第一节机长的职责第一节机长的职责一、机长的职责一、机长的职责(一一)机长领导原则机长领导原则(二二)拥有绝对指挥权拥有绝对指挥权(三三)机组成员必须听从责任机长的命令机组成员必须

28、听从责任机长的命令二、机上指挥权的接替二、机上指挥权的接替(一一)机上指挥权接替原则机上指挥权接替原则(二二)机组指挥权接替顺序机组指挥权接替顺序第二机长第二机长/副驾驶副驾驶飞行机械员飞行机械员飞行通信员飞行通信员主任乘务长主任乘务长/乘乘务长务长区域乘务长区域乘务长乘务员（按飞行任务书上的次序排列）乘务员（按飞行任务书上的次序排列）第二节乘务员工作职责第二节乘务员工作职责一、总则一、总则客舱乘务员是机组的必需成员客舱乘务员是机组的必需成员,是保障飞机飞行安全的人员之一。是保障飞机飞行安全的人员之一。二、主任乘务长二、主任乘务长/乘务长职责乘务长职责(一一)定位定位(1)(1)主任乘务长主任

29、乘务长/乘务长隶属机长乘务长隶属机长,执行机长在其职责范围内发布的指令执行机长在其职责范围内发布的指令,协助飞行机组完成协助飞行机组完成航班任务航班任务,组织乘务组成员履行客舱安全和服务工作职责组织乘务组成员履行客舱安全和服务工作职责,全程监控服务工作和客舱安全全程监控服务工作和客舱安全,保证旅保证旅客、客舱、货物的安全。客、客舱、货物的安全。(2)(2)维护公司利益维护公司利益,有权负责处理机上服务及客舱安全方面的各种事宜。有权负责处理机上服务及客舱安全方面的各种事宜。(二二)飞行四阶段职责飞行四阶段职责三、区域乘务长三、区域乘务长/见习乘务长职责见习乘务长职责(一一)定位定位区域乘务长区域

30、乘务长/见习乘务长在主任乘务长见习乘务长在主任乘务长/乘务长的领导下开展工作乘务长的领导下开展工作,协助主任乘务长协助主任乘务长/乘务长乘务长处理机上服务及客舱安全的有关事宜。处理机上服务及客舱安全的有关事宜。(二二)飞行四阶段职责飞行四阶段职责四、客舱乘务员职责四、客舱乘务员职责(一一)定位定位客舱乘务员隶属机长、主任乘务长客舱乘务员隶属机长、主任乘务长/乘务长领导乘务长领导,按照分工负责本区域的服务工作和客舱安按照分工负责本区域的服务工作和客舱安全工作全工作,严格执行各项安全规章。严格执行各项安全规章。(二二)飞行四阶段职责飞行四阶段职责五、厨房乘务员职责五、厨房乘务员职责(一一)定位定位

31、厨房乘务员隶属机长、主任乘务长厨房乘务员隶属机长、主任乘务长/乘务长领导乘务长领导,按照分工负责厨房区域的服务工作和客舱按照分工负责厨房区域的服务工作和客舱安全工作。厨房乘务员对于服务设备和应急设备的检查以及正确的操作安全工作。厨房乘务员对于服务设备和应急设备的检查以及正确的操作,关系到整个客舱服务和关系到整个客舱服务和安全安全,是一个非常重要的岗位。是一个非常重要的岗位。(二二)飞行四阶段职责飞行四阶段职责六、航空安全员职责六、航空安全员职责(一一)定位定位(1)(1)航空安全员隶属机长领导航空安全员隶属机长领导,执行机长在其职责范围内发布的指令。执行机长在其职责范围内发布的指令。(2)(2

32、)熟悉国家航空安保法规、公司航空安保规定以及国际民航公约的主要条文和内容熟悉国家航空安保法规、公司航空安保规定以及国际民航公约的主要条文和内容,根根据公司安防安全政策法规据公司安防安全政策法规,行驶机上安全保卫职能行驶机上安全保卫职能,负责维护航空器内的秩序负责维护航空器内的秩序,制止威胁民用制止威胁民用航空飞行安全的行为航空飞行安全的行为,保护旅客生命和财产安全。保护旅客生命和财产安全。(二二)飞行四阶段职责飞行四阶段职责第三节乘务员机上安全保卫职责第三节乘务员机上安全保卫职责一、总则一、总则乘务员应当服从机长的统一指挥乘务员应当服从机长的统一指挥,按照分工维护客舱正常秩序按照分工维护客舱正

33、常秩序,发现机上可疑情况及时通知发现机上可疑情况及时通知航空安全员航空安全员,协助机长和航空安全员妥善处置飞行中出现的扰乱行为或非法干扰行为协助机长和航空安全员妥善处置飞行中出现的扰乱行为或非法干扰行为,做好航空做好航空安全保卫工作。安全保卫工作。二、对驾驶舱门的保护二、对驾驶舱门的保护(一一)严格驾驶舱门的管理严格驾驶舱门的管理(二二)严格执行进入驾驶舱规定严格执行进入驾驶舱规定(三三)严格监控驾驶舱门严格监控驾驶舱门三、对舱门的保护三、对舱门的保护(一一)责任明确责任明确(二二)全程监控全程监控四、客舱监控四、客舱监控(一一)关注旅客关注旅客(二二)配合航空安全员的工作配合航空安全员的工作

34、 通过本章的介绍,对机长和乘务员工作的安全职责有了更加清晰的认识和了解,在飞行中,严格遵守统一指挥和统一领导的原则,落实飞行组和乘务组所有组员的安全职责和服务职责,才能确保人机安全。1.简述机长、主任乘务长/乘务长、区域乘务长/见习乘务长、客舱乘务员、厨房乘务员和安全员各自的定位与职责。2.简述机上指挥权的接替顺序,并说明理由。3.简述乘务员机上安全保卫职责。第四章乘务员安全运行规则04/乘务员的工作包括4个阶段:预先准备阶段、直接准备阶段、飞行实施阶段和航后讲评阶段,4个阶段安全运行规则环环相扣,缺一不可。乘务员按照4个阶段的安全运行规则进行安全检查和准备,这既是做好服务工作的重要保证,也是

35、确保飞行安全的前提条件。知识目标1.了解乘务员预先准备阶段的安全运行规则;2.了解乘务员直接准备阶段的安全运行规则;3.了解乘务员飞行实施阶段的安全运行规则;4.了解乘务员航后讲评阶段的安全运行规则。能力目标1.具备落实四阶段安全运行规则的能力;2.具备旅客安全告知的能力;3.具备出口座位控制的能力;4.具备便携式电子设备的使用和限制的能力;5.具备手提行李限制与储藏的能力。案例点评案例点评:在本案例中,机组成功处置了此次机上纵火事件,确保了旅客生命财产安全。乘务组在航前准备会的时候做好了特情预案准备;在飞行中,乘务长掌控了全局,乘务员、安全员的警惕性较高,相互配合,失火处置正确,及时安抚旅客

36、情绪,有效地控制了客舱秩序;着陆后,听从机长指挥,有序组织旅客应急撤离,最大限度确保了航班安全。第一节预先准备阶段第一节预先准备阶段一、个人准备一、个人准备(一一)网上预先准备网上预先准备(二二)携带证件及物品携带证件及物品二、酒精检测二、酒精检测三、机组航前协同三、机组航前协同(一一)乘务组航前准备会乘务组航前准备会(二二)机组协同准备机组协同准备第二节直接准备阶段第二节直接准备阶段一、机上设备检查一、机上设备检查(一一)应急设备检查应急设备检查(二二)服务设备检查服务设备检查二、飞行前清舱检查二、飞行前清舱检查(一一)清舱时间清舱时间(二二)清舱要求清舱要求(三三)清舱检查区域清舱检查区域

37、(四四)航班过站停留期间注意事项航班过站停留期间注意事项 三、旅客登机前安全准备三、旅客登机前安全准备第三节飞行实施阶段第三节飞行实施阶段一、旅客登机期间安全检查一、旅客登机期间安全检查二、舱门关闭前安全检查二、舱门关闭前安全检查三、舱门关闭后安全检查三、舱门关闭后安全检查四、飞机推出前安全检查四、飞机推出前安全检查五、飞机起飞前安全检查五、飞机起飞前安全检查六、飞行中安全检查六、飞行中安全检查七、着陆前安全检查七、着陆前安全检查八、到达时安全检查八、到达时安全检查九、旅客下机后安全检查九、旅客下机后安全检查第四节航后讲评阶段第四节航后讲评阶段一、航后讲评的目的一、航后讲评的目的(1)(1)飞

38、行服务工作结束后飞行服务工作结束后,由带班乘务长针对当日航班上的问由带班乘务长针对当日航班上的问题进行讲评与分析题进行讲评与分析,找出问题所在找出问题所在,并提出整改措施并提出整改措施,表扬做得好的表扬做得好的方面方面,批评不足批评不足;(2)(2)航后讲评最重要的目的是通过总结经验教训航后讲评最重要的目的是通过总结经验教训,在今后的航在今后的航班中予以改进班中予以改进,不断提升客舱安全和服务管理水平。不断提升客舱安全和服务管理水平。二、航后讲评检查内容二、航后讲评检查内容(1)(1)乘务长主持客舱乘务员参加航后讲评会乘务长主持客舱乘务员参加航后讲评会,将航班中旅客对将航班中旅客对客舱服务的意

39、见如实上报客舱服务的意见如实上报,并积极提出乘务工作改进建议并积极提出乘务工作改进建议;(2)(2)对航班中问题进行讲评总结对航班中问题进行讲评总结,对客舱安全事件必须讲评和对客舱安全事件必须讲评和分析并如实上报分析并如实上报;(3)(3)乘务长依据航班运行及乘务人员工作情况须认真填写乘务长依据航班运行及乘务人员工作情况须认真填写乘乘务日志。务日志。第五节旅客安全告知第五节旅客安全告知一、系安全带规定一、系安全带规定二、禁止吸烟规定二、禁止吸烟规定三、安全演示三、安全演示四、安全须知卡四、安全须知卡第六节出口座位控制第六节出口座位控制一、出口座位的定义一、出口座位的定义二、出口座位确认二、出口

40、座位确认三、不能安排在出口座位的旅客三、不能安排在出口座位的旅客四、出口座位就座的旅客应当具备的能力四、出口座位就座的旅客应当具备的能力五、旅客出口座位的更换五、旅客出口座位的更换第七节便携式电子设备的使用和限制第七节便携式电子设备的使用和限制一、便携式电子设备的定义一、便携式电子设备的定义二、空中禁止使用的二、空中禁止使用的PEDPED设备设备三、在巡航高度使用的三、在巡航高度使用的PEDPED设备设备四、全程允许使用的四、全程允许使用的PEDPED设备设备五、五、PEDPED设备使用要求设备使用要求 六、六、PED PED 运行管理运行管理 七、充电宝运输原则七、充电宝运输原则第八节行李限

41、制与储藏第八节行李限制与储藏一、手提行李的限制与储藏一、手提行李的限制与储藏(一一)对机组人员手提行李的规定对机组人员手提行李的规定(二二)对旅客手提行李的规定对旅客手提行李的规定二、占座行李的规定二、占座行李的规定三、手杖和拐杖的规定三、手杖和拐杖的规定四、婴儿车、婴儿摇篮的规定四、婴儿车、婴儿摇篮的规定五、轮椅的规定五、轮椅的规定六、担架的规定六、担架的规定 通过本章的学习,明确了乘务员飞行4个阶段的安全运行规则,以及旅客安全告知、出口座位控制、便携式电子设备的使用和限制以及手提行李限制与储藏,只有严格执行以上安全运行规则,才能确保飞行安全。1.简述乘务员在飞行实施阶段应履行的安全规则。2

42、.旅客安全告知包括哪些规定?3.简述旅客出口座位的规定。4.简述旅客使用便携式电子设备的要求和限制。5.什么是“一人多票”?和南航首推的“一人多座”有何区别?第五章旅客安全管理05/安全是旅客乘机出行的主导需求。由于旅客并不具备完全的航空安全知识,在飞行中一些旅客可能有意或无意有一些不安全行为,甚至触犯法规造成事故。通过本章学习可以明确旅客涉及的客舱安全的风险因素,引导旅客安全乘机,提高旅客的安全意识,共同营造安全的客舱环境。知识目标1.掌握旅客管理的一般规则;2.掌握特殊旅客的安全管理规则;3.掌握机上扰乱行为的定义、表现形式、处置原则与处置方法;4.掌握非法干扰行为的定义、表现形式、处置原

43、则与处置方法。能力目标1.具备确保特殊旅客安全管理的能力;2.具备处理旅客扰乱行为的能力;3.具备处理旅客非法干扰行为的能力。案例点评案例点评:向飞机发动机投掷硬币不仅不能祈求平安,若未及时发现排除隐患,反而会造成机毁人亡的严重后果。法律专家称,向飞机丢硬币行为是违法行为。按照治安管理处罚法第23条的规定,扰乱公共汽车、电车、火车、船舶、航空器或其他公共交通工具上的秩序的,非法拦截或强登、扒乘机动车、船舶、航空器及其他交通工具,影响交通工具正常行驶的,处警告或200元以下罚款;情节较重的,处5日以上10日以下拘留,可以并处500元以下罚款。此外,扔硬币行为造成的经济损失,乘客也要承担相应赔偿责

44、任。第一节旅客安全管理规则第一节旅客安全管理规则一、旅客安全管理规则与处置一、旅客安全管理规则与处置(一一)旅客应遵守的规则旅客应遵守的规则(二二)旅客不遵守规则的处置方法旅客不遵守规则的处置方法(三三)可不接受旅客的范围可不接受旅客的范围(四四)处置方法处置方法二、需要医疗证明的旅客二、需要医疗证明的旅客(一一)范围范围(二二)要求要求(三三)有效时间有效时间(四四)管理管理第二节特殊旅客安全管理规则第二节特殊旅客安全管理规则一、特殊旅客定义及分类一、特殊旅客定义及分类(一一)定义定义(二二)分类分类二、婴儿二、婴儿(INF)(INF)安全管理规则安全管理规则三、无人陪伴儿童三、无人陪伴儿童

45、(NM)(NM)安全管理规则安全管理规则(一一)无人陪伴儿童的定义无人陪伴儿童的定义(二二)无人陪伴儿童的交接责任无人陪伴儿童的交接责任(三三)无人陪伴儿童座位安排原则无人陪伴儿童座位安排原则四、老年旅客安全管理规则四、老年旅客安全管理规则五、孕妇安全管理规则五、孕妇安全管理规则六、病残旅客安全管理规则六、病残旅客安全管理规则(一一)定义定义(二二)病残旅客的座位安排病残旅客的座位安排(三三)病残旅客服务病残旅客服务(四四)征求帮助人员征求帮助人员(五五)对志愿服务者的要求对志愿服务者的要求(六六)志愿服务者的位置志愿服务者的位置(七七)轮椅旅客管理规则轮椅旅客管理规则(八八)担架旅客管理规则

46、担架旅客管理规则七、醉酒旅客的安全管理规则七、醉酒旅客的安全管理规则(一一)起飞前起飞前(二二)飞机移动飞机移动(三三)空中空中(四四)到达目的地到达目的地八、偷渡者八、偷渡者(一一)定义定义(二二)处理办法处理办法九、无签证过境的旅客九、无签证过境的旅客(一一)定义定义(二二)处理办法处理办法十、遣返旅客十、遣返旅客(一一)定义定义(二二)处理办法处理办法第三节扰乱行为第三节扰乱行为一、扰乱行为定义一、扰乱行为定义扰乱行为是指在民用机场或在航空器上不遵守规定扰乱行为是指在民用机场或在航空器上不遵守规定,或不听从机场工作人员或机或不听从机场工作人员或机组成员指示组成员指示,从而扰乱机场或航空器

47、上良好秩序的行为。从而扰乱机场或航空器上良好秩序的行为。二、扰乱行为主要表现形式二、扰乱行为主要表现形式(1)(1)强占座位、行李架强占座位、行李架;(2)(2)打架斗殴、寻衅滋事打架斗殴、寻衅滋事;(3)(3)违规使用手机或其他禁止使用的电子设备违规使用手机或其他禁止使用的电子设备;(4)(4)盗窃、故意损坏或者擅自移动救生物品等航空设施设备或强行打开应急舱门盗窃、故意损坏或者擅自移动救生物品等航空设施设备或强行打开应急舱门;(5)(5)吸烟吸烟(含电子香烟含电子香烟)、使用火种、使用火种;(6)(6)猥亵客舱内人员或性骚扰猥亵客舱内人员或性骚扰;(7)(7)传播淫秽物品及其他非法印制物传播

48、淫秽物品及其他非法印制物;(8)(8)妨碍机组成员履行职责妨碍机组成员履行职责;(9)(9)扰乱航空器上秩序的其他行为。扰乱航空器上秩序的其他行为。三、处置原则三、处置原则(1)(1)机上出现扰乱行为时机上出现扰乱行为时,机组人员要早发现、早报机组人员要早发现、早报告、早处置。机组人员应当迅速判断扰乱行为的性质、危告、早处置。机组人员应当迅速判断扰乱行为的性质、危害和后果害和后果,并适时介入并适时介入,妥善处置妥善处置,维护客舱安全秩序。维护客舱安全秩序。(2)(2)在机长的领导下在机长的领导下,视扰乱行为严重程度视扰乱行为严重程度,处置顺处置顺序为先由乘务员进行解释、劝说序为先由乘务员进行解

49、释、劝说;不听劝阻者不听劝阻者,在机长的授在机长的授权下权下,由航空安全员、乘务员或其他旅客对行为人进行强由航空安全员、乘务员或其他旅客对行为人进行强制管束制管束,直至移交公安机关。直至移交公安机关。(3)(3)扰乱行为升级为非法干扰行为的扰乱行为升级为非法干扰行为的,应按照非法干应按照非法干扰行为处置程序依法果断处置。机上各岗位密切配合扰行为处置程序依法果断处置。机上各岗位密切配合,按按照职责开展工作。照职责开展工作。四、典型的机上扰乱行为的处置方法四、典型的机上扰乱行为的处置方法(一一)对违反禁止吸烟规定旅客的处置对违反禁止吸烟规定旅客的处置(二二)飞机上发生失窃的处置飞机上发生失窃的处置

50、(三三)盗窃、故意损坏或擅自移动航空器内救生物品盗窃、故意损坏或擅自移动航空器内救生物品和设备的处置和设备的处置(四四)对航空器内治安事件的处置对航空器内治安事件的处置第四节非法干扰行为第四节非法干扰行为一、非法干扰行为的定义一、非法干扰行为的定义非法干扰行为是指危害民用航空安全的行为或未遂行为。非法干扰行为是指危害民用航空安全的行为或未遂行为。二、非法干扰行为的表现形式二、非法干扰行为的表现形式(1)(1)非法劫持航空器非法劫持航空器;(2)(2)毁坏使用中的航空器毁坏使用中的航空器;(3)(3)在航空器上或机场扣留人质在航空器上或机场扣留人质;(4)(4)强行闯入航空器、机场或航空设施场所