医疗行为中的人际关系课件.pptx

1、医疗行为中人际关系医疗行为中人际关系的定义及内容的定义及内容定义定义：发生在医疗行为中的人与：发生在医疗行为中的人与人之间的关系人之间的关系关系涉及到的内容：关系涉及到的内容：1.患者及其亲属；患者及其亲属；2.医院工作人员（医生、护士、管医院工作人员（医生、护士、管理、后勤等）；理、后勤等）；3.社会的社会的“无关人员无关人员”（候选患者（候选患者或家属）或家属）关系定位对医疗行为关系定位对医疗行为人际关系的影响人际关系的影响职业性关系职业性关系-发生在诊断和治疗发生在诊断和治疗过程中过程中非职业性关系非职业性关系 角色改变：由医生角色改变：由医生-患者变为患者变为朋友、恋朋友、恋 人；由共

2、同从事医疗行人；由共同从事医疗行为的两方变为从事其它活动的伙伴为的两方变为从事其它活动的伙伴关系关系 处理两类关系有完全不同的准则处理两类关系有完全不同的准则家长制医疗模式家长制医疗模式-医生暂时充当医生暂时充当患者的患者的“家长家长”，医生对患者绝对，医生对患者绝对地倾心，患者对地倾心，患者对“家长家长”绝对地服绝对地服从和信任从和信任要求：医生高个人素质和道德水准要求：医生高个人素质和道德水准（“白衣天使白衣天使”）口号：口号：“将患者当亲人将患者当亲人”“民主制民主制”医疗模式医疗模式-医患关系医患关系是对等的，强调是对等的，强调“知情知情”和自己的和自己的生命自己负责生命自己负责要求：

3、从业人员的职业化程度，规要求：从业人员的职业化程度，规则则口号：知情、自己的生命自己负责口号：知情、自己的生命自己负责患者心态对医疗行为人际患者心态对医疗行为人际关系的影响关系的影响患者就医目的患者就医目的 缓解症状、解除痛苦、挽救生命（缓解症状、解除痛苦、挽救生命（满足生存需要）满足生存需要）寻求同情、沟通（满足接纳的需要寻求同情、沟通（满足接纳的需要）寻求安全感寻求安全感 获得有关信息获得有关信息患者的角色含义患者的角色含义 可以疾病为理由，减免社会义务和家庭可以疾病为理由，减免社会义务和家庭义务义务 可以疾病为由要求治疗和得到其它形式可以疾病为由要求治疗和得到其它形式的帮助（经济的、道义

4、的等）的帮助（经济的、道义的等）可以疾病为理由得到别人的馈赠、得到可以疾病为理由得到别人的馈赠、得到亲友的探视等亲友的探视等 有责任和义务配合治疗，争取早日康复有责任和义务配合治疗，争取早日康复马斯洛需要层次理论在患者中的体现马斯洛需要层次理论在患者中的体现 生存需要生存需要-求医行为、基本的空间、求医行为、基本的空间、膳食、必要的病房环境等膳食、必要的病房环境等 安全需要：安全需要：恰当的环境（人文与自然环境）恰当的环境（人文与自然环境）疾病的诊断、治疗方案、结局、药物疾病的诊断、治疗方案、结局、药物的的 不良反应、手术的并发症等不良反应、手术的并发症等 治疗者的背景情况治疗者的背景情况马斯

5、洛需要层次理论在患者中的体现马斯洛需要层次理论在患者中的体现 接纳与被接纳的需要接纳与被接纳的需要 希望自己被医疗一方所认识和了解希望自己被医疗一方所认识和了解 希望自己为其他病友所认识和了解希望自己为其他病友所认识和了解 患者之间的相互照应和包容现象患者之间的相互照应和包容现象 医疗管理方面应该注意到这种需要医疗管理方面应该注意到这种需要 单人病房，多人病房？单人病房，多人病房？年龄归类的病房，各年龄混合的病房年龄归类的病房，各年龄混合的病房 精神疾病患者的男女病房精神疾病患者的男女病房马斯洛需要层次理论在患者中的体现马斯洛需要层次理论在患者中的体现 尊重与被尊重的需要尊重与被尊重的需要 对

6、外的联系对外的联系-重性病房的磁卡电话重性病房的磁卡电话 接受探视接受探视-精神专科医院的探望患者时间精神专科医院的探望患者时间 病情受到重视病情受到重视 自我实现的需要自我实现的需要 同病相怜帮助别人同病相怜帮助别人 “管闲事管闲事”对医院管理的指责对医院管理的指责患者及其亲属的心理防卫机制患者及其亲属的心理防卫机制 患者及其亲属的患者及其亲属的“投射投射”患者及其亲属的患者及其亲属的“退回退回”患者及其亲属的患者及其亲属的“替代替代”医患间的移情和反移情问题医患间的移情和反移情问题医生心态对医疗行为人际医生心态对医疗行为人际关系的影响关系的影响医方工作的目的医方工作的目的 工作、生存工作、

7、生存 社交、接纳与被接纳、尊重与被尊社交、接纳与被接纳、尊重与被尊重重 自我实现自我实现医生角色含义（责任）医生角色含义（责任）诊断和治疗诊断和治疗 预防预防 为社会提供安全感为社会提供安全感医生角色含义（权利）医生角色含义（权利）诊断疾病的权力诊断疾病的权力 了解患者隐私的权力了解患者隐私的权力 检查患者的权力检查患者的权力 对患者进行创伤性治疗的权力对患者进行创伤性治疗的权力 决定患者康复和回归社会的权力决定患者康复和回归社会的权力 参与司法的权力参与司法的权力 获取较高报酬的权利获取较高报酬的权利医生角色含义（义务）医生角色含义（义务）以社会需要决定自己的工作以社会需要决定自己的工作 不

8、计报酬地工作不计报酬地工作 不计时间地工作不计时间地工作医生的心理特征医生的心理特征 优越感优越感-身体健康和医疗职业身体健康和医疗职业 主宰欲和控制欲主宰欲和控制欲 希望被接纳和尊重希望被接纳和尊重-同行和患者同行和患者 希望获得成功希望获得成功-医生的自我实现的需医生的自我实现的需要要 同样存在着不自信和心理防卫机制同样存在着不自信和心理防卫机制 社会文化背景和不同历史时期对医生心社会文化背景和不同历史时期对医生心态的影响态的影响规则对医疗行为中的人际规则对医疗行为中的人际关系的影响关系的影响关于关于“规则规则”的内容的内容 法律、法规（一般规则和专业规法律、法规（一般规则和专业规则）则）

9、关于伦理和道德的规则关于伦理和道德的规则 关于习惯性的规则关于习惯性的规则医疗行为中的伦理准则医疗行为中的伦理准则 尊重尊重:尊重生命：公共卫生政策及应对措施是否尊重生命：公共卫生政策及应对措施是否体现对生命的尊重体现对生命的尊重 尊重人格：作为人的基本权利与声誉的尊尊重人格：作为人的基本权利与声誉的尊重重(知情权，隐私权，选择权，无歧视与知情权，隐私权，选择权，无歧视与偏见）偏见）敬重义务：自然义务（尽职）敬重义务：自然义务（尽职）社会义务（责任）社会义务（责任）道德义务（自律）道德义务（自律）住院部收治患者中的住院部收治患者中的”小事小事”精神专科病房安装磁卡电话的故事精神专科病房安装磁卡

10、电话的故事 专科病房的防外逃问题专科病房的防外逃问题 专科病房的专科病房的“防男女关系防男女关系”问题问题 专科病房的专科病房的“安全检查安全检查”沟通技巧的作用沟通技巧的作用与成功沟通有关的因素与成功沟通有关的因素 定位定位 规则规则 对患者心态的了解对患者心态的了解 对自己心态的了解对自己心态的了解 具体技巧和工作语言的掌握具体技巧和工作语言的掌握案例1 事件：患者未按照预约时间来就诊事件：患者未按照预约时间来就诊 导诊护士：对不起，你来晚了，过了预约导诊护士：对不起，你来晚了，过了预约时间时间 患者：请原谅，我出门堵车，所以晚了，患者：请原谅，我出门堵车，所以晚了，能否有劳医生给我看看，

11、挂号不容易能否有劳医生给我看看，挂号不容易 护士：不好办，医生这时正看其他病人，护士：不好办，医生这时正看其他病人，而且时间没有空出来的了，你早点出门就而且时间没有空出来的了，你早点出门就不会堵车了嘛不会堵车了嘛 早点出门？！，妈的，你试试！早点出门？！，妈的，你试试！从沟通上的“黄金定律”不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。细节决定一切工作流程工作流程医生的文化观念对关系的医生的文化观念对关系的影响影响对员工应该解决的问题对员工应该解决的问题 为谁工作（自己？患者？单位？）为谁工作（自己？患者？单位？）工作目标（动机、价值取向和自我激励工作目标（动机、价值取向和自

12、我激励）员工对单位的定位（主人？雇员？跳板员工对单位的定位（主人？雇员？跳板？达到某种目标的载体？）？达到某种目标的载体？）员工对单位的态度（对同事员工对单位的态度（对同事协作；上协作；上司司忠诚；患者服务忠诚；患者服务承信）承信）稳定与变迁稳定与变迁-由醉汉所产生的思考由醉汉所产生的思考 医疗行为所涉及的三大群体医疗行为所涉及的三大群体-医护人员、患者及亲属、社会医护人员、患者及亲属、社会“无关人员无关人员”例例1:在美国西北航空公司飞机上的感受在美国西北航空公司飞机上的感受 例例2:国内医院中的门诊见闻国内医院中的门诊见闻 结论：凡是做与人有关工作的人都应结论：凡是做与人有关工作的人都应该

13、是管理者该是管理者关于医疗行为中的关于医疗行为中的“双赢双赢”达到当事各方的双赢就是管理的基本目达到当事各方的双赢就是管理的基本目标标 关于患者方面的需求关于患者方面的需求 基本需求基本需求 感受：感受：例例1：由机场接人的指示牌所想到的由机场接人的指示牌所想到的 例例2：由医院的服务设施引起的思考：由医院的服务设施引起的思考 例例3：由医护人员的工作方式所引起的思：由医护人员的工作方式所引起的思考考建立良好的医患关系应注意的问题建立良好的医患关系应注意的问题 法律意识和道德观念法律意识和道德观念 角色含义的把握角色含义的把握 正确处理移情和反移情的问题正确处理移情和反移情的问题 正确了解和对

14、待患者及其亲属的心理防正确了解和对待患者及其亲属的心理防卫机制卫机制 正确认识自己的心理问题正确认识自己的心理问题 适当的沟通技巧适当的沟通技巧（1），（），（2）谢谢谢谢 患者路遇医院工作人员的情景患者路遇医院工作人员的情景 导诊护士导诊护士 医生应诊中的问题医生应诊中的问题 小结：小结：应诊也是营销应诊也是营销 每个工作环节是整体的一个部分每个工作环节是整体的一个部分 工作的目标是什么工作的目标是什么 实现通知，并打出名牌实现通知，并打出名牌 事先通知，并打出单位名称事先通知，并打出单位名称 事先不通知，打出名牌和事先不通知，打出名牌和/或单位名称或单位名称 事先通知，让客户自己寻找事先通知，让客户自己寻找 由以上情况所联想到的医院服务（如预由以上情况所联想到的医院服务（如预约挂号的提醒、预约挂号临时取消的事约挂号的提醒、预约挂号临时取消的事先告之、其它提示）先告之、其它提示）