客服接听礼仪培训课件.pptx

1、电话客服电话客服 接听礼仪接听礼仪P H O N E S E RV I C E,A N S W E R I N G E T I Q U E T T E 电话礼仪电话礼仪 注意事项注意事项 礼貌用语礼貌用语0 1 0 2 03 04 05 06 CONTENT目录目录讲究电话礼仪讲究电话礼仪的原因的原因第一讲第一讲电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；壹在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。贰因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。叁电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电

2、话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究。电话礼仪也被称之为现代礼仪的基础示范，很值得学习。0102日常通话的原日常通话的原则则第二讲第二讲 接听电话前准备记录工具：如果大家没有准备好记录工具，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前，要准备好记录工具，例如笔和纸、手机、电脑等。停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。使用正确的姿势：用手拿好电话，如果你姿势不正确，不

3、小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。010203接听电话注意语调的速度三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；注意双方接听电话的环境；注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；注意打电话双方的态度。当听到对方的谈话很长时，也当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用必须有所反映，如使用“是的是的、好的、好的”

4、等来表示你在听。等来表示你在听。主动问候，报部门介绍自己；须搁置电话时或让宾客等待须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并致歉。时；应给予说明，并致歉。如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”转接电话要迅速：每一位员转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话工都必须学会自行解决电话问题问题感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。通话的注意事通话的注意事项项第三讲第三讲 问候礼仪u 以问候语加上单位、部门的名称以及个人姓名。它最为正式。u 以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。它适用于一般场合以

5、问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通的人际交往。需要注意的是，不允许接电话时以“喂喂”或“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”、“你是谁”，或者“有什么事儿呀”，这样一来，别人在厌恶之余就会很难接受你。0102重要的第一声重要的第一声重要的第一声当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单

6、位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。清晰明朗的声音清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。清晰明朗的声音清晰明朗的声音如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因 此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。电话礼仪的禁电话礼仪的禁忌忌第四讲第四讲单击输入文本标题单击输入文本标题这种行为在公司、企业内部也许还可以理解，由于某种原因工作繁忙，时间紧张，没有太多的时间应对电话，希望对方直截了当，别浪费时间。

7、但这种硬邦邦的电话接听方式显得过于粗鲁无礼单击输入文本标题单击输入文本标题在接电话时切忌使用“说!”“讲!”。单击输入文本标题单击输入文本标题说讲是一种命令式的方式，即难让人接受，又不礼貌。有的人在接听电话时,一接起电话马上说:“说”或“讲”,或者多加一两个字“听到，说!”注意事项不要在医院或者是在机场用手机，以免影响机场及医院的电子设备。打电话时，请注意一下，有些地方是不允许使用手机的。如加油站，一些餐馆，酒吧，剧院，电影院以及火车行李站都禁止使用手机。0102一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，

8、代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。确认确认对方对方讲究讲究艺术艺术调整调整心态心态常用礼貌通话常用礼貌通话用语用语第五讲第五讲1.您好!这里是公司部(室)，请问您找谁?2.我就是，请问您是哪一位?请讲。3.请问您有什么事?(有什么能帮您?)4.您放心，我会尽力办好这件事。语调热情 大方自然 声量适中5.不用谢，这是我们应该做的。6.同志不在，我可以替您转告吗?(请您稍后再来电话好吗?)礼貌用语对不起，这类业务请您向部(室)咨询，他们的号码是。(同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码是)您打

9、错号码了，我是公司部(室)，没关系。对不起，这个问题，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?我是公司部(室)，请问怎样称呼您?常用礼貌通话用语常用礼貌通话用语1常用礼貌通话用语常用礼貌通话用语2常用礼貌通话用语常用礼貌通话用语3常用礼貌通话用语常用礼貌通话用语4接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同

10、事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”注意事项公共场合通话公共场合通话注意事项注意事项第六讲第六讲Sales,1st Qtr,8Sales,2nd Qtr,21注意事项注意事项不要在医院或者是在机场用手机，以免影响机场及医院的电子设备。Sales,1st Qtr,6Sales,2nd Qtr,42注意事项注意事项打电话时，请注意一下，有些地方是不允许使用手机的。Sales,1st Qtr,7.5Sales,2nd Qtr,2.53注意事项注意事项如加油站，一些餐馆，酒吧，剧院，电影院以及火车行李站都禁止使用手机。Sales,1st Qtr,5.5Sa

11、les,2nd Qtr,4.54注意事项注意事项当不使用手机时，请锁住手机按钮，以防意外拨打诸如119、110、120等特殊的电话号码。注意事项打电话时，请注意一下，有些地方是不允许使用手机的。如加油站，一些餐馆，酒吧，剧院，电影院以及火车行李站都禁止使用手机。公共场合通话注意事项公共场合通话注意事项不要在医院或者是在机场用手机，以免影响机场及医院的电子设备。公共场合通话注意事项公共场合通话注意事项演讲完毕演讲完毕 感谢观看感谢观看P H O N E S E RV I C E,A N S W E R I N G E T I Q U E T T E 电话礼仪电话礼仪 注意事项注意事项 礼貌用语礼貌用语