城市轨道交通乘客投诉处理技巧课件.pptx

1、城市轨道交通乘城市轨道交通乘客投诉处理技巧客投诉处理技巧 城市轨道交通乘客投诉的处理技巧1 用心倾听ABC1.用心倾听的注意事项2.用心倾听的正确做法3.用心倾听的不正确做法 城市轨道交通乘客投诉的处理技巧1 用心倾听（1）要有耐心。在乘客投诉的过程中，工作人员切忌轻易打断乘客，要仔细思考乘客提供的信息；应该花80%的时间去听，给乘客80%的时间去讲。在倾听过程中，工作人员要保持冷静的态度，不要受其他事物的影响。1.用心倾听的注意事项 城市轨道交通乘客投诉的处理技巧1 用心倾听（2）学会回应。在倾听的过程中，工作人员要运用眼神、表情等非语言传播手段来表示自己在认真倾听，尽可能以柔和的目光注视对

2、方，并通过点头等方式及时对对方的谈话做出反应。（3）用心。工作人员应站在乘客的角度考虑问题，用心地感受乘客的心情。这是真正能听到乘客心声的好办法，是乘客服务中不可或缺的沟通技巧。1.用心倾听的注意事项 城市轨道交通乘客投诉的处理技巧1 用心倾听（4）不要指责乘客的错误。在倾听时，工作人员不要当场提出自己的批判性意见，更不要与乘客争论，尽量避免使用否定别人的回答或评论式的回答，如“不太可能”“我认为不该这样”等，而是应该站在乘客的立场去倾听，努力理解乘客所说的每一句话。1.用心倾听的注意事项 城市轨道交通乘客投诉的处理技巧1 用心倾听（1）当乘客到车站投诉时，工作人员应先请乘客坐下并及时给乘客倒

3、水，表示对乘客的尊重。（2）在乘客叙述的过程中，工作人员要用心倾听，让乘客发泄情绪。在倾听过程中，工作人员可以插入“我理解”“我明白”这样的话语来表示对乘客的重视与理解。2.用心倾听的正确做法 城市轨道交通乘客投诉的处理技巧1 用心倾听（3）不要轻易打断。如果有不明白的地方，工作人员要等乘客说完后，以婉转的方式请乘客提供情况，如“对不起，是不是可以再向您请教”。（4）适当安抚乘客情绪，如“请您别着急”“您先消消气”等。（5）适时表示赞同，如“我很理解您的感受”。2.用心倾听的正确做法 城市轨道交通乘客投诉的处理技巧1 用心倾听（1）态度冷漠，对乘客的话没有回应。（2）观点不同时，粗暴地打断乘客

4、。（3）表示出不满或不耐烦。3.用心倾听的不正确做法 城市轨道交通乘客投诉的处理技巧在此添加小标题2 了解乘客投诉的心理期望1.希望问题能被认真对待3.希望相关人员得到惩罚或惩戒2.希望得到当事人的道歉和尊重4.希望得到赔偿或补偿 城市轨道交通乘客投诉的处理技巧2 了解乘客投诉的心理期望有时乘客进行投诉或建议，并不是要求企业一定能够彻底改变这种现象，只是想发表对此状态的看法与观点，给企业以警示。对于这种期望的乘客，工作人员一定要积极对待，耐心地听完乘客的批评与建议，抱着“有则改之，无则加勉”的正确态度，适当地对乘客表示感谢。1.希望问题能被认真对待 城市轨道交通乘客投诉的处理技巧2 了解乘客投

5、诉的心理期望乘客投诉有很大一部分是对工作人员服务态度不满，在这种情况下，乘客当然希望自身能得到重视，并希望当事人能给予道歉。在这种情况下，工作人员要耐心倾听，即使是乘客有错，也不要想着去理论，避免产生新的不满或进一步加深矛盾。因为乘客既然选择了投诉，就不会觉得是自己的责任。2.希望得到当事人的道歉和尊重 城市轨道交通乘客投诉的处理技巧2 了解乘客投诉的心理期望有时乘客因对某位工作人员的服务不满而选择投诉，并希望该工作人员得到惩罚。此时，工作人员需要向乘客保证企业一定会采取正确的行动，避免将来再发生类似的问题。3.希望相关人员得到惩罚或惩戒 城市轨道交通乘客投诉的处理技巧2 了解乘客投诉的心理期

6、望乘客希望自己受到的损失得到赔偿，也想在耗费的时间、造成的不便，或遭受的痛苦等方面得到补偿。对于由工作人员的责任而造成乘客损失的，当然要协商赔偿办法；对于不是由工作人员的责任而造成的乘客损失，也不能一味迁就，要耐心地向乘客解释清楚。4.希望得到赔偿或补偿 城市轨道交通乘客投诉的处理技巧3 真诚道歉（1）适当地表示歉意。让乘客了解你非常关心他的情况，如“我们非常抱歉听到此事”。（2）道歉要诚恳，如“对不起，耽误您的时间了”。1.真诚道歉的正确做法 城市轨道交通乘客投诉的处理技巧3 真诚道歉（1）认为自己的行为没有错误，拒绝道歉。（2）道歉缺乏诚意，语音语调或肢体语言表现出不情愿或不耐烦。2.真诚

7、道歉不正确的做法 城市轨道交通乘客投诉的处理技巧4 协商解决在听完乘客投诉之后，工作人员首先要弄清楚乘客投诉和抱怨的原因，了解乘客的想法，切忌在没有了解乘客想法之前就自作主张地直接提出解决方案。在协商解决时，不要推卸责任，不要指责或敷衍乘客，切不可与乘客发生冲突。在明白乘客的想法后，工作人员要有礼貌地告知乘客将要采取的措施，并尽可能让乘客同意。如果乘客不知道或者是不同意这一处理决定，工作人员就不要盲目地采取行动。城市轨道交通乘客投诉的处理技巧4 协商解决在协商解决的过程中，而要做到以下几点：（1）平复乘客的不满情绪，如“我很能理解您的想法”。（2）主动提出建议和解决方法。如果是因为票卡（款）等

8、问题，工作人员可以根据乘客的意见和表现出来的意思，结合实际情况提出措施；如果是因为对服务人员的态度不满，工作人员要考虑采取让服务人员本人道歉或由值班站长替代道歉等办法，平息乘客的不满情绪。1.协商解决的正确做法 城市轨道交通乘客投诉的处理技巧4 协商解决在协商解决的过程中，而要做到以下几点：（3）耐心地解释地铁的相关规定。（4）提出解决方案时，工作人员应语调平和、态度诚恳，不要再次引发乘客的不满情绪，如“这样处理，您看行吗”“我们这样办，您看合适吗”。1.协商解决的正确做法 城市轨道交通乘客投诉的处理技巧4 协商解决（1）推卸责任、极力辩解。（2）指责乘客。（3）敷衍乘客。2.协商解决的不正确

9、做法 城市轨道交通乘客投诉的处理技巧5 快速采取措施在乘客同意处理意见后，工作人员需要说到做到，而且是马上做到，速度很关键。快速采取措施就是对乘客最大的尊重。一方面，耽误时间有可能使乘客进一步不满；另一方面，耽误时间还有可能使乘客改变对先前已经协商好的解决措施的看法。如果遇到被投诉的员工不在现场的情况，可以采用电话道歉、书面道歉等处理方式。城市轨道交通乘客投诉的处理技巧5 快速采取措施对于那些不能立即实现的措施，工作人员应坦诚地告诉乘客企业正在办理，并应把处理过程中的相关情况及时反馈给乘客，让乘客了解他们的问题正在得到解决。城市轨道交通乘客投诉的处理技巧6 感谢乘客（1）对乘客表示感谢，如“谢

10、谢您的配合”“非常感谢您的建议”。（2）必要时送乘客出站，让乘客感到自己受到重视。1.感谢乘客的正确做法 城市轨道交通乘客投诉的处理技巧6 感谢乘客2.感谢乘客的不正确做法（1）怠慢乘客，自己先行离开。（2）让乘客自行离开。2.感谢乘客的不正确做法1.填空题（1）广义上说，乘客任何不满意的表示都可以看做是_。（2）乘客感到不满意后的反应大概有两种：一种是_，一种是_。（3）按投诉的内容主要可以分为：_、_、_、_等。1.填空题（4）当接到乘客投诉时，首先要_：“一定是我们的工作没有做好，给乘客带来了不便”，同时还要相信，乘客的投诉总是有他的理由。（5）为了了解乘客所提出的问题，必须_，使乘客感到接待者十分重视他的问题。2.简答题（1）城市轨道交通乘客的投诉分为哪几类？（2）简述城市轨道交通乘客投诉产生的过程。（3）城市轨道交通乘客投诉的原因有哪些？（4）处理城市轨道交通乘客投诉事件的原则有哪些？（5）城市轨道交通乘客投诉的处理技巧有哪些？感谢您的观看感谢您的观看