客户经理培训.ppt

1、客户经理培训 行业信息化发展与管理行业信息化发展与管理基于行业信息化解决方案的销售流程基于行业信息化解决方案的销售流程行业信息化发展背景分析与需求挖掘行业信息化发展背景分析与需求挖掘行业信息化解决方案的设计技巧行业信息化解决方案的设计技巧行业信息化解决方案的呈现及影响技巧行业信息化解决方案的呈现及影响技巧A、请您举例说明本地化业务需求有什么新的变化？B、本地化市场哪些业务需求变化对我们是有利的？为什么？C、本地化市场哪些业务需求变化对我们是不利的？为什么？D、面对业务需求变化，我们的营销有利点是什么？如何发扬？E、面对业务需求变化，我们的营销困难点是什么？如何克服？主题：本地化业务需求变化与营

2、销困难点问题研讨与交流三分之一移动话务量发生在室内FMCFixed mobile convergenceFMSFixed mobile substitution，指固定与移动融合，是基于固定和无线技术相结合的方式来提供通信业务全业务运营，是运营商拥有固定和移动经营牌照，能够同时经营固定通信业务与移动通信业务，为用户提供包括语音、数据、多媒体在内的全方位信息服务横向固定业务宽带业务无线业务纵向网络接入基础业务增值业务内容提供1 1、全业务与全业务运营、全业务与全业务运营语音低速数据可视电话移动流媒体多媒体交互移动宽带互联网无缝的、端到端的移动宽带业务体验无限技术发展，促进网络平滑演进的需要，使网

3、络更加成熟，从2G到3G、4GFDDTDDLTEUMB802.16m4GIMT-AdvancedOFDMBasedTechnologyGSM/GPRSEDGE/WCDMAWCDMA/HSDPAHSPAHSPA+LTE1999-20022003-2004 2005-2006 2007-20082009-2010 2011-2012技术、网络，推动全业务发展成为现实，并形成规模化信息服务市场2 2、全业务时代的技术发展与主流业务、全业务时代的技术发展与主流业务亲情电话、居家购物、家庭影院、智能管理、电子商务、网络银行、家庭信息家 庭固话、宽带、传真、会议电话、专线服务、CAD/CAM/ERP、CR

4、M、SCM，无线宽带、集团通信、0A、IDC、ICT、商务活动企业/商户语音、信息一号通网络游戏移动电视在线图书馆个 人电子政务、远程医疗、网上学校、公共服务、交通与安全政府/公共一站式服务语音数据增值互联网全业务运营能够更好地满足个人用户及企业用户的多元化、多层次、个性化、一体化的需求，并为客户带来服务的便捷性家庭政府公共个人企业商户电视/电话/互联网全业务运营3 3、全业务时代的四大市场与服务要求、全业务时代的四大市场与服务要求4 4、行业信息化简述、行业信息化简述申请申请 汇报汇报 进展进展 障碍障碍 产出产出管理层执行层决策层目标目标 任务任务 指令指令 要求要求 调整调整对于个组织，

5、无论企业单位、事业单位，也不分所有制形式，总有着浩如烟海的信息多向流动，即使没有移动公司的推动，也会有着信息化的强大需求和内在动力。原始形态：企业信息化的第一阶段5 5、我们的客户早就开始了信息化的征程、我们的客户早就开始了信息化的征程大量的现场集中会议、传真、固话、复印机异常繁忙大量的表格需要填写，信息重复呈报，文件数量众多办公室5S极差，经常发生断货、停产、积压、脱销等让人心痛不已的情况 学习并成长：企业信息化的第二阶段5 5、我们的客户早就开始了信息化的征程、我们的客户早就开始了信息化的征程行政信息OA基本应用已经到位，邮件系统发达财务信息这个领域应该是信息化最早的最完备的领域人事信息H

6、ER上线应用而且很多人事手续可以网上办理物流信息MRP II 将所有的供应商、仓储、运输连连成整体生产信息即时的产量、效能数据顺畅传达所需部门岗位研发信息PMP_project 系统得到应用营销信息进销存信息联网，甚至经销商信息得到准确整合品控信息每天每班次的产品质量信息，转化为邮件传达 最终，他们决心走出关键一步最终，他们决心走出关键一步清华紫光的信息化路程 DOS版进销存1998年Windows版财务系统1999年自行开发设计2001年购买国内某公司系统2003年与SAP全面走到一起，成为SAP成功的经典案例 但是，我们发现企业的任何信息化的执行，都有一个基本的要求，就是只有坐在电脑前面才

7、能够实现信息化，库管如果只坐在电脑前，信息滞后一小时；如果销售人员每天都坐在电脑前的话，那就不可想象了，如果我们的海关官员、外科医生、公安干警，水稻专家袁隆平先生在获得终生成就奖的时候，误将奖杯当成了麦克风，在一片哄笑声中，老人家说：电脑里种不出水稻、书本里也种不出水稻，只有在田里才种得出水稻，这真是两难啊。移动公司，我们只解决信息环路中的一段的问题：我们将客户的信息化无线了，并且做到即时了。5 5、我们的客户早就开始了信息化的征程、我们的客户早就开始了信息化的征程6 6、企业级的信息化特征、企业级的信息化特征企业企业独立的经济实体独立的经济实体系统系统一项完整的职能一项完整的职能系统系统B系

8、统系统C部门部门局部职能的建立局部职能的建立部门部门B部门部门C个人个人工作岗位工作岗位个人个人工作岗位工作岗位个人个人工作岗位工作岗位企业企业行业行业产业产业企企 业业行行 业业产产 业业子子 行行 业业超超 行行 业业行业顾问行业经理客户经理标准化产品办公自动OA商务领航号码百事通星空伴侣电子书包宽带小管家行业解决方案家校通交通行业解决方案公安系统解决方案工商信息化解决方案电子政务外网解决方案金融行业解决方案矿产行业解决方案制造行业解决方案电力行业解决方案大型企业信息平台解决方案中国电信标准化产品移动集群网掌中宽带商务总机星图业务手机银行销售管家行业解决方案警务新时空解决方案中小企业信息化

9、解决方案旅游行业信息化解决方案物业房地产信息化解决方案服务类企业信息化解决方案教育行业信息化解决方案工业企业信息化解决方案行政事业单位解决方案党政机关信息化建设方案外贸行业信息化解决方案中国联通标准化产品企信通/企业邮箱移动总机移动商务企业名片V网伴侣商信通行业解决方案校讯通政务通税务通城管通农信通物流通快销通电力通银信通烟草通中国移动广东示例7 7、信息化产品和解决方案的对比情况、信息化产品和解决方案的对比情况信息化发展与管理信息化发展与管理基于行业信息化解决方案的销售流程基于行业信息化解决方案的销售流程行业客户的信息化发展背景分析与需求挖掘行业客户的信息化发展背景分析与需求挖掘 行业信息化

10、解决方案的设计技巧行业信息化解决方案的设计技巧 行业信息化解决方案的呈现及影响技巧行业信息化解决方案的呈现及影响技巧目标管理计划管理方法管理销售管理方法就是做事的流程、环节、步骤、技能、技巧，销售方法就是对销售流程、销售技能、销售工具的管理销售流程（管道）做什么？如何做？解决做事的方向和正确性问题怎么做？如何做的好？如何做的快？如何做更有效率？解决做事的办法和效率、成效性问题销售技能销售工具熟悉客户采购流程匹配销售管理流程判断客户所处阶段介入客户采购流程体现以客户为中心的思想，基于顾问式服务营销方法的销售流程管理，目的在于确保获得客户理解和认同发现商机明确商机设计方案销售成交客户保持客户在做什

11、么需要努力目标客户经理工作评定工作成效验证阶段成果关注客户的购买决策流程和特点，注重客户各流程阶段、环节所关注的重要问题是什么关注环境改变对其业务或管理的影响，关键在于有利无利基于自身问题的认识并产生需求，建立业务举措和计划从期望出发选择适合的针对性的解决方案，关注方案价值选择满足能力强的供应商，并基于成本与服务考虑来评价和选择关注方案实施的实际成效，以及供应商的服务成效商业环境改 变策略规划确立需求选择评估解决方案解决关键问题并做出决定实施解决方案并评估绩效提出需要明确需要信息收集谈判签约制定方案评估方案选 择供应商绩效评价受客户组织、职责、制度、文化因素影响，多部门多人员参与，客户采购流程

12、复杂、周期长，可变因素多我们可以不管客户的采购流程吗？如果介入能给我们带来什么好处？四大实务问题我们介入客户采购流程，是不是越早越好？什么时候介入才是最好的时候？我们以什么样方式介入客户采购流程呢？介入条件是什么？我们一旦介入客户的采购流程，必须立即做的二件事情是什么？可验证的成果发现商机明确需求确认方案销售成交关系保持根据客户的采购流程特点，匹配针对性的顾问式销售流程，并确保阶段与环节点对点的对应IBM-SSM适合比较复杂的信息化项目管理与解决方案的销售管理商业环境改 变策略规划确立需求选择评估解决方案解决关键问题并做出决定实施解决方案并评估绩效了解客户的商业和IT环境协助客户建立购买意愿与

13、客户一同制定解决方案，并回应竞争完成交易监控实施确保客户满意度客户了解阶段判断努力目标验证成果工作内容行动配套依据客户的采购流程所处阶段，展开针对性的销售流程和顾问式销售影响活动进入下一阶段通过资料收集、调查研究、客户拜访，分析和总结情况判断客户是否有解决方案，或是否已确立需求，或对问题的认知程度根据客户采购流程所处阶段，启动所对应的销售流程所处的阶段，确定努力目标和所开展的工作所应该配套的管理策略、专业技能、工具评价该阶段工作开展效果和目标的达成程度阶段一目标：发现机会理解客户业务环境、流程清楚客户所面临问题与挑战与客户经理建立初步关系达成每个阶段的努力目标，确保该阶段成效的实现与目的达成了

14、解客户的商业和IT环境协助客户建立购买意愿与客户一同制定解决方案，并回应竞争完成交易监控实施确保客户满意度阶段三目标：确认方案获得方案提交的机会与客户一起制订方案让客户更好理解方案能力阶段二目标：确定需求协助客户明确需求帮助客户建立需求的优先次序促进客户购买意愿的产生阶段四目标：赢得订单获得客户对我方案价值的认同影响关键人的决策倾向与客户订立合同并完成交易阶段五目标：关系成立项目执行小组协助客户执行计划监控与协调执行阶段一目标：发现机会收集客户资料了解客户通信现况与财务能力高阶客户拜访发现商机阶段三目标：确认方案了解对手，制定竞争方案影响项目的评估标准建立客户内部支持人员的关系基于价值，提出最

15、佳解决方案方案成本效益分析/销售价值阶段二目标：确定需求拜访客户联系人和需求推出者明确需求，协助建立购买愿景明确客户项目决策中心的人员 及支持程度和影响力评估商机阶段四目标：赢得订单设立预期达成的目标解决双方于细节上的不同意见对特别条款和价格的最后商议确立验收条件签订合同，双方签字阶段五目标：关系定期举办项目会议管理客户的期望确保客户满意扩展客户的价值创造新的商机通过每个阶段的工作努力，达成阶段目的进而顺利进到下一阶段了解客户的商业和IT环境协助客户建立购买意愿与客户一同制定解决方案，并回应竞争完成交易监控实施确保客户满意度了解客户的商业和IT环境协助客户建立购买意愿与客户一同制定解决方案，并

16、回应竞争完成交易监控实施确保客户满意度每阶段工作的开展，应该匹配相应的策略管理、专业技能、销售工具，以促进阶段工作目标的达成关注客户发现商机挖掘需求明确需求提供方案呈现价值影响客户赢得订单客户服务渗透销售策略管理 客户调查 客户分析 客户拜访 洞察问题 明确需求 桥接问题与解决 方案设计 方案呈现价值影响 关系影响 商业谈判客户服务 渗透营销所需要的专业技能情况收集表客户分析表客户拜访计划书 商机评估 客户疼痛问题分析表 客户解决方案框架图 客户价值陈述表 客户影响力分析表 客户拜访后备忘录所需要的销售工具各阶段要通过成果验证，来评定我们工作的进展与成效，以更好调整和改进我们对客户的影响力了解

17、客户的商业和IT环境协助客户建立购买意愿与客户一同制定解决方案，并回应竞争完成交易监控实施确保客户满意度客户表现出要与我们进一步合作的兴趣客户阐明其商业需求，购买愿景并同意我们联系潜在赞助者客户赞助者与我们达成共识，共同开发初步解决方案，有条件认同我们建议的解决方案客户与我们签订双赢的合同客户认同我们方案服务绩效，满意我们所提供的服务成果表现展示对客户现状与发展的理解客户重视对我方关系的建立评定标志客户确认问题及需求客户认可我方对需求的理解获得客户对方案的反馈意见获得进一步合作的要求人际关系订立合同客户有明确的执行计划客户按计划开展工作客户满意我方的行动；支持我方的后续计划与行动；与关键人对话

18、成效认可；双方观点比较一致验证办法客户认可我方对关键人的沟通；我方计划和时间；客户行动的原因分析和机会评估解决方案计划；方案收益评估；竞争分析与策略以及确定关键成功因素；机会再次评估项目计划书；合作意向或正式合同；建立项目小组或开始筹备成立项目小组；客户支持我方的前期工作展开；有对口的联系人负责人；双方步调一致A、你是如何理解客户背景和行业发展的？B、客户基于市场发展，与信息化管理的有关问题是什么？C、你是如何准备客户拜访，如何沟通才能挖掘到客户需求？D、如果要解决客户市场反馈问题，你的解决方案是什么？E、如你有了合适方案，那么你准备让客户如何接受和认同呢？主题：顾问式的销售推进行业信息化发展

19、与管理行业信息化发展与管理基于行业信息化解决方案的销售流程基于行业信息化解决方案的销售流程行业客户的信息化发展背景分析与需求挖掘行业客户的信息化发展背景分析与需求挖掘 行业信息化解决方案的设计技巧行业信息化解决方案的设计技巧 行业信息化解决方案的呈现及影响技巧行业信息化解决方案的呈现及影响技巧1、行业知识与行业研究、行业知识与行业研究行业知识，对于业务的拓展有着多重意义，首先这是一个转变，我们究竟应该先取得客户的承诺，在组织力量研所客户所在的领域呢？还是经过先去学习好再去接触客户呢？更简单些说，究竟是客户告诉我们他自己的需求，还是我们来告诉他你的需求，很多情况下客户并不十分清楚自己的需求，而我

20、们有不了解客户层次的一些情况，无法建立除了“便宜”以外其他的沟通，这是进行行业推广最起码的武装。第二，在后期的行业深化过程中，信息化产品会个性化到客户的某一工作岗位，当我们的行业知识越发深入，就可以扩大整个信息产品的覆盖范围和应用形态；第三行在关系布局过程中，深入掌握的行业知识可以在我们推广受阻或者无限期拖延的时候，找到多种关系途径，从而绕过那些强烈的反对意见获得成功，当然，短时间成为一个行业领域的专家，是非常愉快和充满成就感的。让我们一起用几个小时的时间成为“专家”吧！行业综述：1、2、3、2、医药行业的构成（以医药行业为例）、医药行业的构成（以医药行业为例）3、尽可能的进行覆盖与拆分、尽可

21、能的进行覆盖与拆分大体形成对一个领域的整体认识4、一般行业研究的基本框架、一般行业研究的基本框架逐一举例说明每一构成的特征研究行业领域的核心业务链条中心使命和主要矛盾研究行业的构成和人才来源了解行业文化和子文化行业关键概念、术语和黑话五年来每年十件“大事记”几点说明：一、离散的分裂的行业知识堆砌在一起，并不生成对行业的整体认知，就好比天天吃麦当劳，甚至在麦当劳做了几年的小时工，并不一定了解麦当劳的量化管理和运作原理，要融会贯通往往还需要与业界高手的交流。二、此时我们并不知道客户对移动信息化的需求是什么，以及如何 切入，完成我们的KPI。5、行业研究、行业研究行业成员之间的关系，决定了行业推广的

22、策略和路径，例如高度一致性的组织我们一般通过下行策略进行推广，市公安局一般都服从省公安厅，省公安厅一般都服从公安部，当然特殊情况除外；如果相对独立，而且不大服从，比如协和医院一般不太含糊卫生局什么的，哪么我们使用价值标杆策略。完全松散型的行业构成，比如旅行社，构建一个覆盖北京、辐射周边、整合全部旅游资源的移动信息平台，规范导游行为，一定是对提升北京旅游整体形象的重大举措，但是无论旅游管理还是政府部门都无法用行政命令来构建这样一个平台，为此我们进入行业推广实务部分的研究与讨论，这一部分的内容有些是不太方便以文字的方式表达出来，我们以医药行业的推广策略为主线，请各组成员认真跟随，掌握其中的要领，投

23、射应用到和自己相关的行业领域当中，不仅要得到怎么做的知识，还要理解为什么要这样做的真正意义，这就如同登山一样，是一个艰难痛苦的过程，在半山腰的时候还需要一些坚持，最终登顶时的兴奋和愉悦将完全克服一路的辛苦劳顿。6、客户有怎样的信息化需求呢？（医药行业为例）、客户有怎样的信息化需求呢？（医药行业为例）医药产品是一种特殊的产品，通常销售渠道复杂，涉及层层的分销商、零售终端，主要以面对面的拜访销售模式为主，医生、药房主管、药店营业员这些关键角色对销售业务至关重要，因此客户关系维护、终端数据采集方面是医药行业信息化建设的重中之重。销售管理者时刻都想知道自己的150名分布在全国的销售代表，此刻都在哪里？

24、正在做些什么？真的都在按照一定的周期频率访问客户吗？他们的工作有效吗？那些客户对我们的访问反馈如何？否则销售管理则成为了“自由放牧”，这是任何一个企业都感觉到头疼的问题 销售人员管理；随着制药业务的迅猛增长，对销售环节中的数据交流、信息下达、成本控制、目标管理等提出了更高的要求。药品的保质期相对较短，一旦超过保质期，可不像方便面一样凑合着吃，必须收回销毁，合理而安全的库存至关重要，那么在经销商、在医院药房、在连锁药店，每天的数字瞬息万变，为了解决销售环节中阻碍业务进一步发展业务弊端，提高业务和管理工作效率，产生了一个需求 销售业务管理6、客户有怎样的信息化需求呢？（医药行业为例）、客户有怎样的

25、信息化需求呢？（医药行业为例）我们为大塚制药提供了无线销售管理的全面解决方案，项目的主要功能包括：资料管理、销售信息管理、销售审批管理、工作计划管理、合同管理、公司通知、活动安排及报告。大塚制药（广东）移动营销系统大塚制药（广东）移动营销系统无线销售管理的部分界面截图工作流程对通信依赖性强，对固网运营商依赖强不论是面向社会以服务为主要职责的政府机构，还是以盈利为目的的各类企业，对外的通信联络都是集团客户保障运作和维持单位形象的最必要的保证。行业和单位性质差异造成通信业务需求差异巨大客户间的差别，导致通信需求的差别。有的停留在语音通信层面；有的则依赖于计算机网络进行工作；有的则要求提供全业务、全

26、方位、立体式和通信保障。客户存在较多潜在通信需求集团客户中还是存在潜在通信需求的。这些潜在需求等待发现、挖掘、引导。客户的通信决策流程相似客户中都会存在一个通信的技术支撑、保障部门，负责满足各业务部门的通信需求，处理与电信运营商之间的业务，将重大通信事件向分管高层领导汇报。通信成本控制方式正发生着变化通信费用从不限制报销转为部门科室限量使用，个人话费报销转为通信补贴。个体消费的特点表现更为明显。这不太有利于争取集团用户。接入管理办公应用信息处理平台应用业务应用终端应用7、行业客户信息化需求特点、行业客户信息化需求特点育人电子实业有限公司 公司成立于2001年，育人是教育终端产品的制造商、销售商

27、，教育辅助内容的服务提供商，专注于小学互动教学产品的深层次开发、制造、销售。现有员工2000余人。2007年10月，成功上市，融资2.0亿美金。育人将“传统教学内容”与“数字化多媒体技术”相结合，开发教育电子产品，并设立相应的教学内容下载网站、网络培训学校等多元化互动发布平台，通过覆盖全国的销售网络，为中小学学生销售全面的教育终端产品，提供相应的辅助服务和知识共享社区，提高学生的学习兴趣、学习效率和学习成绩。育人拥有自主研发能力，“三级研发体系”涵盖电子产品软件硬件开发，有各类终端产品，如各类学习机和学习词典等。育人拥有强大和完善的全国性营销服务网络，下设北京、上海、广州、成都、武汉、哈尔滨、

28、江苏等十个分公司及20余家省级代理，营销渠道覆盖国内 28个省、320个地市及1400多县级市场，共9000余家零售终端。公司拥有各类营销人员500多人，分布全国各省、市，有长期驻点和分期出差两种方式。经朋友介绍，客户经理小黄已电话预约到该公司的行政部陈经理，双方约定行政部见面，那么客户经理如何把握约见机会，挖掘客户需求并成功推荐相应的信息化产品呢？陈经理、男、约40岁，已婚、职业经理人，已在该公司服务六年，个性理智沉稳，富有社交经验，善言谈，善细处着手8、客户需求挖掘情景演练、客户需求挖掘情景演练某月，客户经理，在偶然机会中通过朋友知道，辖区内正在筹建中的某山庄已经试业。对于我们移动来说，这

29、是一个相当规模的潜在集团客户。客户经理抓住机会立即与山庄余总经理取得联系并及时上门拜访。客户经理：余总，您好。我是移动的XXX。黄 总：有什么事情呢？山庄刚开业，欢迎光临，以后您们移动来这里一律八折优惠，客户经理：我们一定来，刚才来前正好碰到我们老总，叫我留意下山庄是不是适合做培训.黄 总：对，对，您们移动培训就是多，以后一定要来。客户经理：一定来。山庄无论在布局方面，还是在设计装饰方面，都给人全新的感觉。黄 总：是吗？客户经理：我是很少佩服人的，但您是例外，山庄地理位置、布局和设计装饰方面来看，就知道黄总您非常有远见卓识。将来生意一定很好！黄 总：谢谢。您今天来拜访我一定有什么事情吧。客户经

30、理：是这样的，山庄开业了，开业就会涉及到运营成本。通信成本就是很大的一笔开支，从老板的角度，黄总您一定对成本也非常关注，对吗？9、成功案例分享、成功案例分享 黄 总：是呀，那有什么好办法呢？（客户经理介绍了信息机、集团彩铃、集团短号、移动总机等业务）黄 总：这些业务不错，您们移动做的就是不错。使用这些业务，是不是一定全要换成移动手机呢？可是我们相当一部分员工用的是联通手机，怎么办呢？客户经理：哦，有多少人使用联通手机呢？黄 总：哦，估计不少，好像有20多个。客户经理：您这么多员工，有160多人吧，20多个、比例少，可以暂时不换手机，其他人可以使用我刚才给您介绍的信息业务，以后那些人知道使用移动

31、手机的好处，慢慢就会换过来拉。黄 总：哦，我想想。客户经理：黄总使用这些业务，关键能给你节省30%通信成本，您现在没使用这些业务，每月通讯成本起码是4-5万，使用这些业务可以节省1万多呢。黄 总：真有这么多？客户经理：是呀，您问下前面山庄余总，他的情况跟你差不多，他已经开通二个月，我们帮他前后对比下，每月节省16000多呢，尤其对您来说，山庄刚开业，通过信息机，可以帮您做推广，同时也可节省很多广告费用。黄 总：企信通，还可以节省广告费？9、成功案例分享、成功案例分享 行业信息化发展与管理行业信息化发展与管理基于行业信息化解决方案的销售流程基于行业信息化解决方案的销售流程行业客户的信息化发展背景

32、分析与需求挖掘行业客户的信息化发展背景分析与需求挖掘行业信息化解决方案的设计技巧行业信息化解决方案的设计技巧行业信息化解决方案的呈现及影响技巧行业信息化解决方案的呈现及影响技巧1、行业推广实务（医药行业为例）、行业推广实务（医药行业为例）准备动员行业推广会会后跟踪行业深化生成行业推广的规律性成果1234第一阶段第一阶段 准备动员，通过会议、培训、文件、任务指标下达等一系列手段，使得相关人员明确自己的角色、分工和工作目标；第二阶段第二阶段 行业推广会，与区县级药监和合作伙伴通力配合，组织涉药企业集中出席会议，签署协议，开通药企通，通过此机会进行关系强化；第三阶段第三阶段 会后跟踪，现场未能签约的

33、涉药企业，需要进一步走访客户，以提高客户 签约率，尽可能覆盖全面的目标群体；第四阶段第四阶段 行业深化，伴随着药企通，我们建立了相关的联系以后，逐一深入涉药企业，从而将一系列的信息化产品导入到客户组织中，这就是最后的重点，是我们看到的长远收益。在医药行业获得成功，并积累经验后，我们将开发行业拓展的程序，从而全面展开行业信息化的拓展工作。A、在不同的阶段，你的角色、在不同的阶段，你的角色与使命（医药行业为例）与使命（医药行业为例）启动阶段 动员培训说明行业推广会议 成功召开会后跟踪 药企通覆盖达标行业深化 系列方案导入开辟新行业 组 织 影 响 程 度客 户 经 理 个 人 影 响 程 度生成行

34、业推广的规律性成果你的角色：学生学习行业知识，了解操作要点和全貌，掌握与复杂客户接触的技巧你的角色：联络员将自己区域中没有到会、到会未签的涉药企业全加入到“药企通”的行列你的角色：顾问为客户在信息化最末端的困难解决，提供无线化全面解决方案你的角色：助理帮助区县公司医药行业相关人员，组织会议提供现场服务，获得关系公司层面 根据前页所描绘的四个阶段，随着进程不断推进，我们的角色也在不断发生变化，公司的影响程度逐步降低，而客户经理个人的影响程度逐步加强，我们观察的角度也在从行业的视角调整为企业的操作。至于在医药行业获得成功以后，总结规律以知道其他行业的信息化拓展，则是公司层面上的事情了。A、在不同的

35、阶段，你的角色、在不同的阶段，你的角色与使命（医药行业为例）与使命（医药行业为例）B、药企通与假劣药品信息、药企通与假劣药品信息快速响应系统快速响应系统 认识药企通 合作伙伴用问答的方式对药企通进行了诠释1、药企通是什么？答：药企通业务是中国移动广东公司与合作伙伴合作，以短信的WAP等移动信息化手段向药品行业企业客户提供的药品相关信息服务。主要目的是为药品行业主管部门与涉药企业之间搭建一道桥梁。2、药企通的作用？答：药监部门进行采集与分析假劣药品相关查处信息，分析结果将通过手机短信的形式，第一时间送达不同地市的涉药企业。通过本系统，定制业务的药品行业企业可及时接受到来自全省范围以及本辖区内的假

36、劣药品相关查处信息，使企业能及时自检和假劣药品下架，及时掌握行业政策，大幅度降低经营风险，全面提升企业应对风险能力。3、药企通的内容是哪来的？答：我们的内容主要来自广东省及各地市食品药品监督管理局，主要从以下地方收集：A、群众举报投诉如：96963电话投诉热线、互联网投诉、手机短信语音投诉、信件投诉B、国家食品药品监督管理局及上级部门的查处通知C、全省各地市稽查机构查处的大案、要案信息D、全省各地市稽查机构日常监管发现信息。4、药企通业务资费如何？答：向集团客户按月收取业务功能费，分为三档套餐，每档套餐包括一定人数的企业成员，适用于不同类型的药品行业企业。5、药企通如何定制和退订？答：定制：签

37、订药企通产品使用协议并提供开通资料；通过当地运营商汇总开通资料，在每月20日之前转交给移动客户经理；客户经理在月末72小时之前导入BOSS系统开通服务。退订：直接联系当地移动客户经理B、药企通与假劣药品信息、药企通与假劣药品信息快速响应系统快速响应系统C、与药监局的合作、与药监局的合作 成功实施医药行业拓展，整合各项资源，我们需要借助一些特殊力量，它应该不隶属于药监系统，当然也不能隶属于移动公司，但是又能够成为连接药监局和移动公司的一座重要桥梁，使得两家充满刚性的组织在接触中保持一定的弹性，成为整个项目的一个重要组成部分。以我们近期的接触中的感受来看，大多数的行业中存在着一种边缘组织，依托但不

38、隶属，那么我们怎样寻找并发现这样的组织能呢？我们的要求很明确，这应该是一家专注于医药行业，面向药品监管部门、药品生产企业、流通企业提供移动信息化服务的高新科技公司。这并不是一件很困难的事情，关键在于怎样与之构建一个共赢的合作模式呢？目前中国移动与各省食品药品监督管理局都会有一些基础的合作，为了帮助药品监管部门建设重点的民生工程，甚至几通几平的基础建设，我们可以很容易找到合作模型。例如，“药讯通”平台协同各省食品药品政务监管信息快速响应移动服务平台、移动稽查、药品RFID，以及未来覆盖全国数万家药店的“药讯通服务联盟”将形成从药品监管、生产、流通到销售全流程的移动信息化服务体系和最大的药品营销平

39、台。在移动公司体系内部，药企通这个产品（品牌）耳熟能详，但是在医药行业及监管体系中则不然，药信通被冠以一个响当当的极具官方色彩的名字：假劣药品信息快速响应系统假劣药品信息快速响应系统 提到这个名字我们也就理解了药企通被赋予了怎样的使命和职能，从二级管理的体系上面来看，首先我们为市药监和与各区县药监构建了一个信息平台，用于内部沟通；同时在市药监的全面监控之下，各区县药监与涉药企业构建起来了第二个信息平台，此平台上传递的信息有：1 假劣药品预警信息 2 普法宣传教育 3 日常行政信息 举一个简单的例子，如果现在某一市场中发现了一种假药 “白水色素红花油”，它包装与真品近似，价格低廉，但毫无功效；借

40、助药企通，可以通报所有涉药企业，比如连锁药店，可及时采取自查库存，下架停止销售等措施，没有发现也可做好防止购买假红花油的预防工作。以往遇到这一类的事件，传真、电话通知需要几天，甚至半年后还再重申；而由我们构建起来的药企通则可以在几分钟迅速传达到每一家涉药企业，当然红花油也许我们作为消费者一笑置之，但如果是治疗药品的话则人命关天，所以假劣药品信息快速响应系统的意义重大而深远，我们要逐步适应这个新名字。C、与药监局的合作、与药监局的合作D、各地市药监启动工作、各地市药监启动工作程序一 现在，移动省公司与省药监在合作伙伴积极撮合下，三方已经达成共识，并以书面形式做出结论 在全国率先启动假劣药品信息快

41、速响应系统。程序二 省药监相关部门在合作伙伴的推动之下，以书面或电话的方式，通知要求各区县药监的负责人（副局以上），还包括区县一级药监的稽查科和流通科，发布工作指令，合作伙伴将等待各地市医药行业经理的通知，可以随时响应，如果各地市启动活动过于集中，可以变通解决。程序三 区县药监、区县移动、合作伙伴三方的碰头会，这个会议可以是正式的，也可以是喝茶，吃饭等较为宽松的形式，碰头会仍然由合作伙伴来牵头，核心目标：明确区县药监的接口负责人程序四会议通知，合作伙伴获得授权，以药监的名义向涉药企业广泛拨打会议通知电话。E、会议程序中的几个、会议程序中的几个细节问题细节问题场地的选择场地的选择 药监系统经常召

42、集涉药企业开会，我们会选择这样的地方，以便让与会者感到熟悉而自然，一般这样的推广会的参会人数都会超过百人，甚至达到两百人以上。会议的规模越大，控制难度就会越大，会务其实是一门很重要的技术，如果可能，我们可以请经常为移动公司搞活动的一些专业公司帮忙，当然，药监系统在这方面也很厉害，配合是非常重要的。会议现场会议现场 为了突出移动的形象并借此机会进行宣传，现场可以布置很多移动的宣传材料、易拉宝、X展架，但是会议的横幅应该是郑重传达行政信息的标准内容，这里面有一个两难的把握，如果我们将这个会议搞得过于“移动化”，虽然长远来看比较划算，但是过浓的商业气息会影响现场的效果；相反如果过于“药监化”，显得我

43、们花钱开会不太划算，对未来的第四阶段帮助不大。在两者之间的平衡很难拿捏，好在每一个地市的推广会，要开很多场，可以逐场摸索，各区县分公司之间学习借鉴。会议主持人会议主持人 这是药监系统的弱项，他们的会议大多比较枯燥、严肃，甚至乏味，与会者大多抱定了一个心态，反正你是老大，我们不敢不来，你说我听，听完就走，这是大多数政府部门会议的一个缩影，所以他们不会主持和串场。其实我们移动在这方面也不是强项，我们组织客户的联谊活动还算顺手，而我们的行业推广会又不能开得喜笑颜开，如果可能可以找比较有经验的专业礼仪公司的专业主持人。会议的主要议程会议的主要议程 议程非常简单：主持人宣布会议开始，药监领导讲话，移动公

44、司领导讲话，请大家签约，散会。会议资料会议资料 假劣药品信息快速响应系统说明、用户协议书会议现场签约会议现场签约 我们在前期的会议通知中，无论是电话还是传真，都已经明确要求与会者携带印章、营业执照复印件等办理业务必备的手续材料，所以签约并不复杂我们也再次领略到了药监系统在涉药企业中的强大影响力，而这一力量也正是未来我们要在其他的行业中努力寻找的，或者换一种形式来实现的。F、会后跟踪、会后跟踪一 在药监的业务大厅设立窗口，办理签约手续二 为了持续推动，那些签字单位带公章的涉药企业我们应该尽量在一周内快速跟进如果客户分散，路途遥远，非常不经济怎么办？省、市公司分别下达了药企通开通的指标，为了保护行

45、业推广活动的信心，这一指标没有定得太高，并且通过调整KPI指标，鼓励大家倾力投入。但是我们自己应该很清楚地了解，如果只有部分涉药企业开通，意义并不大，必定需要采取其他手段传递信息来补充。而我们雄心壮志是，只要在我的区域里的涉药企业，努力做到100%开通，成为传递药监信息的唯一重要平台，因此，没有签约的客户成为我们第三阶段的攻坚目标。对于设立窗口，其象征意义大于实际意义，这个窗口在不断向涉药企业传递一个信息，我们在等候着你，你一定要开通，一般这个窗口不会是专职窗口，而是与其他职能并在一起的，并且通过其他多种途径通知那些没有签约的与会人。企业运营商用户实现企业的接入管理和平台融合是信息化应用和行业

46、渗透的前提接入管理业务延伸主流业务互相网业务2、注重客户的接入管理与平台融合、注重客户的接入管理与平台融合客户会从自身角度关注自身利益的获得，最终是体验在时间、空间、效率、成本、盈利上，关注解决方案和服务，其目的也是为了自身利益解决前解决后从时间前后对比从空间从效率从成本从盈利价值梳理模式问 题解 决价 值影 响效率性准确性负荷度成本节省赢利增加价值归结价值验证3、从客户最大价值化进行推广应用、从客户最大价值化进行推广应用仅仅解决客户的接入、平台问题，那不是行业应用和推广所应该做的事情我们能做行业专家吗？如果答案是否定的，那你肯定做不好行业应用和推广工作，换个工作也许是比较理想的双赢结果有了思

47、路才有出路熟悉共性问题把握个性命脉客户核心业务行业背景与发展、业务与竞争、应用客户组织、管理、业务、市场、人员基本层面情况的了解业务模式与流程组织流程与管理信息流转与触发网络平台与智能提 升改 善解决能力应用推广4、做好行业应用与推广、做好行业应用与推广技术方案营销方案服务方案背景需求问题解决思路解决方案如何解决解决价值价值例证合作愿景顾问式服务解决方案的结构图 需求理解准确到位、问题归结正确明晰 解决思路对路、方案概念清晰、结构简单明了 问题、解决、价值，相互对应，逻辑紧凑、有说服力对方案可行的评价标准要做奶奶能理解的方案一切要以客户的观念、理解、知识、水平、习惯、思路、爱好为中心，来组织和

48、设计你的方案，才能让客户容易理解、认同、接受5、精细的客户解决方案、精细的客户解决方案行业信息化发展与管理行业信息化发展与管理基于行业信息化解决方案的销售流程基于行业信息化解决方案的销售流程行业客户的信息化发展背景分析与需求挖掘行业客户的信息化发展背景分析与需求挖掘行业信息化解决方案的设计技巧行业信息化解决方案的设计技巧行业信息化解决方案的呈现及影响技巧行业信息化解决方案的呈现及影响技巧确定客户目标找到关键人拜访准备客户拜访业务开通后续服务第一阶段 销售准备第二阶段 销售行动第三阶段 服务保障挖掘需求明确需求方案呈现销售促进商务谈判体现以客户为中心的思想，基于顾问式服务营销方法的销售流程管理，

49、目的在于指导我们销售行动的正确性，确保服务方案获得客户理解和认同，以达成销售目的1、行业信息化解决方案的呈现、行业信息化解决方案的呈现客户资料收集客户问题及需求初判客户目标确定找到关键人并预约成功挖掘到客户需求方案获得客户初步认同客户同意开通业务建立良好人际关系基础服务保障服务问题及时处理扩大营销、渗透营销合作关系长期保持有价值的集团客户找到关键人客户关键人同意约见认同我们方案赞同我们建议并有合作计划订立合同并开通业务客户满意我们的服务绩效服务满意度高有后续合作倾向或计划 第一阶段 第二阶段 第三阶段工作任务达成目标2、阶段工作任务、阶段工作任务问 题原 因基本情况重要情况行政管理营销管理 I

50、 T 需求对象情况行政：组织沟通、通信成本、信息流转、会议管理、文件通知等营销：市场与营销人员沟通、通信成本、市场信息收集、宣传、广告、促销、客户服务等 I T：网络质量、信息化平台建设、日常维护、技术升级等收集方法：网站搜查、外围调查、个人关系、同行了解、其他途径企业性质发展年限职工人数所处行业管理组织产品市场发展影响企业文化个人情况 工作情况关注问题 生活情况所属部门部门职责管理现状管理问题关心问题三分销售七分准备。成功的准备就是准备成功，失败的准备就是准备失败客户资料收集目的在于支持客户问题的分析，所收集资料不足以客户问题的分析，是失败的资料收集3、客户资料的收集与途径、客户资料的收集与