1、沟通技巧沟通技巧新员工入职培训内容纲要w概述w沟通的技巧w沟通技巧的应用内容纲要w概述w沟通的技巧w沟通技巧的应用沟通的意义w提高工作效率w分享工作智慧w加快走向成功的步伐沟通的定义 沟通是双方或多方，通过语言、表情、体态及辅助工具，在个人或群体之间传递思想、意见和情感，并达到既定目的的过程。沟通的内涵w传递信息信息w充分、准确地理解理解信息w双向、互动的反馈反馈过程沟通的类型w语言沟通口头语言书面语言w非语言沟通肢体语言内容纲要内容纲要w概述w沟通的技巧w沟通技巧的应用听的技巧听的技巧 记住对方的名字 专注 跟随 保持公正记住对方的名字专注专注w排除干扰w注意倾听的姿势w保持目光交流跟随w复
2、述内容w记录重要内容w“倾听”非语言暗示u 体味言外之意身体语言(无声)语言(词)语音语调(有声)55%7%38%保持公正保持公正w不要先入为主，对说话者或说话的内容存在心理定势和成见。w区别观点与事实听的障碍听的障碍 之之 环境障碍环境障碍 噪音 空间位置选择合适的场所选择合适的场所选择恰当的时间选择恰当的时间保持一定的距离保持一定的距离 听的障碍听的障碍 之之 听者障碍听者障碍你同时做你同时做这么多事，这么多事，肯定应接肯定应接不暇不暇面对这么多的事情，面对这么多的事情，你感到无望和压抑你感到无望和压抑。夸张你能陪我打球吗？你能陪我打球吗？忽略淡化你今天是有点忙。你今天是有点忙。说的技巧说
3、的技巧选择话题注意场合与对象沉默是金美化声音运用非语言暗示选择话题以对方的对方的兴趣兴趣作为话题注意场合和对象w正式与否w亲密与否w性别w年龄w文化层次w文化背景美化声音w发音w语速w音量w充满活力与激情运用非语言暗示沉默是金说的障碍说的障碍 之之 心理障碍心理障碍恐惧、忧虑恐惧、忧虑心理暗示：“我是最好的。”深呼吸活动活动身体说的障碍说的障碍 之之 不良说话习惯不良说话习惯声音过高或过低声音单调、平淡语速不当有口头禅动作过多眼神不定照镜子录音机自我提示目光交流问的技巧问的技巧旁敲侧击让对方有话可谈问题的类型问题的类型封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题你坐车来的吗？你怎么来的？你到这儿来
4、遇到了什么麻烦？让对方有话可谈让对方有话可谈w我能为你做些什么？w你能告诉我发生了什么事吗？w为什么说？w你打算如何？What,why,how 旁敲侧击内容纲要内容纲要w概述w沟通的技巧w沟通技巧的应用沟通技巧的应用与上级沟通 与同事沟通 与客户沟通 向上级请示汇报的程序w聆听命令 w探讨可行性 w拟定工作计划w工作中随时汇报w完成后及时总结 请示汇报的注意事项w尊重而不吹捧 w请示而不依赖 w主动而不越级 与不同性格的上级沟通与不同性格的上级沟通控制型w性格特征性格特征强硬的态度充满竞争心态要求下属立即服从实际，果决，旨在求胜对琐事不感兴趣控制型w沟通技巧沟通技巧简明扼要，干脆利索，不拖泥带
5、水，不拐弯抹角尊重他们的权威，认真对待他们的命令互动型 w性格特征性格特征 善于交际，喜欢与他人互动交流喜欢享受他人对他们的赞美凡事喜欢参与互动型w沟通技巧沟通技巧公开赞美和蔼友善注意自己的肢体语言当面沟通，开诚布公地谈问题实事求是型w性格特征性格特征 讲究逻辑而感情用事为人处事自有一套标准喜欢弄清楚事情的来龙去脉理性思考而缺乏想象力实事求是型w沟通技巧沟通技巧直接谈他们感兴趣而且实质性的东西工作汇报时，多就一些关键性的细节加以说明思考思考w请你判断你过去或是现在的某位上级是具有何种领导风格的人，思考一下如何与他们更好的沟通？沟通技巧的应用与上级沟通与同事沟通 与客户沟通 沟通误区w其他部门为自己提供服务是应该的w不提前约定，出现问题指责对方让“内部客户”满意w同事即为“内部客户”w树立服务意识良好沟通的原则w尊重对方w表达清晰、具体w主动、积极地倾听w巧妙地运用肢体语言w多提问，少说教沟通技巧的应用与上级沟通与同事沟通与客户沟通 接近客户w称呼客户的姓名和职务w简单清晰的自我介绍w根据事前准备，和顾客聊天w表明拜访的理由w询问客户需求如何获得客户好感w保持良好的个人形象w记住并常说出客户的名字w真诚地赞美客户w微笑是最美妙的语言w设身处地为客户着想 谢谢参加培训 Thank you
